CRM اجتماعی چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی ( CRM اجتماعی یا Social CRM ) اولین استراتژی است که اغلب با ابزارها و تکنولوژی های مختلف پشتیبانی می شوند. این استراتژی بر اساس تعاملات با مشتری بوده و معاملات را به عنوان یک محصول جانبی در نظر می گیرد. CRM اجتماعی درباره CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ ) می باشد اما بصورت تکامل یافته و به معنای یک فرایند و سیستم پشتیبان برای داده ها و مدیریت ارتباطات با مشتری به یک شیوه موثر و فرایند محور می باشد.

CRM اجتماعی در سازمان های مختلف، معانی مختلفی دارند. مهم این است که در نخستین گام، چالش های کسب و کار خود را شناسایی و سپس برای حل آن ها برنامه ریزی کنید. در واقع CRM اجتماعی یکی از اجزای توسعه کسب و کار اجتماعی یا مشارکتی، هم داخلی و هم خارجی می باشد. بنابراین در حال حاضر، ما بیشتر بر روی برخی از موارد اصولی تکیه کرده ایم، در این قسمت به بیان مفاهیم CRM و CRM اجتماعی می پردازیم.

شناخت بهتر CRM

CRM سنتی

CRM شامل عملکردهای مبتنی بر فروش، بازاریابی، خدمات و پشتیبانی بوده که هدفشان حرکت مشتری در پایپ لاین به منظور نگهداری و بازگشت وی برای خرید کالا یا خدمات بیشتر است.

مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) سنتی بیشتر بر اساس داده هاه و اطلاعاتی می باشد که برندها می توانند درباره مشتریان خود جمع آوری کنند، تمام داده ها وارد یک نرم افزار CRM می شوند و به شرکت اجازه  می دهند تا مشتریان مختلف را بهتر بررسی کنند.

شناخت بهتر CRM اجتماعی

CRM اجتماعی

امروزه روابط عمومی نقش فعالی در CRM اجتماعی  ( Social CRM ) دارد. در حقیقت، روابط عمومی به طور معمول کنترل بودجه و اختیار طرح های اجتماعی را بیش از سایر بخش ها بر عهده دارد. در بیشتر سازمان ها، بخش روابط عمومی حضور اجتماعی برندها را مدیریت و تعامل با مشتری را انجام می دهد.

تغییر بعدی که می توانیم مشاهده کنیم این است که حمایت و تجربه، اجزای اصلی می باشند. در اولین تصویر CRM در بالا، شما مشاهده خواهید کرد که مشتری واقعا بخشی از CRM می باشد- هیچ همکاری و هیچ ارتباطی وجود ندارد. در مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی، این امر کاملاً تغییر کرده و مشتری در مرکز عملیات سازمان می باشد. به جای بازاریابی با ارسال پیام برای مشتریان، برند ها اکنون در مورد مشتری صحبت می کنند، با مشتریان جهت حل مشکلات کسب و کار همکاری می کنند، به مشتریان قدرت تغییر تجربه های خود را می دهند و در نهایت با مشتری ارتباط برقرار می کنند تا به طرفداران کسب و کار تبدیل شوند.

بخاطر داشته باشید که CRM اجتماعی یک موضوع جدیدی نیست که جایگزین CRM می شود، CRM اجتماعی ( Social CRM ) مکمل تمام مواردی است که CRM به همواره خود دارد.

چرا تکامل اتفاق افتاد ؟

تکامل CRM به CRM اجتماعی ( SCRM )

نمودار بالا خیلی واضح است، اما بیایید آن را با آمارهایی در مورد اینکه چگونه و چرا مردم اطلاعات را استفاده کرده و آنها را به اشتراک می گذارند، پشتیبانی کنید.

۹۳% مردم آمریکا می خواهند که برند ها شبکه های اجتماعی داشته باشند (Cone Business in Social Media Study، ۲۰۰۸)

۶۰% مردم آمریکا مرتباً با شرکت ها در شبکه های اجتماعی تعامل دارند (Cone Business in Social Media Study، ۲۰۰۸)

وقت آن رسیده است تا کسب و کارتان را متحول کنید. دانلود رایگان کتاب 103 مزیت نرم افزار CRM در کسب و کار

موثرترین عوامل تصمیم گیری برای مشتریان هنگامی که تصمیم می گیرند با کدام شرکت کار کنند، به شرح زیر می باشد:

تجربه شخصی (۹۸%)

شهرت شرکت یا برند ( ۹۲%)

پیشنهاد از سوی دوستان و خانواده (۸۸%)

۴۱% مشتریان معتقد هستند که شرکت ها باید از ابزارهای شبکه های اجتماعی برای دریافت بازخورد در مورد محصولات و خدمات استفاده کنند (Cone Business in Social Media Study، ۲۰۰۸)

۴۳% مصرف کنندگان می گویند که شرکت ها باید از شبکه های اجتماعی برای حل مشکلات مشتریان استفاده کنند.

تنها ۷% سازمان ها به ارزش شبکه های اجتماعی در CRM پی برده اند. (Brand Science Institute, European Perspective، آگوست ۲۰۱۰)

قبل از تصمیم گیری در مورد محصولات یا خدمات پیشنهاد شده، بیش از ۴ نفر از پنج مشتری (۸۱%) برای تایید پیشنهادات به وب سایت ها مراجعه می کنند، به خصوص از طریق تحقیق در مورد اطلاعات محصول یا خدمات (۶۱%)، خواندن نظرات کاربران (۵۵%)  یا تحقیق در مورد وب سایت (۴۳%)  (Cone Online Influence Trend Tracker، ۲۰۱۰)

مردم آمریکا برای شرکت هایی که خدمات عالی ارائه می دهند ۹% درصد پول بیشتر پرداخت می کنند (American Express)

این آمارها تنها نمونه کوچکی از داده های موجود در وب سایت می باشد که نشان می دهند مصرف کنندگان در حال تغییر، و با رشد شبکه های اجتماعی در حال تحول هستند.

چالش فعلی سازمان ها پذیرش و تغییر به سمت برطرف کردن نیازها و تقاضا های مشتریان اجتماعی جدید می باشد. موضوع تعجب بر انگیز آمارهای بالا این است که سازمان های بسیاری هنوز به ارزش شبکه های اجتماعی در CRM پی نبرده اند.

یکی از نقل قول های محبوب گارتنر بیان می کند که:

” تا سال ۲۰۱۰، بیش از نصف شرکت هایی که یک جامعه مجازی ایجاد کردند در مدیریت آنها به عنوان عاملی برای تغییر شکست خوردند و در نهایت منجر به کاهش ارزش مشتری شدند. حمله به سمت طرح های محاسبات اجتماعی بدون مزیت های تعریف شده و واضح برای شرکت و مشتری، بزرگترین دلیل شکست می باشد.

در پایان ذکر این نکته ضروری است که در حقیقت CRM اجتماعی ( Social CRM )درباره حرکت از سمت طرفداران و هواداران به سمت مشتریان و مدافعان می باشد. برای اطلاعات بیشتر در مورد CRM اجتماعی میتوانید مطلب ویکی پدیا ( SCRM چیست؟ ) را مطالعه نمایید. شما اطلاعات کافی در مورد مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی ( CRM اجتماعی ) ندارید؟ در این مورد چه فکری دارید؟ لطفاً نظرات خود را با ما به اشتراک بگذارید.