اصول برخورد با مشتری ها: چرا فروش به مدیران ارشد دشوار است؟

“انقدر وقت منو با این سوالا نگیرید!”

بی شک یکی از جملاتی که در هر شرایطی آدم را آزرده می کند همین جمله ست. حالا فرض کنید حین یک جلسه ی فروش، هنگامی که گرم پرسیدن سوال برای پیدا کردن نیازهای مشتری هستید، بالاترین مقام حاضر در جلسه (آن هم از شرکت مشتری) این جمله را به شما بگوید.

تلخی داستان زمانی تکمیل می شود که این مدیر ارشد با عصبانیت شرکت شما را ترک کند تا سیل سوالات به ذهن شما جاری شود: آیا ایراد از شما بوده؟ آیا اصول برخورد با مشتری را نمی دانید؟ آیا صرفاً بدشانس بودید و مدیر در آن روز حوصله نداشته است؟ آیا اصول مذاکرات را به درستی رعایت نکرده اید؟ و هزاران آیا و شاید دیگر که تم سرزنش و خجالت زدگی دارند.

چیزی که همیشه به نیروهای فروش سفارش می شود این است که با پرسیدن سوالات نیاز مشتری خود را به درستی درک کنید تا بتوانید بهترین راه حل را به آنها ارائه دهید. هم چنین، همیشه باید برای نهایی کردن فروش با حداقل یک تصمیم گیرنده و مهره ی اصلی در تماس باشید. پس مشکل کجاست؟ چرا وقتی سوالات را با رعایت اصول برخورد با مشتری از مهره ی اصلی می پرسید، گاهی با برخوردهای بدی مواجه می شوید؟

مدیران ارشد در صورتی که کار خود را به درستی انجام دهند واقعا برای هر کار زمان محدودی دارند. دشواری کار یک نیروی فروش در جلسه ای با مدیران ارشد این است که باید اطلاعات لازم را در کوتاه ترین زمان ممکن دریافت کند. مدیر ارشد داستان ما نه بی حوصله بود، نه در آن روز خاص مشکلی داشت، و نه از برخورد نیروی فروش آزرده شده بود. واقعا وقت این سوال ها را نداشت. مانند هر روز کاری دیگرش.

تحقیقی که Gong.io انجام داد، نتایج جالبی از اصول برخورد با مشتری ها در این جلسات ارائه داد. در این تحقیق ۳۹۱۰۵ جلسه ی فروش ضبط شده و مورد بررسی قرار گرفتند. نتیجه ی حاصل کمی متفاوت از چیزی بود که بسیاری از نیروهای فروش فکر می کنند:

پرسیدن سوالات زیاد احتمال موفقیت فروش را کاهش می دهد

حتی خود محققیان نیز از این یافته ها متعجب شدند.

پس از پرسیدن چند سوال، سوالات بعدی شانس موفقیت فروش شما را کاهش می دهند. در حقیقت، جلسات موفق فروش به طور متوسط ۴ سوال دارند. و در مقابل، جلسات ناموفق ۸ سوال داشته اند که شاید تفاوت زیادی به نظر نیاید، اما نتیجه ی بسیار متفاوتی خواهد داشت.

توجه داشته باشید که این آمار مربوط به اولین جلسه ی فروش است. به همین دلیل، محققان جلسات بعدی را نیز در تحقیق شامل کردند تا ببینند که آیا در جلسات بعدی نیز سوالات زیاد همین تاثیر را دارند یا خیر. پاسخ مثبت بود. سوالات بیش از حد تقریبا در تمام جلسات تاثیر معکوس دارند:

اگر در زمینه تحقیقات فروش پیگیر بوده اید، ممکن است تحقیق سال گذشته ی Gong را نیز دیده باشید. این تحقیق و برخی آمارهای مربوط به فروش نتایج متفاوتی ارائه شده بود. به نیروهای فروش توصیه شده بود که برای نیازسنجی بین ۱۱ تا ۱۴ سوال بپرسند تا جلسه ی موفقی داشته باشند:

این اعداد اختلاف چشمگیری با یکدیگر دارند. دلیل آن گروه مورد مطالعه است. در تحقیق جدید تنها جلساتی که یک مدیر ارشد در آن حضور داشته است بررسی شده اند.

مدیران ارشد از سوالات نیازسنجی خسته اند

تعداد زیاد سوالات موجب می شود که مدیران ارشد احساس کنند دارید از آنها بازجویی می کنید. دقت داشته باشید که این مدیران مشغله ی بیشتری داشته و در عین حال بیشتر با نیروهای فروش از شرکت های دیگر برخورد دارند. پس بیش از سایر کسانی که از شرکت سرنخ با آنها در تماسید مورد سوال قرار می گیرند و طبیعی ست که از این سوالات خسته شوند.

شما حتی می توانید تاثیر خستگی را در طول یک جلسه مشاهده کنید:

هر چه بیشتر سوال بپرسید، پاسخ آنها کوتاه تر خواهد بود. هر چه بیشتر مکالمه را ادامه دهید، مدیران ارشد کلافه تر و آزرده تر شده و این آزردگی در پاسخ های تک کلمه ای آنها مشخص می شود.

ایراد از عدم رعایت اصول برخورد با مشتری نیست

بیشتر سوالات به نفع فروشنده هستند، نه مشتری. به همین دلیل، سوالات نیازسنجی می توانند برای مدیری که ۸۰ ساعت در هفته کار دارد به سرعت خسته کننده و آزار دهنده شوند.

استفان کاوی معتقد است هر کس یک “حساب بانکی احساسی” دارد. با هر تعامل و برخوردی، مقداری از این حساب برداشت یا در آن سپرده می شود.

با سپرده گذاری، شما ارزش هایی اضافه کرده و به شخص نزدیک تر می شوید. اما برداشت دقیقا برعکس است. برداشت اعتماد و ارتباط را خدشه دار می کند. بیشتر سوالات فروش از این حساب برداشت می کنند. خصوصا وقتی تعداد آنها زیاد می شود. چطور باید به مدیر ارشدی که نمی خواهد به سوالات شما پاسخ دهد فروش داشته باشید؟

به سرنخ اطلاعات دهید، اطلاعات نگیرید

کار شما این نیست که از مشتری بپرسید مشکلش چیست، بلکه باید یه او بگویید شرایط باید چطور باشد. مدیران ارشد نمی خواهند یک سری سوال فروش جواب دهند، آنها می خواهند شما به عنوان یک متخصص آنها را از خطرات و تهدیداتی که پیش بینی نکرده اند آگاه کنید. یا از فرصت هایی که آنها متوجهشان نشده اند.

این کار تنها چند سوال بسیار دقیق و حرفه ای اقتصادی می طلبد. در همین حد که مکالمه را به سمت صحیح پیش ببرید: دادن اطلاعات به این مدیران در مورد اتفاقات خارج از سازمان که وضعیت آنها را تهدید می کند.

این یک روش متقاعد کننده قدرتمند است، زیرا از ترس از دست دادن استفاده می کند، و دیگر لازم نیست برای ایجاد حس ضرورت سوالات زیادی بپرسید.  ترس از دست دادن این مفهوم است که مردم دو برابر سخت تر کار خواهند کرد تا از “از دست دادن” اجتناب کنند؛ همان طور که برای به دست آوردن چیزی تلاش می کنند.

فروش به مدیران ارشد

اگر استفاده از ترس از دست دادن آسان بود همه ی نیروهای فروش این کار را می کردند و اصول برخورد با مشتری هایی با مقام ارشد مشکلی نبود که بخواهیم درباره ی آن بنویسیم. راه های اشتباه انجام دادن این تکنیک بسیار بیشتر از راه های درست آن هستند و احتمال استفاده از یکی از راه های اشتباه بسیار بالاست.

اگر در این روش اشتباه کنید ممکن است پاسخ شما مشتی کوبنده درست در صورتتان باشد. پیش بردن صحیح این مکالمات فقط به تجربه و حضور ذهن نیروی فروش بستگی ندارد. ایجاد یک چارچوب صحیح برای این جلسات را بطور جداگانه مطرح خواهیم کرد.