• مشتری مداری

در مطالعه ۴۵ شرکت، ۶۸ درصد آن‌ها از داده‌های مربوط به مشتریان برای ساخت مدل‌های ریاضی استفاده کردند تا به آنان برای طبقه‌بندی هدفمند مشتریان کمک نماید. طبقه‌بندی هدفمند به این شرکت‌ها اجازه داد تا از یک سو مشخصات مشتریانی را بررسی کنند که پاسخ مثبت آن‌ها به پیشنهادات ترویجی شرکت‌ها بسیار محتمل بود و از سوی دیگر به این شرکت‌ها اجازه داد تا بهترین طبقه از مشتریان فعلی یا جدید خود را تعیین نمایند.
بسیاری از کسب و کارها، بیش از آنکه برای نگهداشت مشتریان فعلی خود پول هزینه کنند برای جذب مشتریان جدید هزینه صرف می‌کنند اما این نگرش معمولاً یک خط است.

 هزینه جذب یک مشتری جدید به طور معمول ۵ برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی است. در این مثال، سه هزار دلار بودجه برای جذب ۶ مشتری هزینه می‌شود. به دلیل اینکه هزینه‌ی نگهداشت مشتریان به طور میانگین یک پنجم است، مبلغ پانصد دلار می‌توانست صرف نگهداری ۵ مشتری گردد. اگر به جای صرف سه هزار دلار برای جذب ۶ مشتری، یک شرکت یکهزار و پانصد دلار برای جذب سه مشتری جدید هزینه  می‌کرد و یکهزار و پانصد دلار برای نگهداشت مشتری، این شرکت می‌توانست ۱۲ مشتری بیشتر داشته باشد یعنی ۱۸ مشتری.
خلاصه در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری، توجه به این نکته بسیار حائز اهمیت است که نرم افزار CRM ویتایگر، یک راهبرد تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارائه توسط یک سازمان؛ به عبارتی دیگر، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ویتایگر خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نمی‌باشد، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می‌نماید. این امر بیانگر این نکته است که نیازمندی استقرار نرم افزار CRM ویتایگر در یک سازمان، طراحی راهبرد تجاری می‌باشد، نه برقرار نمودن سیستم‌های اطلاعاتی

  • تاریخچه نرم افزار CRM

اصطلاح CRM با مفهوم امروزی آن از دهه قبل پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. نرم افزار CRM نیازمند یک فلسفه مشتری‌محور و فرهنگ پشتیبانی از فرایندهای مؤثر بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان می‏باشد. فرهنگ مشتری‌محور بر مفهومی ساده از ارتباط یک به یک بین مشتریان و فروشندگان استوار است. این نگرش، به هر مشتری به چشم یک فرد با خواسته‏ها، خریدها و نیازهای مربوط به خود نگاه می‏کند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش اصلی تشکیل شده است:
مشتری (Customer)، روابط(Relationship) و مدیریت(Management)
منظور از مشتری، مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارا می‏باشد. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می‏باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.

شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با نرم افزار CRM  را در سه دوره زیر خلاصه نمود:
الف) دوره انقلاب صنعتی(تولید دستی تا تولید انبوه)
ابتکارات فورد در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص‌های این دوره می‌باشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه‌های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی)، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین‌تری برخوردار شدند؛ به عبارتی دیگر، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش‌بینی شده بودند.
ب) دوره انقلاب کیفیت(تولید انبوه تا بهبود مستمر)
این دوره همزمان با ابتکار شرکت‌های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایندها آغاز شد؛ این امر به نوبۀ خود به تولید کم‌هزینه‌تر و با کیفیت‌تر محصولات منجر ‌شد. با مطرح شدن روش‌هایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM، این دوره به اوج خود رسید، اما با افزایش تعداد شرکت‌های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت‌های پیشرو کارساز نبود و لزوم یافتن راه‌های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می‌شد.
ج) دوره انقلاب مشتری(بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه)
در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند؛ به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه‌هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان سابق خود معطوف نمایند.

تعاریف متفاوتی از مدیریت ارتباط با مشتریارائه شده است که از آن جمله می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

آیا تمایل دارید بصورت رایگان از نرم افزار CRM استفاده نمایید؟ دموی نرم افزار CRM را مشاهده نمایید
  • مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از مجموعه گام‏هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‏شود.
    شاید تعریف زیر که موئز لیمایم (Moez Limayem) از CRM ارائه نموده بهترین تعریف باشد:
    « نرم افزار CRM به همه فرایندها و فناوری‌هایی اطلاق می‌شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می‌گیرد».
  • اهداف نرم افزارCRM ویتایگر

هدف از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRMویتایگر) ایجاد و حفظ ارتباطی بلندمدت با مشتریان به طوری که هر دو طرف از آن سود ببرند،می باشد.
بطورکلی:
۱. جابه‌جایی از کالاگرایی به مشتری‌گرایی
۲. افزایش قابلیت رقابتی در بازارهای اشباع شده و مشتری‌های پرتوقع‌تر از همیشه

  • ضرورت به کارگیری نرم افزار CRM ویتایگر

با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تأکید سی ار ام ویتایگر به این عنصر، دلایل زیر را می‌توان به عنوان ضرورت‌های استفاده از نرم افزار سی ار ام در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت‌های هر سازمان) مطرح کرد:
۱) بهبود خدمات
۲) رضایت مشتری
۳) کاهش هزینه‌ها
۴) ارتباط فرد به فرد حتی با میلیون‌ها مشتری
۵) استفاده از روابط جاری با مشتری‌های فعلی برای به حداکثر رساندن میزان رشد درآمدها
۶) مشخص کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتری‌ها
۷) پاسخگویی به نیازها و رفع تقاضای مشتریان
۸) ایجاد و اجرای یک راهبرد فعال بازاریابی که به کاهش هزینه‌ها و شناخت عمیق‌تر مشتری منجر می‏شود.

  • مزایای بکارگیری نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

فواید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شامل افزایش درآمد ناشی از هدف‌گذاری بهتر، بهره بیشتر از کیف پول مشتریان فعلی شرکت و حفظ و نگهداری آن‌ها برای مدت طولانی است

  • مزایای به کارگیری سیستم‏های مدیریت ارتباط با مشتری:
    سی ار ام یک واقعیت ملموس برای سازمان‏های تجاری است و به طور خلاصه، مزایای زیر را برای سازمان‏ به دنبال دارد:
    ۱) پاسخگویی سریع به درخواست‏های مشتریان
    ۲) افزایش کارایی سازمان از طریق اتوماسیون فرایندهای جاری
    ۳) کاهش هزینه ‏های تبلیغاتی
    ۴) افزایش فرصت‏های بازاریابی و فروش
    ۵) شناخت عمیق‌تر مشتری

تجارب سنتی  بازاریابی در سازمان‏ها نیز به گونه‏ای دیگر این مطلب را بیان می‏دارد:
۱) هزینه فروش کالا به یک مشتری جدید، شش برابر فروش به مشتری قدیمی است.
۲) معمولاً هر مشتری ناراضی، عدم رضایت خود را با ۸ الی ۱۰ نفر در میان می‌گذارد. به طوری که “جف بزوس” (Jeff Bezos) مدیرعامل کمپانی آمازون در این باره می‌گوید: “اگر شما یک مشتری ناراضی در اینترنت داشته باشید، او به ۶ تن از دوستان خود ناراحتی خود را منتقل نمی‌کند بلکه به شش هزار دوست خود منتقل می‌کند.” این گستردگی ارتباط رو در رو در اینترنت از طریق ابزارهایی همچون پست الکترونیک، گروه‌های خبری، پیام فوری و صفحات وب شخصی ایجاد شده است.

۳) احتمال فروش یک محصول به یک مشتری قدیمی در حدود ۵۰ درصد است؛ در حالی که احتمال فروش همان محصول به یک مشتری جدید تنها ۱۵ درصد است.
۴) اگر شرکتی بتواند میزان نگهداری و حفظ مشتری سالیانه خود را ۵ درصد افزایش دهد، می‌تواند منافع و سودهای خود را بین ۳۰ تا ۱۲۵ درصد افزایش دهد. جدول شماره ۱، درصد افزایش سودآوری بر اثر افزایش نرخ ۵ درصدی حفظ مشتریان در صنایع مختلف را نشان می‏دهد.

۹- مراحل اجرای نرم افزارCRM

اجرای یک راهبرد موفق CRM در یک سازمان که مزایای فوق را به همراه داشته باشد، به سه عامل کلیدی زیر بستگی دارد:
الف) آموزش کارکنان سازمان
کارکنان سازمان باید در زمینه تعامل و تماس با مشتریان، دوره‏های تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا بتوانند به طور مؤثر با مشتریان ارتباط برقرار کرده و ضمناً توانایی استفاده از فناوری‌های جدید را دارا باشند.
ب) بازنگری فرایندها و طراحی فرایندهای جدید
سازمان‏ها بدون طراحی خوب و منطقی فرایندها نمی‏توانند به اهدافشان دست یابند. سازمان باید نیاز و اهداف تجاری خود را تعریف نماید و فرایندهای مرتبط با CRM را برای دستیابی به این نیازها بهبود و توسعه بخشد. مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار (BPR=Business Process Reengineering)، یکی از ابزارهای کارآمد در این بخش می‏باشد.
ج) به کارگیری فناوری‏های نوین
به کارگیری CRM محتاج تغییراتی در زیرساخت‏های سازمان و به کارگیری فناوری‏های جدید است، مانند مقررات کاری جدید، بانک‏های اطلاعاتی، فناوری اطلاعات و غیره؛ این تغییرات به تحولاتی مفید و مؤثر در سازمان منجر می‏شود.
ترکیب و قرار دادن داده‏ها در بانک اطلاعاتی سازمان
شاید بتوان تمامی مراحل اجرای CRM را به چند مرحله زیر تقسیم نمود:
. طراحی و ایجاد راهبرد CRM
. طراحی مجدد فعالیت‌ها با در نظر گرفتن راهبرد CRM
. مهندسی مجدد فرایندهای کاری
. انتخاب نرم‌افزار مناسب

هدف از ایجاد راهبردهای کسب و کار مشتری‌مدارانه، برنامه‌ریزی برای تعیین راهبردها و فرصت‌هایی است که شرایط برنده ـ برنده را در فضای رقابتی ایجاد نماید. اجرای راهبرد کسب و کار مشتری‌مدارانه مستلزم ایجاد تغییرات در نحوه انجام تعاملات و به طور کلی ساختار تجاری آن شرکت است. در این راه باید نقش بخش‌ها و واحدهایی که با مشتری تعامل دارند، به درستی روشن شود و مشخص گردد کدام واحد می‌تواند ارزش افزوده بیشتری را برای مشتری ایجاد نماید.
طراحی مجدد فعالیت‌های کاربردی و مهندسی مجدد فرایندها، با هدف کاهش هزینه‌های غیر ضروری مشتری و افزایش رو به بهبود میزان خدمات به مشتری انجام می‌شود. در واقع، فرایندهایی که دوباره تعریف شده‌اند باید قادر باشند تمام فعالیت‌ها را به سمتی هدایت نمایند که مرکز توجه این فعالیت‌ها رضایتمندی مشتری باشد.
بازنگری زنجیره فعالیت‌های در فرایند باید به طور مرتب تکرار شود؛ در این میان، انتخاب یک نرم‌افزار مناسب برای تسهیل فرایندها و حتی‌الامکان خودکارسازی فرایندها بسیار بااهمیت می‌باشد

  • اندازه‌گیری رضایت مشتری

پس از پیاده‏ سازی سیستم‏های CRM در سازمان و تغییر رویه ‏های جاری، سازمان باید به طور مستمر رضایت مشتریان را اندازه‏ گیری نماید تا مشخص شود که عملکرد سازمان تا چه اندازه در ایجاد رضایت مشتریان مؤثر بوده است و همکاری بین منابع و بخش‏های مختلف کاری تا چه اندازه فعال می‌باشد. اندازه‌گیری رضایت مشتریان، ابزار مؤثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف‏ هایش و تلاش برای برطرف کردن آنها یاری می‏دهد و امکان شناسایی برتری‏های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را فراهم می‌سازد.  ادواردز دمینگ در این رابطه می‌گوید:«سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتری است، مشتریانی که به داشتن کالا یا خدمات شما مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شما تشویق می‏کنند. بنابراین باید سنجش رضایت مشتریان را در فرایندهای کاری منظور کرد ».

  • بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری
  1. انواع مشتریان
    در بسیاری از موارد از دید سازمان‌ها مشتریان خوب، کسانی هستند که سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند؛ اما در دوران حاضر نمی‌توان سودآوری و درآمدزایی را تنها معیار تعریف مشتریان اسمی دانست.
    شاید بتوان به دو روش مشتریان را دسته‌بندی کرد:

الف) روش جغرافیایی که با استفاده از روش تجزیه و تحلیل پارتو، مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار می‌دهد.(با در نظر گرفتن این نکته که ۲۰% مشتریان، تأمین‌کنندۀ ۸۰% درآمدهای شرکت می‌باشند)

ب) روش روان‌شناختی که در آن، شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تأثیرات متقابل مشتریان مد نظر قرار می‌گیرد. در این نوع نگرش، چهار نوع مشتری شناسایی می‌شود:
. مشتریان وفادار
. مشتریان نسبتاً وفادار
. مشتریان بی‌وفا
. مشتریان وفادار رقیب

مشتری: در یک جواب سریع احتمالا” مصرف کننده نهایی محصولات است در مسیر تولید یک محصول از طراحی تا مراحل مختلف تولید (آزمایش، بسته بندی و …) زنجیره طولانی از فعالیتهای مختلف وجود دارد. هر یک از این فعالیتها توسط یک نفر یا گروهی از افراد انجام می شود و بازده این فعالیتها توسط فرد دیگری مورد استفاده قرار می گیرد. دریافت کننده این بازده مشتری محسوب می شود که به عنوان مصرف کننده نهایی اطلاق می شود.
مشتری درون سازمانی:
به همکارانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند اطلاق می شود که باید مهارتهای حمایت از مشتری را به این همکاران آموز شداد در این صورت کل زنجیره را تحکیم و تقویت کرده، بدین ترتیب قادر خواهیم بود حمایت کاملتری از مصرف کننده نهایی به عمل آوریم.

رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی:
۱- بحث مستقیم با مشتریان
۲- دریافت بازخورد از کارکنان شرکت
۳- تجزیه و تحلیل شکایات و اظهار نظرهای مشتری
۴- تحقیق درباره شرایط بازار
۵- اجرای برنامه های کارشناسی
۶- سؤال کردن از طریق پرسشنامه، تلفن و مصاحبه)
۷- بحث با گروههای حمایت از مصرف کننده
۸- بررسی نگرشهای مشتری
۹- بازدید مشتری های مهم از شرکت یا سازمان
البته مشتریان فقط زمانی مایل خواهد بود که این اطلاعات را در اختیار ما قرار دهند که بدانند آنها را مورد استفاده قرار میدهیم. تتلاش در جهت به روز در آوردن اطلاعات، ثبت نیازها، خواسته ها و رضایت مشتری که پیوسته در حال تغییر است، هرگز پایان نخواهد یافت.

حمایت از مشتری:
دراین زمینه شرکت فعالیتهای زیر را میتواند انجام دهد:
.عرضه محصولات جذاب تر به مشتری
.کاهش هزینه های تولید و یا مخارج بالاسری شرکت
.کاهش حاشیه سود حاشیه ای
بدیهی است که جالبترین راه جذاب کردن محصولات عرضه شده به مشتری تا حد امکان است تا مطالبه قیمت بالاتر توجیه پذیر باشد.

برنامه های حمایت از مشتری به عنوان ابزار رقابتی:
۱-در نظر گرفتن امتیازهای ویژه برای مشتری
۲-تمدید ضمانت نامه ها
۳-مشخص ساختن استانداردهایی که به کار می گیرند
۴-با پذیرفتن پرداخت غرامت در برابر عدم انطباق با استاندارد
۵-بازگرداندن پول در صورت عدم رضایت مشتری
۶-تبلیغ در مورد حمایتهایی که از مشتری بع عمل می آید
۷-ارائه خدمات رایگان اضافی (مثل در اختیار نهادن اتومبیل در زمان تعمیر وسیله نقلیه مشتری)
۸-کمک به مشتری و مراقبت از او
۹-دعوت از مشتریان مهم به عنوان شخص ثالث جهت شرکت در تبلیغات شرکت

  • ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری:
    مشتریان معمولا” به دنبال محصولات ارزانتر با کیفیتی پایین نیستند بلکه چیزی که می خواهند به دست آوردن بهترین ارزش در برابر پولی است که می پردازند که در عین حال آن را نیز در محدوده وسیعتری در نظر می گیرد.
    از طرف دیگر ما باید قادر باشیم نیازهای اضافی مشتری را با قیمتی که او مایل به پرداخت آن بوده و در ضمن از نظر او توجیه پذیر نیز باشد برآورده سازیم.
    تأمین نیازهای اضافی مشتری بر ارزش اصلی محصول می افزاید و در اینجا مسئله مهم اجرای کار به نحو مؤثر و نتیجه بخش و در نظر داشتن نیازهای مشتری است.
    اهمیت روز افزون حمایت از مشتری:
    افزایش رقایت (مشتری حق انتخاب دارد) ۲٫ مشتریان آگاه هستند ۳٫ تشابه محصولات (که نیازمند متمایز کردن فروشندگان است) ۴٫ افزایش تقاضا برای حمایت بهینه ۵٫ توجه به هزینه های دوره عمر (محصول) ۶٫ تمایل مشتریان به پرداخت در برابر ارزشهای واقعی یا ذهنی
  • نقش رقابت در جذب مشتری:

طبیعتا” جایی که بازار جذابی وجود داشته باشد رقبا به دنبال یافتن معاملات پرسود خواهند بود. رقابت امکان بیشتری را در اختیار مشتریان قرار می دهد و بر حسن انتخاب و اطلاعات آنها در مورد فروشندگان متعدد می افزاید نباید رقابت را امری منفی بدانیم رقابت کار ما را کارآمدتر ساخته و بسیاری از شرکتها را وادار می کند تا بیش از پیش مشتری گرا باشند.

روشهای جذب مشتری:
۶ راه برای جذب مشتری وجود دارد:
۱-شما می توانید برخوردی را با مشتری داشته باشید تا به شما و کار مشا علاقه مند گردد و از این راه مشتری را به سوی خود بکشید
۲-فروشهای رقابتی: در اینجا رسانه ها نقش مؤثری در پیشبرد اهداف شرکت دارند و مردم هنگامی که بوسیله ای نیاز دارند آنچه را که شما می فروشید به خاطر می آورند و از شما خرید می کنند
۳-دعوت و ایجاد انگیزه
۴-حفظ مشتریانی که به تازگی به شما مراجعه کردند این ارزانترین شکل داشتن مشتری است آنها پیش از این با شما آشنا گشته اند  و اگر با آنها درست برخورد کنید به شما وفادار می باشند
۵-شبکه سازی: مشتریان شما بهترین مبلغان فروش کالای شما هستند. مشتری هنوز به قوت خود پایدار است و همیشه به همین منوال باقی خواهد ماند  و قویترین شکل تبلیغات فروش می باشد.
۶-بازگرداندن مشتریانی که از دست داده ایم.
ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری:
از آنجایی که نظرات مشتری می تواند مستقما ما  را به عملکردی بهینه راهنمایی کند لذا
مرحله یک: ضرورت استقرار یک مکانیزم بازخورد مؤثر فوق العاده ضروری است تا بدین وسیله نکات مثبت و اثربخش سازمان و همچنین نکات منفی و آسیب رسان آن شناسایی گردد.

این اقدام نکات مثبت زیر را به همراه دارد:
.روش سودمندی برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع، برای پروژه ها و کارهای پربازده می باشد.
. سنجش عملکرد واقعی را به همراه دارد.
. تمرین مفیدی برای نزدیک شدن به مشتری و درک متقابل از همدیگر می باشد.
. ابزاری برای تقویت شایستگی است.
. وسیله ای برای جلوگیری به موقع از انحرافات عملکردی
. معیاری مطمئن برای حصول اطمینان از اجرای درست برنامه های بهبود تکامل و توسعه است.

مرحله دوم: نحوه دریافت بازخورد از مشتری.
برای این کار راههای مختلفی وجود دارد:
گرفتن بازخورد از طریق ارتباطات مستقیم و چهره به چهره کارکنان با مشتری
از طریق افرادی که دارای اطلاعات وسیع و مبسوطی هستند.
در اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان، روش‏های مختلفی وجود دارد که در زیر به دو مورد آن اشاره می‏شود.
بین رضایت مشتریان و سطح عملکرد سازمان،  فاصله و شکافی وجود دارد که این فاصله را بیانگر کیفیت محصولات ارائه شده می‏دانند.

عملکرد  سازمان
انتظارات  = کیفیت
این فاصله‏ میان خدمات مورد نظر مشتری و خدمات دریافت شده توسط مشتری، اولاً بیانگر اندازه و مقدار کیفیت خدمات ارائه شده است و ثانیاً مبین رضایت و عدم‌رضایت مشتری می‏باشد. فاصله مذکور متناسب با مأموریت و کارکردهای هر سازمان متفاوت خواهد بود.
یکی دیگر از روش‌هایی که می‌توان برای اندازه‏گیری رضایت مشتریان به کار برد، استفاده از پرسشنامه است. تنظیم یک پرسشنامه دقیق و تجزیه و تحلیل اطلاعات حاصل از آن می‏تواند در بهبود رضایت مشتریان (بخصوص در صنایع) بسیار مفید باشد. البته الگوی مشترکی در مورد تهیه پرسشنامه وجود ندارد و هر سازمان باید متناسب با فعالیت‏های خود به طراحی آن اقدام نماید.

نقش کارکنان در رضایت مشتری:

انواع برخورد با مشتری :
با توجه به اینکه سود ما از مشتری تأمین می شود ضروری است با مشتری نهایت دقت را اعمال کنیم آقای (استیفن کاوی ) می گوید: چهار نوع برخورد  میتوانیم با مشتری داشته باشیم.
۱٫ برخورد برنده – برنده: که هر دو طرف از آن سود می برند.
۲٫ برخورد برنده – بازنده: که ما به هدف و خواسته خود رسیده ولی مشتری خیری عایدش نشده و ناراضی و خشمگین میشود.
۳٫ برخورد بازنده – برنده : مشتری به خواسته اش می رسد ولی ما زیان می کنیم. این شیوه هم حیات سازمان را به خطر میاندازد.
۴٫ برخورد بازنده – بازنده: که در اثر سوء تدبیر، هر دو طرف زیان می کند.

جک ولش می گوید: موفقیت هر تشکیلات حاصل انتخاب مناسب افرادی است که برای کارهای مهم و کلیدی برگزیده می شوند امروزه محققین اثربخشی تمام تکنیک ها را نهایتا به عامل انسانی نسبت می دهند به همین جهت اهمیت کارکنان از خود مشتریان بیشتر است. زیرا این کارمند خوب است که می تواند مشتریان خوب را برای سازمان جذب کند در نتیجه می توان گفت که کارکنان مشتری نواز باعث جلب رضایت مشتری می شوند و جلب رضایت مشتری باعث افزایش سود آوری سازمان می شود.

به طور کلی سنجش بسیار اهمیت دارد به قول تام پیترز استاد کیفیت: آنچه سنجیده می شوند انجام پذیر است شاخصهای رضایتمندی می تواند در مورد اینکه کدام منطقه از کشور، بخش، صنعت یا نیازهای شرکت دچار مشکل است، ایده کلی ارائه کند

همین حالا بصورت کاملا رایگان، نرم افزار CRM را آزمایش کنید: استفاده از نرم افزار CRM بصورت رایگان
0/5 ( 0 نظر )

ثبت دیدگاه