فهرست محتوا
انسانهای مختلف دارای دیدگاه ها، ارزش ها و نظرات متفاوت هستند بر همین اساس نباید انتظار واکنشی یکسان از مشتریان داشته باشید. برخی از آنها اطمینان ندارند که محصول شما دقیقا آن چیزی است که آنها می خواهند و یا حتی در برخی مواقع ممکن است محصول یا خدمات شما را انتخاب نکرده و رد کنند. البته گروهی نیز هستند که بلافاصله پس از آشنایی با محصول شما شیفته آن شده و اقدام به خرید آن میکنند.
در اینجا شما را با رایج ترین دروغ های مشتریان و چگونگی برخورد با آنها آشنا خواهیم کرد:
۱. محصولات و ارائه خدمات شما بسیار خوب است.
اگر فردی چنین جمله ای بکار برد اما از شما خرید نکرد، احتمالا دروغ گفته آنهم به این دلیل که از نظر اجتماعی صحیح ندانسته که عیوب و نقاط ضعف شما را با صراحت به شما بگوید. در نظر چنین فردی زمانیکه محصولی را نخریده، دلیلی ندارد که به خوب یا بد بودن آن اهمیت دهد و احیانا شما را ناراحت کند.
📌 راه حل: فراهم آوردن امکانی برای استفاده رایگان از محصول بصورت آزمایشی. اگر تمایلی به اینکار نشان ندادند میتوانید اطمینان حاصل کنید که آنها مشتری محصول شما نیستند.
۲. تصمیم نهایی را پس از مشورت با شریکم به شما اعلام خواهم کرد.
معمولا پس از مذاکرات بسیار در مورد محصول و یا خدمات، دقیقا زمانیکه انتظار امضا قرارداد و یا خرید نهایی را دارید، مشتری ناگهان اعلام میکند که به تنهایی اجازه تصمیم گیری نداشته و باید شریک، مشاور و یا حتی همسرش را در جریان قرار داده تا با هم تصمیم نهایی را بگیرند. این به این معنا است که هنوز به اندازه کافی نسبت به شما و محصولتان اطمینان نداشته و به زمان بیشتری برای فکر کردن و تصمیم گیری نیاز دارد.
📌راه حل: مجددا خواسته هایش را برایش بازگو کرده و چگونگی رفع نیازهایش بوسیله محصول خودتان را برایش شرح دهید. اگر در این مرحله با صداقت رفتار کنید این مزیت را دارد که چنانچه واقعا قصد همفکری با کسی را داشته باشد، با توجه به لیستی از مزایای محصول شما که برطرف کننده نیازهایش است تصمیم گیری خواهد کرد.
۳. کاتالوگ محصولات و یا شرح خدماتتان را ارائه کنید تا در زمان مناسب مورد بررسی قرار دهم.
فرد با این جمله به صورت کاملا محترمانه به شما میگوید که من فرد پرمشغله ای هستم و کارهای مهمتر از گوش دادن به شما دارم، پس وقت مرا نگیرید.
📌راه حل: اطلاعات لازم را برایش بفرستید و پس از مدت زمانی، پیگیری کنید که آیا به دستش رسیده است؟ آیا فرصتی برای مطالعه کردن پیدا کرده است؟ نظرش چیست؟ و از او بپرسید، از سر کنجکاوی می خواستم بدانم مهمترین دغدغه ها و مشکلات شما در این رابطه چیست؟ تا بلکه او را وادار کنید به گفتگو ادامه دهد.
۴. حتما بروشورتون رو می خونم.
تا حالا چند بروشور را به دقت خوانده اید؟ اغلب ما اگر بروشوری هم به دستمان برسد تنها عکسهایش را نگاه می کنیم و آن را گوشه ایی می اندازیم.
با این جمله در واقع می خواهند شما را از سرشان باز کنند. با اینکه گاهی بروشورها بیانگر جدی بودن کسب و کار هستند اما برای فروش محصولات الزاما به کاتالوگ و بروشور نیاز نیست چرا که داشتن بروشور و کاتالوگ به معنای خوانده شدن همیشه آنها نخواهد بود.
۵. قیمت نمونه های مشابه در بازار خیلی پایین تر از قیمت شماست.
ممکن است اینطور باشد. که البته قطعا باید دلیلی داشته باشد که محصول شما گرانتر است. مثلا شما کیفیت بالاتر، اعتماد یا سرعت بیشتری ارائه می کنید.
یک نفر به دو دلیل میتواند چنین حرفی بزند:
- عدم شناخت از برتری محصولات یا خدمات شما
- انتظار گرفتن تخفیف از شما
📌راه حل: شرح دلیل گرانتر بودن محصولتان که همان برتری آن نسبت به محصولات مشابه است. البته توجه داشته باشید که تصمیم گیرنده نهایی مشتری است. اما در این شرایط ارائه تخفیف کار چندان صحیحی نیست، چرا که باعث میشود مشتری خیال کند که شما واقعا گران فروشید و برای جذب مشتری حاضرید دست به هر کاری بزنید.
۶. ببخشید کار مهمی برایم پیش آمد نتوانستم خودم را به جلسه برسانم.
چنانچه مشتری احتمالی قرار ملاقات خود را کنسل کرد یا سر قرار حاضر نشد، برای بار اول میتوانید حق را به او بدهید چراکه این امکان برای همه وجود دارد که ناخواسته موفق به حضور در جلسه ای نشوند. اما اگر این اتفاق بارها تکرار شد احتمالا به این دلیل است که تمایل به روبرو شدن با شما را ندارند از سویی می خواهند با وعده برگزاری جلسات بعدی، در مقابل شما حفظ ظاهر کنند. دلیل این عدم تمایل را می توان در ترس از تصمیم گیری و یا نداشتن پول کافی جستجو کرد.
📌راه حل: تصمیم بگیرید آیا این فرد واقعا می تواند مشتری شما شود یا فقط وقتتان را تلف می کند؟
۷. من پروژه بهتری به شما پیشنهاد می کنم!
محصول شما چیز خیلی خوبیه. معلومه که زحمت زیادی براش کشیدین. فعلا این رو ول کنید، من یک پروژه بهتر براتون دارم. اگر این را انجام بدید، هم برای شما بهتر است و هم من بعدا محصول / خدماتتان را خواهم خرید.
این در حقیقت یعنی: نه! محصول شما به درد من نمی خورد و اعتقادی به آن ندارم. و فکر می کنم کار شما وقت تلف کردن است. اما در شما توانایی هایی هم دیده ام. بنابراین شما باید ایده های من را اجرایی کنید و برای من کار کنید.
خوب اگر قرار بود برای کس دیگری کار کنید و در خدمت ایده های دیگران باشید، اصلا چرا از اول وقت و انرژی تان را بروی راه اندازی کسب و کار خودتان گذاشتید!
📌راه حل: به مشتری قاطعانه پاسخ منفی دهید. به او نشان دهید در کارتان جدی بوده و به آینده آن اطمینان دارید و تمامی تلاش خود را خواهید کرد تا در کارتان به موفقیت دست یابید. البته اگر او بخواهد شاید بتوانید «لطف کنید!» شماره تماس افراد دیگری را که مهارت‌های لازم و وقت آزاد دارند را در اختیارش قرار دهید تا کارش راه بیافتد!
۸. به نظر من محصول شما فوق العاده است اما متاسفانه نظر شریکم خلاف این است.
این جمله به این معنا است که از نظر ما محصول شما کارایی و فایده ای برای ما ندارد. اما کسی که این را می گوید می خواهد ، حفظ ظاهر کند و تقصیر را برگردن دیگری بیاندازد.
📌راه حل: کنار گذاشتن این افراد چراکه آنها مشتری شما نبوده و اعتقادی به شما و محصولتان ندارند.
۹. اگر توانستید فلانی و فلانی را ترغیب به خرید کنید ما هم مشتری شما خواهیم شد!
این افراد درواقع اعتقادی به شما و محصولتان ندارند اما چنانچه همکاران یا رقبایش از شما خرید کنند به احتمال زیاد نظرشان تغییر خواهد کرد. ولی کسی که به باور شما رسیده باشد حتی قبل از اینکه رقبایش محصول شما را بشناسند، آن را با کمال میل خریداری میکند.
📌راه حل: تمام سعی خود را بکنید که آنها را تنها از یک نکته کلیدی مطلع سازید: خرید محصول شما باعث برتری آنها در مقابل رقبایی خواهد شد که این محصول را ندارند.
۱۰. مرا از میزان بالای فروشتان مطمئن کنید، در اینصورت شاید من هم خرید کنم!
این یعنی نه! اگرچه ممکن است محصول شما به دردم بخورد اما من به محصول یا خدمات شما باور ندارم. اما اگر آمار فروش بالای شما خلاف این را ثابت کند، من هم شاید بخرم.
📌راه حل: اگر فروشتان بالاست آماری ارائه کنید اما اگر نیست، از او بگذرید.
۱۱. من با روابط زیادی که دارم این امکان را دارم که مشتری های زیادی به شما معرفی کنم.
گرچه احتمال صادقانه بودن این پیشنهاد وجود دارد، اما فردی که با چنین پیشنهادی نزد شما می آید انتظار تخفیف بسیار بالا و یا حتی دریافت رایگان محصولتان را دارد. با این وجود شاید وقت چندانی برای معرفی کردن محصول شما به دیگران نداشته باشد. و از آن بدتر، کسانی که شما را به آن ها معرفی می کند ممکن است از او خیلی خوششان نیاید و صرفا به خاطر رودربایستی با شما ملاقات کنند. یا حتی ممکن است خیلی از افرادی که شما را به آن ها معرفی می کنند، اصلا جزو مشتریان احتمالی شما قرار نگریند.
📌راه حل: از او بابت چنین پیشنهادی سپاسگزاری کنید و بر روی این فروش تمرکز کنید و نقد امروز را فدای نسیه ی آینده ی نامعلوم نکنید.