فهرست محتوا
سنجش رضایت مشتری فرآیندی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بفهمند مشتریانشان چقدر از محصولات یا خدمات ارائه‌شده راضی هستند. این سنجش معمولاً از طریق نظرسنجی‌ها، پرسش‌ها و شاخص‌هایی مانند CSAT انجام می‌شود که به‌طور مستقیم از مشتریان خواسته می‌شود تا نظرشان را درباره تجربه‌شان بیان کنند. هدف این است که نقاط ضعف و قوت شناسایی شوند و به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که عملکرد خود را بهبود دهند و تجربه مشتریان را ارتقا بخشند.
رضایت مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟
رضایت مشتری به میزان خشنودی مشتریان از محصولات یا خدمات ارائه‌شده توسط یک کسب‌وکار اشاره دارد. این مفهوم به این معناست که تا چه حد نیازها و انتظارات انواع مشتریان برآورده شده است. اهمیت رضایت مشتری در این است که مشتریان راضی تمایل بیشتری به تکرار خرید دارند و احتمال توصیه کسب‌وکار به دیگران توسط آن‌ها بیشتر است. این امر می‌تواند به افزایش درآمد و سهم بازار منجر شود.
در واقع، رضایت مشتری به عنوان یکی از معیارهای کلیدی در سنجش موفقیت کسب‌وکار شناخته می‌شود، زیرا مشتریان راضی علاوه بر خرید مجدد، به‌عنوان ترویج‌کنندگان برند، می‌توانند بر جذب مشتریان جدید تاثیر بگذارند.
نکته مهم: قبل از اقدام و تلاش برای سنجش میزان رضایت مشتری، مطمئن شوید که در سازمان شما همه اقدامات برای افزایش رضایت مشتریان، به بهترین شکل انجام شده است.
چگونه می‌توان رضایت مشتری را اندازه‌گیری کرد؟
برای اندازه‌گیری رضایت مشتری، از شاخص‌ها و ابزارهای مختلفی استفاده می‌شود. این شاخص‌ها می‌توانند به کسب‌وکار کمک کنند تا سطح رضایت مشتری را بر اساس تجربیات مختلف ارزیابی کنند. سه شاخص اصلی در این زمینه عبارت‌اند از:
| شاخص | توضیحات |
| CSAT (امتیاز رضایت مشتری) | میزان رضایت مشتریان از یک تعامل یا خرید خاص را ارزیابی می‌کند. |
| NPS (شاخص خالص ترویج‌کنندگان) | میزان تمایل مشتریان به توصیه کسب‌وکار به دیگران را اندازه‌گیری می‌کند. |
| CES (امتیاز تلاش مشتری) | میزان سهولت تعامل مشتری با کسب‌وکار را اندازه‌گیری می‌کند. |
انتخاب شاخص مناسب بستگی به اهداف کسب و کار و نوع تعامل با مشتریان دارد.
مهم‌ترین شاخص‌های رضایت مشتری و کاربردهای آن‌ها
هر یک از شاخص‌های رضایت مشتری کاربردهای خاص خود را دارند:
- CSAT: برای ارزیابی رضایت مشتریان از تعاملات یا خریدهای خاص استفاده می‌شود. این شاخص معمولاً برای تعاملات تک‌مرحله‌ای یا خریدهای خاص به کار می‌رود.
- NPS: برای سنجش وفاداری مشتریان و احتمال توصیه کسب‌وکار به دیگران به کار می‌رود. این شاخص به شناسایی ترویج‌کنندگان و منتقدان برند کمک می‌کند.
- CES: برای اندازه‌گیری میزان سهولت تعامل مشتری با کسب‌وکار و شناسایی موانع در مسیر مشتری استفاده می‌شود. این شاخص به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشکلات فرآیندهای مشتری مداری خود را شناسایی و برطرف کنند.
CSAT چیست و چگونه محاسبه می‌شود؟
امتیاز رضایت مشتری (CSAT) میزان رضایت مشتریان از یک محصول، خدمات یا تعامل خاص را ارزیابی می‌کند. این شاخص معمولاً با یک سؤال ساده مانند “چقدر از تجربه خود راضی هستید؟” و با استفاده از مقیاس ۱ تا ۵ یا ۱ تا ۱۰ اندازه‌گیری می‌شود.
فرمول محاسبه CSAT
CSAT= (تعداد پاسخ‌های مثبت / کل پاسخ‌ها) × 100
این روش به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا رضایت مشتریان خود را به‌صورت کمی اندازه‌گیری کرده و بهبودهای لازم را اعمال کنند.
نمره CSAT خوب چقدر است؟
نمره خوب CSAT معمولاً بیش از 80٪ است که نشان دهنده رضایت بالای مشتری است. با این حال، این معیار در صنایع مختلف، متفاوت است. برای مثال بخش‌هایی مانند رستوران‌ها به طور متوسط حدود 80٪، در حالی که ارائه دهندگان خدمات اینترنتی ممکن است به طور متوسط تنها 64٪ باشند.
NPS چیست و چرا یکی از بهترین شاخص‌های وفاداری مشتری است؟
شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) میزان تمایل مشتریان به توصیه شما به دیگران را اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص با یک سؤال مانند “چقدر احتمال دارد که ما را به دوستان یا همکارانتان توصیه کنید؟” و با مقیاس ۰ تا ۱۰ سنجیده می‌شود. به علاوه اینکه به وفادارسازی مشتریان با توجه به سطح شاخص کمک می‌نماید.
پاسخ‌دهندگان به سه دسته تقسیم می‌شوند:
| دسته | امتیاز | توضیحات |
| ترویج کنندگان | ۹-۱۰ | مشتریانی که به شدت راضی هستند و احتمال بالایی برای توصیه کسب‌وکار دارند. |
| منفعلان | ۷-۸ | مشتریانی که راضی هستند اما احتمال کمتری برای توصیه دارند. |
| منتقدان | ۰-۶ | مشتریانی که ناراضی هستند و ممکن است تجربه منفی خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. |
فرمول محاسبه NPS:
NPS= %ترویج‌کنندگان − %منتقدان
نکته مهم: به ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک نرم افزار وفادارسازی مشتریان، توجه ویژه داشته باشید.
CES چیست و چگونه به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند؟
امتیاز تلاش مشتری (CES) میزان سهولت یا سختی تعامل مشتری با کسب‌وکار را ارزیابی می‌کند. این شاخص معمولاً با سؤالی مانند “چقدر موافقید که شرکت ما انجام این کار را برای شما آسان کرد؟” و با مقیاس ۱ تا ۷ سنجیده می‌شود. مطالعات نشان داده‌اند که کاهش تلاش مشتری می‌تواند به افزایش رضایت و وفاداری مشتری منجر شود. این شاخص نشان‌دهنده این است که آیا مشتری به راحتی و بدون دغدغه قادر به انجام اقدامات مورد نظر در تعامل با کسب‌وکار بوده است یا خیر.
مقایسه CSAT، NPS و CES: کدام شاخص برای شما مناسب‌تر است؟
هر یک از این شاخص‌ها جنبه‌های مختلفی از تجربه مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند:
| شاخص | کاربرد | بهترین زمان استفاده |
| CSAT | ارزیابی رضایت از تعاملات یا محصولات خاص | پس از هر تعامل یا خرید خاص |
| NPS | سنجش وفاداری کلی مشتریان و احتمال توصیه کسب‌وکار | برای سنجش روابط بلندمدت مشتری با برند |
| CES | اندازه‌گیری میزان سهولت تعامل مشتری با کسب‌وکار | برای شناسایی موانع و بهبود فرآیندهای خدمات مشتری |
همانطور که گفته شد؛ انتخاب شاخص مناسب بستگی به اهداف کسب‌وکار و نوع اطلاعات مورد نیاز دارد.
چگونه از نرم‌افزار CRM برای اندازه‌گیری و بهبود رضایت مشتری استفاده کنیم؟
طبق اصول CRM، این نرم‌افزار(مدیریت ارتباط با مشتری) می‌تواند به کسب‌وکارها در جمع‌آوری، تحلیل و بهبود رضایت مشتری کمک کند. این نرم‌افزارها ابزارهایی را فراهم می‌کنند که به‌طور مؤثر بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کرده و به تصمیم‌گیری‌های تجاری کمک می‌کنند. از کاربردهای CRM در این زمینه می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- نظرسنجی خودکار: امکان ارسال فرم‌های نظرسنجی (CSAT، NPS، CES) به مشتریان پس از تعاملات خاص.
- تحلیل داده‌ها: شناخت مشتریان و شناسایی روندهای رفتاری مشتریان همراه با نقاط ضعف خدمات بر اساس داده‌های جمع‌آوری‌شده.
- پیگیری شکایات و بازخوردها: ثبت، پردازش و پاسخگویی سریع به مشکلات مشتریان برای افزایش رضایت آن‌ها. (راهنمای جامع پیگیری مشتریان را بخوانید)
- شخصی‌سازی تعاملات: پیشنهادات و پیام‌های شخصی‌سازی‌شده بر اساس رفتار مشتریان برای بهبود تجربه آن‌ها.
روش‌های سنتی در سنجش رضایت مشتری و مشکلات آن‌ها
روش‌های سنتی مانند مصاحبه‌های حضوری، تماس تلفنی و فرم‌های کاغذی، مدت‌ها در ارزیابی رضایت مشتری استفاده شده‌اند، اما معایبی دارند:
| ویژگی | مشکل |
| زمان‌بر بودن | جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها به صورت دستی بسیار کند است. |
| محدودیت پاسخ‌دهندگان | بسیاری از مشتریان تمایلی به شرکت در نظرسنجی‌های طولانی ندارند. |
| خطای انسانی | احتمال سوگیری در جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها بالا است. |
روش‌های مدرن و پربازده در سنجش رضایت مشتری
روش‌های جدیدتر که با استفاده از فناوری‌های دیجیتال بهبود یافته‌اند، شامل:
- نظرسنجی‌های ایمیلی و پیامکی: ارسال فرم‌های کوتاه و جذاب که مشتریان به‌راحتی می‌توانند تکمیل کنند.(توجه داشته باشید به شکل کلی ارسال پیام در هر شکلی البته به اندازه و روتین برای هر کسب و کاری واجب است. در این راستا 370 نمونه متن تشکر از مشتری و متن تشکر از اعتماد در پارس ویتایگر برای شما آماده شده است.)
- هوش مصنوعی و پردازش متن: تحلیل احساسات مشتریان از روی کامنت‌ها و نظرات آنلاین.
- تحلیل شبکه‌های اجتماعی: بررسی میزان رضایت از طریق نظرات و بازخوردهای مشتریان در پلتفرم‌هایی مثل اینستاگرام و توییتر.
- چت‌بات‌ها و تعاملات خودکار: ارائه پاسخ‌های سریع به مشتریان و جمع‌آوری بازخوردهای آن‌ها در زمان واقعی.
اصول طلایی در طراحی نظرسنجی‌های رضایت مشتری
برای اینکه نظرسنجی‌های رضایت مشتری مؤثر باشند، رعایت این اصول توصیه می‌شود:
اصل اول: یک تا سه سؤال بپرسید تا مشتری خسته نشود.
اصل دوم: مقیاسی ثابت انتخاب کنید و آن را تغییر ندهید (مثلاً ۱ تا ۵ یا ۱ تا ۱۰).
اصل سوم: ترکیبی از نظرسنجی‌های تراکنشی (پس از خرید) و ارتباطی (دوره‌ای) را استفاده کنید.
اصل چهارم: راهکارهایی برای افزایش نرخ پاسخ‌دهی ارائه دهید (مانند ارائه تخفیف یا امتیاز).
اصل پنجم: نتایج نظرسنجی‌ها را مانند درآمد و فروش مدیریت کنید.
اصل ششم: به میانگین‌گیری ساده اکتفا نکنید؛ داده‌ها را دقیق‌تر تحلیل کنید.
اصل هفتم: از صحت داده‌ها اطمینان حاصل کنید و سوگیری‌های احتمالی را حذف کنید.
اصل هشتم: نتایج شاخص‌های تجربه مشتری را با رفتار واقعی مشتریان مقایسه کنید.
شاخص‌های بین‌المللی در سنجش رضایت مشتری
استانداردهای جهانی برای سنجش رضایت مشتری شامل:
ISO 10002: ارائه راهکارهایی برای رسیدگی به شکایات مشتریان.
مدل SERVQUAL: ارزیابی کیفیت خدمات بر اساس پنج بُعد اصلی (قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اطمینان، همدلی و عوامل محسوس).
شاخص‌های تجربه مشتری (CX): معیارهایی برای سنجش رضایت کلی از سفر مشتری.
چگونه یک استراتژی مؤثر برای سنجش و بهبود رضایت مشتری بسازیم؟
برای موفقیت در سنجش و بهبود رضایت مشتری:
شاخص‌های مناسب را انتخاب کنید (بسته به نوع کسب‌وکار و هدف، یکی از شاخص‌های CSAT، NPS یا CES را برگزینید.)
ابزارهای مناسب را به کار بگیرید (از نرم افزار های CRM، نظرسنجی‌های دیجیتال و تحلیل داده‌های مشتریان استفاده کنید.)
بازخورد مشتریان را به اقدام تبدیل کنید (نتایج نظرسنجی‌ها را بررسی کنید و اقدامات اصلاحی مناسب انجام دهید.)
اندازه‌گیری مستمر داشته باشید (نظرسنجی‌ها را در فواصل منظم انجام دهید و روند تغییرات را تحلیل کنید.)
به‌طور مداوم فرایندهای خود را بهینه‌سازی کنید (با بررسی بازخوردها و داده‌ها، تجربه مشتری را بهبود دهید.)
دیگران بعد از این مطلب در پارس ویتایگر چه خوانده‌اند؟
- چطور با مشتری ناراضی برخورد کنیم؟
- تکنیک ایجاد نیاز در مشتری (100% تضمینی)
- 21 استراتژی متقاعد سازی مشتری
توصیه های پایانی و مهم
سنجش رضایت مشتری برای هر کسب‌وکاری حیاتی است، زیرا تنها با درک دقیق از انتظارت و نیاز مشتریان می‌توان به بهبود مستمر دست یافت. تاثیر نرم افزار CRM بر افزایش رضایت مشتری نیز امری بدیهی است بنابراین نرم‌افزار CRM پارس ویتایگر با ارائه ابزارهایی برای جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتریان، این امکان را به کسب‌وکارها می‌دهد که به‌طور دقیق و بدون اتلاف وقت، میزان رضایت مشتریان را ارزیابی کنند و افزایش دهند.
سیستم CRM نه‌تنها فرآیند نظرسنجی را خودکار می‌کند، بلکه از طریق گزارش‌های تحلیل داده، به شما این امکان را می‌دهد که به‌سرعت مشکلات را شناسایی کرده و بر اساس اطلاعات واقعی، تصمیمات بهتری بگیرید. بنابراین، استفاده از پارس ویتایگر نه‌تنها رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد، بلکه به بهبود عملکرد کلی کسب‌وکار و حفظ مشتریان نیز کمک شایانی می‌کند.