۹ کلید حفظ مشتری برای شرکت ها

در مقاله قبلی با ۲۰ استراتژی ساده برای افزایش حفظ مشتری آشنا شدیم . در ادامه باید بگویم که حفظ مشتری یکی از دغدغه های کسب و کار های کوچک و متوسط در سرتاسر دنیا می باشد. با افزایش هزینه های دستیابی به مشتری، کسب و کار ها به ابداع و استفاده از یک نقش پویا در حفظ مشتری نیاز دارند.
مطالعات انجام شده بر روی مدیریت کسب و کار های کوچک و اتاق بازرگانی ایالات متحده نشان می دهند که به دست آوردن مشتری جدید می تواند پنج تا هفت برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود هزینه در بر داشته باشد. سودآور بودن مشتری که با حفظ دائم وی افزایش می یابد باعث ایجاد انگیزه در کسب و کارها می شود تا منابع بیشتری به استراتژی های حفظ مشتری خود اختصاص دهند.
قبل از اینکه ۹ استراتژی حفظ مشتری را برای کسب و کارها ارائه دهیم، ۳ دلیل برای ترک مشتریان بیان می کنیم.

• ۶۸ درصد مشتریان به دیل نارضایتی از خدماتی که دریافت می کنند، اقدام به ترک یک کسب و کار می کنند.
• ۱۴ درصد نارضایتی آنها به دلیل محصولات یا خدمات می باشد.
• ۹ درصد تصمیم می گیرند که با یکی از رقبای شما کار کنند.

۹ استراتژی حفظ مشتری زیر راهکارها و نمونه های عملی به شما ارائه می دهد که به شما در افزایش نرخ حفظ مشتری کمک می کنند. این استراتژی ها ۳ مشکل بیان شده را در نظر گرفته و به شما توصیه های عملی ارائه می دهند تا با پیاده سازی آنها بتوانید حفظ مشتری خود را افزایش دهید.

برآورده کردن انتظارات مشتری برای حفظ مشتری!

اولین قدم برای ایجاد حفظ مشتری برآورده کردن بهتر انتظارات سریع مشتری می باشد. بهتر است این کار را هر چه سریعتر انجام دهید. منتظر نمانید.
شانون کوهن از دانو در مقاله ای به بیان اهمیت برآورده کردن انتظارات از طریق توافقنامه سطح سرویس دهی (SLA) توسط شرکت ها پرداخته است.

یک روش عالی برای رشد مشتریان وفادار ” در زمان برآورده کردن وعده ها و تحویل سفارش” بر طبق انتظارات این است که شما طبق توافقنامه سطح خدمات عمل کنید. داتو مثالی در مورد توافقنامه سطح خدمات مشتری بیان می کند که در آن پاسخ دهی به تیکت دارای الویت “ضروری” می باشد اما این تیکت ها در طول یک ساعت پاسخ داده می شوند. در حالی که، زمان پاسخ به این تیکت ها باید در حدود ۵ دقیقه باشد.

با برآورده کردن انتظارات اولیه  در حدی پایین تر از توان خود، می توانید هر گونه شک را در مورد سطح خدمات خود از میان برداشته و تضمین کنید که مشتریان شما خوشحال هستند. این دید کامل برای شرکت شما این امکان را فراهم می کند تا شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را در مورد انتظارات خاص ایجاد و تضمین کند که خدماتی بیش از حد انتظار ارائه می دهد.
مشتریان تمایل دارند نا تجارب منفی را به یاد بیاورند. در نتیجه اگر در ۲۰ مورد گذشته بیشتر از حد انتظار عمل کرده اید، اما یک بار این اتفاق رخ نداده است- بدون شک مشتری شما این تجربه منفی را به عنوان یک دلیل برای لغو قراردادش با شما بیان می کند.
اجازه دهید به ذکر مثالی بپردازیم. شرکت تکنولوژی های R & G، یک شرکت IT  موفق در استرالیا، مدل خدمات محوری را به کار گرفت که این شرکت را به دلیل سرعت پاسخگویی، ۱۵درصد بالاتر از تمام ارائه دهندگان خدمات مدیریت قرار داده است. این شرکت توافق نامه سطح سرویس دهی جامعی پیاده سازی کرد که دقیقا منطبق با شاخص های کلیدی عملکرد کارمندان بود. جیسون نویل، مدیر کل شرکت R & G بیان می کند که کارمندانش تشویق شده اند تا از شاخص های کلیدی عملکرد ویژه ای استفاده کرده و فراتر از انتظارات مشتریان عمل کنند.

 

۱۰ الی ۱۵ درصد از حقوق تمام کارمندان بخش پشتیبانی منوط به اجرای مفاد قراردادهای سطح سرویس دهی می باشد. اگر بیش از ۱ مورد از این قرارداد در ماه نقض شود، کل بخش پشتیبانی هیچ پاداشی دریافت نمی کنند. به همین صورت، پاداش هر یک از اعضای تیم پشتیبانی بر اساس تعداد تیکت هایی می باشد که در طول یک ماه بسته می شود- پس ما هم اعضای گروه و هم کل گروه را تشویق می کنیم تا به گونه ای عمل کنند که اهداف ما برآورده شود.

متخصص باشید تا مشتری حفظ شود

کسب و کارهای کوچک و متوسط وابستگی زیادی به سرویس هایی دارند که عملکرد آنها را اجرا کنند. مهم نیست  که در چه صنعتی مشغول به کار هستید، اگر بتوانید در یک فیلد خاصی متخصص باشید؛ به احتمال زیاد می توانید مشتریان بیشتری حفظ کنید.
با تبدیل شدن به مشاور مورد اعتماد مشتریان، وفاداری افزایش و ریزش مشتری کاهش می یابد. بیایید مثال شرکت R&G را دوباره مرور کنیم. اگر یک شرکت IT بودید، باید به یک معلم تکنولوژی مراجعه کنید. پس مسئولیت های شما باید حتی کوچکترین شرط موجود در قرارداد را برآورده سازد. اگر یک مشتری توصیه هایی در مورد مناسب ترین موبایل بخواهد، بهتر است به گونه ای آماده شوید که به وی در انتخاب یک دستگاه کمک کنید.
با تبدیل شدن به یک منبع قابل اعتماد در تمام تکنولوژی ها، ارتباطی وابسته ای ایجاد کرده اید. مشتریان به شما اعتماد خواهند کرد، از شما بهترین راهکار ها را درخواست می کنند، و شما راه به عنوان بخش جدایی ناپذیر موفقیت کسب و کار خود می دانند.
اگر می خواهید مشتریان به شما اعتماد کنند، مشکلات مربوط به حیطه کاری خود که در حال حاضر مشتری با آن مواجه است را شناسایی کنید. تعهد همکاری عبارت محبوبی در میان کسب و کارهای کوچک می باشد، در نتیجه، به عنوان یک شرکت IT، این امر فرصت عالی برای نمایش مهارت های شما و ایجاد اعتماد از سوی مشتریان می باشد.
حسن نیت و قدردانی خود را به مشتریان نشان دهید- به آنها در مورد تغییرات آتی اطلاع دهید و پیشنهادات هوشمندانه ای برای مقابله با مشکلات ارائه دهید. این رویکرد پویا و سفارشی سازی شده، وفاداری مشتری را تقویت و استراتژی های حفظ مشتری موثرتری ارائه می دهد.
کریس هربرت، مدیر عامل Effective IT، یکی دیگر از شرکت های IT در استرالیا دارای بالاترین امتیاز “مشارکت” در سراسر جهان، بیان می کند:

 

برای اینکه مشاور مورد اعتماد مشتری خود شوید باید با صرف وقت و تمرکز بر روی مشتری، به بخش لاینفک کسب و کار وی تبدیل شوید. ما تلاش می کنیم تا جزئی از مشاوره تکنولوژی همیشگی مشتریان باشیم، بتوانیم به راحتی با تلفن همراه آنها تماس گرفته، به آنها کمک کنیم، برنامه ریزی کرده و جلسات استراتژیک در زمینه IT برگزار کنیم. جدا از این موارد، فکر می کنم دلیل این که ما چنین امتیازات مشارکت بالایی داریم، اعتماد کامل مشتریان به ما می باشد. حتی اگر در کوتاه مدت نتوانیم سود بالایی به دست بیاوریم باز هم همیشه به آنها توصیه های غیر متعصبانه ای ارائه میدهیم. ما نام تمام کارمندانی که برای مشتریان کار می کنند را می دانیم. گاهی اوقات یکی از اعضای تیم ما به سادگی آب خوردن، خیلی سریع و ساده اعتماد مشتری را جلب می کند- مشتریان همیشه متوجه نمی شوند که شما برای فروش با آنها هستید. اگر شما علاقه آنها را در الویت قرار دهید، در نهایت پاداش خود را با اعتماد مشتریان به کسب و کار خود دریافت می کنید، و این مهمترین بخش یک همکاری طولانی مدت می باشد.

وقت آن رسیده است تا کسب و کارتان را متحول کنید. دانلود رایگان کتاب 103 مزیت نرم افزار CRM در کسب و کار

 

ایجاد اعتماد از طریق ارتباطات

همانطور که از قدیم می گویند، شما با افرادی تجارت می کنید که به شما اعتماد می کنند. اعتماد لازمه کسب و کار می باشد، و  برقراری ارتباط با مشتریان این اعتماد را می سازد.
مجله آفریقایی مدیریت کسب و کار مطالعه ای انجام داده است و به این نتیجه رسیده است که هر چه اعتماد افزایش یابد، تهعد نیز شروع به رشد می کند. این مطالعه در انتها توصیه می کند که از طریق ارزش های مشترک اعتماد ایجاد کنید.

ارزش های مشترک چیست؟

ترویج ارزش های مشترک به معنای در نظر گرفتن علاقه مشتری و کسب و کارهای آنان می باشد. با تحقیق کردن در مورد کسب و کارهای آنان، می فهمیدکه چگونه باید در فعالیت های روزانه آنها نقش داشته باشید و به چه نحوی از این اطلاعات برای تقویت ارتباط خود با آنها استفاده نمایید. یک روش خوب برای شروع این است که دفعه بعدی که برای بررسی فصلی مراجعه می کنید یک سوال ساده از مشتریان خود بپرسید.
“تفاوت ما با رقبا چیست؟” پس از اینکه آنها به این سوال پاسخ دادند، آن را به خاطر داشته باشید و یادداشتی بنویسید تا تحقیق بیشتری انجام داده و روش هایی  را پیدا کنید که بتوانید با تیکه بر تفاوت های خود به آنها کمک نمایید.
با وارد شدن رقبای شما به بازار، ارائه سرویس تنها کافی نمی باشد، باید ارزش های مشترکی با مشتریان ایجاد کرده و نشان دهید که شما به علاقه و موفقیت آنها توجه می کنید.
این امر مقدمات مرحله بعد یعنی پیاده سازی یک استراتژی بازاریابی رابطه مند را فراهم می کند. بازاریابی رابطه مند واژه ای است که  در چندین سال اخیر رواج پیدا کرده است. در صورتی که یک کسب و کار خدمات محور باشید، این استراتژی برای شما اهمیت دارد.
برای شروع، دو راهکار هوشمندانه زیر را به شما پیشنهاد می کنیم:

پیاده سازی یک کمپین ماهیانه بازاریابی ایمیل

این پیاده سازی بسیار آسان تر از آنچه به نظر می رسد، می باشد. شما می می توانید برای مدت یک ماه به مشتریان فعلی خود ایمیل ارسال کنید. با آنها در تماس باشید، آنها را از تازه ترین اخبار و خدمات مطلع سازید، و مقالات متعددی که فکر می کنید به کسب و کار آنها کمک می کند را با آنها به اشتراک بگذارید. همچنین باید در مقالات خود لینک هایی بگذارید که مشتری شما را  به صفحه اصلی سایت شما هدایت کند.

شروع به کار در یک وب سایت فعال

در مورد دستاوردهای جالبی که در طول یک هفته کاری به دست آورده اید، مقاله ای بنویسید، دستاوردی که فکر می کنید مشتریان آن را ارج می نهند. شاید شما محصولی پیشنهاد می کنید که به مشتریان شما کمک می کند تا هفته ای ۲۰ دقیقه در زمان خود صرفه جویی کنند یا گزارش معتبری منتشر می کنید که دیدگاه ارزشمندی در مورد مدیریت کارکنان ارائه می دهد. وب سایت خود را فعال نگه دارید و از آن به عنوان راهی برای برقراری ارتباط با مشتریان خود استفاده کنید.

پیاده سازی خدمات پیش نگرانه

خدمات پیش نگرانه یک رویکرد فعال برای خدمات مشتری می باشد. شرکتی که خدمات پیش نگرانه را پیاده سازی می کند؛ به جای اینکه منتظر باشد تا مشکلات اتفاق بیافتند، مشکلات را قبل از وقوع حل خواهدکرد.  شرکت خدمات مشتری Aspect علم ارتباط با مشتری را ساده می داند- ارزشی که دریافت می کنید برابر است با ارزشی که قائل هستید.

 

برای دستیابی و حفظ این تعادل، شرکت های امروزی باید از طریق مکالمه با مشتریان از نیازهای اطلاعاتی و احترام به الویت های ارتباطی آنها مطلع شوید. هر چه تماس بیشتری با مشتری برقرار شود، مشتریان بیشتر به شما وابسته می شوند. هنگامی که مشتریان دائماً اطلاعات با ارزشی دریافت کنند، این وابستگی می تواند وفاداری دائمی ایجاد کند.

 

بیایید به دو مثال در مورد خدمات پیش نگرانه بپردازیم:

• یک شرکت هواپیمایی بزرگ مرتباً به مشتریان خود در مورد تاخیر های پرواز پیام ارسال می کند.
• بخش حسابداری یک شرکت بزرگ، زمان نزدیک شدن به سررسید فاکتور را اطلاع می دهد.

در هر دو مثال، شرکت یک دیدگاه فعال در مورد آنچه می تواند مشکل ایجاد کند و تجربه منفی در بر داشته باشد، دارند. هیچ فردی دوست ندارد که به فرودگاه برسد و بفهمد که پرواز به مدت ۵۰ دقیقه تاخیر دارد. به همین ترتیب، بخش حسابداری با ارسال  یادآوری قبل از اتمام مهلت سررسید از عدم پرداخت یا پرداخت با تاخیر فاکتور جلوگیری می کند.
شما باید به دنبال راهی برای جلوگیری از رخ دادن مشکلات باشید. یک ایده خوب که می توانید امروزه پیاده سازی کنید بررسی سه ماهه یا شش ماهه می باشد.

نحوه عملکرد

پس شما مشتری دارید که به مدت چهار ماه مشکلی ندارد. همه چیز به خوبی پیش می رود. تیم پشتیبانی شما همه موارد را به درستی راه اندازی کرده اند، و همه چیز در این مدت خوب کار می کند. به جای اینکه تنها منتظر شروع بازی باشید، باید یک برنامه بررسی تنظیم کنید. یکی از کارمندان شما باید نحوه عملکرد سیستم کسب و کار مشتری را بررسی کرده و تلاش بیشتری باید برای بررسی این موضوع داشته باشد که آیا فرایندهایی که شما قبلا راه اندازی کرده اید همچنان درست کار می کنند.
بدین ترتیب می توانید تا مدت ها، خود را از مشکلات در امان نگه دارید و این حس را در مشتری ایجاد کنید که  شما شرکتی هستید که همواره خدمات پیش گرانه ای به مشتریان خود ارائه می دهید.

استفاده از اتوماسیون برای حفظ مشتری

سیستم های اتوماسیون جایگزین مناسبی برای وظائف وقت گیری می باشند که برای استاندارد سازی فرایندهای تکراری مداخلات دستی به کار می روند. شرکت هایی که از سیستم اتوماسیون بهره می برند می توانند مدت راندمان کار را افزایش داده و عملکرد شبکه های مشتریان خود را به بهترین نحو نگه دارد.
شرکت ها عموماً توسط قراردادهایی که خدمات آنها را گارانتی می کنند و آنها را نسبت به مشتریان متعهد می سازند، محدود شده اند. آنها با استفاده از ابزارهای اتوماسیون و کار آمد کردن فرایندهای تکراری، می توانند وفاداری مشتری خود و در نتیجه نرخ حفظ مشتری را افزایش دهند.

ایجاد شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) درمورد خدمات مشتری

یک روش عالی برای افزایش حفظ مشتری، ارتقاء خدمات مشتری می باشد. همانطور که در ابتدای این مقاله گفته شد، ۶۸ درصد مشتریان شرکت شما را ترک می کنند زیرا از خدمات شما راضی نمی باشند. تیم تکنولوژی شرکت R & G با چنین مشکلی مواجه شدند. این شرکت تیمی تشکیل داد تا این مشکل را ریشه یابی و برطرف کنند.

R & G بر اساس مفاد قراردادهای خود شاخص های کلیدی عملکرد خدمات مشتریان ایجاد کرد. با این روش، عملکرد کلیه کارمندان این شرکت اندازه گیری شد و بر اساس سطح سرویس دهی آنان اقدامات لازم انجام شد، این روش مستقیما با اهداف مشتری ارتباط دارد.

جزئیاتی در مورد این راهکار جدید از جیسون نویل:

رضایت مشتری هر سه ماه یکبار از طریق نرم افزار Client Heartbeat اندازه گیری می شود و مستقیما به شاخص های کلیدی عملکرد مربوط به مشتری مرتبط می شود. ما با مهندسان ارشدی که هر کدام مسئول یک گروه از مشتریان می باشند به یک روش رفتار می کنیم. اگر آنها از ۱۰ نمره، حداقل ۸ کسب نکنند، موفق به دریافت KPI خود نمی شوند. اخذ KPI همچنین به هدف شرکت و ساختار پاداش دهی بستگی دارد.

ایجاد ارتباط آنلاین

مشتریان شما آنلاین هستند، پس همچنان که آنها محو تماشای صفحه نمایش کامپیوتر خود می باشند شما می توانید ارتباطاتی با آنها ایجاد کنید. با افزایش شبکه های اجتماعی، می توانید از طریق این رسانه ها با مشتریان خود در ارتباط باشید. پس تمام تلاش خود را معطوف به ایجاد پروفایل های اجتماعی در لینکدین، توییتر و فیسبوک کنید. اکثر مشتریان شما حداقل در یکی از این وب سایت ها پروفایل های فعال دارند.
دبرا الیس از انجمن رسانه های اجتماعی امروز بیان می کند که رسانه های اجتماعی با ارائه محلی برای داشتن ارتباطات یک به یک و ایجاد پیوندهای دائمی زمین بازی را تغییر داده اند.
با مشتریان در ارتباط بودن و ایجاد انجمن نسبت به استراتژی های دستیابی از طریق رسانه های اجتماعی معمولی به تلاش و زمان بیشتری نیاز دارند.
برای شروع، این سه اقدام را به خاطر بسپارید:

• ابتدا، گروه لینکدین، پروفایل توییتر و صفحه فیسبوک ایجاد کنید.
• در تمام ارتباطات آتی با مشتریان خود از این لینک ها استفاده کنید.
• اکنون از این کانال ها برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان استفاده کنید. اشتراک گذاری محتوای ارزشمند و مرتبط را شروع کنید، افکار خود را در مورد موضوعات
• به اشتراک بگذارید، و با مشتریانی تعامل داشته باشید که در مورد شما نظرات و بازخورد های خود را بیان می کنند.

برای اینکه شرکت بتوانند برای پیدا کردن موضوعاتی جهت ارسال در کانال های اجتماعی تلاش کند، اسکات از مدیریت کسب و کار MSP راهکارهای زیر را ارائه می دهد:

• به روز رسانی اخبار محصولات
• اخبار های کوتاه و مهم، مانند شیوع ویروس یا قطع سیستم با مشخصات بالا
• مطالعات موردی در مورد ویژگی های مشتریان
• بررسی نرم افزارهای جدید
• جزئیاتی در مورد خدمات جدیدی که ارائه می دهید

برای حفظ مشتری ، فراتر از حد انتظار باشید

گاهی اوقات، شرکت ها فراموش می کنند که این امر تا چه حد مهم می باشد. نزدیک شدن به مشتریان راه آسانی برای ایجاد ارتباطات مستحکم می باشد. مانند یک کسب و کار خدماتی، شما فرصت های بیشماری برای مشتاق کردن مشتریان خود و فراتر رفتن از حداقل ها دارید.
با نزدیک شدن به مشتری، می توانید وفاداری طولانی مدت و جدی ایجاد کنید. اگر مشتریان شما بدانند که شما آماده ارتقاء و پیشرفت می باشید، با وجود اینکه رقبا سعی می کنند آنها را جذب کنند، آنها همچنان به شما وفادار می مانند.

چندین روش برای نزدیک شدن به مشتریان:

• به خواسته های مشتریان خود توجه کنید و مشکلات آنها را مانند مشکلات خود بدانید. در پرداختن به آنها فعال باشد.
• مسائل بالقوه را مجزا کنید و آنها را قبل از تبدیل شدن به مشکل بر طرف نمایید.

بررسی بازخورد مشتری

ریزش مشتری می تواند به راحتی با گوش دادن به مشتریان خاتمه یابد. بررسی بازخورد مشتری روش بسیار با ارزشی است تا بفهمید چگونه  خدمات شما بر طبق انتظارات مشتریان اجرا می شود.

شرکت کوال تریکز حفظ مشتری را به عنوان عاملی تعریف می کند که بر اساس عوامل زیر می تواند منحصر بفرد یا بسیار متعدد باشد:

• نوع محصول و خدمات ارائه شده
• نوع و تعداد مشتریانی که خدمات دریافت می کنند
•  طول عمر و مقدار تعاملات مشتری با تامین کننده
• استراتژی هایی مورد نیاز برای رشد کسب و کار

تولید کننده نرم افزار Client Heartbeat سه معیار اصلی که شما باید برای اندازه گیری حفظ مشتری خود بیشتر در نظر بگیرید را به شرح زیر تعریف کرده است:

• اولاً، شما باید بازخورد مشتری را در مورد سطح فردی رفتار سازمانی کنترل کنید. مقایسه بازخورد های مربوط به طیف وسیعی از مشتریان وقت گیر می باشد. شما باید داده ها را بر اساس یک مشتری خاص دسته بندی کنید، ببینید آن مشتری چگونه فکر می کند، و بر اساس این طرز فکر فعالیتی انجام دهید.
• ثانیاً، شما باید بازخوردی را در یک دوره زمانی خاص تعقیب و پیگیری کنید. شما باید بررسی بازخوردها را پیگیری کرده تا بفهمید که چه حیطه ای ارتقاء یافته و چه حیطه ای نیاز به کار کردن دارد.
• ثالثاً، شما برای جمع آوری اطلاعات به بازخورد ارائه شده از بررسی های مشتری احتیاج دارید. شما به این بازخورد احتیاج دارید تا داده های مرتبط با خطراتی که مشتریان را تهدید می کند برای شما فراهم شود، و بفهمید کدام قسمت از کسب و کار شما به ارتقاء احتیاج دارد و کدام قسمت تقویت شده است.

ابن بازخورد در حفظ مشتریان به شما کمک می کند. با فهمیدن بازخورد مشتری، می توانید قبل از آنکه خیلی دیر شود اقدامات لازم را انجام دهید و بر اساس بازخوردهای داده محور واقعی می توانید در مورد کسب و کار خود تصمیم بگیرید.

حفظ مشتریان بیشتر

۹ استراتژی حفظ مشتری بالا به شما کمک می کند تا نه تنها ارتباط با مشتریان خود را تقویت کنید بلکه سود خود را افزایش دهید. پیشنهاد می کنم مقاله قبلی ” ۲۰ استراتژی ساده برای افزایش حفظ مشتری ” را نیز مطالعه کنید. در مقاله بعدی نیز ۲۰ تکنیک و کلید حفظ مشتری را به شما آموزش می دهیم.

برای مشاهده دموی نرم افزار crm پارس ویتایگر کلیک کنید