فهرست محتوا
براساس تحقیقات انجام گرفته توسط موسسه bain & company، مدیریت ارتباط با مشتری، محبوب ترین ابزار مدیریتی است. بهترین و خلاصه ترین تعریف از این مفهوم را سالها پیش پیتر دراکر در قالب این جمله بیان کرده است: «هدف از هر کسب و کاری، ایجاد و حفظ مشتری است»
زمانیکه صحبت از مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) به میان می آید اشاره نخست به یکی از مهمترین ذی نفعان سازمان یعنی مشتری است که آنان را در کنار کارکنان برای تحقق اهداف سازمانی آماده‌تر می‌کند. البته باید توجه داشت امروزه مفهوم نرم افزار CRM بسیار گسترش یافته است و این به دلیل ارتباط مفاهیمی همچون فناوری، بازاریابی داخلی و خارجی، پایگاه داده‌ها، نقاط تماس متنوع مشتری، بازاریابی چندکاناله، راه‌حل‌های سازمانی و استفاده از رسانه‌های اجتماعی با آن می باشد. بطور مثال میتوان به راه‌حل‌های هوشمند و مبتنی بر فناوری اشاره نمود که مبنای مهمی در CRM هستند.
برخی تعاریف و مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) :
– استراتژی دربرگیرنده کل کسب و کار که تمرکز اصلی آن بر نقاط تماس مشتری میباشد.
– ابزاری است برای افزایش توانایی و کارایی کارکنان از طریق دسترسی به اطلاعات
– شما را از انجام تصمیم‌گیری درست برای سازمان و مشتریان مطمئن می‌سازد و به سازمان امکان ایجاد مزیت رقابتی می‌دهد.
– کاهش هزینه‌های داخلی و افزایش وفاداری مشتریان
– ابزاری قدرتمند برای مقابله با رقبای سازمان
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چه چیزی نیست؟
– این ابزار یک فناوری نیست،بلکه فناوری به عنوان یک توانمندساز در خدمت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است.
– یک محصول نرم‌افزاری نیست که آن را خریداری و نصب کنید!
– این روش مدیریت تماس با مشتریان نیست.
– سیستم مرکزی برای کمپین‌های بازاریابی نیست.
– این روشی برای رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان نیست.
نرم افزار CRM هیچ‌یک از موارد بالا به‌تنهایی نیست، بلکه همه موارد بالا است!
نکاتی جهت انتخاب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):
برای انتخاب یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب باید نکات زیر را در نظر بگیرید:
۱. قیمت: آگاهی از بودجه اختصاص یافته بدون شک یکی از مهمترین عوامل در انتخاب یک سیستم CRM بوده، با این حال موضوع قیمت تنها یکی از عوامل تاثیرگذار بر سیستم CRM است.
باید در نظر داشت که هزینه های عنوان شده شامل:
هزینه خریداری نرم افزار CRM آموزش
بروزرسانی و خدمات پس از فروش هزینه اقداماتی چون یکپارچه‌سازی نرم افزار CRM با نرم‌افزارهای قبلی سازمان
فارسی‌سازی برای سازمان و همچنین تهیه و تامین کامپیوتر و لپ‌تاپ مورد نیاز برای راه‌اندازی سیستم میشود.
۲. تاکید بر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در اهداف کسب و کار: اهداف سازمانی جزو جدایی‌ناپذیری از انتخاب هر نرم افزار CRM بوده و برای موفقیت پیاده‌سازی سیستم CRM در سازمان، باید مدیران تمام واحد های سازمانی به این درک رسیده باشند که استفاده از آن یکی از الزامات و اهداف مشخص شده کسب‌وکار است. این افراد نه تنها باید از عملکرد سیستم جدید دفاع کنند، بلکه باید تمام گزارش‌های مورد نیاز خود را از طریق آن از کارکنان خود بخواهند.
۳. رعایت تناسب با بلوغ سازمان: نرم افزار CRM باید با سطح بلوغ و میزان آمادگی کارکنان تناسب داشته باشد. از دلایل شکست سیستم‌های CRM میتوان از پیچیدگی نرم‌افزار و عدم شناخت کارکنان نام برد. بنابراین نیاز است با مطالعه و بررسی هرچه دقیق‌تر و براساس میزان آمادگی سازمان نسبت به انتخاب نرم افزار CRM اقدام کنید.
سطح بلوغ سازمان در مورد نرم افزار CRM:
سطح صفر(هیچ اقدامی در خصوص CRM انجام نشده است.)
سطح یک( آگاهی: سازمان در حال مطالعه و برنامه‌ریزی برای CRM است.)
سطح دو( توسعه: سازمان اقداماتی ابتدایی برای CRM انجام داده است و در حال اجرایی کردن برنامه‌های مرتبط است.)
سطح سه( تجربه آموزی: سازمان در حال پیاده‌سازی و تجربه کردن سیستم CRM است.)
سطح چهار( بهینه‌سازی: سازمان سیستم CRM را براساس نیازها و شرایط سازمان بهینه‌سازی می‌کند.)
سطح پنج( رهبری: سازمان با استفاده از سیستم CRM کسب‌وکار را رهبری و هدایت می‌کند.)
۴. توجه به اعتبار و توانایی ارائه دهنده نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): انتخابنرم افزارCRM باید براساس مطالعه دقیق سرویس‌دهندگان و بررسی بازخوردهای دیگر مشتریان ایشان باشد. خصوصا چنانچه در یک صنعت خاص به دنبال یک سیستم هستید، تجزیه و تحلیل های شرکت مشابه به شما در انتخاب سرویس دهنده کمک خواهد کرد.
توجه داشته باشید به دلیل اهمیت بالای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، باید پیش از انتخاب مطالعات و بررسی های لازم انجام پذیرد.
منبع : ویوان نیوز