آموزش بستن تور مسافرتی با استفاده از نرم افزار CRM

آموزش بستن تور مسافرتی با استفاده از نرم افزار CRM

ما یک آژانس مسافرتی هستیم و معمولا تورهای ۵، ۷ و ۱۰ روزه برگزار می کنیم. مقاصد تورهای

ما یک آژانس مسافرتی هستیم و معمولا تورهای ۵، ۷ و ۱۰ روزه برگزار می کنیم. مقاصد تورهای آینده، هتل ها، کارگزاران، تورلیدرها، و سایر خدماتی که در یک تور به مسافران ارائه می شود، با توجه به بازخوردها و تجارب قبلی ما تعریف می شوند. ما حدود دو سال است که با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کار می کنیم.

تعریف محصولات جدید و بستن تور مسافرتی گروهی

از محصولات یک سال گذشته برای مشخص کردن پرفروش ترین محصول (پکیج های تور) گزارشی گرفته می شود. در صورتی که نیاز به تغییر یک محصول باشد، تغییرات را بررسی و در نهایت اعمال می کنیم. برای نمونه، اگر بازخوردهای بیشتر مسافران در مورد یک هتل چندان مثبت نباشد، همکاری با آن را متوقف و هتلی با شرایطی شبیه به آنچه مسافران بیشتر پسندیده اند، جایگزین می کنیم.

تور گرجستان

برای نمونه، اخیراً یک تور ۵ روزه گرجستان برگزار کردیم. هتل ها و ایرلاین های مورد نظر ما در بخش تامین کنندگان نرم افزار ثبت شده اند. هتل انتخابی یک هتل ۴ستاره بود که با استفاده از نظرات ثبت شده ی مشتریان پیشین انتخاب شد.

برای انتخاب لیدر تور به بخش مخصوص لیدرها در سیستم مراجعه کرده، و لیدرهایی را که در تاریخ مشخص شده آزاد بودند، بررسی کردیم. از میان کسانی که امتیاز بالاتری از تورهای پیشین کسب کرده بودند، یک نفر را انتخاب کردیم. با استفاده از تنظیمات سیستمی (گردش کارها)، پیامک خودکاری برای او ارسال شد که حاوی اطلاعات تور بود. بلافاصله نیز با او تماس گرفتیم که متاسفانه پاسخی دریافت نشد و وظیفه ای به کسی که مدیریت تور مذکور را بر عهده داشت، ارجاع شد تا مجددا با وی تماس گرفته و گزارش را در پروفایل او وارد کند.

آیا تمایل دارید بصورت رایگان از نرم افزار CRM استفاده نمایید؟ دموی نرم افزار CRM را مشاهده نمایید

با تماس بعدی همه چیز هماهنگ شد و لیدر به صورت قطعی مسئولیت تور را بر عهده گرفت و نام او را در پروژه ی مربوطه وارد کردیم (ما برای هر تور یک پروژه تعریف می کنیم چرا که بستن تور مسافرتی برای ما یک پروژه محسوب می شود).

ویدیوهای زیر گردش کار ها و پروژه ها را نمایش می دهند:

گردش کار ها

 

پروژه ها

مدیریت پروژه ها نیز از طریق نرم افزار CRM ممکن است. برای تعریف هر پروژه و جزییات مربوط به آن، باید به صورت زیر عمل کنید:

 

اطلاع رسانی تور

برای اطلاع رسانی برگزاری تور، گزارشی از لیست کسانی که از تورهای ۵ روزه ی ما استفاده کرده اند، گرفتیم. چرا که می خواستیم شانس بالاتری برای قبول تور از جانب مشتری داشته باشیم، و قصد داشتیم در صورت پر نشدن تور، پیامک های “تور لحظه آخری” ارسال کنیم، اما نه برای کسانی که در ابتدا تور را خریداری کرده اند. اطلاع رسانی به صورت پیامکی و ایمیلی انجام شد.

بستن تور مسافرتی

علاوه بر این، لیست کسانی که پیش تر با تورهای ما به گرجستان رفته بودند، از لیست نهایی اطلاع رسانی حذف شد. به این افراد تورهای دیگر را پیشنهاد می کنیم.

برای اطلاع رسانی لحظه آخری، گردش کاری تعریف کردیم که اگر تا ۲ روز پیش از پرواز تعداد تور تکمیل نشد، یک پیامک برا کسانی که تورهای غیر از ۵ روزه رفته اند ارسال شود. برای کسانی که خرید خود را نهایی کردند، بیمه مسافرتی صادر شد و یک کپی از بیمه، درست مانند کپی بلیت، واچر و پاسپورت، در پروفایل مسافر ثبت شد تا در صورت بروز مشکل، دسترسی به بیمه آسان باشد.

بازخورد از مشتری ها

حین ثبت تور در سیستم، گردش کاری نیز تعریف کردیم که ۲ روز بعد از تاریخ اتمام تور یک پیامک برای تمام مسافران ارسال شود تا میزان رضایت خود را در قالب عددی از ۱ تا ۱۰ به ما اعلام کنند. پیامک های دریافتی نیز در پروفایل هر مشتری ثبت می شوند. اگر عدد فرستاده شده کمتر از 7 باشد، یک فعالیت با اولویت اضطراری به صورت خودکار به مدیر تور ارجاع می شود که با مشتری ناراضی تماس گرفته و دلیل نارضایتی را جویا شود.

مشتریان راضی

برای نمره های 8 و 9 نیز فعالت هایی با اولویت پایین تر به نیروهای خدمات مشتری ارجاع می شود. هدف ما این است که تمام مشکلاتمان را بشناسیم و تا حد امکان در کسب رضایت مشتری پیشرفت کنیم.

تماس با همه

ما گاهی برای اطمینان بیشتر و آماده کردن گزارش دقیق و با جزییات به همه ی افراد زنگ می زنیم. مکالمات ما با هر نفر در پروفایل او ضبط و ثبت شده، و اپراتور مربوطه خلاصه ی تماس و جواب سوالات بازخورد را در فیلد مربوط به هر سوال وارد می کند. برای پاسخ به برخی از این سوالات لیست انتخابی داریم که قابل گزارش گیری و آمارگیری ست.

یک فیلد جداگانه نیز برای پیشنهادات داریم که برای بستن تور مسافرتی گروهی و خدمات آینده از آنها ایده بگیریم. نحوه ی گزارش گیری نیز به این صورت است:

 

از همین روال ساده داخل نرم افزار CRM برای درگیر کردن مشتریان با برنامه های آژانس نیز استفاده می کنیم تا هم برند قوی تری بین رقبا ایجاد کنیم و هم با یک اطلاع رسانی ساده همیشه با مشتری های در ارتباط باشیم.

بستن تور مسافرتی انفرادی

اگر شخصی برای خرید تور به ما مراجعه کند و علاقه ای به تور گروهی نداشته باشد، پروسه ای متفاوت پیاده سازی می کنیم. در ابتدا، تورهای انفرادی پرفروش را برای شهر کورد نظر به او پیشنهاد می کنیم، اما حق انتخاب کاملی به مشتری می دهیم. هدف های رایج از سفر در یک لیست انتخابی ذخیره شده اند. تفریحی، زیارتی، انگشت نگاری سفارت کانادا، مصاحبه حضوری سفارت آمریکا و انگلیس، کاری و چند مورد دیگر.

با توجه به هدف سفر، لیست هتل های شهر یا شهرهای موردنظر به همراه لوکیشن، تعداد ستاره و نظرات مشتریان درباره هر یک، برای شخص ایمیل می شود. ما لیست هتل های هر شهر را در فایل pdfی جداگانه و در یک صفحه وب سایت داریم، که هر دو را برای مشتری و مستقیما از طریق پروفایل او در CRM ارسال می کنیم. پروازهای موجود و قیمت و مشخصات هر یک نیز در همین ایمیل فرستاده می شوند.

بیمه های مسافرتی با سقف پوشش و قیمت و طول سفر نیز ایمیل می شوند. در نهایت، مشتری می تواند یکی از گزینه ها را انتخاب کرده، یا پکیج پیشنهادی خودش را اعلام کند. برای این کار، از پورتال مشتریان استفاده می کنیم.

پورتال مشتریان برای خدمات 24 ساعته

در پورتال مشتریان اطلاعات لازم در اختیار افراد گذاشته شده، و می توانند تورهای مدنظر خود را انتخاب کنند. در بخشی نیز می توانند هتل های مدنظر خود را که در لیست ما موجود نیست، اعلام کنند. موارد وارد شده در پورتال به نیروهای فروش ما ارجاع شده، و بررسی امکان رزرو هتل موردنظر آغاز می شود. این ارتباط از طریق “تیکت” ها انجام می گیرد.

تیکت ها چند نوع متفاوت دارند و برای پیشنهادات و انتقادات، اعلام مشکل در تور، اعلام نقاط رضایت و نارضایتی، و تورهای انفرادی پیشنهاد شخص استفاده می شوند.

مزیت استفاده از پورتال این است که مشتریان در هر ساعت از شبانه روز می توانند خرید خود را انجام داده، و برای ارتباط با ما تیکت ثبت کنند.

نرم افزار CRM برای آژانس های مسافرتی

همین حالا بصورت کاملا رایگان، نرم افزار CRM را آزمایش کنید: استفاده از نرم افزار CRM بصورت رایگان
5/5 ( 4 نظر )

ثبت دیدگاه