حفظ مشتری

۲۰ استراتژی کارآمد برای حفظ مشتری

در مقاله قبلی مدیریت ” ۲۰ استراتژی ساده برای افزایش حفظ مشتری ” را منتشر کردیم امروز هم

در مقاله قبلی مدیریت ” ۲۰ استراتژی ساده برای افزایش حفظ مشتری ” را منتشر کردیم امروز هم مقاله ” ۲۰ استراتژی کارآمد برای حفظ مشتری “را منتشر کردیم. نرخ حفظ مشتری بخش بسیار مهم و تاثیر گذاری در رشد پایدار کسب و کار شما می باشد. قبل از مرور استراتژی های مفید برای توسعه کسب و کارها، اجازه بدهید چندین سوال مطرح کرده و داده های مهمی را در الویت قرار دهیم.
بر طبق تحقیق دانشکده بازرگانی هاروارد، افزایش نرخ حفظ مشتری تا ۵ درصد، میزان سود را ۲۵ الی ۹۵ درصد افزایش می دهد. اما خوب است بدانید که واژه “حفظ” دقیقا به چه معنا می باشد؟

حفظ مشتری چیست؟

نرخ حفظ مشتری یعنی یک شرکت تا چه اندازه توجه مشتریان خود را در یک دوره زمانی خاص حفظ می کند. پیتر دراکر معتقد است که هدف یک کسب و کار ایجاد و نگه داری مشتری می باشد.
یک نرخ حفظ پایین شبیه به پر کردن سطلی است که انتهای آن سوراخ می باشد- مطمئنا می توانید برای جبران این سوراخ تعداد دفعات بیشتری  از سطل استفاده کنید، یا می توانید بررسی کنید که چرا این سوراخ ایجاد شده است و چگونه می توانید آنرا تعمیر کنید. حفظ کردن مشتریان هزینه ای کمتر از به دست آوردن آنها لازم دارد، و هر دو این موارد به مقدار نهایی سود یا زیان شرکت شما اضافه می شود؛ به یاد داشته باشید که منبع درآمد و نوع به دست آمدن و ذخیره آن مهم نمی باشد.

 

نحوه افزایش نرخ حفظ مشتری

گروه آوب،  تلاش می کند تا روش های متعدد برای برقراری ارتباط با مشتریان در اختیار شما قرار دهد، معتقد هستیم که فرایندهای خدمات، تعامل، و آموزش عالی به مشتریان بیشتر از انجام درست مراحل کار می باشد – این فرایند ها برای سایر کسب و کارها هم کارایی دارند.
در حقیقت برای کمک به افزایش نرخ حفظ مشتری خود، ما لیستی از ۲۰ تکنیک برتر خود را گردآوری کرده ایم، بسیاری از آنها بصورت مطالعات موردی و تحقیقات دانشگاهی انجام شده است، در این مقاله افزایش وفاداری مشتری به پنج بخش  تقسیم شده است.

تاکتیک برای تثبیت موقعیت محصول و نام تجاری

اگر توجه چندانی به مشتری ندارید، باید بدانید که حفظ مشتری برای شما دشوار است. در ادامه مقاله خلاصه ای از تحقیقی با عنوان چگونه ارتباط و ارسال پیام واضح به ایجاد تعامل و مشتریان وفادار کمک می کند، بیان شده است.

 

  1. پایدار بودن بر روی اصول

    اگر شرکت شما بر اصول خاصی پایدار نباشد؛ مشتریان به احتمال زیاد شما را نادیده می گیرند. تحقیقی که بر روی شرکت CEB انجام شد و شامل ۷۰۰۰ مشتری از سرتاسر آمریکا بود، آشکار کرد ۶۴ درصد مشتریانی که ارتباط قوی با یک شرکت خاص دارند، ارزش های مشترک را دلیل اصلی این ارتباط عنوان کرده اند. اگر مشتریان وفادار می خواهید، باید ارتباط واقعی با آنها ایجاد کنید. اصول شرکت شما چه عواملی می باشند؟

  2. بهره بردن از نشانه های اجتماعی مثبت

    در حالیکه اثبات اجتماعی منفی موجب منصرف کردن مشتریان می شود تا تشویق کردن آنان، مطالعات زیادی بر روی انگیزه مشتری نشان می دهند که اثبات اجتماعی مثبت (مانند پاداش ها)  عموما موثرترین استراتژی برای متقاعد کردن افراد به شنیدن راهکارهای شما می باشد.

  3. فراخوانی ضمیر درونی

    افراد زیادی محصولات و شرکت هایی را ترجیح می دهند که آبه نوعی “شبیه” خودشان باشند. این تعصب شناختی خودپرستی ضمنی نامیده می شود، که باید در زمان صحبت با مشتریان این عامل مهم را در نظر بگیرید. برای جذب مشتریانی که می خواهید، لازم است تمام جزئیات را در مورد مشتریان مورد نظر خود شناسایی نمایید، سپس با دقت پیامی ایجاد کنید که منطبق با مشکلات، اهداف و آرمان های مشتریان می باشد. پرکردن این تقاضا آسان تر از ایجاد آن می باشد.

  4. قرار گرفتن در موقعیت قبل و بعد

    ” دنیای شما پشت محصول ما قرار گرفته، و محصول ما بعد از دنیای شما می باشد”. ارائه یک تضاد برای مشتریان می تواند بازاریابی قدرتمندی به وجود آورد، اما ابتدا باید بدانید آنها کجا هستند ( چگونه آنها مشکلات خود را بیان می کنند) و کجا می خواهند باشند (قالب راه حل آنها چیست). با آنها صحبت کنید، و نشان دهید که چگونه محصول شما می تواند پلی برای این خلاء باشد و نظر آنها را جلب کند.
    تاکتیک های برای بازاریابی و آموزش مشتری
    اگر مشتری از آموزش، بازاریابی و فرایند فروش شما راضی نباشد، هرگز با شما کار نمی کند. روش صحیح فروش به مشتری بخش جدایی ناپذیر ایجاد وفاداری مشتری می باشد. در بخش بعدی مطالعاتی بیان شده اند که به شما در توسعه این فرایند کمک می کنند.

  5. استفاده از کلماتی که مشتریان مشتاق شنیدن آنها می باشند

    همه کلمات مانند هم ایجاد نشده اند. کلمات خاصی مشتریان را بیشتر به خرید تشویق می کند. به ویژه : رایگان، جدید و فوری. هنگامی که مشتری این کلمات را می شنود، و وعده هایی که فکر می کند، برآورده می شود، از خرید خود بیشتر از خرید عادی لذت می برد.

  6. کاهش مشکلات و حساسیت ها

    تمام کسب و کار ها، بدون در نظر گرفتن نوع صنعت، تصمیم دارند که به سه نوع خریداری که در این گروه قرار دارند فروش داشته باشند. بر طبق تحقیقی از دانشکده بازرگانی وارتون، تقریبا یک سوم این خریداران محافظه کار یا مشتریان “خسیس” می باشند. جورج لونشتاین از دانشگاه کارنگی ملون پیشنهاد می دهد که از کلمات منسجم و اطمینان بخش استفاده کنید (مثلا عبارت ” مبلغ ۵ دلار”را به “۵ دلار ناقابل” تغییر دهید) و اصول خود را به سمت یک روش بهتر برای فروش به خریداران محافظه کار تبدیل کنید.

  7. استفاده از تحرک بازار محصول

    هنگامی که  پیشرفت مهیجی در محصول شما ایجاد می شود، تمام کارکنان شرکت این تحرک را حس می کنند. اما آیا مشتریان شما هم همین احساس را دارند؟ آنها این حس را نخواهند داشت مگر اینکه شما زمانی را به اشتراک گذاری کار خود اختصاص دهید. امروزه، این امر از لیست درحال رشد مسئولیت های بازاریابی محصول از قلم افتاده است، اما روشی است که بسیار استفاده می شود. مشتریان خود را با نمایش قابلیت های آخرین ویژگی های خود برای کسب و کارشان، شگفت زده کنید.

  8. فقط به فکر فروش نباشید، آموزش را هم در نظر بگیرید

    بر طبق گفته دیوید اس کوک، کارآفرین دائم، فروش اغلب زمانی تاثیرگذارتر است که رابطه دائمی با یک مشتری داشته باشید و برای وی ارزش قائل باشید. این گفته مطابق با نتیجه تحقیق TARP Worldwide می باشد، که نشان می دهد مشتریان از دریافت پیشنهادات مفید در مورد اطلاعات و محصولات جدیدی که به آنها در اتخاذ تصمیم بهتر کمک می کند، لذت می برند.

  9. ارائه عمل متقابل سورپرایز و لذت

    عمل متقابل، ساختار اجتماعی ضروری است که باعث برگشت مشتریان می شود. فرض مسئله این است: هنگامی که مشتریان “لذت” را احساس می کنند، سورپرایز را به همراه خواهد داشت.

    تاثیر خرید مجدد

    تاثیر خرید مجدد

  10. مجبور به افراط در ارائه لذت به مشتری نمی باشید

    ارائه تخفیفات و هدایا می تواند هزینه بر باشد. در عوض، باید این هنر را داشته باشید که مشتریان خود را با ایجاد عمل متقابل از طریق حرکات هوشمندانه و کوچک کمی سورپرایز کنید. روانشناس نوربرت شوارتز نشان داد که با کمتر از ۱۰ سنت می توانید بین دو فرد روابط متقابل ایجاد کنید (این تفکر واقعاً کارایی دارد).

  11. بهره بردن از عمل متقابل سورپرایز

    اگرچه عمل متقابل به نوبه خود بسیار خوب کار می کند، اما تحقیقات نشان می دهندکه عمل متقابل هنگامی که با سورپرایز شروع شود، به مراتب قوی تر می باشد. به عنوان مثال، زمانی را بخاطر بیاورید که فردی کار غیر منتظره ای برای شما انجام می دهد- این حرکت غیر معمول نمی باشد، اما حقیقت این است که وقتی حرکتی بصورت غیر معمول رخ می دهد تاثیر عمیقی بر روی شما به جا می گذارد. یادداشت ها، ایمیل ها و پیام های پیشرفته تشکر، روش خوبی برای انجام این فعالیت می باشد.

  12. فرایند فروش خود را شخصی کنید

    در مطالعه ای از مجله روانشناسی اجتماعی کاربردی، محققان دریافتند که گارسون ها می توانند انعام های خود را با آوردن یک ظرف شکلات نعنایی، تا ۲۳ درصد افزایش دهند. محققان نتیجه گرفتند که شکلات نعنایی یک تجربه شخصی سازی شده ایجاد می کند. در نتیجه، این خدمات شخصی سازی شده می باشند که روز آنها را می سازد، نه خود آن هدیه کوچک.

  13. کاهش تلاش قبل از ارائه لذت

    بسیاری از شرکت ها فرض می کنند که خدمات استثنایی به مشتریان تنها زمانی به دست می آید که آنها بالاتر از حد انتظار مشتریان باشند؛ وفاداری بر اساس حرکات پر زرق و برق و ظاهر نما ایجاد می شود. بر طبق تحقیق دیکسون، تومان و دلیسی در کتاب “تجربه بدون زحمت”، بهترین هدایت کننده حفظ و وفاداری مشتری آسان گرفتن مسیر حل یک مشکل می باشد. لذت پایه و اساس استراتژی خدمات به مشتریان نمی باشد، اما بیشتر از تاثیرات سفارش ثانویه می باشد. ابتدا، مرتباً بر روی برآورده کردن انتظارات و اجتناب از سورپرایزهای ناخوشایند متمرکز شوید. سپس برای به دست آوردن مشتری تلاش کنید.
    چگونه خدمات عالی مشتریان را حفظ می کند
    شما نمی توانید بدون ارائه خدمات استثنایی به مشتری، وفاداری مشتری را ایجاد و وی را برگردانید. بیایید از چندین در مورد خدمات مشتری و موارد مهمی که باید برای ارائه پشتیبانی آنلاین ارائه بدهید، آگاهی بیشتری پیدا کنید.

  14. سرعت بعد از کیفیت است

    هنگامی که صحبت از سرویس دهی به تعداد زیادی از مشتریان به میان می آید، داده ها نشان می دهند که کیفیت و کمال مهم تر از سرعت می باشد. بر طبق تحقیق انجام شده توسط گروه گال آپ، هنگامی که مشتریان نحوه سرویس دهی یک شرکت را “مودبانه، مشتاق و مفید” ارزیابی کنند، ۹ برابر بیشتر این احتمال وجود دارد که با آن شرکت تعامل داشته باشند، در حالیکه ارزیابی عامل “سرعت” تنها ۶ برابر بیشتر مشتری را راضی نگه می دارد.

  15. مشتریان از کسب و کاری لذت می برند که آنها را می شناسند

    به تیم خود بگویید که شاید صرف زمان بیشتر برای مشتریان احمقانه به نظر بیاید؛ اما کارآفرینان باهوش می دانند که این گونه نیست.  مطالعات متعددی در زمینه روانشناسی رفتاری نشان می دهند که افراد زمانی تجربه سرویس دهی خود را مثبت تر می بینند که با آنها درست برخورد شده باشد و نادیده گرفته نشده باشند. درست مانند کاری که درک سیورز در شرکت CDBabay انجام داد، رفتار کنید: بدون هیچ هدفی دست روی دست نگذارید، به کارمندان یاد بدهید که برای پیدا کردن خصوصیات اصلی مشتریان تلاش کنند.

  16. پلت فرم درست را انتخاب کنید

    بهترین روش برای افزایش تلاش جهت سرویس دهی به مشتریان، استفاده از راههای ارتباطی است که مشتریان شما بیشتر ترجیح می دهند. شما نیاز دارید که کانال ارتباطی انتخاب کنید که کسب و کار شما را به بهترین نحو معرفی کند. برای مثال، اگر سایت مشتریان شرکت های هاستینگ منقضی شود، کارکندان این شرکت می دانند که چت آنلاین ضروری می باشد؛ سایر شرکت ها احتمالا مشتریانی دارند که خدمات سلف سرویس یا حتی پشتیبانی تلفنی را ترجیح می دهند.

  17. تلاش همگانی ایجاد کنید

    مطالعات موردی بی شماری یک مسئله را به روشنی در مورد  ایجاد یک سیستم پشتیبانی کارآمد بیان می کنند: شما نیاز دارید که همه افراد را در یک چرخه نگه دارید. در گروه آوب، ما از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پارس ویتایگر برای دسترسی به موقع به اطلاعیه های مربوط به آنچه برای مشتری رخ داده است، استفاده می کنیم؛ می توانیم با ایجاد یک کانال پشتیبانی برای کلیه هم تیمی های خود، زمان پاسخگویی به مشتریان را تا ۳۴۰ درصد افزایش دهیم.

  18. پشتیبانی باید علت و معلول را حل کند

    عذرخواهی از مشتریان توسط تیم خدمات مشتری شما کافی نمی باشد؛ نه تنها هدف اصلی تیم خدمات مشتری باید حل سریع مشکل باشد، بلکه  باید علت وقوع این مشکل را ریشه یابی کنند. با انجام این کار آنها می توانند یک مسئله سیستمی را حل کنند و به سایر مشتریان کمک کنند تا این مشکل برای آنها پیش نیاید. برطرف کردن مشکلات مهم است- بر طبق تحقیقی که توسط جان گودمن انجام شده است مشتریان نسبت به تغییرات قیمت حساسیت بیشتری نشان می دهند، و در نتیجه هنگامی که با مشکلات کوچکی در محصول (یا پشتیبانی که دریافت می کنند) مواجه می شوند، آنرا کنار می گذارند.

    مشکلات حساسیت نسبت به قیمت

    مشکلات حساسیت نسبت به قیمت

     

  19. طراحی برنامه های حفظ مشتری دائم

    برای ایجاد برنامه های وفاداری کارآمد باید بدانید که چرا مشتریان از این برنامه ها استفاده می کنند و چه عاملی باعث می شود که مشتریان استفاده از این برنامه ها را ادامه دهند. در ادامه برای پاسخگویی به این سوالات، تحقیقات رفتار مصرف کننده بیان شده است.

 

  1. اجازه بدهید مردم شروع تازه ای داشته باشند

    محققان رفتار مصرف کنندگان، جوزف نونز و خاویر درز، به علت تحقیقاتشان با عنوان “اثر پیشرفت اهدایی”  (Endowed Progress Effect ) معروف شده اند. نتایج آنها بطور قطعی نشان می دهند که بزرگترین دام برای محافظت از برنامه های وفاداری مشتری این است که اجازه بدهید مردم کار جدیدی را شروع کنید. در مطالعه معروف آنان در مورد کارواش، گروهی که کارت های کوپن آنها دوبار بصورت خودکار مهر خورده بود، بیشتر مراجعه می کردند تا تعداد مهر های کارواش بر روی کوپنشان زودتر تکمیل شود و کارواش رایگان خود را دریافت کنند. تعداد مراجعه این گروه ۲ برابر بیشتر از گروهی بود که کوپن های بدون مهر داشتند.

  2. تبدیل مشتریان ایده آل به مشتریان VIP

    تحقیقات بیشتری توسط دکتر نونز در مورد برنامه های حفظ مشتری نشان می دهند که مردم دوست دارند که جزء اعضای VIP یا “طلایی”” باشند. اما مراقب باشید- این کار تنها زمانی کارایی دارد که مردم بدانند در سلسله مراتب شما طبقه ای در زیر طبقه آنها وجود دارد. نونز با پیاده سازی طبقه نقره ای در تحقیقش ، افزایش چشمگیری در مشارکت اعضای طبقه طلایی مشاهده نمود.

  3. عنوان دادن به مشتریان

    تحقیقی با موضوع الگوهای رای گیری که توسط دانشگاه استنفورد انجام شده است نشان می دهد که اگر افراد با یک خصوصیت مثبت عنوان بندی شوند، به احتمال زیاد مشارکت زیادی دارند. بافر مشتریان خوب خود را با عنوان اعضای “عالی” خطاب می کند و حتی طرح پرداخت ارتقاء یافته خود را “طرح عالی” نامگذاری کرده است، این عبارت بسیار ساده تر از عبارت “اعضای پرداخت” می باشد.

  4. نگهداری مشتریان یک عمل متعادل سازی است

    روش های بسیاری وجود دارد، اما هیچ کدام میانبر نیستند؛ شما نمی توانید یک ارتباط شخصی را “هک” کنید، پس چرا باید فرض کنیم روابط کسب و کار ها متفاوت هستند؟ حقیقت این است که، روش های بالا باید به شما ایده های جدیدی در مورد رویکردهای حفظ مشتری ارائه دهند، اما یک راه حل قطعی و کلی نمی باشند. محصول و خدمات شما نقش بسیار مهمی در وفاداری مشتری برعهده دارند، و هیچ میانبری برای آن وجود ندارد.

دوستانتان را هم در خواندن این مطلب شریک کنید:

ثبت دیدگاه