ارتباط با مشتری چیست؟ راهنمای ایجاد تعامل مؤثر با مشتریان

ارتباط با مشتری (Customer Interaction) فراتر از پاسخ دادن به تلفن‌ها یا رسیدگی به شکایات است. در واقع، این مفهوم به مجموعه‌ای از تعاملات گفته می‌شود که در طول چرخه عمر مشتری با برند شما شکل می‌گیرد و مشخص‌کننده کیفیت تجربه‌ی مشتری است. هر بار که مشتری از طریق وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی، تماس تلفنی یا ایمیل با کسب‌وکار شما تماس برقرار می‌کند، او در حال ارزیابی ارزش و اعتمادی است که به شما دارد. در این برگ از مجله کسب و کار پارس ویتایگر به بررسی ابعاد مختلف ارتباط با مشتری و راهکارهای عملی برای بهینه‌سازی آن می‌پردازیم.

ارتباط با مشتری چیست؟

اگر از زاویه ساده نگاه کنیم، ارتباط با مشتری یعنی همان تعامل‌هایی که یک کسب‌وکار با مشتریانش دارد؛ از اولین باری که یک نفر نام برند را می‌شنود یا وارد سایت می‌شود، تا زمانی که خرید می‌کند و حتی بعد از آن.

اما در عمل، موضوع خیلی عمیق‌تر از چند تماس تلفنی یا پاسخ دادن به پیام‌هاست. ارتباط با مشتری در واقع نحوه‌ای است که یک برند با مخاطبانش «رابطه» می‌سازد. این رابطه می‌تواند باعث شود مشتری احساس کند با یک مجموعه قابل اعتماد طرف است، یا برعکس، احساس کند فقط یک شماره در میان هزاران مشتری دیگر است.

در سال‌های گذشته شاید کافی بود یک تیم پشتیبانی داشته باشید که به تماس‌ها جواب بدهد. ولی امروز شرایط فرق کرده است. مشتریان انتظار دارند برندها آن‌ها را بشناسند، نیازشان را درک کنند و تجربه‌ای راحت و بدون دردسر برایشان ایجاد کنند.

به همین دلیل ارتباط با مشتری دیگر صرفاً یک فعالیت پشتیبانی نیست. در بسیاری از کسب‌وکارهای موفق، این موضوع به یکی از مهم‌ترین بخش‌های استراتژی رشد تبدیل شده است.

چرا ارتباط با مشتری زیربنای موفقیت کسب‌وکار است؟

برای دانستن و پاسخ به چرایی اینکه ارتباط با مشتری برای کسب‌وکارها چه اهمیتی دارد؛ با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.

بسیاری از کسب‌وکارها بر روی «جذب مشتری جدید» متمرکز هستند، اما واقعیت این است که هزینه‌ی حفظ مشتریان فعلی به مراتب کمتر از جذب مشتریان جدید است. ارتباط مؤثر با مشتری باعث می‌شود نرخ ریزش کاهش یابد و مشتریان وفادار به سفیران برند شما تبدیل شوند. وقتی مشتری احساس کند که نیازهای او درک می‌شود و صدای او شنیده می‌شود، اعتمادش به برند عمیق‌تر می‌شود. این اعتماد تنها عامل بازدارنده در برابر رقباست. در دنیای امروز، «کیفیت ارتباط» همان قدر در تصمیم‌گیری مشتری نقش دارد که کیفیت محصول یا قیمت آن.

یکی از مهم‌ترین دلایل توجه کسب‌وکارها به ارتباط با مشتری، تأثیر مستقیم آن بر اعتماد و وفاداری مشتریان است. زمانی که مشتری احساس کند صدایش شنیده می‌شود و نیازهایش جدی گرفته می‌شود، احتمال اینکه دوباره از همان برند خرید کند به شکل قابل توجهی افزایش پیدا می‌کند.

ارتباط مؤثر با مشتری همچنین نقش مهمی در بهبود تجربه مشتری دارد. تجربه مثبت باعث می‌شود مشتری نه‌تنها به خرید ادامه دهد، بلکه برند را به دیگران نیز معرفی کند. به همین دلیل بسیاری از شرکت‌ها سرمایه‌گذاری قابل توجهی در توسعه سیستم‌های ارتباط با مشتری انجام می‌دهند تا بتوانند تعاملات خود با مشتریان را مدیریت و تحلیل کنند.

از سوی دیگر، حفظ مشتریان فعلی معمولاً هزینه بسیار کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد. بنابراین کسب‌وکارهایی که به دنبال رشد پایدار هستند، تلاش می‌کنند از طریق ارتباط مستمر و حرفه‌ای با مشتریان، روابط بلندمدت ایجاد کنند.

انواع ارتباط با مشتری کدام‌اند؟

اگر بخواهیم ساده و دقیق بگوییم، انواع ارتباط با مشتری را می‌توان در سه دسته اصلی خلاصه کرد:

از نظر شکل ارتباط: حضوری، تلفنی، کتبی، دیجیتال

از نظر جهت تعامل: یک‌طرفه و دوجانبه

از نظر رویکرد کسب‌وکار: فعال و واکنشی

به همین دلیل، وقتی درباره انواع ارتباط با مشتری صحبت می‌کنیم، نباید فقط به کانال‌ها اشاره کنیم؛ بلکه باید ماهیت رابطه و نقش هر طرف در تعامل را هم توضیح دهیم. در ادامه انواع تعاملات با مشتریان در یک کسب و کار تشریح شده است:

1- ارتباط حضوری با مشتری

این نوع ارتباط زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری و فروشنده یا کارشناس به‌صورت مستقیم و رو‌در‌رو با هم صحبت می‌کنند. ارتباط حضوری هنوز هم در بسیاری از کسب‌وکارها، به‌خصوص در فروشگاه‌ها، نمایشگاه‌ها، جلسات فروش و خدمات پس از فروش، بسیار مهم است. در این مدل، لحن، زبان بدن، نحوه خوشامدگویی و حتی تماس چشمی روی ذهنیت مشتری اثر می‌گذارد.

ارتباط حضوری یکی از قدیمی‌ترین و در عین حال مؤثرترین روش‌های تعامل با مشتری است. در این نوع ارتباط، زبان بدن، لحن صحبت و نحوه برخورد کارکنان تأثیر زیادی بر برداشت مشتری از برند دارد.

استفاده از جملات مناسب در ارتباط با مشتری حضوری اهمیت زیادی دارد. عباراتی مانند «چطور می‌توانم کمکتان کنم؟» یا «از اینکه ما را انتخاب کرده‌اید ممنونیم» می‌تواند فضای تعامل را صمیمی‌تر کند و احساس احترام و توجه را به مشتری منتقل کند.

2- ارتباط تلفنی با مشتری

در ارتباط تلفنی، صدا و لحن جای ارتباط چهره‌به‌چهره را می‌گیرد. این روش معمولاً برای پیگیری مشتری، ارائه مشاوره، پاسخ به سوالات یا رسیدگی به شکایات استفاده می‌شود. مزیت اصلی آن سرعت و دسترسی آسان است، اما چون زبان بدن در آن وجود ندارد، مهارت کلامی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

3- ارتباط کتبی با مشتری

ارتباط کتبی شامل ایمیل، پیامک، چت آنلاین، تیکت پشتیبانی و حتی پیام در پیام‌رسان‌ها می‌شود. این نوع ارتباط برای ثبت اطلاعات، پاسخ‌گویی رسمی، ارسال پیشنهادها یا پیگیری‌های بعدی بسیار مفید است. مزیت آن این است که هم برای مشتری و هم برای کسب‌وکار قابل استناد و قابل پیگیری است.

4- ارتباط دیجیتال و شبکه‌های اجتماعی

امروزه بخشی از ارتباط با مشتری در بسترهایی مثل اینستاگرام، لینکدین، واتساپ، تلگرام یا چت سایت انجام می‌شود. این نوع ارتباط سرعت بالایی دارد و معمولاً مشتری انتظار پاسخ فوری‌تری در آن دارد. در عین حال، چون این فضا عمومی‌تر و تعاملی‌تر است، کیفیت پاسخ‌گویی روی تصویر برند تأثیر مستقیم می‌گذارد.

5- ارتباط یک‌طرفه با مشتری

در این مدل، کسب‌وکار فقط اطلاعاتی را به مشتری منتقل می‌کند، بدون اینکه تعامل واقعی دوطرفه شکل بگیرد. مثلاً ارسال پیامک تبلیغاتی، ایمیل اطلاع‌رسانی یا انتشار یک اطلاعیه نمونه‌هایی از ارتباط یک‌طرفه هستند. این روش برای آگاهی‌رسانی مفید است، اما به‌تنهایی برای ساختن رابطه قوی با مشتری کافی نیست.

6- ارتباط دوجانبه با مشتری

در ارتباط دوجانبه، هم مشتری و هم کسب‌وکار فرصت صحبت، پرسش، پاسخ و بازخورد دارند. این مدل مؤثرترین نوع ارتباط با مشتری است، چون باعث می‌شود کسب‌وکار فقط پیام نفرستد، بلکه واقعاً نیازها و دغدغه‌های مشتری را هم بشنود. تماس تلفنی، گفت‌وگوی حضوری، چت آنلاین و حتی کامنت‌ها و دایرکت‌های شبکه‌های اجتماعی می‌توانند نمونه‌ای از ارتباط دوجانبه باشند.

7- ارتباط فعال با مشتری

ارتباط فعال یعنی کسب‌وکار منتظر نمی‌ماند تا مشتری مشکلی را مطرح کند، بلکه خودش برای پیگیری، راهنمایی، ارسال پیشنهاد مناسب یا گرفتن بازخورد پیش‌قدم می‌شود. این مدل ارتباطی نشان می‌دهد که برند برای حفظ رابطه با مشتری ارزش قائل است.

8- ارتباط واکنشی با مشتری

در این نوع ارتباط، کسب‌وکار فقط زمانی وارد تعامل می‌شود که مشتری خودش تماس بگیرد یا مسئله‌ای را مطرح کند. این مدل در پشتیبانی و رسیدگی به درخواست‌ها رایج است، اما اگر تنها روش ارتباطی برند باشد، رابطه با مشتری را منفعل و حداقلی می‌کند.

تحول استراتژیک در تعامل با مشتریان؛ از رویکرد سنتی به مدرن

برای اینکه ارتباط با مشتری از یک کارِ روزمره به یک مزیت رقابتی تبدیل شود، باید از نگاهِ بخشی‌نگر به سمت یک استراتژی یکپارچه حرکت کنید. مدیریت سفر مشتری به شما نشان می‌دهد که در هر نقطه از تعامل، مشتری چه نیازی دارد.

برای مثال، زمانی که مشتری در مرحله آگاهی است، ارتباط باید آموزشی باشد؛ اما در مرحله خرید، ارتباط باید بر اعتماد و رفع ابهامات تمرکز کند. استفاده از داده‌ها برای بخش‌بندی مشتریان به شما کمک می‌کند تا پیام‌های کاملاً شخصی‌سازی‌شده بفرستید، نه ارتباطات انبوه و غیرشخصی که معمولاً نادیده گرفته می‌شوند.

اصول صحبت و برخورد حرفه‌ای با مشتری

صحبت با مشتری تنها انتقال اطلاعات نیست؛ بلکه نوعی مهارت ارتباطی است که نیاز به تمرین و آگاهی دارد. کارکنانی که با مشتریان در تماس هستند باید بتوانند همزمان حرفه‌ای، محترمانه و همدلانه رفتار کنند.

یکی از مهم‌ترین اصول در برخورد با مشتری، گوش دادن فعال است. بسیاری از مشکلات زمانی حل می‌شوند که مشتری احساس کند طرف مقابل واقعاً به صحبت‌های او توجه می‌کند. علاوه بر این، استفاده از لحن آرام، توضیح شفاف و پاسخ‌گویی دقیق به سوالات مشتری، پایه‌های یک ارتباط مؤثر را شکل می‌دهد.

نقش تکنولوژی و CRM در بهینه‌سازی ارتباط با مشتری

مدیریت دستی تعاملات تنها تا زمانی ممکن است که تعداد مشتریان محدود باشد. برای رشدِ مقیاس‌پذیر، استفاده از نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ضروری است. CRM کمک می‌کند تا تمامِ تاریخچه تعاملات، خریدها، و دردهای مشتری در یک نقطه متمرکز شود. این سیستم به شما اجازه می‌دهد تا «فشار پیگیری» را از روی حافظه انسانی بردارید و آن را به فرآیندهای خودکار تبدیل کنید.

با CRM، دیگر هیچ تماسی بی‌جواب نمی‌ماند و هیچ فرصتی به دلیل فراموشی سوخت نمی‌شود؛ در واقع، تکنولوژی اینجا ابزاری برای «انسانی‌تر کردن» ارتباط است، نه سرد کردن آن.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ابزاری است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تعاملات خود با مشتریان را سازمان‌دهی و مدیریت کنند. این سیستم اطلاعات مربوط به مشتریان، تاریخچه خرید، تماس‌ها و درخواست‌های پشتیبانی را در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره می‌کند.

استفاده از CRM باعث می‌شود تیم‌های فروش و پشتیبانی دید کامل‌تری نسبت به وضعیت هر مشتری داشته باشند. در نتیجه می‌توانند ارتباطات هدفمندتری برقرار کنند و خدمات بهتری ارائه دهند. بسیاری از کسب‌وکارهای موفق از سیستم‌های CRM برای مدیریت سرنخ‌ها، پیگیری فروش و تحلیل رفتار مشتریان استفاده می‌کنند.

نرم‌افزار CRM چگونه ارتباط با مشتری را بهبود می‌دهد؟

ارتباط موثر با مشتری در سال ۲۰۲۶ بر پایه «شخصی‌سازی پیش‌دستانه» و ایجاد تجربه‌ای یکپارچه در تمامی نقاط تماس (نقاط فیزیکی و دیجیتال) استوار است. برای برقراری ارتباط موفق، ابتدا باید از داده‌های کلان (Big Data) برای درک نیازهای پنهان مشتری استفاده کنید و سپس از طریق استراتژی ارتباط همه‌کاناله (Omnichannel)، پیامی هماهنگ و انسانی را در زمان و مکان درست به او برسانید.

کلید موفقیت امسال، گذار از ارتباطات انبوه به سمت «گفتگوهای فردبه‌فرد» است؛ جایی که گوش دادن فعال، شفافیت در پاسخگویی و استفاده از هوش مصنوعی برای حذف اصطکاک‌های فرآیندی، منجر به ایجاد اعتماد و وفاداری عمیق می‌شود. در واقع، بهترین ارتباط آن است که مشتری احساس کند برند شما نه تنها او را می‌شناسد، بلکه برای زمان و ارزش‌های او احترام قائل است.

به لطف اینترنت، تلفن ها، ساعت های هوشمند و تمام دستگاه های مشابه، دنیای کسب و کار به سرعت از بازاریابی قدیمی و از مد افتاده مشتری محور (outbound marketing) به سمت بازاریابی درون گرای مشتری محور ( بازاریابی ربایشی inbound marketing) تغییر مسیر داده است.

در حالیکه منطق بازار و مدل پویای تعامل با مشتری به تدریج در حال گسترش می باشد، شرکت های بسیاری همچنان استراتژی های بازاریابی خود را بر اساس روش های قدیمی برنامه ریزی و اجرا می کنند و مزیت های اصلی دگرگونی های دیجیتال را از دست می دهند.

در عصر مشتری مداری، قطعاً تکنولوژی می تواند از تلاش های شما برای درک مشتریانتان (جمع آوری داده های مشتریان) و ارتباط با آنها در تمام طول سفر دیجیتال پشتیبانی کند؛ توجه داشته باشید که این تنها یک مرحله از فرایند می باشد. تنها راه داشتن ارتباط موثر با مشتری واقعی این است که سازمان خود را کاملاً تغییر دهید، ریسک ارزیابی دیجیتال را قبول کنید و مشتری را به عنوان دلیل اصلی انجام کسب و کار خود در الویت قرار دهید.

حرف زدن آسان تر از عمل کردن است. برای ارتقای استراتژی وفاداری و صحبت با مشتریان با زبان خودشان، باید فراتر از CRM قدیمی فکر کنید و از تکنولوژی های جدید نرم افزار CRM استفاده نمایید. [جهت اطلاعات بیشتر و دریافت نسخه نامحدود و رایگان دمو، به صفحه نرم افزار CRM چیست رجوع کنید]

استفاده از CRM تنها به معنی ثبت اطلاعات مشتریان نیست؛ بلکه به معنای ایجاد یک سیستم هوشمند برای مدیریت تعاملات است. زمانی که تمام داده‌های مربوط به مشتری از اولین تماس گرفته تا سوابق خرید و مکاتبات در یک بستر متمرکز ذخیره می‌شود، سازمان می‌تواند تصمیم‌هایی مبتنی بر داده بگیرد.

برای مثال، تیم فروش می‌تواند دقیقاً بداند مشتری در چه مرحله‌ای از سفر خرید قرار دارد. تیم پشتیبانی می‌تواند سوابق قبلی را ببیند و بدون پرسیدن سوالات تکراری پاسخ دهد. مدیریت نیز می‌تواند رفتار مشتریان را تحلیل کرده و الگوهای خرید را شناسایی کند.

در چنین شرایطی، ارتباط با مشتری از حالت واکنشی خارج می‌شود و به یک تعامل پیش‌بینی‌پذیر و هدفمند تبدیل می‌شود. نتیجه این فرآیند، افزایش رضایت مشتری و بهبود نرخ تبدیل خواهد بود.

نرم افزار CRM یک استراتژی تعامل با مشتری خوب را به کار می برد و کارهای زیر را آسانتر می کند:

• جذب بازدیدکنندگان و مشتریان بالقوه جدید
• تبدیل آنها به سرنخ ها
• خاتمه دادن به مسیر با تبدیل سرنخ به مشتری
• تغییر مشتریان به تبلیغ کنندگان
• ارتباط در یک سطح شخصی
• جمع آوری بازخورد و اطلاع از نیازها و رفتارها
• کاهش ریزش و افزایش حفظ مشتری
• ایجاد حس تعلق ( برندسازی بر اساس احساسات)
• و در نهایت، ایجاد درآمد بیشتر از طریق تکرار فروش

روش‌های عملی برای حفظ ارتباط با مشتریان

حفظ ارتباط با مشتریان نیازمند رویکردی برنامه‌ریزی‌شده و مستمر است. اولین قدم، شخصی‌سازی تعاملات است. مشتریان امروزی انتظار دارند پیام‌هایی دریافت کنند که متناسب با نیازها و رفتار آن‌ها طراحی شده باشد، نه پیام‌های عمومی و تکراری.

دومین عامل کلیدی، سرعت پاسخ‌گویی است. در فضای رقابتی امروز، تأخیر در پاسخ می‌تواند به‌سادگی مشتری را به سمت رقیب هدایت کند. ابزارهای خودکارسازی و سیستم‌های پاسخ‌گویی هوشمند می‌توانند این فاصله زمانی را به حداقل برسانند.

همچنین ارتباط نباید پس از فروش قطع شود. پیگیری پس از خرید، دریافت بازخورد و ارائه پیشنهادهای تکمیلی باعث می‌شود مشتری احساس ارزشمندی کند و احتمال خرید مجدد افزایش یابد.

در نهایت، آموزش مستمر تیم فروش و پشتیبانی اهمیت بالایی دارد. مهارت‌های ارتباطی کارکنان تأثیر مستقیمی بر تجربه مشتری دارد و حتی بهترین سیستم‌های CRM بدون نیروی انسانی توانمند کارایی کامل نخواهند داشت.

اصول کلیدی برای مدیریت تعاملات دشوار و حفظ مشتریان

پیگیری مشتری یکی از مهم‌ترین مراحل در فرآیند ارتباط با مشتری است. بسیاری از کسب‌وکارها پس از انجام فروش ارتباط خود را با مشتری قطع می‌کنند، در حالی که این مرحله می‌تواند آغاز یک رابطه بلندمدت باشد.

پیگیری پس از خرید نشان می‌دهد که کسب‌وکار تنها به فروش فکر نمی‌کند، بلکه به رضایت واقعی مشتری نیز اهمیت می‌دهد. تماس برای اطمینان از رضایت مشتری، ارسال راهنمای استفاده از محصول یا درخواست بازخورد، همگی می‌توانند به حفظ ارتباط با مشتری کمک کنند.

از سمت دیگر حتی در بهترین کسب‌وکارها، مشتریان شاکی وجود دارند. مدیریت این تعاملات حساس، عیارِ تیم شما را مشخص می‌کند. اصل اول در مدیریتِ این شرایط، «همدلی فعال» است؛ یعنی پیش از ارائه راهکار فنی، باید به مشتری فرصت دهید تا احساساتش را تخلیه کند. شفافیت در ارائه اطلاعات، حتی اگر خبرِ بدی برای مشتری داشته باشید، بسیار بهتر از دادن وعده‌های مبهم است. در نهایت، پیگیری پس از حل مشکل است که مشتری ناراضی را به مشتری وفادار تبدیل می‌کند.

در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید انجام دهیم؟

برخی رفتارها می‌توانند به سرعت اعتماد مشتری را از بین ببرند. یکی از رایج‌ترین اشتباهات در ارتباط با مشتری، بی‌توجهی به شکایات یا تأخیر در پاسخ‌گویی است. مشتریانی که پاسخ روشنی دریافت نمی‌کنند، معمولاً به سراغ گزینه‌های دیگر می‌روند.

از دیگر اشتباهات رایج می‌توان به قطع کردن صحبت مشتری، ارائه اطلاعات نادرست یا برخورد غیرحرفه‌ای اشاره کرد. چنین رفتارهایی نه‌تنها باعث از دست رفتن مشتری می‌شوند، بلکه ممکن است به اعتبار برند نیز آسیب بزنند.

آمار و حقایق درباره تعامل با مشتری

برای درک بهتر اهمیت این موضوع، کافی است به داده‌های بازار نگاه کنیم. تحقیقات نشان می‌دهد مشتریانی که تعامل عمیق‌تری با برند دارند، به طور میانگین سودآوری بیشتری ایجاد می‌کنند. طبق گزارش Gallup، این عدد می‌تواند تا ۲۳ درصد افزایش یابد.

مطالعه McKinsey نشان می‌دهد که حدود ۷۰ درصد تجربه خرید مشتریان به نحوه برخورد و کیفیت تعامل برند بستگی دارد. به بیان ساده‌تر، احساس مشتری نسبت به برند مهم‌تر از خود محصول است.

همچنین Forbes گزارش می‌دهد که ۸۶ درصد مشتریان حاضرند برای دریافت تجربه بهتر، هزینه بیشتری پرداخت کنند. این یعنی ارتباط مؤثر با مشتری نه‌تنها هزینه نیست، بلکه یک سرمایه‌گذاری مستقیم بر رشد درآمد است.

اگر شما به قدرت وفاداری اعتقاد ندارید یا هنوز فکر می کنید که دستیابی به مشتریان مهم تر از حفظ مشتری است، در ادامه ۱۰ نکته آماری و حقایق آشکار درباره تعامل مشتری آورده شده است که به شما پیشنهاد می شود آن ها را به دقت مطالعه کنید تا یکبار دیگر بصورت جدی به ارتباط موثر با مشتری فکر کنید. فرقی نمی کند که شما یک خرده فروش، یک شرکت تجاری، یک موسسه مالی یا حتی یک برند مطرح و لوکس باشید، ارقام زیر به شما کمک می کنند تا دیدگاه بازاریابی آتی خود را ایجاد کنید.

1) مشتریانی که تعامل کاملی دارند در مقایسه با متوسط میزان مشتری، از ۲۳% بیشتر سهم کیف پول مشتری، سودآوری، درآمد و رشد ارتباط برخوردار می باشند (موسسه آماری گالپ): مرحله فروش می گذرد، وفاداری -به صورت بالقوه- برای همیشه باقی می ماند.

2) ۱۴ درصد بازاریابان می گویند مشتری محوری در سازمان هایشان رتبه بالایی دارد، تنها ۱۱% آنها می گویند که مشتریانشان به مشتری محوری بالای آنها در داخل سازمان امتیاز می دهند (CMO Council ): مشتریان بیشتر از آنچه انجام می دهید شما را می شناسند.

3) ۷۰ درصد تجارب خرید بر اساس احساسی است که مشتری از نحوه رفتار شما دریافت می کند (مک کینزی): تجربه عامل اصلی برای ایجاد تمایز بین خودتان و رقبا می باشد.

4) تاثیر افزایش ۲ درصدی در حفظ مشتری معادل کاهش ۱۰ درصد هزینه ها می باشد (امی مورفی): وفاداری یک عنوان خیالی نیست، وفاداری اصل هر کسب و کار می باشد.

5) درآمد ناشی از افزایش ۱۰ درصدی تجربه مشتری شرکت می تواند معادل ۱ میلیارد دلار باشد (فورستر): تجربه مشتری یعنی شما در زمان خرید اولین و بالاترین گزینه باشید.

6) ۸۶% خریداران برای یک تجربه مشتری بهتر پول بیشتری پرداخت می کنند، اما تنها ۱% مشتریان احساس می کنند که فروشندگان دائماً انتظارات آنها را برآورده می کنند (فوربس): یک قانون اصلی برای تعامل مشتریان و جلب رضایت، پیش بینی نیازهای آنها و پیشروی کردن بیش از انتظار آنها می باشد.

7) در صنعت بانکداری خرد، مشتریانی که تعامل کاملی دارند نسبت به مشتریانی که تعامل جدی ندارند، ۳۷% درآمد سالیانه بیشتری برای بانک اصلی خود به ارمغان می آورند (گالپ): تجربه برای بانکداری خرد جهت جذب مشتریان بالقوه جدید و جلوگیری از خروج سرمایه ضروری می باشد.

8) ۵۲% شرکت ها می گویند فیسبوک تاثیر گذارترین کانال اجتماعی برای تعامل مشتری، خدمات و پشتیبانی می باشد (شبکه های اجتماعی امروزی): رسانه های اجتماعی تاثیر خوبی در نحوه مدیریت ارتباط با مشتری و دریافت اطلاعات شخصی آنها، اول از همه شماره موبایل، دارند.

9) ۴۵% خریداران به ارتباط رو در رو در فرایند خرید احتیاج دارند (ITSMA/CFO): جایی که تکنولوژی تمام لحظات زندگی ما را در بر می گیرد، اهمیت افزایش عامل انسانی در کسب و کار افزایش می یابد.

10) حفظ مشتری ۱۴% در میان شرکت هایی که از کلان داده ( big data ) و تحلیل برای سرعت معامله استفاده می کنند بیشتر می باشد ( گزارش تعامل با مشتری آبردین در سال ۲۰۱۴): گسترش استفاده از موبایل به شما این امکان را می دهد تا تمام داده ها را درباره مشتریان جمع آوری کنید. از این اعداد برای ارتقای تجربه مشتری استفاده کنید.

ارتباط با مشتری و سرنخ پس از تعطیلات و وقفه های کاری

احتمالا برای شما و بسیاری از همکارانتان پیش آمده که کمی پیش از تعطیلات یا حتی حین تعطیلات سرنخ جدیدی به CRM تان اضافه شده است. این سرنخ ها ممکن است در کارهای پیش از تعطیلات گم شده و یا خودشان برای تماس در دسترس نباشند. اما این به این معنا نیست که آنها علاقه ای به خرید ندارند. باید حواستان باشد که پس از بازگشت از تعطیلات آنها را پیگیری کنید. در کنار این سرنخ های جدید، باید ارتباط با مشتری ها را نیز پس از تعطیلات دوباره برقرار کنید. در ادامه 5 راه موثر برای ارتباط با مشتریان بعد از وقفه، بررسی می‌شود:

1- احوال پرسی پس از تعطیلات

زمان پس از تعطیلات، برای نمونه، نیمه ی دوم فروردین، زمان مناسبی برای تجدید ارتباط با مشتری ها و حتی فروش مکمل به آنهاست. برای مثال، ایمیل یا پیامکی با مضمون: “[نام سرنخ] عزیز، این فروردین به ما بگویید سال گذشته نقاط قوت و نقاط ضعف ما در نظر شما چه بود. این کار شما لطف بزرگی در حق ما خواهد بود و به ما کمک خواهد کرد که در سال نو خدمات خود را بهتر به شما ارائه دهیم.”

حتی می توانید مشخص کنید که از چه تاریخ تا چه تاریخی با آنها تماس می گیرید. هنگامی که موفق به برقراری تماس با آنها می شوید باید حتما دو چیز را در گزارش پس از تماس خود وارد کنید: ۱٫ نکات مثبت سازمان شما در نظر آنها چیست و ۲٫ در چه زمینه هایی نیاز به رشد و بهبود دارید.

سعی کنید نکات منفی را با خدمات جدید، آپگرید ها و برنامه های قطعی تان پاسخ دهید (فقط کارهایی که انجام شده و یا با قطعیت کامل به زودی انجام می شوند. در غیر این صورت دروغی به مشتری گفته اید که اعتماد وی را از شما سلب می کند). به هیچ عنوان سعی در فروش نداشته باشید و تنها راه رفع نقاط ضعفتان را با مشتری در میان بگذارید تا در حقیقت راه حل مشکل او را ارائه داده باشید.

اگر محصول یا خدمات جدیدی ندارید تمرکز تماس هایتان را روی تجدید قراردادها بگذارید. اگر مشتری از شما راضی ست از او درباره ی تمایل به تجدید قرارداد برای یک سال دیگر سوال کنید. در صورتی که در پی درخواست شما مشتری نقاط ضعفی را بیان کرد از او بپرسید که چطور می توانید این مشکلات را برطرف کرده و قرارداد خود را تجدید کنید.

دیگران در پارس ویتایگر خوانده اند:

• • فواید استفاده از نرم افزار CRM برای کسب و کار

• • استراتژی‌های افزایش فروش با CRM

2- شناخت اولویت های مشتریان

یکی از اهداف ارتباط با مشتری ها کسب اطلاعات درباره ی برنامه ی کلی بازاریابی و تولید محصولات یا خدمات جدید مشتری هاست. به هیچ عنوان نباید به صورتی سوال را بپرسید که “دخالت” یا “کنجکاوی شخصی” محسوب شود. این بخش گفتگو را باید بسته به نوع ارتباط با مشتری ها و نوع محصولات و خدماتی که به آنها ارائه می دهید تنظیم کنید.

فرض کنید که مشتری قصد شرکت در نمایشگاهی در غرب کشور در اوایل تابستان را دارد. تاریخ نمایشگاه را در نرم افزار ارتباط با مشتری تان ثبت کرده و وظیفه ای برای تماس دوباره با آنها چند هفته پیش از نمایشگاه ثبت کنید. در این تماس باید محصولات یا سرویس هایی را که به ارائه ی بهتر آن سازمان در غرب کشور و در این نمایشگاه خاص کمک می کند ارائه داده و به وضوح نحوه ی کمک را برای مشتری شرح دهید. اگر بتوانید برنامه ی فروش خود را حول تقویم مشتریان بچینید احتمال فروش را افزایش می دهید.

3- برنامه ی استخدام فصل پیش رو

اگر امکان آن وجود دارد، با کسی از بخش منابع انسانی یا با مدیر شرکت صحبت کنید و از آنها در مورد برنامه های استخدام نیروی جدید سوال کنید. چرا؟ چون نیروهای جدید مورد نیاز حوزه های اهمیت و یا تمرکز سازمان مشتری را نشان می دهد. شما باید محصولات و خدماتی را که به بخش مورد توجه سازمان مربوط می شود، در زمان مناسب به آنها ارائه دهید. می توانید خدمات مربوط به تسهیل فرایند آموزش نیروهای جدید در آن بخش خاص را نیز به آنها پیشنهاد دهید.

برای مثال فرض کنید که مشتری شما در بخش پشتیبانی قصد استخدام نیروی جدید دارد و شما ارائه دهنده ی نرم افزار CRM آنها هستید. از آنها بپرسید که در حال حاضر چطور از بخش پشتیبانی نرم افزار استفاده می کنند، سپس ماژول یا محصولی را که به کار آنها نظم بیشتری بخشیده و فرایندها را تسریع و تسهیل می کند به آنها معرفی کنید. ممکن است با اعمال پیشنهادات شما حتی دیگر نیازی به استخدام نیروی جدید نداشته باشند.

با این کار دیگر با توجه به اولویت های سال پیش آنها سعی در فروش ندارید و می توانید بدون اتلاف وقت اولویت های جدید آنها را مد نظر قرار داده و بازاریابی و فروش خود را حول آنها برنامه ریزی کنید.

مرتبط: اهمیت نقش منابع انسانی در CRM

4- از رقبا پیش بیفتید

معمولا سرنخ هایی که زمانِ پیش از تعطیلات شلوغ و سرسام آوری دارند در فروردین به شدت اسفند درگیر و مشغول نیستند. از این فرصت استفاده کنید و به آنها در برنامه ریزی فروش کمک کنید. در مورد مشکلات و چالش های گذشته نیز از آنها سوال کنید.

فرض کنید هنگامی که، برای مثال، در اسفند با آنها تماس گرفتید به شدت کاغذبازی های آخر سال بوده اند. وقتی که در فروردین با آنها تماس می گیرید به مشکل آنها اشاره کرده برای نمونه بگویید: “من با شرکت های زیادی صحبت کردم که دقیقا مشکلات شما رو داشتن و با راهکارهای ما تونستن تا ۵۰% این مشکلات و کاغذبازی ها رو کاهش بدن”. البته در صورتی که واقعا چنین کمکی کرده باشید! همیشه به یاد اشته باشید که هدف فروش نیست، ساختن مشتری ست. و مشتری باید به شما اعتماد داشته باشد.

از آن جایی که در شلوغی های اسفند مجبور نبودند پاسخگوی تماس های مکرر پیگیری شما باشند شانس شما برای شروع رابطه ای خوب با آنها بالاست. و در ضمن، شما در نقش یک ناجی ظاهر می شوید که وحشت حاصل از فرا رسیدن اسفند ماه را “درمان” می کند.

اگر گفتگو را درست پیش ببرید، شما بخشی از استراتژی جدید سرنختان شده اید.

5- خون جدید در رگ های سرنخ

بسیاری از سازمان ها در ابتدای سال نو تمام استخدام های خود را انجام می دهند. از آن جایی که شما با سازمان سرنخ ارتباط طولانی نداشته اید و به زبان ساده تر، آنها مشتری شما نیستند، نمی توانید درباره ی برنامه های استخدامی آنها سوالی بپرسید چون هنوز زمان این حد از “صمیمیت” فرا نرسیده است. اما می توانید سعی کنید کارکنان جدید را شناسایی کنید.

کارکنان جدید همیشه به دنبال هر راه حلی برای تثبیت خود در سازمان و بهبود چشمگیر عملکرد خود هستند، در نتیجه شما با گوشی مشتاق شنیدن روبرو هستید و در صورتی که برای نمونه ماژول الف را پیش تر به یک نیروی فروش قدیمی شرکت پیشنهاد داده اید و این شخص بلافاصله پیشنهاد شما را رد کرده و مسلما به تصمیم گیرندگان انتقال نداده است، اکنون فرصت رساندن حرف خود به گوش مدیران آن شرکت را دارید.

البته باید تمام شرایط را در نظر بگیرید و با توجه به تماس های پیشینتان با شرکت پیش روید.

با استفاده ی صحیح و دائم از سیستم CRMتان، زمان پیش از تعطیلات کم مشغله تری داشته باشید و تمام این یادآور ها را برای پس از تعطیلات ثبت کنید تا پس از بازگشت از تعطیلات برنامه ی مشخصی داشته باشید. به راحتی با مشتری ها و سرنخ هایتان ارتباط دوباره برقرار کرده و اجازه ندهید تعطیلات در کارتان وقفه ای بیندازند. البته پیش از این با استفاده از کمپین تبلیغاتی تعطیلاتتان از وقفه پیشگیری کردید اما باید فرایند را به درستی ادامه دهید تا در ادامه نیز فروش موفق داشته باشید.

اجازه دهید با نقل قولی از فوربس که به حیطه ارتباط موثر با مشتری خلاصه می شود، این مقاله را به پایان برسانیم:

مشتریان اکنون بر روی صندلی راننده‌اند و کسب و کارهای زیادی که تکنولوژی و سیستمی برای پشتیبانی یک تجربه مشتری چند کاناله ندارند مجبور هستند در صندلی عقب بنشینند.

توصیه های نهایی در ارتباط با مشتریان

همانطور که بیان شد ارتباط با مشتری به مجموعه تعاملاتی گفته می‌شود که میان یک کسب‌وکار و مشتریان آن در طول چرخه خرید شکل می‌گیرد. این ارتباط ممکن است از اولین تماس مشتری با برند آغاز شود و حتی سال‌ها پس از خرید ادامه پیدا کند. در واقع هر تماس تلفنی، پیام در شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، گفت‌وگوی حضوری یا حتی پاسخ به یک تیکت پشتیبانی، بخشی از فرآیند ارتباط با مشتری محسوب می‌شود.

کسب‌وکارهایی که ارتباط مؤثر با مشتریان خود برقرار می‌کنند، نه‌تنها رضایت مشتری را افزایش می‌دهند، بلکه شانس تبدیل مشتریان عادی به مشتریان وفادار را نیز بالا می‌برند. در بازار رقابتی امروز، کیفیت ارتباط با مشتری اغلب به همان اندازه کیفیت محصول یا قیمت آن اهمیت دارد.

نمونه سوالات متداول در ارتباط با مشتری (تعامل با مشتریان)

تفاوت اصلی ارتباط با مشتری و خدمات مشتری چیست؟

خدمات مشتری بخشی از ارتباط با مشتری است و بیشتر به حل مشکلات محدود می‌شود، در حالی که ارتباط با مشتری کلِ چرخه تعامل از آشنایی تا وفاداری را شامل می‌شود.

آیا CRM برای کسب‌وکارهای کوچک ضروری است؟

بله، CRM به کسب‌وکارهای کوچک کمک می‌کند تا بدون نیاز به نیروی انسانی زیاد، پیگیری‌ها را منظم کرده و نرخ تبدیل خود را افزایش دهند

مهم‌ترین اصل در اولین برخورد با مشتری چیست؟

مهم‌ترین اصل در اولین برخورد «ارائه ارزش فوری» است. به جای معرفی مستقیم محصول، باید نشان دهید که چالش اصلی مشتری را درک کرده‌اید. استفاده از داده‌های پیش‌زمینه برای شخصی‌سازی صحبت‌ها، نرخ تبدیل در اولین تماس را تا ۶۰٪ افزایش می‌دهد.

چگونه با مشتریان شاکی ارتباط برقرار کنیم؟

بهترین روش، متد HEAL است: ۱. Hear (گوش دادن بدون قضاوت)؛ ۲. Empathize (همدلی و تایید احساس مشتری)؛ ۳. Apologize (عذرخواهی بابت تجربه بد)؛ ۴. Lead (هدایت به سمت راه حل). سرعت عمل در پاسخگویی در سال های نوین فاکتور اصلی در آرام کردن مشتری شاکی است.

چطور در فضای مجازی ارتباطی صمیمی با مشتری بسازیم؟

برای صمیمیت در فضای دیجیتال، باید از «محتوای تولید شده توسط کاربر (UGC)» و پاسخ‌های غیررباتیک استفاده کنید. شفافیت در نمایش پشت‌صحنه برند و پاسخ دادن به کامنت‌ها و دایرکت‌ها با نام واقعی کارشناس، حس انسانی بودن برند را تقویت می‌کند.

ارتباط همه‌کاناله (Omnichannel) چه تفاوتی با چندکاناله (Multichannel) دارد؟

در مدل چندکاناله، شما در پلتفرم‌های مختلف حضور دارید اما آن‌ها از هم جدا هستند. در ارتباط همه‌کاناله، تمام تاریخچه مشتری در یک سیستم واحد (CRM) تجمیع شده است؛ یعنی اگر مشتری در اینستاگرام سوالی بپرسد و بعداً تماس تلفنی بگیرد، کارشناس فروش دقیقاً می‌داند گفتگو از کجا متوقف شده است.