لوله فروش (pipeline) چیست؟ انتقال مشتری از قیف فروش به لوله

یکی از ابتدایی ترین مفاهیمی که در نرم افزار CRM با آن آشنا می شوید، قیف چندرنگی ست که در داشبورد قرار گرفته، و نشان می دهد هر مشتری احتمالی در کدام مرحله ی مشتری قطعی شدن است. در نرم افزار CRM پارس ویتایگر، اطلاعات این قیف از ماژول فرصت های فروش گرفته می شود.

قیف فروش به عارضه یابی سیستم شما کمک شایانی می کند. برای نمونه، اگر مشتری های زیادی را در مرحله ی شناسایی تصمیم گیرندگان از دست می دهید، یعنی کارکنان شما توانایی های مذاکره خوبی ندارند یا اصول مذاکره را رعایت نمی کنند.

اهمیت این نمودار در آن است که مدیران با تحلیل قیف فروش می توانند مشکلات، نقاط ضعف و قوت فرآیند فروش یا حتی بازاریابی خود را پیدا کنند. اما این قیف تنها مسیر سرنخ را تا مشتری شدن ترسیم می کند و پس از آن مشتری به بخش دیگری هدایت می شود به نام لوله فروش.

لوله فروش چیست؟

لوله فروش یا همان pipeline مخصوص مشتریان است. یعنی سرنخی که از شما خرید می کند، بلافاصله پس از قیف به لوله فروش منتقل می شود. این نمودار از ابتدای فرآیند وفادارسازی مشتری تا انتهای طرفدارسازی را در بر می گیرد و ۶ مرحله دارد که آنها را در ادامه شرح می دهیم:

لوله فروش

1. خدمات پس از فروش

پیش تر اشاره کرده بودیم که نرم افزار CRM به عنوان نرم افزار پشتیبانی نیز استفاده می شود. یکی از مهم ترین بخش های سازمان برای ایجاد وفاداری مشتری، پشتیبانی و خدمات پس از فروش است. مهم ترین دلیلی که باعث می شود مشتری سازمان شما را ترک کند، خدمات مشتری ضعیف است. پس اگر می خواهید مشتری به خرید مجدد از شما فکر کند، باید در بخش خدمات بسیار قوی ظاهر شوید.

هنگامی که از نرم افزار CRM استفاده می کنید، بخش پشتیبانی دسترسی به پروفایل مشتری ها داشته، و تاریخچه خرید و تماس آنها را می بیند. درنتیجه برای ایجاد حس تعلق در مشتری ها گام اول به راحتی برداشته می شود: شما مشتری را می شناسید و او متوجه این مسئله می شود.

2. فروش مکمل

هنگامی که مشتری از محصول و خدمات شما راضی باشد، به خرید مجدد فکر می کند. در بسیاری از کسب و کار ها، محصولات یک بار یا در فاصله های زمانی بسیار زیاد خریداری می شوند. مثلا اگر یک بنگاه معملاتی دارید، نمی توانید به یک مشتری که ماه پیش خانه خریده پیشنهاد دهید خانه ای جدید بخرد. اما می توانید به او پیشنهاد کنید که سیستم امنیتی خانه را ارتقا بخشد.

به این کار فروش مکمل گفته می شود.

3. فروش محصولات جدید به مشتریان پیشین

در ادامه ی فروش مکمل، مفهوم دیگری وجود دارد به نام بیش فروشی. یعنی فروش یک محصول گران تر یا ورژن جدید تر از یک محصول قدیمی تر به مشتری های پیشین. شما باید ارتباط خود را با مشتری حفظ و از رضایت او از محصول و خدمات اطمینان حاصل کنید، تا بتوانید به او پیشنهاد دهید خرید جدید داشته باشد.

4. ایجاد مشتری معرف

احتمالا دیده اید که برخی کسب و کارها شما را به معرفی دوستانتان تشویق می کنند. مثلا اسنپ در ازای معرف دوستانی که از اپلیکیشن استفاده کنند، یک سفر رایگان به شما و به مشتری تازه وارد هدیه می دهد. چرا؟ چون توصیه ی دوستان و آشنایان در خرید بسیار موثر است و تمام کسب و کارها سعی می کنند به مشتری های جدید از طرف مشتری های فعلی توصیه شوند.

البته در این حالت شما دوستتان را به خاطر سفر رایگان معرفی می کنید، نه لزوماً به این دلیل که از این اپلیکیشن به شدت راضی هستید. حالت ایده آل در در مرحله ی ۶ لوله فروش قرار دارد.

5. ایجاد مشتری های وفادار به برند

مشتری وفادار کسی ست که اگر بخواهد دوباره محصولاتی را که شما ارائه می دهید خرید کند، به شما مراجعه می کند نه رقیب هایتان. این مشتری ها تقریبا در پله آخر نردبان ۶ پله ای وفاداری قرار دارند. چرا تقریبا؟ چون هنوز یک پله ی دیگر باقی مانده تا آنها به بهترین مشتری ممکن، یعنی به کسی که به سطح ایده آل در وفاداری رسیده، تبدیل شوند.

6. ایجاد مشتری طرفدار

جایی که مشتری شما به آرمانشهر مشتری های یک برند وارد می شود. این مشتری از برند شما طرفداری می کند و حتی شاید اگر کسی به شما توهین کند یا ناراضی باشد، ناراحت شود و به دفاع از شما بپردازد.

در مثال اسنپ، مشتری طرفدار کسی ست که بدون سفر رایگان نیز اسنپ را به دوستان معرفی کند، چون به قدری از آن راضی ست و خدمات آن را مفید می داند که فکر می کند دوستان او هم با استفاده از آن شرایط بهتری خواهند داشت.

پس از طرفدار شدن یک مشتری، شما همچنان باید ارتباط خود را با او حفظ کنید و به او نشان دهید که چه ارزشی برای شما دارد. فراموش نشدن وظیفه ی شماست.