اصول پیاده سازی مديريت ارتباط با مشتری در شرکت های بيمه

اصول پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه

پیاده سازی crm در شرکت بیمه یا هر صنعت دیگر، نیازمند پیش نیازهای استراتژیک و درون سازمانی ست.

پیاده سازی crm در شرکت بیمه یا هر صنعت دیگر، نیازمند پیش نیازهای استراتژیک و درون سازمانی ست. همان طور که بارها و بارها گفته ایم، مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی ست که توسط مدیریت سازمان طراحی می شود، و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در پیاده سازی این استراتژی کمک چشمگیری به شما می کند.

پیش تر در مورد اهمیت و نحوه ی استفاده ی نرم افزار CRM در شرکت های بیمه صحبت کردیم، اکنون به بررسی یک مطالعه ی موردی بر بیمه ی سامان می پردازیم.

این تحقیق عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی CRM در شرکت های بیمه (و به طور موردی شرکت بیمه سامان) را بررسی کرده است. هدف تحقیق اندازه گیری عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری و شناسایی نقاط قوت و ضعف شرکت بیمه سامان در زمینه پیاده سازی CRM بود.

مدل های مختلفی برای بررسی این عوامل وجود دارد، اما در این تحقیق مدل ۴ بعدی عوامل موفقیت در پیاده سازی  CRM با چهار عامل تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازماندهی متناسب، استفاده از مدیریت دانش و تکنولوژی انتخاب شده است.

جامعه آماری مورد مطالعه ۱۹۱ نفر شامل کلیه کارشناسان، مدیران و معاونین مرکز بیمه سامان در شهر تهران بوده است. از این جامعه، به ۱۲۸ نفر پرسشنامه داده شد.

آیا تمایل دارید بصورت رایگان از نرم افزار CRM استفاده نمایید؟ دموی نرم افزار CRM را مشاهده نمایید

مزایای CRM برای شرکت های بیمه

به طور خلاصه، مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکت های بیمه را می توان به بخش های زیر دسته بندی کرد:

  • افزایش درآمد

افزایش فروش به افزایش درآمد منجر می شود. روش های افزایش حجم فروش که به کمک CRM صورت می گیرد عبارتند از:

  1. کسب مشتریان جدید
  2. تشویق مشتریان کنونی به خرید بیمه با قیمت های بالاتر و پوشش بیشتر
  3. تشویق مشتریان به خرید بیمه نامه های جدید
  4. حفظ مشتریان برای مدت طولانی تر
  5. انجام برخی خدمات توسط شرکت های بیمه به صورت رایگان
  6. توسعه کانال های فروش
  7. وفادار سازی مشتریان
  • کاهش هزینه

هزینه ها در بخش های گوناگون از جمله خدمات، بازاریابی و فروش که با مشتری در ارتباطند کاهش می یابند.

  • در بخش خدمات

  1. کاهش زمان پاسخگویی
  2. هماهنگی کارآمدتر واحدهای پشتیبانی و فروش
  3. افزایش بازده هزینه های صرف شده با استفاده از کانال های جدید مانند ایمیل
  • در بخش بازاریابی

  1. درک بهتر از مشتری و بازار در صنعت بیمه
  2. تقسیم بندی مناسب بازار، قیمت گذاری و جایگاه یابی مناسب محصول
  3. بهبود هدف گذاری
  4. شناسایی بیمه نامه هایی که بیشتر مورد نیاز مشتریان احتمالی و فعلی ست
  • در بخش فروش

  1. مرور سریع و ساده ی اطلاعات مشتری قبل از ایجاد ارتباط با او جهت فروش بیمه یا تمدید بیمه نامه
  2. استفاده از کانال های فروش ارزان قیمت تر
  3. پیشنهادهای فروش اتوماتیک برای فروش مکمل

برای تحقق ابعاد چهارگانه ی مدل مطرح شده، باید اصولی را رعایت کرد:

تمرکز بر مشتریان کلیدی

کسب و کارهای مشتری محور به مشتریان کلیدی خود ارزش هایی ارائه می دهند که شخصی سازی شده و پاسخگوی نیازهای هر مشتری، که در مرحله ی نیازسنجی در فرآیند فروش مشخص شده اند، به بهترین نحو ممکن است. سازمانی موفق است که این کار را به نحوی سودآور انجام دهد. ارائه ی ارزش به معنی ارائه خدمات رایگان یا بسیار ارزان نیست، بلکه به این معنی ست که باید خدماتی در مقابل پول مشتری به او ارائه دهید، که کاملا احساس کند “می ارزد”.

شاخص های سنجش این بعد در صنعت بیمه عبارتند از:

  • تبادل نظر با مشتریان کلیدی برای شخصی سازی بیمه نامه ها
  • ارائه خدمات خاص بیمه ای به مشتریان کلیدی
  • تلاش برای رفع نیازهای مشتریان کلیدی
  • انجام هماهنگی های لازم برای تغییر در یک خدمت بیمه های خاص به درخواست مشتریان کلیدی

بازاریابی مشتری محور

CRM روی مشتریان کلیدی که به صورت آگاهانه انتخاب شده اند و دارای مزیت استراتژیک هستند، تمرکز دارد. همه ی مشتری ها دارای سود آوری و مطلوبیت یکسان نیستند و به همین دلیل تعریف پرسوناهای مخاطب در بازاریابی حائز اهمیت است.

ارزیابی ارزش طول عمر مشتریان

ارزش طول عمر مشتری به طور خلاصه خالص درآمدی ست که سازمان در طول زمان ارتباط با یک مشتری از آن مشتری به دست می آورد. تمامی هزینه های سازمان در زمینه ی بازاریابی، جذب، حفظ، فروش و خدمات به این مشتری باید از درآمد حاصل کسر شود تا درآمد خالص و ارزش طول عمر مشتری به دست آید.

شخصی سازی

شما باید نیازهای مشتریان خود را برطرف کنید. گاهی خود مشتری به خواسته هایش و روش مورد نظر برای حل مشکل کاملا واقف است. پس شما این موقعیت را برای مشتری ها فراهم می کنید تا خواسته های خود را مطرح کنند، و شما در صورت دریافت درخواست های کافی در یک زمینه، سفارشی سازی انبوه انجام می دهید.

سازماندهی متناسب با CRM

برای اجرای صحیح و کامل CRM باید زیرساخت ها و تغییرات لازم را در سازمان ایجاد کنید. ساختار سازمانی، تعهد منابع سازمان و مدیریت منابع انسانی عوامل کلیدی برای موفقیت سازماندهی شرکت در اجرای موفقیت آمیز CRM محسوب می شوند. شاخص های مربوط عبارتند از:

  • وجود کارشناسان لازم در بخش بازاریابی و فروش
  • برگزاری کلاس های آموزشی برای کارکنان در زمینه برقراری ارتباط با مشتری
  • وجود اهداف تجاری در زمینه به دست آوری مشتری
  • وجود اهداف تجاری در زمینه حفظ مشتریان کنونی و تمدید بیمه نامه
  • وجود اهداف تجاری در زمینه افزایش فروش به مشتریان کنونی و تسهیل فروش انواع دیگر بیمه نامه
  • سنجش میزان عملکرد بر مبنای برآورده کردن موفق نیازهای مشتریان
  • ساختار سازمانی با محوریت مشتری

ساختار سازمانی

CRM نیازمند سازماندهی بی عیب و نقص و کاملی است تا بتواند اهداف شرکت را در ایجاد رابطه قوی با مشتریان برآورده سازد. از جمله باید نوعی ساختار سازمانی را طراحی کرد که بتوان روابط با مشتریان را به طور موثر و کارآمدی بهینه سازی کرد. پیشینه ی تحقیق در زمینه ی نوآوری نشان می دهد که سازمان های دارای ساختار مسطح و غیرمتمرکز بیش از سازمان های سلسله مراتبی متمرکز از توسعه ایده های نوآورانه حمایت می کنند. با این حال با در نظر گرفتن اجزای نوآوری، ساختار متمرکز نیز دارای تاثیرات زیادی است. بر اساس نوآوریIT، عوامل ساختاری شامل سازگاری سیستم با طرح سازمانی (تمرکزگرایی یا تمرکز زدایی) سلسله مراتب اختیارات، ارتباطات گزارشگری و موارد مشابه است.

تعهد منابع در سطح سازمان

تعهد منابع در سطح سازمان در ادامه طراحی ساختار مناسب و هماهنگی صحیح اجزای آن است. به خصوص منابع بازاریابی و فروش و مهارت های تکنیکی باید در کنار هم تقویت شده و پیش روند.

مدیریت منابع انسانی

استراتژی، افراد، تکنولوژی و فرآیند های کاری همگی در اجرای CRM مهم هستند. اما این کارکنان هستند که با مشتریان ارتباط برقرار می کنند. سخت ترین بخش پیاده سازی CRM در یک سازمان تکنولوژی نیست، بلکه افراد و کارکنان، و به عبارت دیگر منابع انسانی مجموعه است.

مدیریت دانش

بعد سوم این مدل چهاربعدی مدیریت دانش است. از دیدگاه CRM، دانش موارد و اطلاعاتی ست که در نتیجه ی  مطالعات تجربی روی داده های مشتری به دست آمده است. شاخص های آن شامل موارد زیر است:

  • ارائه خدمات بیمه ای مورد نیاز مشتری در زمان مقرر
  • وجود دانش کافی برای حل مشکلات مشتریان
  • درک نیازهای مشتریان با استفاده از اطلاعات آنها در سازمان
  • وجود کانال هایی برای ایجاد رابطه دو طرفه
  • ارائه خدمات بیمه ای سریع و در حداقل زمان

مدیریت دانش به صورت کلی به سه بخش یادگیری و تولید، انتشار و تسهیم، و به کارگیری تقسیم می شود.

تکنولوژی

بسیاری از فعالیت های مشتری محور بدون وجود تکنولوژی های لازم غیرممکن است. در حقیقت، پیشرفت های قابل توجه تجهیزات IT در زمینه قابلیت جمع آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و تسهیم اطلاعات است که توانایی شناسایی و رفع نیازهای هر مشتری را در اختیار سازمان ها قرار می دهد. مقدمات جذب و وفاداری مشتریان از این طریق فراهم می شود. قابلیت برقراری روابط یک به یک، تجزیه و تحلیل ارزش هر مشتری و شخصی سازی انبوه همگی در نتیجه ی پیشرفت های آی تی ست.

شاخص های بعد چهارم، تکنولوژی، عبارتند از:

  • کارکنان فنی مناسب جهت پشتیبانی فنی از تکنولوژی رایانه ای
  • نرم افزار مناسب برای ارائه خدمت به مشتریان
  • سخت افزارهای مناسب
  • وجود اطلاعات مشتری در هر نقطه از سازمان
  • وجود پایگاه داده ای جامع از اطلاعات مشتریان

در نتیجه ی این تحقیق، به بیمه ی سامان پیشنهاد شد که در زمینه ی مدیریت مشتریان کلیدی و استراتژی خود در این راستا، تمرکز بیشتری داشته باشد. برای این کار، می توان از تجربه ی موفق سایر بخش ها، خصوصا بخش فناوری اطلاعات استفاده کرد.

روش تحقیق و اعداد و آمار به دست آمده از حوصله ی این مطلب خارج است، و شما در صورت علاقه می توانید آنها را در مقاله ی کامل مطالعه کنید. نرم افزار CRM پارس ویتایگر در پیاده سازی این اصول به شما کمک کرده و با توجه به صنعت و فرآیندهای داخلی مجموعه ی شما قابل سفارشی سازی ست.

نرم افزار بیمه برای شرکت های بیمه

مشاهده مقاله منبع

همین حالا بصورت کاملا رایگان، نرم افزار CRM را آزمایش کنید: استفاده از نرم افزار CRM بصورت رایگان

ثبت دیدگاه