مدیریت ارتباط با مشتری معلم منابع انسانی | CRM معلم HR

اهداف برون سازمانی بسیاری از شرکت ها که همان درک مشتریان می باشد هیچ گاه بصورت کامل برآورده

اهداف برون سازمانی بسیاری از شرکت ها که همان درک مشتریان می باشد هیچ گاه بصورت کامل برآورده نشده است. نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پیشرفت قابل توجهی در جهت رفع مشکلات ارتباطات دیجیتال و کنترل سرمایه سازمانی داشته اند. در سال ۲۰۱۳ شرکت های مشهور تولید نرم افزار های CRM  به عنوان سرویس دهنده اپلیکیشن های تحلیل اجتماعی (SaaS ) فروشی بیشتر از ۱۵ میلیارد دلار داشتند. با اعمال ۴ عامل حجم، تنوع، سرعت و صحت داده ها مربوط به فناوری داده های بزرگدر رویکردهای CRM ، کارمندان ارشد بازاریابی به بخش قدرتمند این الگوی جدید داده محور تبدیل شده اند.  آنها از این ۴ عامل برای اهداف زیر استفاده می کنند:

  • استفاده از حجم زیادی از داده ها برای تحلیل جامع
  • استفاده از ویژگی تنوع داده ها برای ارتباطات و دیدگاه های متعدد
  • مدیریت سرعت داده ها برای نتیجه گیری به موقع و موثق
  • دریافت داده های درست برای نتایج معتبر

اما چرا تنها به فکر مشتریان خود می باشید؟ پیشرفت CRM اجتماعی و مبتنی بر ابر فرصتی فراهم کرده است تا به کارمندان خود به اندازه مشتریان توجه داشته باشید. همچنین مدیران منابع انسانی می توانند بخش مرکزی دیدگاه های درون سازمانی، پیشبرد اهداف، و پشتیبانی تصمیمات هوشمندانه باشند. در ادامه چندین عامل در ارتباط با عملکرد CRM و کاربرد آنها در مدیریت سرمایه انسانی ( HCM ) شرح داده شده است:

  • نظارت اجتماعی و تحلیل نحوه برخورد  

    به فرایند تحلیل داده های به دست آمده از شبکه های اجتماعی و بخش پشتیبانی مشتری سایت اشاره می کند. هدف این ویژگی شناسایی انتظارات مشتریان نسبت به شرکت و محصولات می باشد. این ویژگی می تواند شامل تحلیل ایمیل ها، تحقیقات و حتی  نظارت بر سیستم ویپ ( VoIP ) و مکالمات تلفنی در جهت اطلاع از نظر مشتری و در نظر گرفتن مشکلات وی باشد. این ویژگی حتی می تواند یک سیستم را بصورت کامل تحلیل کرده و مدل سازی بر اساس پیش بینی ها و تحلیل روندها را بر عهده بگیرد.

  • اعمال این ویژگی در مدیریت سرمایه انسانی

    نظارت بر کانال های ارتباطی و اجتماعی کارمندان در شناسایی خطرات و مشکلات احتمالی ناشی از نظر و نحوه برخورد کارمندان مهم می باشد. با مرتبط کردن این اطلاعات با داده های موجود در سازمان و در بخش مدیریت سرمایه انسانی، شرکت ها می توانند دیدگاه های جدیدی در مورد کارمندان نمونه ارائه دهند و کارمند جدید و موفق را شناسایی کنند. برای مثال، یک توزیع کننده بزرگ لوازم الکترونیکی، ابزارهای تحلیل نظرات را برای کارمندان داخلی خود به کار گرفت و توانست با پاسخ دهی و اطلاع از نظرات آنها  از طریق ایمیل کارایی بالایی ایجاد کند – کارمندان نمونه  ظاهراً ۵۰ درصد بیشتر ایمیل ارسال کرده بودند، ۴۰ درصد سریعتر به مشتریان پاسخ داده بودند و ۵۵ درصد پیام ها را کارمندان ارشد ارسال کرده بودند تا رده های پایین.

  • گفتگو های اجتماعی و تحلیل روش های تاثیر گذار

    ارتباط با مشتریان، راه های بسیاری برای نمایش حمایت و وفاداری مشتری نسبت به برند، محصولات و خدمات یک شرکت ارائه می دهد. ممکن است مشتریان در یک تالار گفتگوی آنلاین با یکدیگر در ارتباط باشند، بازخورد های خود را در صفحات طرفداران شرکت به اشتراک بگذارند یا تصاویر و ویدئو ارسال کرده و مطالب خود را به اشتراک بگذارند. هر یک از این موارد موجب سرعت بخشیدن و عمیق شدن تعاملات مشتری با سازمان می شود. همچنین تحلیل این گفتگوها می تواند نظر صاحبان کسب و کار را نسبت به ویزیتور ها و سایر تاثیرگذاران اصلی یک برند جلب کند.

  • اعمال این ویژگی در مدیریت سرمایه انسانی (HCM)

    حجم و تنوع همکاری با شبکه های اجتماعی داخل سازمان به تعامل با کارکنان اشاره می کند. در صورتی که مدیریت فعالی در زمینه ارتباطات و نحوه برخورد ها تضمین شود، تحلیل گفتگوها روشهایی را جهت شناسایی عاملان تاثیرگذار اصلی در میان کارکنان برای سازمان تصویب و گسترش می دهد. بهره بردن از تاثیر گذاران اصلی در کمپین های ارتباط داخلی یک استراتژی موثر برای گسترش و تقویت طرح های پیام رسانی، آموزش و … می باشد. کاندیدهای جدید برای برنامه ریزی جانشین پروری و توسعه رهبری می توانند هنگامی ظاهر شوند که داده های مربوط به تاثیر پذیری اجتماعی با اهداف کارمندان، معیارهای مدیریت اجرایی و سایر داده های منابع انسانی در ارتباط باشند.

  • کمپین های اجتماعی و اتوماسیون بازاریابی

    در CRM شامل تبلیغات برند، کمپین های مبتنی بر محتوا، تعامل و ارتباط و همچنین نتایج نظارت اجتماعی، تحلیل گفتگوها، مطالب مورد علاقه در شبکه های اجتماعی و … می باشد.

  • اعمال این ویژگی در چرخه عمر کارمندان

    کمپین های اجتماعی روشی برای دست یابی و تعامل بیشتر سازمان با کارمندان آتی می باشد. برای مثال، برقراری ارتباط میان افراد و احساسات مثبت شرکت، مرحله خوبی برای افزایش تعداد کاندیدهای با استعداد و مناسب می باشد. سازمان ها همچنین می توانند با در نظر گرفتن کمپین های داخل سازمان و استفاده از محتوای تحلیل داده های داخلی و خارجی؛ تعامل ، همکاری و پیشرفت کارمندان را افزایش دهند. این امر به ویژه در استعداد یابی منابع انسانی مشهود است، زیرا این بخش از سامانه استخدامی استفاده می کند که می تواند اهدافی از قبیل اعلام به موقع فرصت های شغلی به کاندیدها از طریق کانال های اجتماعی، جمع آوری و تحلیل پاسخ های تمام کانالها برای ارائه دیدگاه کاملی در مورد کاندیدها را برآورده سازد. این امر می تواند توانایی مشاهده، پیگیری و آزمایش کاندیدها را افزایش دهد.

  • تحلیل بر اساس پیش بینی ها

    با استفاده از این ویژگی، شرکت ها می توانند پاسخ مشتری را در مورد طرح های بازاریابی جدید یا محرک های ارتباطی (مانند  تمدید قرارداد)  پیش بینی کنند. اساس این پیش بینی تحلیل کامل و عمیق رفتارهای قبلی و مسیرهای خرید موجود می باشد.

  • اعمال این ویژگی برای کارمندان

    مدل سازی بر اساس پیش بینی می تواند به سازمان ها کمک کند تا اقدامات پاداش دهی، فعالیت های اجرایی، دریافت پیام های جدید و … را شناسایی کنند.

  • قصد خرید مشتری یا اقدام به خرید

    امروزه پلت فرم های اتوماسیون بازاریابی نظارت و تحلیل به موقعی ارائه می دهند که برای تفکیک قصد خرید مشتری از اقدام وی برای خرید ضروری می باشد.

  • اعمال این ویژگی در مدیریت سرمایه انسانی

    با تحلیل ارتباطات از طریق کانال های اجتماعی، جریان فعالیت های داخلی، مدیریت اطلاعات ( IM ) و … و مقایسه آن با دستاوردها و پیشرفت های کارکنان در حیطه وظائف، اهداف و سایر ابزارهای مدیریت کار ها می توانید اقدامات قابل پیش بینی ارائه دهید.

پس چرا این قابلیت ها را در منابع انسانی خود به کار نگرفته ایم؟ زیرا تکنولوژی های مدیریت سرمایه انسانی (HCM ) بیشتر سازمان ها از دروس مربوط به CRM استفاده نمی کنند. قطعاً، ما مدیریت ارتباط با کاندید داریم و تحلیل داده عظیمی بر روی شرایط استخدام انجام داده ایم، اما این فقط مرحله اول می باشد. تا زمانی که مدیریت سرمایه انسانی  برای یادگیری CRM و تحلیل کارمندان اقدامی انجام ندهد،  اتخاذ تصمیم در مورد کسب و کار و ارائه طرح های راهبردی با درک ناقص از کارمندان سازمان ادامه دارد. ما به اجرای این استراتژی ها وابسته هستیم.

این مقاله را نیز حتما بخوانید:  مدیریت ارتباط با مشتری و منابع انسانی | CRM و HR

نیاز به مشاوره دارید؟
۰۳۱-۳۶۲۰۴۷۵۱-۴ دموی نرم افزار CRM را مشاهده نمایید

ثبت دیدگاه