فهرست محتوا
هر چه مهارت فعالانه گوش دادن نیروهای فروش شما بیشتر باشد، موفقیت آنها در فروش بیشتر است. هنگامی که فکر می کنیم می دانیم که نیاز مشتری چیست، دستور کار جسه و نقاط مهم مکالمه را به صورت خودکار و ذهنی تنظیم می کنیم. اطلاعات را از دست می دهیم، مخاطبمان را نادیده می گیریم و شاید حتی موقعیت فروش را از دست دهیم.
گاهی اوقات دلیل این است که ما مهمترین بخش فروش را فراموش کرده ایم: فعالانه گوش دادن. با رعایت نکته هایی در مکالمه تلفنی یا حضوری می توان شکست فروش به دلیل “گوش ندادن” را حذف کرد.
-
با یک سوال توصیفی شروع کنید و ساکت بمانید
در آخرین جلسه فروشتان چه کسی اول صحبت کرد؟ قاعدتا شما. اما اگر با پیشنهاد فروشتان صحبت را شروع کرده اید، احتمالا درست ترین کار نبوده است. این یعنی شما بیشتر روی کار خودتان تمرکز دارید تا نیاز مشتری. برای این که با نیاز مشتری شروع کنید، یک سوال توصیفی از مشتری بپرسید. می توانید از سوالات نیازسنجی مشتری استفاده کنید.
سعی کنید سوالتان ساده و حتی کلی باشد. وقتی که مشتری نیازهای خود را می گوید، شما می توانید اطلاعات لازم و محصول یا سرویس مناسب این مشتری را پیدا کرده و بر نیاز او تمرکز کنید تا وقت کسی تلف نشود.
-
سرعت مکالمه را پایین بیاورید
نیروهای فروش معمولا تمایل به گفتگو و ایده ها و نظرات بسیاری دارند. یک ویژگی که گاهی اوقات می تواند به صحبت کردن بسیار سریع و خسته کردن مخاطب منجر شود.
سریع صحبت کردن می تواند به رابطه شما با سرنخ آسیب برساند. آنها یا علاقه خود را از دست می دهند یا استرس می گیرند. در عوض، افکار خود را با سرعتی قابل هضم بیان کرده و در صورت نیاز به توضیح بیشتر مکث کنید. شما نباید تمام اطلاعاتی را که در ذهن خود دارید به مشتری منتقل کنید. به همین دلیل با سوال پرسیدن شروع می کنیم.
-
دو نکته و یک سوال
سوال پرسیدن در حین مکالمه یکی از بخش های مهم فعالانه گوش دادن است. نه این که مخاطب خود را با سوال کلافه کنید یا هر نکته ی صحبت های او را تکرار کنید تا نشان دهید به حرف هایش گوش می کرده اید. حین گوش دادن لبخند بزنید، سر تکان دهید و یادداشت بردارید. در این یادداشت برداری ها دو نکته مهم را برای تاکید و یک سوال مهم را برای پرسیدن انتخاب کنید.
با درخواست اطلاعات بیشتر، نشان می دهید که نه تنها گوش داده اید، بلکه آنچه که فرد مقابل گفته را پردازش کرده اید. مراقب باشید که این سوال یک سوال کلی نیست پس یا به درستی از آن استفاده کنید، یا اصلا چیزی نپرسید که فرصت خود را حرام نکرده باشید.
-
زبان خود را با مخاطب تنظیم کنید
مهم است که با مشتری به زبان خود او ارتباط برقرار کنید. همه ما رفتارهای فردی در صحبت کردن داریم. مطمئن شوید که رفتار شما با مشتری بالقوه شما منطبق است. اگر شما بیش از حد صمیمی هستید و مشتری بسیار رسمی ست، احتمال این وجود دارد که آنها به این نتیجه برسند که زمینه های مشترک همکاری با شما ندارند.
برعکس آن نیز صادق است. اگر شما بیش از حد رسمی و حرفه ای برخورد کنید و آنها صمیمانه و غیر رسمی احتمالا به دل آنها نمی نشینید. سعی نکنید ادای کسی را که نیستید در آورید، اما سعی کنید با استفاده از اطلاعاتی که با فعالانه گوش دادن به دست آورده اید، لحن و نوع صحبت خود را تا حد امکان با تیپ شخصیتی مشتری هماهنگ کنید.
-
حرف مخاطب را قطع نکنید
نه تنها کار بی ادبانه ایست، بلکه احتمال دارد نکته ی مهمی را که سرنخ شما می خواهد در ادامه ی حرف هایش بگوید از دست بدهید. ممکن است آنها چیزهای دیگری برای گفتن داشته باشند که به شکل گیری گفتگوی شما کمک می کند، اما نمی توانند آنها را بگویند چون شما فرصت آن را ندادید و حرفشان را قطع کردید.
از سکوت نترسید. معمولا زمانی که سرنخ صحبتش تمام شده و سکوت می کند، اگر به آنها کمی فرصت دهید نکته ی دیگری را نیز به حرف های پیشینشان اضافه می کنند. پس بلافاصله بعد از تمام شدن صحبت های مشتری سوال نپرسید.
حتی زمانی که چیزی را نشنیده اید یا متوجه نشده اید، بهترین کار این است که آن را در یادداشت هایتان بنویسید تا پس از اتمام صحبت های شخص از او بپرسید.
-
توضیح و تفسیر
در نکته ی سوم گفتیم که در صحبت های مشتری به دنبال یک سوال و دو نکته باشید. پرسیدن سوال مشخص است، اما نکته ها را نباید به صورت سوال بیان کنید.
گفته های آنها را با کلمات خود بازگو کنید تا ببینند به آنچه که می گویند توجه داشته اید و همچنین مطمئن شوند که آنها را درک کرده اید. گاهی اوقات شما ممکن است چیزی را اشتباه برداشت کنید، خصوصا در مکالمات تلفنی. پس اجازه ندهید که اطلاعات مهم از دست بروند یا اشتباه درک شوند.
-
به احساسات گوش کنید
واژه ها همیشه بازتاب دقیق و کاملی از آنچه فرد احساس می کند نیستند. صحبت کردن پشت تلفن سخت است چرا که حالت های صورت و زبان بدن را نخواهید داشت، اما غیرممکن نیست. با تمرکز بر تُن صدای آنها و سطح استرس شروع کنید.
در مکالمات روزمره ی خود با همکاران و دیگر افراد یاد بگیرید که چگونه تن صدای مردم، بلندی صدا و سرعت حرف زدنشان می تواند نشان دهد که چه حسی دارند. در هر تماس فروش، سعی کنید کشف کنید که پشت هر کلمه ی شخص چه حس و منظوری نهفته است.
-
مثال های شخصی مخاطب
اگر بتوانید در هر مکالمه به جزییات کوچک و شخصی که در صحبت های پیشین گفته شده اشاره کنید، تاثیر بسیار مثبتی بر مخاطب خود می گذارید. مثلا اگر مشتری به شما گفته که نمی تواند در آن لحظه صحبت کند چون باید به جلسه ی اولیا و مربیان مدرسه فرزندش برود، در تماس بعدی از او در مورد جلسه و این که آیا همه چیز خوب پیش رفته است یا خیر، سوال بپرسید.
به نیروهای فروش خود یاد بدهید که توانایی های و فعالانه گوش دادن خود را بسنجند. تنها هنگامی می توانند مشکلات گوش دادن خود را برطرف کنند، که متوجه شوند در کدام بخش ها به خوبی گوش نمی دهند.
بابت انتشار مطالب مفید و کاربردی از شما تشکر می کنم.