نرخ بازگشت سرمایه CRM چه مقدار است؟ طبق تحقیقی که در سال ۲۰۱۴ توسط Nucleus Research انجام شد، به ازای هر ۱ دلار خرج شده برای CRM حدو ۸٫۷۱ دلار بازگشت در سود فروش دیده می شود.
پیش بینی نرخ بازگشت سرمایه CRM
از کجا بدانید شما پس از یک سال جای کدام مدیر خواهید بود؟ آیا از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به قدری راضی هستید که آن را به دیگران پیشنهاد می دهید؟ یا از وقت و هزینه ی تلف شده ی خود پشیمان خواهید بود؟
ارزش بازار CRM در سال ۲۰۱۵، ۲۷٫۵ میلیارد دلار، و در سال ۲۰۱۷، ۳۷٫۵ میلیارد دلار پیش بینی شده بود. نرخ بازگشت سرمایه CRM نیز در سال ۲۰۱۴ نسبت به سه سال پیش ۳٫۱۱ دلار افزایش داشت. این ارقام نشان دهنده ی پتانسیل حقیقی و کارآمدی این نرم افزار است. در غیر این صورت، رشد این بازار بی معنی و غیرممکن بود.
شما می توانید با استفاده از داده های فعلی تا حدی نرخ بازگشت سرمایه خود را محاسبه کنید. البته دقت این نتایج کاملا به دقت داده ها و میزان حقیقی بودن آنها بستگی دارد. علاوه بر داده های ورودی، پیاده سازی CRM نیز بسیار مهم است.
این محاسبات با این فرض که شما نرم افزار را به درستی و به صورت صحیح پیاده سازی و استفاده می کنید انجام می شوند. استفاده از CRM درست مانند گرفتن یک رژیم غذایی ست. اگر شما بهترین رژیم غذایی ممکن را از بهترین متخصص تغذیه ی حاضر بگیرید، ولی به آن عمل نکنید به هیچ یک از پیش بینی های آن پزشک متخصص نخواهید رسید.
اول از همه به این نکته توجه داشته باشید که رژیمی که برای دوست یا افراد خانواده ی شما به خوبی عمل کرده است، لزوما بهترین گزینه برای شما نیست. متخصصی که حقیقتا تخصص و علم داشته باشد، با استفاده از قوانین و داده های موجود در مورد سبک زندگی، وضع سلامت و بدن شما رژیمی مختص شما ارائه خواهد داد. برای انتخاب نرم افزار CRM نیز باید بهترین گزینه ی ممکن را برای کسب و کار خودتان انتخاب کنید.
عوامل بهبود نرخ بازگشت سرمایه CRM
اگر پیش از این نمی دانستید، احتمالا تا به اینجا متوجه شده اید که نرم افزار CRM جادوی قدرتمندی نیست که با یک بشکن یا ورد یک شبه کسب و کارتان را به بهترین مجموعه ی کره ی زمین تبدیل کند. شما باید به دقت نقاط قوت و ضعف کسب و کار خود را شناسایی کنید تا بدانید با CRM چه مشکلاتی را می خواهید حل کنید.
اما اگر مشکلات موجود را شناسایی کرده، بدانید که از سی آر ام چه انتظاراتی دارید، استراتژی های کارامدی داشته باشید و به درستی از آن استفاده کنید، می تواند جادوی قدرتمندی باشد که طی زمان نتایج شما را به طرز چشمگیری بهبود بخشد. با رعایت این موارد می توانید جادوی نهفته در CRM را آزاد کنید:
سرو سامان دادن به انبوه اطلاعات: اگر کوهی از اطلاعات گرفته شده و انباشه شده دارید، انتقال آنها به سی آر ام کمک چندانی به مجموعه شما نخواهد کرد. باید آنها را دسته بندی کرده و مشخص کنید هر بخش سازمان به کدام اطلاعات احتیاج دارد. باید بدانید می خواهید از این اطلاعات برای چه بخش هایی از استراتژی خود استفاده کنید.
مدیریت مخالفت ها: متاسفانه همیشه کسانی هستند که ساز مخالف بزنند. این سازهای مخالف با استفاده از CRM خاموش نمی شوند. اگر تیم بازاریابی و فروشتان مخالفت هایی با یکدیگر داشته و توافق نظر نداشته باشند، هیچ ابزاری نمی تواند آنها را به توافق برساند. این کار مدیریت مجموعه است. باید این تیم ها را درک کرده و اهداف آنها را بشناسید، تا بتوانید هماهنگی لازم را ایجاد کنید.
مدیریت پتانسیل: بله، نرم افزار CRM بستری ست که می تواند تمام اطلاعات شما را دسته بندی کرده و به صورتی کاربردی و بسیار منظم به نمایش بگذارد. اما، همان طور که در مقاله ی نکاتی که باید پیش از مدیر فروش شدن بدانید و همان طور که هر مدیر موفقی می داند، به نمایش گذاشتن تازه گام اول است. عدم تجزیه و تحلیل این اطلاعات و گزارش های حاصل و استفاده از نتایج آنها نرم افزار شما را به یک ویترین پر زرق و برق به درد نخور تبدیل می کند.
خودم بلدم: هیچ گاه به این فکر کرده اید که شاید علی رغم تمام دانش و تجربه تان، “خودتان بلد نباشید”؟ شاید نتوانید کار را به آن خوبی که فکر می کنید انجام دهید؟ به این فکر کرده اید که شاید پیشرفت های بازار و کسب کار از شما پیشی گرفته باشد؟ شاید داده ها و آنالیز CRM شما روش های جدیدی به شما نمایش دهند.
اگر نتایج تحلیل شما تغییراتی را در پی داشته باشد، احتمالا همه ی مجموعه به طور یکپارچه موافق و راغب نخواهند بود. تغییر سخت است. و اگر پیش از اعمال این تغییرات آنها را مجاب به استفاده از روش جدید نکنید، نرم افزارتان نتایج چشمگیری نخواهد داشت. درست مثل کسب و کارتان، اگر که با بازار روز همگام نشوید.
با انعکاس خود روبرو شوید: نرم افزار CRM تمام نقاط منفی و مثبت کسب و کار شما را بازتاب می کند. آیا آمادگی تغییرات احتمالی را دارید؟ آیا آمادگی این را دارید که متوجه شوید شاید نقاط ضعف شما بسیار بیشتر و خطرناک تر از چیزی باشد که تا به امروز فکر می کرده اید؟ این نرم افزار نیست که نرخ بازگشت سرمایه CRM را رقم می زند، بلکه پیاده سازی صحیح و استفاده ی هوشمندانه از این ابزار است.
یکی برای همه، همه برای یکی: اگر لازم است تیم خود را آموزش دهید و اشکالات زیادی را در سیستم رفع کنید، این کار را انجام دهید. شما باید فرهنگ سازمانی استفاده از CRM را پیدا کنید. به تیم خود اجازه دهید تمام مخالفت ها و شبهات خود را در مورد نرم افزار بروز دهند و آنها را برطرف کنید. اگر کل مجموعه ی شما به یک تغییر اعتقاد داشته باشند، به بهترین نحو آن را انجام می دهند.
تصویر کلی را فراموش نکنید: وقت شما با سی آر ام آزاد تر می شود. “تراکتور وار” کار نکنید و سعی کنید کمی از این وقت آزاد را به هم فکری و ایده پردازی اختصاص دهید.
نترسید، دنده عوض کنید!
اگر یک پورشه را همیشه با ۲۰کیلومتر در ساعت برانید، هیچ یک از چیزهای شگفت انگیزی را که در مورد آن می گویند نخواهید دید. و در نهایت به این نتیجه می رسید که پورشه بیخود گران است و پراید خیلی هم بهتر است چون حداقل خرجش کم است!
این عدم رضایت تقصیر پورشه است یا شما که هیچ وقت درست از آن استفاده نکردید؟! در مورد نرم افزار CRM نیز باید دنده عوض کنید. شاخص های کلیدی فروش را شناسایی و بررسی کنید. سپس، بر شاخص هایی که بالاترین بهره را به سازمان شما می رسانند تمرکز کنید. با این گام ها:
جزییات را ترسیم کنید: فرآیند های کسب و کاری خود را گام به گام ترسیم کنید و ببینید که هر مرحله در عرضه محصولات و خدمات چطور به مرحله ی بعد منجر می شود.
برنامه ریزی دقیق و مشخص داشته باشید: ملزومات بهبود هر گام را تعریف کنید. یک هدف کلی مانند “کاهش ریزش مشتری با بازاریابی مجدد مشتری های موجود” ننویسید. از جملات مشخص و اعداد و ارقام استفاده کنید: با استفاده از CRM روزانه N سرنخ خودکار از مشتری های موجود برای بازاریابی مجدد به تیم فروش ارجاع شود.
تطبیق پیش بینی و آمار: از داده های کیفی و کمی برای درک فرایند ها استفاده کنید. نتایج حاصل تا چه حد با پیش بینی های فروش که با استفاده از این استراتژی های پیش بینی فروش به دست آورده اید هم راستا هستند؟
عمل کنید: مشکلات را پیدا کرده اید، پس دست به کار شوید. از این مشکلات درس بگیرید و اهداف کوتاه و بلند مدت خود را بررسی کنید. تغییرات لازم را ایجاد کنید تا بتوانید بهترین عملکرد را داشته باشید.
از مطالب سایت شما خیلی استفاده کردم.