فهرست محتوا
نرم افزار CRM برای مراکز اطلاعاتی نیز همانند تمامی سازمان ها و کسب و کارها و کسانی که با مشتریان سر و کار دارند، مزایایی دارد که رضایت مشتریان را افزایش داده و آهنگ رشدشش سازمان را سرعت می بخشد. در دنیای رقابتی کسب و کار امروزه و با توجه به تکنولوژی های موجود و رایج، کسب درآمد به روش سنتی کاری بسیار دشوار و حتی غیرممکن است.
شناخت و درک مشتریان در دنیای امروز تنها با گوش دادن به بازخورد ها یا حل مشکل آنها برای یک بار میسر نمی شود. برای حفظ رقابت، شرکت ها نیاز به دیدی ۳۶۰ درجه از مشتریان خود دارند: پیشینه ی کامل آنها را با این برند یا شرکت خدماتی، از ابتدای فرایند خرید گرفته تا درخواست های مربوط به خدمات و تک تک جزئیاتی که کسب و کار را برای شرکت ارزشمند می کند.
بسیاری معتقدند که استفاده از نرم افزار CRM برای مراکز اطلاعاتی در موفقیت این مراکز نقش مهمی ایفا می کند، چرا که فرایندها ساده تر می شوند و می توان مرکز توجه و تمرکز را به منظور بهینه سازی فروش و خدمات، به شیوه ای کارآمد تر، تغییر داد. در این مقاله ۶ مزیت کلیدی CRM برای مراکز تماس و مراکز اطلاعاتی معرفی شده اند.
دسترسی کارامدتر به داده ها
با استفاده از نرم افزار CRM، کارکنان به تمامی داده های مشتری دسترسی دارند. داده های مشتری به طور مرکزی با همه ی اطلاعات مربوطه، شامل اطلاعات تماس شخصی تا خرید و تاریخ سرویس سازماندهی می شود. مزیت این سازمان دهی داده-محور این است که کارکنان برای برقراری ارتباط با مشتریان می توانند به موقع، دقیق و شخصی سازی شده، عمل کنند.
این عملکرد متفاوت و شخصی سازی شده به مشتری این حس را القا می کند که گویا تمام کارکنان این مرکز وی را می شناسند و برای او احترام و ارزش قائلند. در نتیجه علاوه بر افزایش وفاداری مشتری، شانس حل و فصل مشکل یا ارائه ی خدمات مورد نظر با تماس اول نیز بیشتر می شود.
مکالمات قوی تر و پاسخگویی بیشتر
نرم افزار CRM برای مراکز اطلاعاتی، به عنوان یک پایگاه داده متمرکز، به کارکنان مرکز این امکان را می دهد که به روز رسانی های مربوط به هر مشتری را در سرتاسر دپارتمان ها و بخش های مختلف به اشتراک گذاشته، و تمام بخش های مربوط را از اطلاعات دقیق و جدید مشتریان مطلع کنند.
به عنوان مثال، کارکنان فروش می توانند ارتباط بهتری با دیگر اعضای تیم فروش برقرار کرده و جایگاه مشتری را در قیف فروش به اطلاع دیگر کارکنان برسانند. از طرف دیگر، کارکنان بخش خدمات مشتریان می توانند به راحتی پیگیری هایی را که یک همکار در مورد یک سرویس مشخص انجام داده است مشاهده کرده و بدون نیاز به تکرار اطلاعات اقدامات لازم را انجام دهند.
به این ترتیب یک مزیت دیگر CRM پاسخگویی بهتر و دقیق تر است، چرا که هر کارمند می تواند به وضوح مسئولیت های شخصی در خدمات رسانی به مشتری و فرآیندهای فروش را درک کند و هم برای موفقیت و هم نقاط ضعف در چرخه زندگی مشتری مسئول و پاسخگو باشد.
بهبود بهره وری کلی
مزیت بعدی نرم افزار CRM برای مراکز اطلاعاتی احساس بهره وری کلی در مرکز تماس است. به دلیل حذف پروسه های دستی و یافتن و بررسی پیشینه ی مربوط به هر مشتری، علاوه بر بهبود مکالمات در تمامی دپارتمان ها، کارکنان قادر به پاسخگویی سریع تر به مشتریان نیز هستند.
پایگاه داده CRM می تواند به مدیران بازاریابی کمک کند نیازهای مشتری را بر اساس پیشینه ی خرید وی بهتر شناخته، و کمپین های بازاریابی هدفمند ایجاد کنند. حفظ مشتری های فعلی و جذب مشتریان جدید از طریق مدیریت موثر سرنخ های فروش نیز کارایی بعدی نرم افزار برای مدیران بازاریابی است.
افزایش فروش
یکی از مهمترین مزایای CRM افزایش و پیشبرد فروش است که پیش تر، در مقاله های قبلی همچون مقاله: رمز و رازهای افزایش فروش با نرم افزار سی آر ام به آن اشاره شد. کارکنان فروش می توانند مشتریان فعلی را با استفاده از درخواست های پیش از فروش، ارزیابی سابقه تراکنش، پردازش سفارشات، صدور اعتبار یا بررسی ضمانت نامه ها، و اداره خدمات پس از فروش، مدیریت کنند.
همچنین ممکن است موفق به فروش مکمل به مشتریان نیز بشوند، چرا که پیشینه ی فروش در پایگاه داده، اطلاعات ارزشمندی را در مورد عادت های خرید مشتری و ترجیحات وی ارائه می دهد که برای تبلیغ محصولات یا خدمات دیگر ایده آل است.
کاهش هزینه ها
افزایش بهره وری به کاهش هزینه های مراکز اطلاعاتی منجر می شود، زیرا برای مدیریت تعاملات مشتری به زمان و منابع کمتری نیاز است. علاوه بر این، استفاده از نرم افزارهایی که پیش بینی شماره گیری، شماره گیری خودکار، و تماس سریع دارند صرفه جویی چشمگیری در زمان و در نتیجه هزینه ها دارند.
چنین نرم افزارهایی تمام فعالیت های تماس را برای مدیریت بهتر سرنخ های فروش، پیگیری در بهترین زمان برای تماس با مشتریان، و ارائه معیارهای ارزشمند آنی ثبت و قابل گزارش گیری کرده، و KPI هایی که می تواند راهبردهای فروش و بازاریابی را بدون نیاز به سخت افزارهای گران قیمت یا یکپارچه سازی های متعدد بهبود بخشند، در دسترس قرار می دهد.
برای اطلاعات بیشتر درباره KPI، این دو مقالات را مطالعه کنید:
تجربه ی متفاوت و برتر مشتری
هنگامی که کارکنان خدمات را به موقع، با اطلاعات دقیق و به صورت شخصی سازی شده ارائه می کنند، زمینه برای تجربه مشتری خوب بسیار مناسب است. یکی دیگر از مزایای نرم افزار CRM برای مراکز اطلاعاتی مدیریت داده ها و کارآیی مفید تر اطلاعات، باعث افزایش وفاداری به برند و حفظ مشتری می شود.
پایگاه داده CRM یک راه حل ایده آل برای ضبط و تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری در مورد محصولات یا خدمات نیز هست. این بازخوردها برای درک نیازهای مشتری و ایجاد تجربه های معنادار مشتری بسیار مهم هستند.