آموزش بستن تور مسافرتی با استفاده از نرم افزار CRM

ما یک آژانس مسافرتی هستیم و معمولا تورهای ۵، ۷ و ۱۰ روزه برگزار می کنیم. مقاصد تورهای آینده، هتل ها، کارگزاران، تورلیدرها، و سایر خدماتی که در یک تور به مسافران ارائه می شود، با توجه بهافزوده شد: مزیت استفاده از پورتال این است که مشتریان در هر ساعت از شبانه روز می توانند خرید خود را انجام داده، و برای ارتباط با ما تیکت ثبت کنند.

بازخوردها و تجارب قبلی ما تعریف می شوند. شاید برای شما هم سوال است که چگونه می توانیم تور برگذار کنیم؟ ما حدود دو سال است که با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کار می کنیم و در ادامه کارایی این نرم را برای بستن تور مسافرتی برای شما توضیح داده ایم.

• نرم افزار CRM در توسعه و ارتقای سطح کیفی خطوط هوایی
• نرم افزار CRM برای صنعت هتلداری
• نرم افزار CRM برای آژانس های مسافرتی

تعریف محصولات جدید و بستن تور مسافرتی گروهی

از محصولات یک سال گذشته برای مشخص کردن پرفروش ترین محصول (پکیج های تور) گزارشی گرفته می شود. در صورتی که نیاز به تغییر یک محصول باشد، تغییرات را بررسی و در نهایت اعمال می کنیم. برای نمونه، اگر بازخوردهای بیشتر مسافران در مورد یک هتل چندان مثبت نباشد، همکاری با آن را متوقف و هتلی با شرایطی شبیه به آنچه مسافران بیشتر پسندیده اند، جایگزین می کنیم.

برای نمونه ی پکیج تور، اخیراً یک تور ۵ روزه گرجستان برگزار کردیم. هتل ها و ایرلاین های مورد نظر ما در بخش تامین کنندگان نرم افزار CRM ثبت شده اند. هتل انتخابی یک هتل ۴ستاره بود که با استفاده از نظرات ثبت شده ی مشتریان پیشین انتخاب شد.

برای انتخاب لیدر تور به بخش مخصوص لیدرها در سیستم مراجعه کرده، و لیدرهایی را که در تاریخ مشخص شده آزاد بودند، بررسی کردیم. از میان کسانی که امتیاز بالاتری از تورهای پیشین کسب کرده بودند، یک نفر را انتخاب کردیم. با استفاده از تنظیمات سیستمی (گردش کارها)، پیامک خودکاری برای او ارسال شد که حاوی اطلاعات تور بود. بلافاصله نیز با او تماس گرفتیم که متاسفانه پاسخی دریافت نشد و وظیفه ای به کسی که مدیریت تور مذکور را بر عهده داشت، ارجاع شد تا مجددا با وی تماس گرفته و گزارش را در پروفایل او وارد کند.

با تماس بعدی همه چیز هماهنگ شد و لیدر به صورت قطعی مسئولیت تور را بر عهده گرفت و نام او را در پروژه ی مربوطه وارد کردیم (ما برای هر تور یک پروژه تعریف می کنیم چرا که بستن تور مسافرتی برای ما یک پروژه محسوب می شود).

ویدیوهای زیر گردش کار ها و پروژه ها را نمایش می دهند:

گردش کار ها

پروژه ها

مدیریت پروژه ها نیز از طریق نرم افزار CRM ممکن است. برای تعریف هر پروژه و جزییات مربوط به آن، باید به صورت زیر عمل کنید:

اطلاع رسانی تور مسافرتی

برای اطلاع رسانی برگزاری تور، گزارشی از لیست کسانی که از تورهای ۵ روزه ی ما استفاده کرده اند، گرفتیم. چرا که می خواستیم شانس بالاتری برای قبول تور از جانب مشتری داشته باشیم، و قصد داشتیم در صورت پر نشدن تور، پیامک های “تور لحظه آخری” ارسال کنیم، اما نه برای کسانی که در ابتدا تور را خریداری کرده اند. اطلاع رسانی به صورت پیامکی و ایمیلی انجام شد.

علاوه بر این، لیست کسانی که پیش تر با تورهای ما به گرجستان رفته بودند، از لیست نهایی اطلاع رسانی حذف شد. به این افراد تورهای دیگر را پیشنهاد می کنیم.

برای اطلاع رسانی لحظه آخری، گردش کاری تعریف کردیم که اگر تا ۲ روز پیش از پرواز تعداد تور تکمیل نشد، یک پیامک برای کسانی که تورهای غیر از ۵ روزه رفته اند ارسال شود. برای کسانی که خرید خود را نهایی کردند، بیمه مسافرتی صادر شد و یک کپی از بیمه، درست مانند کپی بلیت، واچر و پاسپورت، در پروفایل مسافر ثبت شد تا در صورت بروز مشکل، دسترسی به بیمه آسان باشد.

بازخورد از مشتری ها

حین ثبت تور در سیستم، گردش کاری نیز تعریف کردیم که ۲ روز بعد از تاریخ اتمام تور یک پیامک برای تمام مسافران ارسال شود تا میزان رضایت خود را در قالب عددی از ۱ تا ۱۰ به ما اعلام کنند. پیامک های دریافتی نیز در پروفایل هر مشتری ثبت می شوند. اگر عدد فرستاده شده کمتر از 7 باشد، یک فعالیت با اولویت اضطراری به صورت خودکار به مدیر تور ارجاع می شود که با مشتری ناراضی تماس گرفته و دلیل نارضایتی را جویا شود.

برای نمره های 8 و 9 نیز فعالت هایی با اولویت پایین تر به نیروهای خدمات مشتری ارجاع می شود. هدف ما این است که تمام مشکلاتمان را بشناسیم و تا حد امکان در کسب رضایت مشتری پیشرفت کنیم.

تماس با همه

ما گاهی برای اطمینان بیشتر و آماده کردن گزارش دقیق و با جزییات به همه ی افراد زنگ می زنیم. مکالمات ما با هر نفر در پروفایل او ضبط و ثبت شده، و اپراتور مربوطه خلاصه ی تماس و جواب سوالات بازخورد را در فیلد مربوط به هر سوال وارد می کند. برای پاسخ به برخی از این سوالات لیست انتخابی داریم که قابل گزارش گیری و آمارگیری ست.

یک فیلد جداگانه نیز برای پیشنهادات داریم که برای بستن تور مسافرتی گروهی و خدمات آینده از آنها ایده بگیریم. نحوه ی گزارش گیری نیز به این صورت است:

از همین روال ساده داخل نرم افزار CRM برای درگیر کردن مشتریان با برنامه های آژانس نیز استفاده می کنیم تا هم برند قوی تری بین رقبا ایجاد کنیم و هم با یک اطلاع رسانی ساده همیشه با مشتری های در ارتباط باشیم.

بستن تور مسافرتی انفرادی

اگر شخصی برای خرید تور به ما مراجعه کند و علاقه ای به تور گروهی نداشته باشد، پروسه ای متفاوت پیاده سازی می کنیم. در ابتدا، تورهای انفرادی پرفروش را برای شهر مورد نظر به او پیشنهاد می کنیم، اما حق انتخاب کاملی به مشتری می دهیم. هدف های رایج از سفر در یک لیست انتخابی ذخیره شده اند. تفریحی، زیارتی، انگشت نگاری سفارت کانادا، مصاحبه حضوری سفارت آمریکا و انگلیس، کاری و چند مورد دیگر.

با توجه به هدف سفر، لیست هتل های شهر یا شهرهای موردنظر به همراه لوکیشن، تعداد ستاره و نظرات مشتریان درباره هر یک، برای شخص ایمیل می شود. ما لیست هتل های هر شهر را در فایل pdfی جداگانه و در یک صفحه وب سایت داریم، که هر دو را برای مشتری و مستقیما از طریق پروفایل او در CRM ارسال می کنیم. پروازهای موجود و قیمت و مشخصات هر یک نیز در همین ایمیل فرستاده می شوند.

بیمه های مسافرتی با سقف پوشش و قیمت و طول سفر نیز ایمیل می شوند. در نهایت، مشتری می تواند یکی از گزینه ها را انتخاب کرده، یا پکیج پیشنهادی خودش را اعلام کند. برای این کار، از پورتال مشتریان استفاده می کنیم.

پورتال مشتریان برای خدمات 24 ساعته

در پورتال مشتریان اطلاعات لازم در اختیار افراد گذاشته شده، و می توانند تورهای مدنظر خود را انتخاب کنند. در بخشی نیز می توانند هتل های مدنظر خود را که در لیست ما موجود نیست، اعلام کنند. موارد وارد شده در پورتال به نیروهای فروش ما ارجاع شده، و بررسی امکان رزرو هتل موردنظر آغاز می شود. این ارتباط از طریق “تیکت” ها انجام می گیرد.

تیکت ها چند نوع متفاوت دارند و برای پیشنهادات و انتقادات، اعلام مشکل در تور، اعلام نقاط رضایت و نارضایتی، و تورهای انفرادی پیشنهاد شخص استفاده می شوند.

مزیت استفاده از پورتال این است که مشتریان در هر ساعت از شبانه روز می توانند خرید خود را انجام داده، و برای ارتباط با ما تیکت ثبت کنند.

بایگانی اطلاعات مشتریان

کارمندان نیز می توانند به همه اطلاعات مشتریان مانند اطلاعات تماس، ترجیحات آن ها برای نوع محل اقامتشان( امکانات هتل)، تفریحات موردعلاقه آن ها، نوع سفر(کاری یا شخصی)، سفر ها و مکالمات قبلی، همگی در پرونده مشتری ذخیره می شود و بدین ترتیب می توانید پیشنهاد های شخصی سازی شده و در راستای خواسته مشتری به او بدهید. دسترسی همه کارمندان به CRM باعث می شود که اطلاعات بطور یکپارچه در آژانس شما در حال چرخش باشد.

امکان ادغام با دیگر نرم افزارها

نرم افزار CRM، نرم افزاری جامع است که همه امکانات مورد نیاز برای کسب و کارتان را در اختیار شما قرار می دهد، اما با اینحال امکان ادغام آن با دیگر نرم افزار ها برای استفاده بهتر و کامل تر از اطلاعات ممکن است.

گردش کار و خودکارسازی

در اکثر موارد ذکر شده بالا، نمونه های گردش کار و خودکارسازی در CRM را مشاهده کردید. هنگامی که برای مشتریان مختلف در دسته بندی های متفاوت، پیامکی بطور خودکار ارسال می شود یا بعد از اتمام سفر برای آن ها پیام نظرسنجی فرستاده میشود و یا هر گردش کار دیگری که مدنظرتان است، از این قابلیت CRM استفاده کرده اید و در زمان خودصرفه جویی کرده اید.

آموزش بستن پکیج تور یک روزه به چه صورت است؟

برای ایجاد تور های یک روزه، باید همانند دیگر تور ها عمل کرد. در نرم افزار CRM خود، دسته بندی برای مشتریانی که به تور های یک روزه علاقمند هستند ایجاد کنید، با ارسال پیامک یا ایمیل به آن ها، تور های یک روزه خود را به اطلاع آن ها برسانید، پس از اتمام سفر، از آن ها درباره نقاط قوت و نقاط ضعف سفر سوال بپرسید. نظر هر مشتری را در پرونده خود یادداشت کنید تا برای سفرهای بعدی، پیشنهاد های شخصی سازی شده و مطابق با علایق مشتری به او بدهید.

نتیجه گیری:

نرم افزار CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، نرم افزاری است که با استفاده از امکانات فوق العاده ای که در اختیار شما قرار می دهد، همه روند های ضروری کسب و کارتان را برای شما آسان می کند. مدیریت پروژه ها را برای شما ساده میکند و به شما مک می کند تا بطور منظم، به روی همه جوانب کسب و کارتان نظارت کنید و نقاط ضعف را رفع کنید.