فهرست محتوا
امروزه سازمان های دولتی در تلاش اند با تکیه بر فن آوریهای جدید اطلاعاتی، سازمان را به گونه ای تغییر دهند که رسالت پاسخگویی به مردم را در کمترین زمان، با بهترین کیفیت و کمترین هزینه به انجام رسانند و نرم افزارCRM ویتایگر بهترین راه ممکن برای رسیدن به این مقصود است. ویتایگر روابط و ارتباطات درون و برون سازمانی را بصورت شفاف تعریف می نماید و مزایای بسیاری چون ارائه اطلاعات و خدمات بصورت پیوسته و ۲۴ ساعته، کاهش هزینه ها، افزایش بازده و بهره وری را برای سازمان ها به ارمغان می آورد. مدیریت روابط با مشتریان فلسفه عملیاتی کسب و کار برای جذب و نگهداری مشتریان، افزایش ارزش مشتری، وفادار نگهداشتن مشتری و نگه داشتن آنها و پیاده سازی استراتژی های مشتری محور می باشد. سی آر ام ویتایگر به بهبود روابط با مشتریان، تمرکز بر تصویر جامع چگونگی یکپارچگی ارزش مشتری، نیازمندیها، استثناء‌ها و رفتارها از طریق تحلیل داده‌ها در تعامل با مشتری می پردازد.
سازمانها با استفاده از نرم افزارCRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. بنابراین یک سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان ها از برخی روشهایی شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها و….. می باشد.
هر فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یکی از سه فرآیند سازمانی زیر پیاده شده است:
- فروش
- بازاریابی
- خدمات
. در حالی که اینها فرآیندهایی مستقیماَ مرتبط با مشتری هستند.
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی(Analytical CRM) تمام اجزایی که برای تحلیل روابط و ویژگیهای مشتری که بر اساس اجرای فعالیتهای مدیریت روابط با مشتری عملیاتی با تاکید بر نیاز مشتریان و استثنائاتشان وجود دارد، تامین می کند. قبل از اینکه سازمان بتواند بازاریابی یا استراتژی های مدیریت روابط با مشتری را توسعه دهد، آنها باید بدانند که چگونه مشتریان برای خرید کردن تصمیم می‌گیرند. این فرآیند تصمیم گیری چرخه خرید مشتری (CBC) نامیده می‌شود. ما فرض می‌کنیم که زنجیره تمام چرخه های خرید مشتریان از طریق چرخه حیات هرکدام از مشتریان اجرا می‌شود. این فرآیند با توقف مصرف پایان می‌پذیرد.
تعریف نرم افزارCRM
مساله از اینجا شروع می شود که یک مشتری در محصول, کالا, خدمات و سرویسی که ارائه می دهیم یک چیزی دیده که به سراغ ما می آید و مشتری می تواند یک تجربه خوب داشته باشد یا اینکه مشتری ما را اخراج می کند! آقای SamWalton مشهور به walmart می گوید:
((مشتری تنها کسی است که می تواند ما را اخراج کند , از مدیر عامل گرفته تا بقیه کارمند !! )) .
آیا تمایل دارید بصورت رایگان از نرم افزار CRM استفاده نمایید؟ استفاده از نرم افزار CRM بصورت رایگان
CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری, روابط و مدیریت منظور از روابط, ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیند ها و تجارب سازمان.
تعاریف متفاتی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است که از آن جمله می توان به بازاریابی یک به یک یا به بازاریابی در تمام دوره عمر مشتری اشاره نمود. شاید تعریف زیر که موئز لیمایم(Moez Limayem ) از نرم افزارCRM ارائه نموده بهترین تعریف باشد(( CRM به همه ی فرآیندها و فناوری هایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد.))
دیگران در مجله کسب و کار پارس ویتایگر خوانده‌اند : 6 نکته برای داشتن تجربه ای بهتر از پارس ویتایگر سی آر ام (CRM)
تاریخچه نرم افزار CRM
شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط به CRM را در سه دوره زیر خلاصه نمود:
- دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه) ابتکارات فورد در بکارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی, یکی از مهمترین شاخص های این دوره می باشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد(نسبت به تولیدات صنایع دستی) اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند. به عبارتی دیگر در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد, افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.
- دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر) این دوره هم زمان با ابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فزآیند ها آغاز شد.این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد.با مطرح شدن روشهایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM این دوره به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول(از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)دیگر این مزیت رقابتی برای شرکتها پیشرو و کارساز نبوده و لزوم یافتن راه های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.
- دوره انقلاب مشتری(بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه) در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولید کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند، به معنای دیگر تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف یافتن راه هایی برای رضایت مشتریان سابق خود معطوف نمایند.
انواع فناوری نرم افزارCRM
الف) CRM عملیاتی:
در این روش کلیه مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و اخذ بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود، البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند. از ابزار و روشهای این نوع ارتباط میتوان به SFA یا قدرت فروش مکانیزه اشاره نمود که کلیه عملیات به مدیریت تماس بورس و مدیریت اداره فروش را برعهده دارد.
Css ابزار دیگر سی ار ام عملیاتی است که در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری، از ابزارهای دیگری مانند ارتباط رودررو، اینترنت، فاکس و کیوسک های مخصوص پاسخگویی به مشتریان استفاده می شود.
ب) CRM تحلیلی:
در سی ار ام تحلیلی ابزارها و روشهایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از سی ار ام عملیاتی را تجزیه و تحلیل نموده و نتایج آن را برای مدیرت عملکرد تجاری آماده می کند. این سیستم مهمترین نوع از نرم افزارCRM می باشد. به این صورت که شامل داده هایی است که برنامه‌ها جهت بر قراری ارتباط با مشتری به آن نیاز دارند. به عبارت دیگر این داده های خام در اختیار برنامه های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری قرار می گیرند و پس از کار بر روی این داده‌ها، نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می شود. اما اگر بخواهیم یک تعریف کامل ارائه نماییم: بدست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده‌ها مشتری می باشد. شرکتهای زیادی هستند که این داده‌ها را جمع آوری کرده و پس از استفاده از الگوریتمهایی مختلف سعی در تحلیل و تفسیر این داده‌ها می نمایند.در واقع, CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند.
ج) CRM تعاملی:
در این نوع ارتباط ، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان از سهل ترین روش ممکن مانند تلفن, تلفن همراه, فاکس, اینترنت و سایر روش های مورد نظر خود استفاده می نمایند. این نرم افزارها را PRM می نامند. سی ار ام تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه اکثر فرآیندها (از جمع آوری داده‌ها تا پردازش و ارجاع مشتری) در حداقل زمان ممکن به مسئول مربوطه صورت می گیرد باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می شود.
چالش های اجرایی نرم افزارCRM
- هزینه راه اندازی اولیه
- ابزارهای کاربردی یکپارچه
- همکاری بخشهای مختلف
مزایای بکارگیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM
یک واقعیت ملموس برای سازمان های تجاری است و به طور خلاصه مزایای زیر را برای سازمان به دنبال دارد:
۱. پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان
۲. فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
۳. کاهش هزینه های تبلیغاتی
۴.افزایش فرصت های بازاریابی و فروش
۵.شناخت عمیق تر مشتری
۶.دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری
دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری
۱. استفاده از روابط جاری با مشتری های فعلی برای به حداکثر رساندن میزان رشد درآمدها
۲. مشخص کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتری ها
۳. معرفی و مشخص کردن روال ها و فرآیند های فروشی که بیشتر تکرار می شوند.
۴. پاسخگویی به نیازها و رفع تقاضای مشتریان
۵. ایجاد و اجرای یک راهبرد فعال بازاریاب که به کاهش هزینه‌ها و شناخت عمیق تر مشتری منجر می شود.
چارچوب گارتنر چیست؟
طرح های سی ار ام نیازمند چارچوبی اند که تضمین کند برنامه های سازمان در مبنای استراتژیک و یکپارچه در نظر گرفته می شوند.
گارتنر چنین رویکردی را که شامل ۸ گام است طراحی کرده است:
۱. تدوین چشم انداز سازمان
ایجاد چشم اتداز موثر مستلزم این است که رهبران سازمانی:
• معانی سی ار ام را برای موسسه تعریف کنند.
• اهداف را تعیین کنند.
• تصویری از آنچه سازمان می خواهد برای مشتریان هدفش باشد ترسیم کنند.
هدف: باید مجموعه ای از ارزش های متمایز شده که برای مشتریان مهم است خلق گردد.
۲. تدوین استراتژیهای نرم افزار CRM:
استراتژی سی ار ام نگرشی را در مورد نحوه ایجاد ارتباط با مشتریان ارزشمند و نحوه وفاداری در آنان فراهم می آورد.
۳. طراحی تجربه مشتری
در این مرحله باید اطمینان حاصل شود که محصولات و تعاملات سازمان باعث خلق ارزش برای مشتریان گشته، به طور پایدار ارائه شده و به موقعیت به بازار مطلوب دست پیدا کرده است یا خیر. اجرای سیستم باز خورد عملیاتی سبب افزایش آگاهی سازمان از شکایات مشتری گشته، حل این شکایات را میسرمی سازد.
۴. میسر ساختن همکاری سازمانی
همکاری سازمانی به معنی تغییر فرهنگ, ساختارهای سازمانی و رفتارهاست تا اطمینان حاصل شود که کارکنان، شرکا و تامین کنندگان در جهت ایجاد ارزش برای مشتریان با یکدیگر همکاری می کنند.
۵. طراحی مجدد فرآیندهای کسب و کار در زمینه طراحی مجدد فرآیندهای مربوط به مشتری
۶. تدوین استراتژی اطلاعات مشتری:
منظور از این مرحله جمع آوری داده های صحیح و ارسال آنها به مکان صحیح است. مدیریت موفق ارتباط با مشتری نیازمند خلق نوعی((عرضه خون )) اطلاعاتی است که در سراسر سازمان جریان یافته و سیستم های عملیاتی وتحلیلی را یکپارچه کند.
۷. استفاده از فناوری
منظور از این مرحله مدیریت داده‌ها و اطلاعات، برنا مه های کاربردی پیش روی مشتری، زیر ساخت ها و معماری IT است.
۸. معیارهای سنجش
منظور از این مرحله اندازه گیری شاخص های درونی و بیرونی موفقیت و شکست نرم افزارCRM است.
این شاخص ها دارای کاربرد زیر هستند:
• تعین و اندازه گیری سطح تحقق اهداف نرم افزارCRM
• ارائه باز خورد برای اصلاح استراتژی نرم افزارCRM واجرای آن
• نظارت بر تجربه مشتری از سازمان
• تغیر شیوه جبران خدمات کارکنان و مشوق های داده شده
• ارزیابی سازمان نسبت به رقبا