نرم افزار CRM در صنعت علوم زیستی

نرم افزار CRM برای شرکت های داروسازی، بیوتکنولوژی، آرایشی و بهداشتی و تجهیزات پزشکی کاربرد دارد. تجربه اکثر شرکت های فعال در حوزه علوم زیستی در استقرار و گسترش نرم افزار CRM و راه حل های CRM اجتماعی در دو نکته خلاصه می شود:

• نرم افزار CRM برای شرکت های فعال در حوزه علوم زیستی ترکیبی از استراتژی های خاص CRM مخصوص صنایع ( در مقالات قبلی درباره این موضوع صحبت کرده ایم) و چالش ها و اهداف شرکت های داروسازی، بیوتکنولوژی، آرایشی و بهداشتی و تجهیزات پزشکی می باشد. در حیطه کاری علوم زیستی، نرم افزار CRM، تعامل با مشتری را در عملکردهای بالینی، ایمنی، پشتیبانی، فروش و بازاریابی آسان می کند، این فرایند ها را منحصراً برای این صنعت سفارشی سازی می کند و در نتیجه چالش ها و مشکل سود محدود این حیطه کاری را مرتفع می سازد.
• با وجود تلاش های زیاد برای نشان دادن علوم زیستی به عنوان یک صنعت خدمات درمانی گسترده؛ اهداف تجاری اصلی و محدودیت های قانونی این دو حیطه به اندازه ای متفاوت می باشند که هر دو صنعت تکنیک های متفاوتی برای طراحی استراتژی های نرم افزار CRM خود به کار می گیرند. شناخت اهداف و محدودیت های منحصر بفرد در صنعت علوم زیستی باعث صرفه جویی در زمان و تسریع روند نتیجه گیری در زمان ایجاد استراتژی کسب و کار مشتری محور، می شود.

چالش های تجاری در صنعت علوم زیستی

علاوه بر افزایش رقابت، کاهش بودجه و وجود کانال های ارتباط با مشتری متعدد، شرکت های علوم زیستی با چالش های متعدد و خاصی مواجه می باشند، از جمله این چالش ها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• استراتژی های دسترسی به بازار: مانند پیشرفت در صنعت و گسترش مرزهای جغرافیایی جهت ارائه پورتفولیوی محصولات افزایش یافته به تعداد بیشتری از بیماران و مشتریان در بازارهای بیشتر
• اصلاح و انطباق با مقررات FDA : بررسی و نظارت بر روند کار جهت انطباق با استاندارهای FDA
• اعمال مقررات ویژه برای ابزارهای بازاریابی و تبلیغاتی: مدیریت ارتباط با مشتری، اعمال مقررات و بررسی های مالی ضروری می باشند (در صورت وجود تخلف، تمام ابزارهای تبلیغاتی طبق درخواست سازمان نظارت کننده یا شاکی، تایید و پیگیری می شوند).
• چالش دسترسی و محدودیت زمانی با مشتریان: پزشکان مثال خوبی برای این مورد می باشند. با برنامه ریزی دقیق و نظارت بر اجرای صحیح مقررات، زمان استاندارد ویزیت بیماران برای هر پزشک و برنامه نوبت دهی برای وی مشخص می شود.
• افزایش روز افزون رقابت: هیچ نشانه ای برای کم شدن رقابت کلی و عمومی تمام شرکت ها نشان داده نشده است. برندهای معروف در زمینه علوم زیستی باید عجله کنند تا هزینه ها را کاهش و فشار بودجه را از میان بردارند.
• ایجاد تبصره های متفاوت در حیطه مراقبت های بهداشتی مدیریت شده و پرداخت های ثابت، باعث ایجاد هزینه های ساختگی و محدودیت های درآمدی می شود.
• کاهش داروهای پرفروش و بحث امتیازات تاثیر غیرمنتظره ای بر روی درآمد بسیاری از شرکت های بیوتکنولوژی و داروسازی دارد.

هر یک از این موارد، چالش های استراتژیکی هستند که تحت تاثیر تولید درآمد، مهار هزینه، رشد بازار، مدیریت مشتری و پیروی از مقررات می باشند. در تمام این حیطه ها، استراتژی، فرایندها و تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری می توانند جهت ارائه پاسخ های استراتژیک با یک دیگر ادغام شوند.

CRM علوم زیستی

راه حل نرم افزار CRM برای علوم زیستی

استراتژی نرم افزار CRM، با هدف درک، پیش بینی و پاسخگویی به مشتریان، ارتباطات شما را با آنان رشد داده و اهداف دو جانبه کسب و کار و مشتریان شما را را برآورده می سازد. در حقیقت نرم افزار CRM با ارائه فرایندهای تکرارپذیر و اتوماسیون صنعتی می تواند در فرایندهای دسترسی به بازار، دستیابی به مشتری، گسترش استراتژی های موثر در رشد و درآمد شرکت و همچنین ارائه اطلاعاتی برای هوش تجاری و پیروی از مقررات موثر باشد.

نکته جالب در مورد نرم افزار CRM برای صنعت علوم زیستی ، فرصتی است که این نرم افزار برای ترکیب فوق العاده استراتژی ها، افراد و تکنولوژی جهت دستیابی به مشتریان و اهداف درآمدزای سازمان فراهم می کند تا از این طریق دارندگان این نرم افزار عملکرد بهتری نسبت به رقبا داشته و اهداف استراتژیک و مهم شرکت را برآورده سازند.

حال سوال مهم اینست که، چگونه نرم افزار CRM می تواند به شرکت های علوم زیستی کمک کند تا چالش های موجود را از میان بردارد؟

در ادامه نکاتی برای پاسخ گویی به این سوال ارائه شده است:

• تغییر دادن بازار. توانایی تغییر بازار بر اساس تقسیم بندی جغرافیایی، محصولات، مشتریان یا به عنوان پاسخی به مقررات جدید، یک تقاضای دائمی در صنعت علوم زیستی می باشد. این تقاضا تنها به معنای تغییر دادن فروشندگان بر اساس حیطه های تازه تعریف شده نمی باشد، بلکه به معنای هوشمند تر عمل کردن و هم ردیف کردن تعداد زیادی از مشتریان ( مراکز خدمات درمانی، پزشکان، بیمارستان ها و درمانگاه ها) با بازاریابی، فروشندگان و فرایندهایی می باشد که اطلاعات صحیح و تعامل کاملی با مشتری مناسب در زمان مناسب را به بهترین شکل ارائه می دهند. با وجود آنکه این نیاز به درستی شناخته شده است و مفهوم ساده ای دارد، اجرای این فرایند بسیار پیچیده می باشد. شرکت های علوم زیستی می توانند با استفاده از نرم افزارهای CRM هوشمندی مانند نرم افزار CRM پارس ویتایگر، سلسله مراتب و قالب یک مدل بازار را به گونه ای ایجاد کنند که تغییرات پویایی را فراهم کند و مستقیماً بر روی درآمد کلی، استراتژی کسب مشتریان و حفظ مشتریان تاثیر گذار باشد.

• مدیریت ارتباطات. توسعه کسب و کار در صنعت علوم زیستی خواستار آن است که فروشندگان تعداد زیادی از ملاقات های کوتاه را مدیریت کنند و اطلاعات موثرتری برای هر جلسه داشته باشند. همچنین، مدیریت حساب کلیدی (KAM) باید به راحتی روابط پیچیده ای مانند ارتباطات بین پزشکان و بیمارستان ها یا بیماران و حتی ارتباطات بین پزشکان با مراکز خدمات درمانی به عنوان رهبران کلیدی افکارعمومی ( KOL) را کشف کند.

مدیریت ارتباط با مشتری صنایع علوم زیستی

• ارتباطات از راه دور. شرکت های پیشرو علوم زیستی، شعار “اول تلفن همراه” را پذیرفته اند. ارائه اطلاعات مشتری در هر زمان و هر مکان به کارمندان بخش فروش که زمان بسیار محدودی برای ملاقات با مشتری دارند، ضروری می باشد. به عنوان مثال، امروزه افزایش تقاضای ویزیت پزشکان و فشار محدود کردن هزینه ها از منابع مختلف، مدت زمان ملاقات های پزشکان را تنها به چند دقیقه محدود می کند. لپ تاپ ها جای خود را به تبلت ها داده اند و تیم فروش را آماده می کنند تا از روش های تاثیرگذار نمایشی در مدت زمان ملاقات محدود خود استفاده کنند، و برنامه کار را از فروش به سمت آموزش پیش ببرند. سایر عملکردهای اصلی موبایل CRM شامل ضبط تماس یا قرار ملاقات، پیگیری مدیریت دستگاه از دمو یا نمونه ها، و در مرحله بعد اتوماسیون، مدیریت سفارش آنلاین و آفلاین و دستیابی به امضای دیجیتال می باشد.

• CRM اجتماعی. رهبران آینده نگر در صنعت علوم زیستی فرصت دارند تا ارتباط با مشتریان را از حالت یک طرفه و تک صدایی که در آن بخش بازاریابی پیام ها را به تعداد زیادی از گیرندگان ارسال می کنند، به مکالمه ای تبدیل کنند که علاوه بر بخش بازاریابی، مشتریان و اعضای جامعه را نیز درگیر کند. در حقیقت، اکثر بیماران و اعضای جامعه دیگر به آنچه آنها به عنوان آخرین روش های بازاریابی و تبلیغات مشاهده می کنند، علاقه ای ندارند و به سراغ شبکه های اجتماعی خود می روند تا دیگران را از مسائل موجود مطلع کنند و ارائه دهندگان راه حل های این مسائل را به آنان معرفی نمایند. در حقیقت ایجاد یک استراتژی اجتماعی توسط نرم افزار CRM راهکار عالی جهت درگیر شدن مشتریان در کانال های اجتماعی، توسعه کسب و کار و حفظ مشتری می باشد.  CRM اجتماعی همچنین ابزارها و اتوماسیونی ارائه می دهد تا کسب و کارها با تاثیر گذاران و رهبران کلیدی افکارعمومی در صنعت علوم زیستی و خدمات درمانی و حتی بیماران درگیر باشند.

• رشد بازاریابی . رشد علوم پزشکی تخصصی تر و خصوصی تر مستلزم بخش مشتری قوی تر می باشد. شرکت های علوم زیستی با استفاده از نرم افزار CRM فرصت عالی برای بخش بندی مشتریان از طریق موضوعات مختلف دارند. این شرکت ها می توانند کمپین هایی ایجاد کنند تا بصورت دوره ای اطلاعاتی که برای دریافت کنندگان بسیار جالب می باشند را جمع آوری کنند. کمپین های ایجاد شده، موقعیت ارسال کننده را به عنوان یک رهبر متفکر در نظر می گیرند، ارسال کننده را در اولویت قرار می دهند و پاسخ های خوانندگان را ذخیره می کنند تا بدین ترتیب بدانید چه زمانی باید تماس تلفنی را پیگیری کنید.

نرم افزار CRM و بازگشت سرمایه (ROI )

نرم افزار CRM یک پلت فرم اساسی برای پیاده سازی قابلیت های ذکر شده می باشد. متاسفانه، بیشتر شرکت های علوم زیستی در زمان پیاده سازی نرم افزار CRM دو اشتباه اساسی مرتکب می شوند.

• آنها نرم افزار را بدون ضمیمه کردن استراتژی CRM پیاده سازی می کنند. در حقیقت نرم افزار یک استراتژی را خودکار می کند؛ آن را جایگزین نمی کند. در غیاب استراتژی، نرم افزار CRM تنها فرایندهای پراکنده یا مزایای سازمانی که به تدریج ارائه شده اند را خودکار می کند، اما در هدایت و پشتیبانی شرکت و بازگشت سرمایه با شکست مواجه می شود.
• بسیاری از پذیرندگان نرم افزار CRM ، این نرم افزار را به عنوان هدف نهایی در نظر می گیرند . هیچ شکی نیست که نرم افزار CRM می تواند مدیریت معاملات و فرایند های قابل تکرار را برای روندهای اصلی کسب و کار های علوم زیستی مانند مدیریت حساب و تماس پزشکان و شاغلان حیطه مراقبت های بهداشتی، فعالیت های پزشکان و شاغلین حیطه درمانی، برنامه ریزی و پیش بینی فروش، و زنجیره بسته خدمات و پشتیبانی، انجام دهد. اما در واقعیت، خودکار کردن این فعالیت ها برای رشد مدیریت اهداف کارآمد و سازگار، افزایش روابط مشتری و در نتیجه ارتقاء کسب و کار شما می باشد.

نرم افزار CRM پلت فرم ایده آلی است برای:

• افزودن موبایل CRM : این قابلیت به فروشندگان کمک می کند تا در زمان ملاقات های حضوری با مشتری ارتباط بهتری داشته باشند.
• افزودن CRM اجتماعی: برای تعامل بهتر مشتریان با کانال های اجتماعی مختلف
• افزودن اتوماسیون بازاریابی و رشد مشتریان از طریق کمپین های ارتباطی هوشمند
• میزبانی سایر تکنیک هایی که مستقیماٌ مشتریان را درگیر و دستیابی های مشتری، ارزش مشتری و سود خالص درآمدها را رشد می دهند.

نرم افزار CRM راه حل های تکنیکی زیادی ارائه می دهد. با جمع آوری استراتژی های CRM ، CRM اجتماعی، موبایل CRM و سایر ابزارهای قدرتمند در یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری هوشمند مانند نرم افزار پارس ویتایگر، اهداف اصلی شرکت های علوم زیستی مانند افزایش دستیابی به مشتری، رشد سهم مشتری و حفظ طولانی مدت مشتریان برآورده می شوند. شما می توانید برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه به سایت parsvt.com مراجعه نموده و یا سوالات تخصصی خود را از طریق انجمن پارس ویتایگر به نشانی forum.parsvt.com با همکاران ما مطرح نمایید.