فهرست محتوا
استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در سال‌های اخیر برای بسیاری از شرکت‌ها به یک نیاز عملی تبدیل شده است. افزایش تعداد مشتریان، بیشتر شدن کانال‌های ارتباطی و نیاز به پیگیری منظم فروش باعث شده مدیریت اطلاعات مشتری با روش‌های سنتی دشوارتر شود.
در این میان، شرکت‌ها هنگام تحقیق بر CRM با گزینه‌های مختلفی روبه‌رو هستند. بخشی از این بازار را نرم افزارهای خارجی تشکیل می‌دهند و در کنار آنها، CRMهای ایرانی نیز توسعه پیدا کرده‌اند.
اما توبه به یک نرم افزار داخلی یا خارجی نباید فقط بر اساس نام برند انجام شود. امکانات، نحوه استقرار، پشتیبانی، امکان شخصی‌سازی، هزینه و شیوه نگهداری اطلاعات از جمله عواملی هستند که می‌توانند روی خرید نهایی تأثیر بگذارند.
CRM ایرانی چه مزیتی برای شرکت‌ها دارد؟
یکی از دلایل توجه شرکت‌ها به CRMهای ایرانی، هماهنگی بیشتر آنها با شرایط کسب و کار داخلی است.
فرآیند فروش در هر شرکت ساختار مشخصی دارد. بعضی مجموعه‌ها فروش خود را از طریق تماس تلفنی انجام می‌دهند، برخی از طریق نمایندگان و برخی نیز از سایت، شبکه‌های اجتماعی و کانال‌های مختلف مشتری جذب می‌کنند.
اگر نرم افزار بتواند این فرآیندها را مطابق نیاز شرکت تنظیم کند، استفاده از آن برای تیم فروش ساده‌تر خواهد بود.
از طرف دیگر، در زمان استفاده از یک نرم افزار داخلی معمولاً ارتباط با تیم پشتیبانی برای کاربران ایرانی ساده‌تر است. زبان فارسی، شناخت فضای کاری شرکت‌ها و امکان ارتباط مستقیم با پشتیبانی می‌تواند در زمان راه‌اندازی و استفاده روزمره اهمیت داشته باشد.
مزایا و معایب CRM های ایرانی در یک نگاه
توجه به یک CRM ایرانی فقط به قیمت نرم افزار یا تعداد امکانات آن محدود نمی‌شود. نحوه پشتیبانی، امکان شخصی‌سازی، روش نگهداری اطلاعات و قابلیت توسعه نرم افزار نیز می‌تواند روی تصمیم نهایی شرکت تأثیر بگذارد. به همین دلیل، بهتر است گزینه‌های مختلف بر اساس چند معیار مشخص بررسی شوند.
| معیار بررسی | مزیت CRM ایرانی | نکته‌ای که باید بررسی شود |
| پشتیبانی | ارتباط با تیم پشتیبانی فارسی‌زبان | کیفیت و سرعت پاسخ‌گویی شرکت ارائه‌دهنده |
| زبان و محیط کاربری | استفاده ساده‌تر برای کاربران فارسی‌زبان | امکانات و تجربه کاربری نرم افزار |
| شخصی‌سازی | امکان تطبیق با فرآیندهای شرکت | هزینه و زمان توسعه‌های اختصاصی |
| استقرار داخلی | امکان نگهداری اطلاعات روی زیرساخت سازمان در برخی راهکارها | نیاز به زیرساخت و مدیریت فنی |
| هزینه | امکان انتخاب متناسب با نیاز و تعداد کاربران | هزینه پشتیبانی، توسعه و نگهداری را هم باید محاسبه کرد |
| توسعه‌پذیری | امکان اضافه کردن قابلیت‌های مورد نیاز در برخی محصولات | بررسی محدودیت‌های فنی و امکان توسعه در آینده |
| سازگاری با بازار ایران | هماهنگی بیشتر با زبان و فرآیندهای رایج داخلی | بررسی امکانات واقعی نرم افزار به جای اتکا به تبلیغات |
| اتصال به سایر سیستم‌ها | امکان یکپارچه‌سازی با نرم افزارهای سازمانی | بررسی API و امکانات اتصال پیش از خرید |
این معیارها نشان می‌دهند که گزینش CRM صرفاً به مقایسه قیمت چند نرم افزار محدود نمی‌شود. ممکن است یک شرکت به پشتیبانی داخلی اهمیت بیشتری بدهد و شرکت دیگری، امکان استقرار روی زیرساخت سازمان یا قابلیت توسعه نرم افزار را در اولویت قرار دهد.
هزینه؛ فقط قیمت خرید نرم افزار نیست
یکی از اولین مواردی که شرکت‌ها هنگام بررسی CRM به آن توجه می‌کنند، هزینه است.
اما مقایسه قیمت چند نرم افزار به تنهایی نمی‌تواند هزینه واقعی استفاده از آنها را مشخص کند. تعداد کاربران، امکانات فعال، خدمات پشتیبانی، توسعه‌های اختصاصی و نحوه استقرار نرم افزار همگی می‌توانند روی هزینه نهایی تأثیر بگذارند.
برای مثال، ممکن است یک شرکت در ابتدا فقط به مدیریت مشتری و فروش نیاز داشته باشد، اما بعد از مدتی به خدمات پس از فروش، گزارش‌های مدیریتی یا اتصال CRM به سایر نرم افزارهای سازمان نیاز پیدا کند.
بنابراین بهتر است هزینه یک CRM در کنار امکانات و قابلیت توسعه آن بررسی شود.
امکان شخصی‌سازی یکی از نقاط مهم CRMهای ایرانی است
هیچ دو کسب‌وکاری دقیقاً فرآیند فروش یکسانی ندارند.
یک شرکت تولیدی ممکن است فروش خود را از طریق نمایندگان انجام دهد، در حالی که یک شرکت خدماتی بیشتر بر تماس مستقیم با مشتری متکی باشد. حتی در دو شرکت مشابه نیز ممکن است مراحل فروش و نحوه پیگیری مشتری متفاوت باشد.
به همین دلیل، امکان شخصی‌سازی می‌تواند یکی از مزیت‌های مهم یک CRM باشد.
شرکتی که بتواند مراحل فروش، فرم‌های اطلاعاتی، گردش کار و گزارش‌ها را متناسب با نیاز خود تنظیم کند، معمولاً وابستگی کمتری به فرآیندهای از پیش تعیین‌شده خواهد داشت.
البته شخصی‌سازی بیش از اندازه نیز می‌تواند هزینه و پیچیدگی سیستم را افزایش دهد. بنابراین این قابلیت زمانی ارزشمند است که در جهت نیاز واقعی کسب‌وکار استفاده شود. برای آشنایی با گزینه‌های مختلف بازار، می‌توان بهترین نرم افزارهای CRM را نیز بررسی و مقایسه کرد.
پشتیبانی داخلی؛ یک مزیت کاربردی
راه‌اندازی CRM پایان کار نیست. کاربران باید بتوانند نحوه استفاده از سیستم را یاد بگیرند و در صورت بروز مشکل، پاسخ مناسبی دریافت کنند.
پشتیبانی به زبان فارسی و آشنایی تیم پشتیبان با فرآیندهای رایج شرکت‌های ایرانی می‌تواند زمان حل مشکلات را کاهش دهد.
این موضوع برای سازمان‌هایی که تعداد زیادی کاربر دارند اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. اگر یک مشکل نرم افزاری باعث توقف بخشی از فرآیند فروش شود، دسترسی سریع به پشتیبانی می‌تواند اهمیت زیادی داشته باشد.
معایب احتمالی CRMهای ایرانی چیست؟
CRMهای ایرانی در کنار مزایا، محدودیت‌هایی هم دارند و این موارد باید پیش از خرید بررسی شوند.
یکی از مهم‌ترین موارد، تفاوت کیفیت میان محصولات مختلف است. صرفاً ایرانی بودن یک نرم افزار به معنای مناسب بودن آن برای همه شرکت‌ها نیست.
برخی نرم افزارها امکانات محدودی دارند و ممکن است برای یک کسب‌وکار کوچک مناسب باشند، اما با افزایش تعداد کاربران یا پیچیده‌تر شدن فرآیندهای فروش، نیازهای جدید شرکت را پوشش ندهند.
بنابراین بهتر است قبل از انتخاب، مسیر رشد شرکت نیز در نظر گرفته شود.
وابستگی به یک ارائه‌دهنده را جدی بگیرید
یکی دیگر از موضوعاتی که هنگام خرید CRM باید بررسی شود، امکان توسعه و انتقال اطلاعات است.
شرکت‌ها اطلاعات زیادی را در CRM ثبت می‌کنند. اطلاعات مشتریان، سابقه تماس‌ها، فرصت‌های فروش، قراردادها و گزارش‌های عملکرد بخشی از داده‌هایی هستند که در طول زمان ارزش بیشتری پیدا می‌کنند.
اگر یک سیستم امکان توسعه یا انتقال مناسب اطلاعات را نداشته باشد، تغییر نرم افزار در آینده می‌تواند دشوار و پرهزینه شود.
به همین دلیل، بهتر است شرکت‌ها پیش از خرید درباره نحوه دریافت خروجی اطلاعات، ساختار داده‌ها و امکان توسعه سیستم سؤال کنند.
محل نگهداری اطلاعات هم مهم است
یکی از تفاوت‌های مهم میان راهکارهای CRM، نحوه استقرار آنهاست.
برخی شرکت‌ها ترجیح می‌دهند اطلاعات روی زیرساخت داخلی خودشان نگهداری شود. برای این دسته از سازمان‌ها، امکان نصب نرم افزار روی سرور داخلی می‌تواند یک مزیت مهم باشد.
این مدل به شرکت اجازه می‌دهد سیاست‌های داخلی خود را درباره دسترسی کاربران، نگهداری اطلاعات و مدیریت زیرساخت اعمال کند.
در مقابل، برخی کسب‌وکارها استفاده از سرویس‌های ابری را ترجیح می‌دهند تا درگیر مدیریت زیرساخت نشوند.
بنابراین نمی‌توان یک روش را برای همه شرکت‌ها مناسب دانست. انتخاب باید بر اساس نیاز سازمان، سیاست‌های امنیتی و امکانات فنی انجام شود.
نرم افزار CRM ایرانی برای چه شرکت‌هایی مناسب‌تر است؟
شرکت‌هایی که بخش قابل توجهی از فرآیند فروش و خدمات خود را در داخل ایران انجام می‌دهند، ممکن است از استفاده از CRM داخلی بهره بیشتری ببرند.
زبان فارسی، پشتیبانی داخلی، امکان شخصی‌سازی و هماهنگی بیشتر با فرآیندهای رایج بازار ایران از جمله مواردی است که می‌تواند انتخاب یک راهکار داخلی را منطقی کند.
البته اندازه شرکت نیز اهمیت دارد.
یک مجموعه کوچک ممکن است به یک CRM ساده برای ثبت مشتری و پیگیری فروش نیاز داشته باشد. در مقابل، یک سازمان بزرگ معمولاً به مدیریت گردش کار، گزارش‌های مدیریتی، خدمات پس از فروش، سطح‌بندی دسترسی کاربران و ارتباط میان بخش‌های مختلف نیاز دارد.
در نتیجه، یک CRM مشخص نمی‌تواند برای تمام کسب‌وکارها بهترین انتخاب باشد.
قبل از خرید CRM چه چیزهایی را بررسی کنیم؟
برای مقایسه CRMهای ایرانی، بهتر است به جای تمرکز صرف بر تعداد امکانات، چند سؤال مشخص مطرح شود:
- آیا نرم افزار با فرآیند فروش شرکت هماهنگ می‌شود؟
- امکان شخصی‌سازی فرم‌ها و مراحل فروش وجود دارد؟
- اطلاعات مشتریان چگونه نگهداری می‌شود؟
- امکان نصب روی زیرساخت داخلی وجود دارد؟
- نرم افزار با سایر سیستم‌های شرکت قابل اتصال است؟
- گزارش‌های مدیریتی مورد نیاز را ارائه می‌کند؟
- پشتیبانی و آموزش کاربران چگونه انجام می‌شود؟
- در صورت افزایش تعداد کاربران، سیستم قابلیت توسعه دارد؟
- امکان دریافت خروجی از اطلاعات وجود دارد؟
پاسخ به این پرسش‌ها می‌تواند تصویر دقیق‌تری از ارزش واقعی یک CRM ایجاد کند. انتخاب ابزار باید بر اساس تعداد کاربران، فرآیند فروش، امکانات مورد نیاز و نحوه نگهداری اطلاعات انجام شود. برای بررسی دقیق‌تر این معیارها، مطالعه نکات مهم انتخاب CRM می‌تواند مفید باشد.
پارس ویتایگر در میان CRMهای ایرانی
در میان راهکارهای موجود در بازار ایران، پارس ویتایگر یکی از گزینه‌هایی است که ساختار آن بر پایه Vtiger شکل گرفته است.
این راهکار بخش‌هایی مانند مدیریت مشتری و سرنخ، فرصت‌های فروش، بازاریابی، خدمات پس از فروش، گزارش‌گیری و گردش کار را پوشش می‌دهد.
یکی از نکاتی که برای برخی سازمان‌ها اهمیت دارد، امکان استقرار نرم افزار در زیرساخت داخلی است. این موضوع می‌تواند برای شرکت‌هایی که ترجیح می‌دهند کنترل بیشتری روی محل نگهداری اطلاعات داشته باشند، قابل توجه باشد.
از طرف دیگر، قابلیت شخصی‌سازی سیستم باعث می‌شود شرکت‌ها بتوانند بخشی از فرآیندهای CRM را مطابق ساختار کاری خود تنظیم کنند.
این ویژگی‌ها باعث می‌شود پارس ویتایگر بیشتر برای شرکت‌هایی قابل بررسی باشد که در زمان گزینش CRM، علاوه بر امکانات اولیه، به توسعه‌پذیری و کنترل روی اطلاعات نیز توجه دارند.
مرتبط: خرید نرم افزار CRM فارسی (راهنمای جامع خرید Crm برای کسب و کارهای فارس زبان)
انتخاب ابزار ایرانی باید با نیاز شرکت، هماهنگ شود
مزایا و معایب CRM های ایرانی را نمی‌توان بدون در نظر گرفتن شرایط هر کسب‌وکار بررسی کرد. قیمت پایین‌تر لزوماً به معنای انتخاب بهتر نیست و تعداد زیاد امکانات نیز به تنهایی یک مزیت محسوب نمی‌شود. آنچه اهمیت دارد، تناسب نرم افزار با فرآیند فروش، تعداد کاربران، نیازهای مدیریتی و سیاست شرکت درباره اطلاعات است.
برای یک مجموعه کوچک، سادگی و هزینه می‌تواند اولویت اصلی باشد. برای یک سازمان بزرگ‌تر، امکان توسعه، شخصی‌سازی، گزارش‌گیری و نحوه استقرار ممکن است اهمیت بیشتری پیدا کند.
به همین دلیل، پیش از تحقیق بر CRM بهتر است شرکت ابتدا نیازهای خود را مشخص کند و سپس گزینه‌های موجود را بر اساس همان نیازها مقایسه کند. در این صورت، انتخاب نرم افزار از یک تصمیم صرفاً فنی به یک تصمیم مرتبط با فرآیند واقعی کسب‌وکار تبدیل می‌شود.