معیارهای نرم افزار CRM

۳۸ معیار نرم افزار CRM برای پیشرفت سازمان شما

هدف از طرح استراتژی CRM در کسب و کار شما چیست؟ افزایش درآمد توسط بازاریابان، افزایش میانگین میزان

هدف از طرح استراتژی CRM در کسب و کار شما چیست؟ افزایش درآمد توسط بازاریابان، افزایش میانگین میزان سفارش، کاهش هزینه های دستیابی به مشتری، افزایش حفظ مشتری، یا کاهش زمان پاسخگویی بخش خدمات و پشتیبانی؟ بسیاری از مدیران به شدت توصیه می کنند که اهداف و مقیاس های اندازه گیری CRM را قبل از اقدام به خرید یک نرم افزار CRM تعریف کنید.
تعریف معیارهای مشخص به کارمندان کمک می کنند تا بفهمند که چگونه به “موفقیت” دست می یابند. یک شرکت مخابراتی میلیون ها دلار بر روی یک پلت فرم تکنولوژی مدیریت مشتری سرمایه گذاری کرد تا کارمندان بخش سرویس دهی بتوانند به بهترین شکل به سوالات مشتریان و درخواست های آنان پاسخ دهند. آنها پنج معیار اصلی را برای کارمندان بخش سرویس دهی پیگیری کردند: تعداد تماس های تکراری، تعداد موضوعات مورد بحث برای هر مخاطب، مدت زمان انجام فرایند، مدت زمان تماس و رضایت مشتری. مقیاس های اندازه گیری مشخص به آنها این امکان را می دهد تا پاسخ ۲ سوال را پیدا کنند: نحوه عملکرد کارمندان به چه صورت است؟ و آیا سرمایه گذاری بر روی این تکنولوژی منجر به ارتقاء عملکرد کسب و کار شده است یا خیر؟
یک طرح درست مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان دهی اهداف کسب و کار، فرایند خود را با اتصال به تاکتیک های نرم افزار CRM شروع می کند، سپس مقیاس های اندازه گیری را برای پیگیری میزان پیشرفت تعریف می کند. یکی از مدیران ارشد که از نرم افزار CRM در کسب و کار خود استفاده کرده است معتقد است که ” مدیریت ارتباط با مشتری هم یک استراتژی است و هم مجموعه ای از ابزارها؛ شما نمی توانید تنها از طریق تعاریف منتشر شده از اهداف والای این سیستم مطلع شوید. باید توجه داشته باشید که چگونه اهداف خود را در طی یک مدت طولانی پیگیری کنید. ابتدا، مقیاس های اندازه گیری خود برای دستیابی به این اهداف را تعریف کنید.”
لیست زیر ۳۸ معیاری است که می توانید از آنها به عنوان نقطه شروع کمک به مشتریان خود استفاده کرده و مهمترین مقیاس های اندازه گیری را برای موفقیت کسب و کار خود تعریف کنید:

معیارهای بازاریابی

⦁    تعداد کمپین ها
⦁    نرخ حفظ مشتریان جدید
⦁    تعداد پاسخ ها از طریق کمپین
⦁    تعداد خرید ها از طریق کمپین
⦁    درآمد به دست آمده از طریق کمپین
⦁    هزینه تعامل با مشتری در کمپین
⦁    تعداد مشتریان جدید به دست آمده از طریق کمپین
⦁    نرخ حفظ مشتری
⦁    تعداد سرنخ های جدید توسط محصولات
⦁    تعداد بازگشت مشتریان

معیارهای فروش

⦁    تعداد مشتریان بالقوه
⦁    تعداد مشتریان جدید
⦁    تعداد مشتریان حفظ شده
⦁    تعداد فرصت های باز
⦁    میزان فرصت های بسته
⦁    نرخ بازگشت مشتری
⦁    تعداد تماس های فروش
⦁    تعداد تماس های فروش برای هر فرصت
⦁    مقدار درآمد جدید
⦁    مقدار در آمد در محدوده زمانی معین
⦁    زمان بسته شدن از طریق کانال
⦁    تفاوت بین قیمت فروش محصولات یا خدمات و هزینه تولید آن
⦁    مدت زمان مرحله فروش
⦁    مدت زمان چرخه فروش
⦁    تعداد تماس های گرفته شده برای فروش
⦁    تعداد پورپوزال های دریافتی
⦁    حذف رقبا

معیارهای خدمات

⦁    پرونده هایی که در یک روز بسته می شوند
⦁    تعداد پرونده هایی که توسط کارمند انجام شده اند
⦁    تعداد تماس های بخش سرویس دهی
⦁    میانگین تعداد درخواست های سرویس دهی از طریق نوشتاری
⦁    میانگین زمان بر طرف کردن مشکل
⦁    میانگین تعداد تماس های بخش سرویس دهی در یک روز
⦁    درصد انطباق با قراردادهای سطح سرویس دهی (SLA)
⦁    درصد تمدید خدمات و پشتیبانی
⦁    سطح رضایت مشتری
⦁    فاصله زمانی از طرح شکایت تا حل مشکل
⦁    ایجاد علاقه برای مشتریان دور شده از مجموعه

دوستانتان را هم در خواندن این مطلب شریک کنید:

2 thoughts on “۳۸ معیار نرم افزار CRM برای پیشرفت سازمان شما

    1. نویسنده:

ثبت دیدگاه