از دیدگاه سنتی، مدیریت ارتباط با مشتری CRM به استراتژی هایی گفته می شود که بازاریابان همواره برای مدیریت تجربه مشتریان خود به کار می گیرند. مانند؛ برنامه هایی که آن ها برای تاثیر گذاشتن بر روی گروه های خاصی از مشتریان طراحی می کنند و یا تکنولوژی هایی که انتقال مستقیم استراتژی، عملکرد و برنامه ها به مشتری را میسر می سازند.
مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی
همه ما می دانیم که عملکرد CRM با هر روشی که اجرا شود به بازاریابان هر شرکت این امکان را می دهد که همزمان و مستقیما با مشتریان خود در ارتباط بوده، آنها را بشناسند و یا حتی اینکه ارسال چه پیام تبلیغاتی مخاطبان را درگیر می کند و پاسخ مثبت آن ها را به همراه دارد شناسایی کنند. همچنین می دانیم که عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری CRM از طریق محتوا و پیام های هدفمند با داده های موجود و مبتنی بر دیدگاه ها به افزایش اعتبار و وفاداری مشتریان به سازمان و همچنین سرعت بخشیدن به ارزیابی بازاریابی برند شرکت کمک می نماید. با این حال تعجب خواهید کرد اگر بدانید بسیاری از بازاریابان از ارزشی که CRM برای یک برند به ارمغان می آورد اطلاع ندارند. همچنین به نظر می رسد بسیاری از فروشندگان همچنان به نقش تجارت الکترونیک و بخصوص CRM در افزایش فروش و بازاریابی برند بی توجهی می کنند و نمی دانند که مدیریت ارتباط با مشتری CRM ایفاگر این نقش بسیار مهم است، بدلیل اینکه تنها ۴۰ درصد فروش های فیزیکی هم اکنون دیجیتالی انجام می شوند.
با توجه به آن که امروزه، بسیاری از مشتریان بطور منظم از طریق تلفن های همراه هوشمند، تبلت یا کامپیوتر در حال ارتباط بوده و همیشه آنلاین هستند. هر بازاریاب برای افزایش اثر بخشی کمپین خود باید از تجربه کاربران بخصوص تلفن همراه آگاهی داشته باشد و شاید بهترین راه شناسایی و جمع آوری تجربه مشتریان، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM باشد.
آمارهای فروش نشان دهنده آنست که خرید آنلاین با استفاده از تلفن های همراه برای اولین بار از خریدهای کامپیوتری پیشی گرفته و هم اکنون ۵۲درصد از وب سایت ها از طریق تلفن های همراه مشاهد و بررسی می شود، در حالیکه تنها ۳۶ درصد فروش های آنلاین در کشوری مانند انگلستان از طریق تلفن های هوشمند یا تبلت انجام می شود (بر طبق گزارش فصلنامه IMRG Capgemini). که این آمار روز به روز و لحظه به لحظه در حال افزایش است.
در مجموع استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری CRM را می توان به سه دسته اصلی تقسیم کرد:
• برنامه های متداول: در این استراتژی رفتار مشتری آشکارا از طریق اعطای هدایای مختلف هدایت و کنترل می شود، مانند: کارت هدیه
• بازاریابی و چرخه عمر: در این استراتژی در زمان مناسب با مشتری ارتباط برقراری می گردد و رفتار وی هدایت و کنترل می شود، مانند: برنامه های خوشامدگویی یک برند.
• رویکرد تعامل مشتری: در این استراتژی رفتار مشتری از طریق محتوا و گفتگویی که باعث علاقه مند کردن وی می شود، هدایت و کنترل می شود که همان خصوصی کردن محتواست.
لازم به ذکر است، مدیریت ارتباط با مشتری CRM می تواند ترکیبی از تمام موارد بالا باشد. با توجه به آنکه، حمایت برنامه های بازاریابی برگرفته از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM از رشد ارزش مشتری، تضمین حفظ مشتری و افزایش وفاداری مشتریان به سرعت در حال آشکار شدن است، تمامی بازاریابان و همکاران آنها در یک برند، باید ارزشی که عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریCRM می تواند به همراه داشته باشد را درک کنند.
برنامه های مشترک مدیریت ارتباط با مشتریCRM عبارتند از:
• جمع آوری: به دست آوردن اطلاعات در جهت شناسایی کامل یک مشتری (مخاطب)
• گفتگو: منجر به خرید یا سایر فعالیت های برنامه ریزی شده در شرکت می شود
• وفادارای: ایجاد حمایت از طریق ایجاد انگیزه، غافلگیر کردن و خوشحال کردن مشتری
• خدمات رسانی: کاهش اختلاف در طول فرایند خرید
• حفظ مشتری: اطلاع رسانی و آموزش مشتریان در مورد برند و محصولات
• بازگشت معامله موفق: درگیر کردن مجدد مشتریان قبلی
تکنولوژی های CRM دیگری نیز وجود دارند که ارائه استراتژی و برنامه های CRM را ممکن می سازد. اما اگر همچنان راه حل CRM مناسبی ندارید،
عوامل زیر یک راه حل CRM خوب به شما ارائه می دهد:
• جمع آوری داده ها از انواع مختلف مشتری: آنلاین، در فروشگاه، وب سایت، اپلیکیشن، تلفن همراه و غیره برای ایجاد یک پروفایل های غنی از مشتریان
• پردازش داده ها: برای غنی سازی داده ها و درگیر کردن داده ها در گروه های مشخص
• تقسیم بندی: بازاریاب می تواند کل مشتریان را فیلتر و بر روی یک گروه خاص متمرکز شود
• ارسال پیام: بازاریاب می تواند ارتباط موثری با مشتری داشته باشد
• خصوصی سازی: جهت تضمین قرار دادن محتوای مناسب در پیام ها
در پایان پیشنهاد می کنم مقاله ی ما با عنوان ” CRM برگ برنده کسب و کارهای امروزی ” را هم از دست ندهید.
برای مشاهده دموی نرم افزار crm پارس ویتایگر کلیک کنید