نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM از واژه CRM SOFTWARE که مخفف Customer Relationship Management Software و به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است، گرفته شده.امروزه بیشتر کسب و کارها برای حل معضلاتی همچون فرآیندهای ناکارآمد و گزارشات غیرقابل اعتماد روی به استفاده از نرم افزارهای کاربردی مانند سی ار ام  می آورند.

نرم افزار CRM مجموعه ای از ابزارهاست که از طریق ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتری، سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور می سازد.  همچنین، با گردآوری اطلاعات و ذخیره سازی در یک پایگاه داده یکپارچه، سازمان را در درک صحیح و دقیقی از مشتریان کمک می کند. این بینش بدست آمده از مشتریان، مدیران را در تصمیم گیری های تجاری  کمک می کند.

نرم افزار CRM چیست؟

البته این ها تنها کاربردهای نرم افزار سی ار ام نیست. استفاده از سیستم های سی آر ام مزایای دیگر بسیاری برای واحدهای فروش ، بازاریابی ، خدمات و سایر تیم ها دارد.

شرکت ها از نرم افزار CRM برای پردازش و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری، استفاده از داده ها برای به تصویر کشیدن فرصت ها، ایجاد قیف های فروش و انجام کمپین های وفادار سازی مشتریان استفاده می کنند. بزرگترین فایده نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری این است که به شما امکان می دهد مشتری ها را طبق انتظارات خود دسته بندی کنید و به مشتریان بیشتر از پیش توجه کنید.

از طرف دیگر، مشتریان به دنبال محصولاتی و خدماتی هستند که نیازهای آنها را درک کرده و پاسخگوی شرایط آنها باشند. به همین دلیل برای حفظ مزیت رقابتی و شخصی سازی تعاملات با مشتری استفاده از CRM امری ضروری است.

در واقع ، نتایج مطالعات مرکز تحقیقاتی Forrester نشان داد که 72٪ از مشتریان اعتقاد دارند "مدت زمان رسیدگی به درخواست ها مهمترین کاری است که یک شرکت می تواند انجام دهد تا خدمات خوبی را به آنها ارائه دهد." با کمک نرم افزار CRM شرکت ها می توانند حتی با وجود مشتریان بزرگ، مشارکت مشتری را افزایش و زمان پاسخگویی به نیازهای آن ها را کاهش دهند.

امکانات اصلی نرم افزار CRM برای مدیریت ارتباطات

اکثر امکانات پایه نرم افزارهای CRM مشترک هستند. اما در برخی از نرم افزارها بسته به صنعت مشتری، اندازه و یا قابلیت های مورد نیاز، امکانات نرم افزار نیز متفاوت و متنوع است.

از این بابت ما تنها برخی از امکانات مدیریت ارتباط با مشتری پارس ویتایگر را در لیست پایین توضیح خواهیم داد:

امکانات  نرم افزار CRM

ثبت اطلاعات مشتری و دسته بندی مشتریان

کلیه اطلاعات مشتری شامل مکالمات، مکاتبات، اسناد، مشخصات و هر اطلاعاتی که تیم های مختلف سازمان از مشتری نیاز دارند در نرم افزار CRM ذخیره می شود. از این اطلاعات تیم های مختلف سازمان استفاده می کنند.

به عنوان نمونه، واحدها بازاریابی و فروش از این اطلاعات برای دسته بندی مشتریان، ایجاد کمپین های تبلیغاتی هدفمند و ... استفاده می کنند. یا تیم های خدمات، تامین و... برای پیش بینی و برنامه ریزی های آتی در رابطه با تامین محصولات یا بهبود خدمات استفاده می کنند.

اتوماسیون بازاریابی و فروش

یکی از مولفه های نرم افزار CRM داشتن اتوماسیون فروش و بازاریابی است. این ویژگی روند فروش را از مرحله یافتن مشتری، پیگیری آن تا پرداخت فاکتور سرعت می بخشد.

اتوماسیون پشتیبانی و خدمات پس از فروش

اتوماسیون پشتیبانی شامل ابزارهایی همچون سیستم تیکتینگ، سیستم گارانتی، سئوالات متداول، پورتال مشتریان و... می باشد. با استفاده از این اتوماسیون علاوه بر تسریع در امر پاسخگویی، می توانید رضایت مشتریان را بیش از پیش جلب نمایید.

مدیریت انبار محصولات و خدمات

این قسمت شامل موجودی انبار، تامین کنندگان، دفترچه های قیمت و... می باشد. با این ابزارها می توانید واحدهای مرتبط مانند: گروه تامین، فروش، پشتیبانی و خدمات را در رابطه با موجودی های انبار یکپارچه و هماهنگ نمایید.

مدیریت پروژه

با استفاده از این ابزار می توانید ارجاعات، پیگیری و کاربرد منابع برای رسیدن به اهداف مشخص پروژه در یک دوره زمانی خاص را مدیریت کنید.مدیریت پروژه  شامل گانت چارت، فازبندی پروژه، تعریف و ارجاع وظایف و... می باشد.

اتوماسیون گردش کار

با استفاده از این ابزار می توانید کارهای تکراری یا دوره ای را بصورت خودکار و بدون نیاز به دخالت منابع انسانی انجام دهید. این امر باعث حذف کارهای تکراری و در نتیجه آزاد شدن وقت پرسنل برای انجام کارهای مهم تر می گردد.

مدیریت، ارجاع و یادآوری کارها

یکی از معضلات نیروهای انسانی در شرکت ها، فراموشی کارهاست. برای مثال در واحد فروش: فراموشی یکی از مهمترین دلایل از دست دادن مشتریان است. چرا که بسیاری از مشتریان احتمالی بدلیل فراموشی پرسنل فروش و عدم پیگیری به موقع از خرید صرف نظر یا از رقباء خرید می کنند.

نرم افزار CRM با استفاده از ابزارهای برای ارجاع، یادآوری، برنامه ریزی، گزارش گیری و... می تواند به شما در امر نظم بخشی قسمت های مختلف سازمان کمک نماید.

وب فرم ها

از وب فرم ها برای اتصال سایت به نرم افزار CRM استفاده می شود.برای مثال با استفاده از وب فرم شما می توانید در وب سایت فرمی را طراحی کرده و هر درخواست  بصورت خودکار در نرم افزار CRM ثبت و پیگیری شود.

ارسال SMS، ایمیل، فکس و...

برای ارسال اس ام اس، ایمیل، فکس و ... نیاز به نرم افزار یا سخت افزارهای مختلفی نیست. نرم افزار CRM می تواند کلیه این امور را تنها با چند کلیک ساده برای شما انجام دهد.

امکان اتصال به سایر سیستم ها مانند حسابداری، سیستم تلفنی و...

راه حل مشکل جریان اطلاعاتی جزیره ای  در سطح سازمان، یکپارچه سازی اطلاعات در تمامی بخش ها است. نرم افزار CRM پارس ویتایگر دارای ابزارهایی همچون API و وب هوک است که به شما امکان اتصال به سایر نرم افزارها و در نتیجه تجمیع اطلاعات را می دهد.

داشبورد مدیریتی و گزارش ساز

گزارشگیری یکی از مشکلات مدیران در کسب و کارهای سنتی است. چرا که گزارشگیری در این نوع کسب و کار یا زمانبر اند و یا غیر قابل اعتماد. در نتیجه مدیران عالی برای تعریف استراتژی و راهبردهای خود نمی توانند به این گزارشات استناد کنند.

گزارش ساز نرم افزار CRM پارس ویتایگر به مدیران واحدهای مختلف کمک می کند که پروسه زمانبر طراحی و ساخت گزارشات را تنها با چند کلیک ساده بسازند. همچنین می توانند گزارشات مختلفی  هم بصورت داشبورد اطلاعاتی شخصی سازی نمایند. این گزارشات از اطلاعات یکپارچه شده در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تولید می شوند. در نتیجه گزارشات دقیق، کامل، بروز و قابل اعتماد هستند.

امکانات نرم افزار CRM

دلایل استفاده از نرم افزار CRM چیست؟

دلایل مختلفی وجود دارد که شرکت شما باید از یک نرم افزار CRM استفاده کند. برای آگاهی و دید 360 درجه از وضعیت کسب و کار، اتوماسیون و خودکارسازی امور، یکپارچه سازی اطلاعات و ارتباطات درون سازمانی، دسترسی به اطلاعات مورد نیاز و همکاری تیمی از نرم افزار سی ار ام استفاده می شود. نتیجه پایانی افزایش بهره وری بیشتر برای تجارت شما است. در اینجا مزایای اصلی نرم افزار CRM ذکر شده است:

  1. دسترسی آسان و تجمیع اطلاعات مشتری

با اطلاعاتی که در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ثبت گردیده است مانند نوع مشتری،موقعیت جغرافیایی وی، خصوصیات اخلاقی، اطلاعات تماس، تاریخچه معاملات و تعاملات، مشکلات و نیازهای پشتیبانی و خدمات از یک دید 360 درجه نسبت به مشتریان خود برخوردار شوید. نرم افزار CRM امکان دسترسی به اطلاعات ساماندهی شده مشتری در یک مکان واحد و متمرکز را فراهم می کند.

  1. افزایش فرصت های فروش

دسترسی به اطلاعات مهم به شما این امکان را می دهد که استراتژی های خود را تقویت کنید. ساده سازی ارزیابی کیفیت سرنخ، سطح بندی فرصت های فروش و پیش بینی مقدار فروش به شما کمک می کند تا وقت خود را به جای صرف کردن در ارزیابی امور وقت گیر، صرف راهبردهای ارزشمند شرکت کنید.

همچنین مشتریان غیر فعال تان را شناسایی و مجددا با کسب و کار خود درگیر کنید.

  1. اهرم داده محور تصمیمات

این ابزار با جمع آوری داده های متفاوت با هم ، بینش عمیقی در مورد مشتریان و رفتار بازار به شما می دهد. شما همچنین می توانید با تفسیر جریانهای داده حاصل از منابعی مانند داده های فروش، پشتیبانی و خدمات پس از فروش، در مورد احساسات مشتریان نسبت به نام تجاری خود بینش قابل اعتمادی پیدا کنید.

  1. پیش بینی فروش موثر

شما می توانید پیش بینی فروش خود را از طریق قیف فروش و گزارشات نرم افزار CRM کارآمدتر و شفاف تر از گذشته کنید. همچنین بیشترین درآمد متوقف شده در هر مرحله از فروش و عارضه ها را شناسایی و برای رسیدن به اهداف و بهبود شرایط برنامه ریزی کنید.

  1. بازاریابی و فروش را تراز کنید

این دو فرآیند برای بهبود تجربه کلی مشتری شما با یکدیگر کار می کنند. توسط نرم افزار CRM اطلاعاتی در مورد مخاطبین، بینش های مشتری و معاملات بین هر دو تیم بازاریابی و فروش، به اشتراک گذاشته می شود. تیم های بازاریابی می توانند به تیم فروش شما کمک کنند تا فروش خود را افزایش دهند در حالی که تیم های فروش نیز می توانند تیمهای بازاریابی را در استراتژی های بازاریابی، پیام های شخصی سازی شده و کمپین های تبلیغاتی توانمند سازند.

  1. جمع آوری داده ها را تسریع کنید

ابزارها و راه حلهای نرم افزارهای CRM تحت وب بخشی از استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری را قادر می سازند تا حتی در هنگامی که در شرکت حضور ندارید ، به سرعت اطلاعات را جمع آوری و ذخیره کنید. دسترسی سریع به نرم افزار در هر مکان و زمان باعث می شود تا همیشه گزارشات بروز داشته و حتی در سفر نیز کارهای خود را دنبال کنید.

مزایای نرم افزار CRM برای شرکت ها

55%
افزایش نرخ نگهداری مشتریان
54%
جذب سرنخ های فروش بیشتر
89%
بهبود خدمات پیشتیبانی و خدمات پس از فروش
47%
خرید مجدد مشتری
45%
کاهش هزینه
100%
افزایش فروش

در گذشته شرکت ها بیشتر روی جذب مشتریان جدید تمرکز می کردند. به همین دلیل مشتریان قدیمی مورد بی توجهی قرار می گرفتند و کم کم جذب رقبایی می شدند که به آن ها توجه بیشتری می نمودند.

از طرف دیگر، هزینه جذب مشتری جدید بسیار بیشتر از حفظ مشتریان قدیمی است. چرا که هزینه های تبلیغات و هزینه های دیگری همچون تلفن، هزینه جذب مشتری جدید را افزایش می دهد. همچنین تحقیقات نشان می دهد که مشتریان راضی قدیمی حاضرند مبالغ بیشتری نسبت به مشتریان جدید هزینه کنند.

امروزه شرکت های بزرگ به سیستمی احتیاج دارند که تمام روابط و مشارکت های فعلی مشتریان خود را حفظ و پیگیری کنند. این سیستم ها باعث می شوند که هر یک از مشتریان احساس ارتباط عمیق تری با مجموعه کنند.

در عین حال ، این سیستم ها یک نمای کلی از وضعیت و رفتار مشتریان ارائه می دهند و هر تعامل را به منظور آشکار سازی روند و فرصت ها ردیابی می کنند. استفاده از ابزارهای CRM برای کسب و کارهای کوچک، متوسط و بزرگ پیشنهاد می شود ، زیرا لوله فروش و قیف فروش را با اطلاعات دقیق به روز می کند و سوابق مشتری را به صورت کامل ذخیره می کند.

برخی از مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار CRM

  • پیدا کردن نقاط ضعف و قوت در فروش، با تحلیل قیف فروش
  • تعریف دوره های آموزشی درون سازمانی و اطلاع رسانی آن از طریق CRM
  • تعریف و تصحیح استراتژی های قیمت گذاری
  • تعریف اهداف سالانه ی فروش و بازاریابی
  • مقایسه ی سریع و آسان نتایج هر ماه با اهداف برنامه ریزی شده
  • شناخت عمیق تر از مشتری در طول زمان
  • تعریف برنامه های وفاداری مشتری با توجه به پیشینه ی فروش و بازاریابی
  • گرفتن بازخورد از مشتریان و ثبت آنها جهت تعیین سطح رضایت مشتری
  • فرستادن هدایا یا پیام تبریک در مناسبت های خاص برای مشتریان
  • یکپارچه سازی  تمام بخش های سازمان
  • توانایی هدف قرار دادن مشتریان سود آور
  • بهبود کارایی و اثر بخشی نیروی فروش (یاری رسانی به نیروهای فروش برای عقد سریع تر قراردادهای فروش، تسهیل فرایندهای فروش، و بازاریابی)
  • پیام های بازاریابی شخص سازی شده و فردی
  • محصولات و خدمات سفارشی و بهبود ارائه خدمات
  • بهبود کارایی و اثر بخشی خدمات به مشتری
  • بهبود قیمت
  • افزایش بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری
  • ارائه محصولات جانبی موثرتر
  • افزودن مشتریان جدید
  • افزایش گردش مالی مشتریان
  • پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان
  • فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
  • کاهش هزینه‌های تبلیغاتی
  • افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش
  • شناخت عمیق تر مشتری
  • دریافت بازخورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری
  • مشاکرت مشتریان در ایجاد خدمات و محصولات جدید
  • هماهنگی بخش های بازاریابی، فروش و پشتیبانی
  • تفکیک و درجه بندی مشتریان
  • تعریف پرسونای مخاطب با استفاده از اطلاعات ثبت شده در CRM
  • ویرایش و بهبود فرآیندهای فروش و بازاریابی
  • سازماندهی داده ها و اطلاعات مشتریان و سرنخ ها
  • دسترسی به اطلاعات مشتریان در هر زمان و مکان
  • تخصیص وظایف مشخص به هر کارمند و پیگیری آنها
  • نظارت بر کارکنانی که به صورت دورکاری با شما همکاری می کنند
  • تعریف رویدادهای همگانی یا گروهی
  • ثبت فعالیت ها و مستندسازی فرایند ها
  • استفاده از اطلاعات ثبت شده جهت مستندسازی ایزو
  • مدیریت کانال های بازاریابی با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
  • سنجش هزینه های صرف شده در بازاریابی
  • سنجش نرخ بازگشت سرمایه
  • ردیابی سرنخ ها و پیدا کردن موثرترین کانال بازاریابی
  • سنجش میزان تاثیرگذاری بازاریابی محتوا با توجه به تعداد سرنخ ثبت شده
  • راه اندازی، مدیریت و بازخورد گیری از کمپین های ایمیلی
  • ارسال پیامک های گروهی و تکی به صورت دستی یا خودکار
  • افزایش میزان حفظ مشتری توسط CRM
  • پیش بینی های موثق فروش با توجه به پیشینه ی ثبت شده برای هر محصول
  • همگام سازی استراتژی ها و اهداف فروش و بازاریابی
  • افزایش بازده فروش
  • هماهنگی بخش پشتیبانی و خدمات مشتری با بازاریابی و فروش
  • گزارش گیری بسیار سریع و ساده با توجه به معیار ها و نکات مدنظر شما
  • خودکارسازی فرآیندها به صورت دلخواه، با استفاده از گردش کار
  • همگام سازی سیستم با استراتژی ها و فرایند های سازمان با استفاده از فیلدها و گردش کارهای شخصی سازی شده
  • بازیابی سرنخ های از دست رفته و بازگردانی مشتری ها
  • تحلیل فرایند و مراحل فروش

نرم افزار CRM پارس ویتایگر چیست؟

سازمان ها برای حفظ چابکی و کاهش هزینه های خود، گرایش به نرم افزار های یکپارچه پیدا کرده اند. در این میان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پارس ویتایگر حوزه هایی چون بازاریابی،فروش،پشتیبانی،پیاده سازی فرآیندهای سازمانی،اتوماسیون اداری و ... به سازمان ها کمک می کند.

هدف نرم افزار سی ار ام پارس ویتایگر، حفظ مشتریان فعلی، جذب مشتریان جدید، افزایش وفادار سازی مشتریان، برندسازی، ارائه خدمات پس از فروش مناسب و یکپارچه سازی اطلاعات است.

وجه تمایزات نرم افزار CRM پارس ویتایگر

آیا می دانید که وجه تمایزات نرم افزار CRM پارس ویتایگر نسبت به سایر نرم افزارهای سی ار ام چیست؟ پارس ویتایگر تنها نرم افزار با هسته متن باز در ایران است. همچنین این نرم افزار هیچگونه محدودیتی در تعداد کاربران، زمان استفاده و... ندارد. در لینک زیر شما می توانید لیست تفاوت های این نرم افزار را مشاهده نمایید.

مشاهده دموی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

اگر نیاز به مشاهده نسخه دموی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پارس ویتایگر دارید، می توانید از طریق لینک زیر درخواست خود را ثبت کنید. پس از ثبت درخواست کلیه اطلاعات مربوط به نسخه دمو برای شما ارسال خواهد شد.

لیست قیمت نرم افزار CRM

قیمت، یکی از پارامترهای بررسی، مقایسه و انتخاب بهترین نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است. پکیج های پارس ویتایگر نسخه دائمی هستند و نیازی به تمدید و یا پرداخت دوره ای نیست. شما می توانید در لینک زیر لیست پکیج ها و قیمت نرم افزار پارس ویتایگر را مشاهده کنید.