فهرست محتوا
crm چیست؟ CRM در واقع به معنای مدیریت روابط مشتری است که مخفف سه واژه :”Customer Relation ship Management” می باشد.
امروزه محدوده CRM خیلی وسیع شده است. و از پهنای فوق العاده زیادی برخوردارگردیده که اصلا” در گذشته به این حد مطرح نبوده است.
در گذشته امکانات رفاهی در زمینه خدمات مشتریان و آسان سازی و تسهیل روابط مشتری و فروشنده به این حد وجود نداشت، خیلی ساده و راحت مشتری به فروشنده مراجعه می کرد و مایحتاج خود را تهیه می نمود و تنوع مشتری نیز به این حد وجود نداشت. اما امروزه با به وجود آمدن مشتریان و رقبای متنوع و گوناگون تنوع محصول و کیفیت بالا، قیمت پایین و قدرت رقابت، خدمات مشتریان بهتر و کارا لازم است، تا بتوان با مدیریت بسیار کفایتمند و مقتدر، به صورت دوگانه هم بنگاه و هم مشتریان را راضی نگه داشت. و بر پله های تعالی بنگاه گام برداشت.
●نرم افزار CRM شامل:
▪اتوماسیون فروش
▪ مدیریت ارتباطات
▪ اتوماسیون بازاریابی
▪ سرویس مشتریان
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در واقع یک پک سخت افزاری است که به عنوان دستیار برای مشتریان برای پیوند دائمی آنان به سازمان عمل کند.
پس در واقع نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان تقویت کننده، وفادار کننده مشتری در سازمان بنگاه عمل می کند، در واقع قلب تجارت موفق در تجارت امروزه همان نرم افزار CRM است.
در واقع یک ارتباط معنایی بین CRM و MIS وجود دارد. همان طور که MIS یا سیستمهای اطلاعاتی مدیریت اطلاعات و داده ها راجمع آوری و تلیخص و طبقه بندی و در نهایت جهت تجزیه و تحلیل مدیران آماده می نماید، نرم افزار CRM نیز اطلاعات مربوط به میزان و تعداد مشتریان، کالاها، موجودی، انبار، فروش، تلاشها، و فعالیتهای بازاریابی و گرایشهای خدماتی و بازاریابی را برای ما تهیه و تلخیص و آماده می نماید. پس برای دستیابی به سی ار ام قوی نیاز به یک سخت افزار قوی نیز لازم است.
این مطلب مبین این است که این سیستم ارتباط شدیدی نیز با کامپیوتر و علوم رایانه دارد و در واقع به عبارتی یک علم بین رشته ای یا چند رشته ای است و از علوم مختلف چون کامپیوتر، مدیریت منابع انسانی، بازاریابی، استفاده گردیده است.
● ره آوردهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
یک سیستم سی آر ام قوی باعث خواهد شد. که تکنولوژی و منابع انسانی سازمان تقویت فوق العاده گردد. ودر نهایت بازاریابی کالاها و فرایند سرویس دهی به مشتریان افزایش یابد. به دنبال این فعالیتها شما به تصویر نیازها و مشتریانتان دسترسی پیدا خواهید کرد، همان طور که مطلعید رسیدن به تصویر بزرگ یا عکس بزرگ کمکهای شایانی به ما در هرمورد می کند. و باعث می شود که ما کل را تجسم کنیم این یعنی همان نگرش سیستمی، و باعث می شود که شما تنها به عنوان فروشنده، روابط خود را با مشتری تقویت کرده و به عنوان یک ارزیابگر بنگاه و شرکت خود در آید. به طوری که از نکته نظرات آنها در بهبود کیفیت استفاده نمایید.
● بعضی فواید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
▪ سرویس خدمات مشتریان عالی
▪ کاهش اعتراضات مشتریان
▪ افزایش میزان رضایت مندی و وفا داری مشتریان
▪ کاهش چرخه فرایندهای اضافی فروش
▪ کارایی بیشتر در مرکز خدمات
▪ و موارد دیگر…
● چه مسائلی در CRM دخیل اند؟
موفقیت نرم افزار سی آر ام در سازمان شدیدا” بستگی به تعهد سازمان مورد اجرا دارد. حتی اگر سخت افزار استفاده شده شما خیلی هم کارا و پر توان باشد، این طور نیست که شما یک سیستم سی آر ام قوی را برای یک سازمان در زمان انحلال نصب کنید و انتظار معجزه داشته باشید.
برای نرم افزار CRM خوب شما باید فرایندهای جاری تجاری در اطراف سازمانتان را در یابید. مطلب دیگری که دخیل است نوع و تنوع مشتریان در نرم افزار سی ار ام است.
اگر شما تنوع مشتری کمی داشته باشید مسلما” نیاز به سیستم CRM کم خرج از یک شرکت پر تنوع در مشتریان دارید.
▪ ولی اگر بنگاه بزرگ باشد باید نمونه خدمات زیر برای بهبود سی آر ام انجام گیرد:
کوپنهای مشتریان توسط پست به منزل مشتریان ارسال می گردد. ویا اینکه یک سوپر مارکت بزرگ برای برای مشتریانش مشاوره تغذیه ای انجام دهند.و….تا زمانی که بتوانید نیاز مشتریانتان را تشخیص دهید، مشتری با شماست.
پس سعی کنید، کالاها را بنا به سلیقه های مختلف مشتریانتان ارائه دهید که برایشان مطلوب اند، تا بازار تجارت در دست شما باشد.
CRM سبب خواهد شد که بخشهای مختلف شرکت شما از طراحی وب، فروش، تهیه و تدارکات؛ بازاریابی و… به یک نقطه مشترک برسند.
منظور از نقطه مشترک یک نقطه اتفاق و یک استراتزی کلی است که کلیات را ارائه می دهد. که هدف کلی CRM چیست؟ اطلاعات دقیق جمع آوری شده در مورد پیش فرضهای CRM باعث ایجاد یک سیستم CRM قوی خواهد شد.
مسلح شدن به پیش فرضهای CRM دقیق، باعث خواهد شد گامهای استوار و محکم در نصب و راه اندازی CRMداشته باشید.
crm کارکردهای زیادی دارد که برخی از آنها در زیر آمده است:
تسهیل فرایند بازار یابی:
Crm با سازماندهی کردن مشتریان و شناسایی آنها و همچنین مشخص نمودن نیاز های واقعی مشتریان فرایند بازار یابی را تسهیل میکند.
به وجود آوردن مشتریان دائمی:
Crm با جلب اعتماد مشتریان سعی میکند که آن ها را در جهت استفاده مجدد از کالا ها و خدمات شرکت تشویق کند. البته جلب اعتماد مشتریان از طریق روشهای گوناگونی انجام میشود که گستردگی زیادی دارد.
کمک به بهبود کیفیت کالاهای تولیدی یا خدمات:
Crm با نشان دادن ضعف های یک سیستم میتواند به بهبود کیفیت آن کمک کند.
Crm روش های گوناگونی دارد که هر شرکت با توجه شرایط باید الگوی مناسب را انتخاب کند و یا اینکه دست به ابداع روش های جدید بزند که این مطلب خود بیان کننده وسعت و انعطاف پذیری crm است.
سیستم مشتری محوری یا crm باعث به وجود آمدن برخود هایی در سطح بین الممل بین شرکت های بزرگ شده تا جایی که در این چند سال اخیر ما شاهد ور شکستگی شرکت های بزرگ در سطح جهان بوده ایم. با وجود این crm در کشور ما هنوز در بین شرکت ها شناخته شده نیست و شاید یکی از مهم ترین دلایلی که شرکت های ایرانی توان رقابت با شرکت های بزرگ را در سطح جهان ندارند عدم وجود crm در ساختار این شرکتهاست.
برای مشاهده دموی نرم افزار crm پارس ویتایگر کلیک کنید