فهرست محتوا
در هر صنعتی که مشغول به فعالیت باشید، مراحل اولیه چرخه فروش بخشی حیاتی از کسب و کار شمابرای بستن قرارداد هستند. تعریف فرایند فروش و چرخه فروش را باید به طور دقیق بدانید. چرخه ی فروش فرآیندی است که طی آن خدمات یا محصولاتی به مشتری ارائه می شود. این فرآیند تضمین می کند که چرخه فروش موثری خواهید داشت که در نهایت به فروش منجر می شود.
فرآیند فروش از جهات بسیاری به فرآیند برقراری ارتباط، آشنایی با افراد جدید، و در نهایت دوست یابی شبیه است. مسلما هیچ کس فردی را در نگاه اول به عنوان دوست صمیمی اش اننخاب نمی کند. صمیمیت به وجود امده نتیجه ی شناخت متقابل از خلق و خوها، ویژگی ها، و اهداف هر دوس شما خواهد بود.
این مساله در رابطه با فرآیند فروش نیز صدق میکند؛ زمانی فروش حاصل خواهد شد که بتوانید مشتری، نیاز ها و اهداف او را به خوبی شناسایی کنید.
در ادامه خواهید خواند:
- چرا باید فرآیندی برای چرخه فروش در نظر بگیرم؟
- 7 مرحله ی چرخه ی فروش
- بهترین راه های ساختن چرخه ی فروش
- نحوه ی ارتقای چرخه فروش
چرا باید فرآیندی برای چرخه فروش در نظرم بگیرم؟
با مجله تکنولوژی نرم افزار پارس ویتایگر همگام شوید.
به عنوان یک فروشنده، حتما یکی از لذت بخش ترین لحظه ها برای شما لحظه ای است که ایده خلاقانه ای به ذهنتان می رسد و یا به نتیجه جدیدی دست پیدا می کنید. بنابراین شناخت چرخه فروش و دانستن روش نام گذاری مراحل آن در میزان موفقیت کسب و کار شما تفاوت چشمگیری ایجاد خواهد کرد.
با شناختن چرخه فروش، قادر خواهید بود تا قبل از هرچیز، ساختار تیم خود را برای پشتیبانی بهینه سازی کنید. برای مثال اگر بدانید پیدا کردن سرنخ هایی مطابق با شرایط مد نظر شما چالش بر انگیز ترین موضوعی است که ممکن است با آن مواجه شوید، قطعا تمرکز تیم را بر روی این بخش از چرخه ی فروش قرار خواهید داد.
یکی از دیگر از نکات حائز اهمیت این است که داشتن فرآیند چرخه ی فروش باعث می شود کارکنان جدید احساس راحتی بیشتری را در محل کار تجربه کنند.
در واقع، این فرآیند راهی است برای پیش بینی اهداف کوتاه مدت و بلند مدت کسب و کار شما و اینکه چگونه هر مرحله از چرخه، مراحل بعدی را پشتیبانی می کند.
ممکن است برای شما هم پیش آمده باشد که زحمات ساعت ها، ماه ها و یا حتی سال ها تلاشتان به هدر رفته باشد. شناخت فرآیند فروش به شما این امکان را می دهد تا با حذف پروژه های با نرخ بازگشت سرمایه پایین، به تیم خود کمک کنید که بر روی مسائلی تمرکز کنند که شما را به بهترین نتایج می رسانند.
و در آخر، می توانید مراحلی از چرخه فروش که نیازمند بهبود هستند را بهتر شناسایی کنید. برای مثال ممکن است متوجه شوید که با اینکه ایجاد سرنخ فروش نقطه قوت تیم شما است اما در برقراری ارتباط با او مهارت چندانی ندارید؛ پس شاید زمان آن رسیده است که به تیمتان پیشنهاد دهید تا نحوه صحیح برقراری ارتباط و عبور از سایر موانع را آموزش ببینند.
هفت مرحله چرخه فروش
- یافتن سرنخ
- برقراری ارتباط با سرنخ
- ارزیابی سرنخ
- پرورش سرنخ
- ارائه خدمات و محصولات پیشنهادی
- غلبه بر اعتراضات مشتری
- بستن قرارداد فروش
در ادامه ی این مقاله، 7 مرحله اصلی چرخه فروش را با هم بررسی خواهیم کرد. همچنین برای بالا بردن سرعت این چرخه، یکی از راز های افزایش فروش را به شما خواهم گفت.
مراحل چرخه فروش
1. یافتن سرنخ : مشتری رویایی خود را پیدا کنید.
اولین مرحله از چرخه فروش، یافتن سرنخ است. در این مرحله ممکن است پروفایل مشتری هدف خود را از قبل در نظر گرفته باشید تا بتوانید از مناسب ترین راه ممکن با او ارتباط برقرار کنید.
عجله نکنید! برای این که قراردادهای بیشتری ببندید بهترین کار این است که هر مقدار زمانی که نیاز دارید در اختیار بگیرید.
چگونه در مورد یک فرصت فروش تحقیق کنیم؟
این مرحله شامل سه قدم می باشد که در ادامه با هم بررسی خواهیم کرد.
1.1- ساخت مشتری ایده آل
بیایید با ساخت پروفایل یک مشتری ایده آل یا همان ICP شروع کنیم. ممکن است تصور کنید که می دانید مشتریان ایده آل شما چه کسانی هستند، اما فرآیند تبدیل یک مشتری معمولی به مشتری ایده آل چشم انداز جدیدی را برای کمپین های فروش شما آشکار میکند.
پس بسیار مهم است که بدانید چرا و با چه کسانی ارتباط برقرار می کنید.
مهم تر از آن این است که بدانید پروفایل مشتری ایده آل شما در واقع یک شرکت فرضی بر اساس داده های واقعی می باشد که :
- نماینده شرکت هایی است که پیشنهاد های بسیار خوب و تاثیرگذاری از لحاظ مالی به شما می دهند.
- مزایای بسیار خوبی از سوی شما از لحاظ بازگشت سرمایه و خدمات با کیفیت دریافت می کند.
1.2- شناسایی مشتریان بالقوه
به محض اینکه پروفایل مشتری ایده آل در اختیار شما قرار بگیرد، این امکان را خواهید داشت تا اطلاعات سرنخ های بالقوه ای که با این پروفایل مطابقت دارند را در CRM ثبت کنید.
هرچند یافتن این شرکت ها کاملا به پیش نیاز های ویژه شما، شبکه های اجتماعی مانند لینکدین، اینستاگرام و بانک های اطلاعاتی بستگی دارد.
بعد از اینکه این شرکت های ایده آل را پیدا کردید، لیستی از سرنخ های موجود در هر شرکت تهیه کنید تا تیم فروش بتواند با این سرنخ ها ارتباط برقرار کرده و آنها را ارزیابی کند.
1.3- ارزیابی اولیه
حتی هنگام کار با بهترین پروفایل های مشتریان ایده آل، همچنان باید سرنخ های خود را به طور جداگانه ارزیابی کنید.
عوامل کلیدی ارزیابی اولیه عبارتند از:
- نیاز
- بودجه
- قدرت
- زمان بندی نیاز
سپس بسته به نیازهای منحصربه فرد خود مانند اندازه شرکت، رشد، موقعیت جغرافیایی و… می توانید دیگر عوامل ارزیابی را بررسی نمایید.
با وجود اینکه برای بررسی سرنخ به طور کامل ممکن است نیاز داشته باشید که با او به صورت مستقیم صحبت کنید، معمولا می توانید شاخص خوبی از این عوامل در مرحله اولیه تحقیقات خود بدست آورید.
2. برقراری ارتباط: به سرنخ خود سلام کنید!
حال که مشتری رویایی خود را شناسایی کرده اید، زمان آن رسیده که پلی برای ارتباط با او بسازید.
این مرحله از چرخه فروش می تواند به دو بخش کلی تقسیم شود:
2.1- شناسایی بهترین روش
بهترین راه برای ارتباط با سرنخ فروش چیست؟ ممکن است سرنخ مورد نظر فقط در یکی از شبکه های اجتماعی فعال و یا تنها از طریق تماس تلفنی در دسترس باشد؛ شاید یک ایمیل ساده چاره ساز باشد و یا حتی مجبور باشید از روش های قدیمی مانند ارسال کاتالوگ استفاده کنید.
شاید شما علاقه مند باشید که برای برقراری ارتباط و پاسخگویی به درخواست های مشتریان از لینکدین استفاده کنید اما ممکن است مخاطب شما در این شبکه اجتماعی فعال نباشد، به درخواستهای ارتباط پاسخ ندهد، یا حتی حساب کاربری هم نداشته باشد. پس احتمالا هوشمندانه ترین راه این است که به روش سرخپوستان آمریکایی، با دود پیام خود را ارسال کنید!
اگر هنوز مطمئن نیستید که کدام راه ارتباطی مناسب پروفایل مشتری ایده آل شما است، به عنوان یک قانون کلی توصیه می شود که تا حد ممکن از برقراری تماس های تلفنی دوری کنید مگر اینکه هیچ گزینه دیگری نداشته باشید.
- تحقیقات نشان می دهد که 80% از تماس های تلفنی به پیغام گیر صوتی منتهی می شود و تنها %2 از این تماس ها پاسخ داده می شوند.
- ارسال ایمیل یک راه عالی برای ارتباط مستقیم با سرنخ شما است. خبر خوش این که به گفته ی 78% از سرنخ ها، آن ها تنها با یک ایمیل ساده تصمیم به بستن قرارداد و یا شرکت در یک رویداد گرفته اند.
- بهترین زمان ارسال ایمیل معمولا بین 8-10 صبح و 3-4 بعد از ظهر است که افراد مشغله کاری کمتری دارند. در نتیجه، در این ساعات احتمال اینکه ایمیل های خود را بررسی کنند بسیار بالا می رود.
جالب است بدانید که آمارهای بالا در ایران همیشه صدق نمی کنند! در ایران محبوب ترین کانال ارتباطی پیامک است. همانطور که در مقاله کمپین پیامکی توضیح دادم: پیام کوتاه نرخ باز شدن 98 درصدی و نرخ پاسخ 45 درصدی دارد.
استفاده از شبکه های اجتماعی کاملا به نوع کسب و کار و مخاطبین شما بستگی دارد هرچند که استفاده از آن ضرری ندارد. برای مثال همگام سازی آن ها با ایمیل احتمال برقراری ارتباط با سر نخ را بالا می برد.
توجه داشته باشید که ممکن است از چند روش برای این کار استفاده کنید. مثلا با سرنخ های خود از طریق شبکه های اجتماعی در تماس باشید، برای آن ها ایمیل ارسال کنید و پیگیری امور را از طریق تماس تلفنی انجام دهید. در هر صورت باید به خاطر داشته باشید که از روشی استفاده کنید که مناسب مشتری شما باشد.
2.2- اجرا
از قدیم گفته اند: برای اینکه در برخورد اول تاثیر گذار باشید فقط یک شانس دارید.
بسیار مهم است که هدفی واضح و روشن در سر داشته باشید. بیشتر مواقع این هدف چیزی فراتر از ” فروش” است.
به عنوان مثال هرچه قیمت بالاتری ارائه دهید، احتمال اینکه در تلاش های اولتان محصولی را به فروش برسانید، کمتر می شود. در عوض، اگر از تماس با مخاطب به عنوان سکویی برای معرفی خود، جلب اعتماد، و در نهایت شروع یک مکالمه استفاده کنید؛ خواهید دید که فروش به خودی خود در مراحل بعدی حاصل می شود.
3. ارزیابی سرنخ: هدف ها و چالش های سرنخ های خود را بشناسید
ارزیابی سرنخ، فرصتی است برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد او. سعی کنید از هدف ها، چالش ها، بودجه و سایر عوامل مهم تاثیر گذار بر تصمیم گیری او آگاه شوید. در این مرحله بسیار مهم است که بدانید آیا با شخص درستی در تماس هستید یا خیر.
این مرحله فرصتی است که در آینده بتوانید این سرنخ ها را به عنوان فرصت فروش ارزیابی کنید. در مقابل، نه تنها آن ها قدردان صداقت شما خواهند بود بلکه شما نیز متوجه میشوید که چه چیزی آن ها را علاقمند می کند که توضیحات شما را بیشتر بشنوند. ارتباط مستقیم با سرنخ بهترین راه برای فهمیدن این است که آیا آن ها سرنخ های مناسبی برای شما هستند یا نه.
4. پرورش سرنخ: منبع قابل اعتمادی باشید
حالا زمان آن رسیده است که ارتباط خود با سرنخ را تثبیت کنید. خودتان را آماده کنید که بتوانید به سوالات کلیدی سرنخ در مورد پیشنهادات منحصر به فرد خود و مزایای آنها پاسخ دهید. به علاوه، درباره راه حل هایی که می توانید برای مشکلات آن ها ارائه دهید صحبت کنید.
بر اساس آموخته های خود، سرنخ خود را پرورش دهید. حتی اگر اعتراضی در کار نباشد، بیشتر سرنخ ها به فرآیند پرورش نیاز دارند. برای مثال باید آن ها را با محصول، خدمات و ارزشی که خلق می کنید، آشنا و اعتماد آنها را جلب کنید. بهترین راه برای این کار ارائه ارزش های ثابت است.
پرورش سرنخ شامل آموزش دادن آن ها درباره ی عموم محصولات، خدمات و یا صنعت، سفارشی سازی راه های ارتباطی و اشاره به چالش های رایج می باشد.
با پرورش سرنخ، در واقع می کوشید تا به عنوان یک منبع قابل اعتماد، مفید و پاسخگو شناخته شوید.
گاهی به سرنخ هایی برمی خورید که علیرغم علاقه و صلاحیتی که دارند، به هر دلیل آماده ی خرید نیستند. در این مواقع مهم ترین کار این است که تا زمانی که سرنخ آماده ی خرید می شود، ارتباطتان را با او حفظ کنید و پیشنهادات ارزشمندی برای راهنمایی به او بدهید تا به واسطه این پیشنهادات در خاطرش ماندگار شوید و اولین کسی باشید که برای خرید به ذهنش خطور می کند.
اگر سرنخ فروش در این مرحله یا گاها در مرحله سوم خیلی اضطراری به یکی از محصولات یا خدمات شما نیاز داشته باشد، باید فورا خود را به مرحله ی پنجم چرخه فروش برسانید.
5. پیشنهادات خود را به سرنخ ارائه دهید: به فکر چاره باشید
تمرکز چرخه فروش عمدتا تا کنون بر روی سرنخ ها بوده است؛ از یادگیری در مورد نیاز های سرنخ و ملاقات آن ها گرفته تا آموزش در مورد نیاز ها و نگرانی هایشان. اکنون زمان آن رسیده تا از این دانش در راستای ارائه ی بهترین پیشنهاد ممکن به این سرنخ ها استفاده کنید.
پیشنهادی که ارائه می دهید باید مرتبط، هدف دار و مطابق نیازهایی باشد که از پیش در مورد آنها صحبت کرده بودید.
پیشنهاد خود را به چالش ها، بودجه، و خواسته های طولانی مدت سرنخ ها ارتباط دهید و سعی کنید با راه حل های خلاقانه، پیشنهاداتی که به آنها ارائه داده اید را برایشان شخصی سازی کنید.
6. بر اعتراضات غلبه کنید: ثابت کنید که بهترین پیشنهاد را ارائه داده اید!
تا به حال به فرصت فروش خود اطلاعات مورد نیاز، پشتیبانی و بهترین پیشنهاد ممکن را ارائه داده اید و با این کار توپ را در زمین او انداخته اید. معمولا با اعتراضاتی در ارتباط با قیمت در مقایسه با ارزش محصول یا خدمات، ریسک های احتمالی، جزئیات پیشنهاد، مفاد قرارداد و … مواجه خواهید شد. اما اصلا جای نگرانی نیست چرا که این اعتراضات بسیار رایج هستند.
هنگام پاسخگویی صبور باشید و به فرصت فروش خود بگویید که نگرانی او را کاملا درک می کنید. یادتان باشد که هیچ مشتری قرار نیست با عجله و تحت فشار گرفتن، به خوبی به شما پاسخ دهد.
اعتراضاتی که به صورت پی در پی وارد می شود را به درستی مدیریت کنید. برای مثال اگر سرنخ شما در ارتباط با قیمت ابراز نگرانی می کند، مطمئن شوید که از جزئیات پیشنهادتان و ارزش هایی که برایش خلق می کند کاملا اطلاع دارد.
پس از ارائه ی توضیحات از آنها بخواهید تایید کنند که به اعتراض شان رسیدگی شده است.
اما گاهی مواقع، اعتراضات به صراحت بیان نمی شوند که به این معنی است که شما باید این هنر را یاد بگیرید که نارضایتی سر نخ را از بین آنچه می گوید متوجه شوید.
جمله ” علاقه مند نیستیم.” از سوی سرنخ ممکن است به این معنی باشد که سرویس های مشابهی که قبلا امتحان کرده اند برای آن ها رضایت بخش نبوده و نگران این هستند که تجربه های تلخ گذشته یکبار دیگر تکرار شوند.
آشنا شدن با اعتراضات رایج معمولا مفید است اما برای ریشه یابی اعتراضات معمولا باید از سرنخ سوالات بیشتری پرسیده شود. فراموش نکنید که به جای فکر کردن به سوال بعدی با دقت به پاسخ هایشان گوش دهید.
پس از اینکه به همه اعتراضات رسیدگی کردید، می توانید وارد مرحله هفتم شوید.
7. بستن قرارداد: از همکاری شما متشکریم!
مسیر دشواری را طی کرده اید اما هنوز یک مرحله پیش رو دارید: بستن قرارداد.
این مرحله شامل دو بخش مجزا می باشد.
7.1- جوش دادن معامله
اگر مشتری احتمالی با ویژگی های مشتری ایده آل شما مطابقت داشته باشد، حتما از طریق روش مناسب با آنها تماس گرفته اید و ارزشهای خود را نشان داده اید پس امیدواریم که مشتاق خرید باشند.
هرگز احساس نکنید که برای اینکه مشتری از شما خرید کند لازم است حیله ای به کار بگیرید. اما حتی یک سرنخ عالی نیز باید قبل از تصمیم گیری به گونه ای ترغیب شود که براحتی “بله” را بگوید.
بستن قرارداد نه تنها تعامل آنها با شما را اثبات می کند بلکه پیش درآمدی است برای مراحل بعدی. حالا می توانید تاریخ شروع را تعیین کنید و حتی برای شروع از همین لحظه پیشنهاد ویژه ای در نظر بگیرید.
شاید غیر منطقی به نظر برسد اما از ارائه تخفیف خودداری کنید. طبق تحقیقات، احتمال بستن یک قرارداد موفقیت آمیز با ارائه ی تخفیف، 17% کاهش می یابد.
هنگام بستن قرارداد فرصت این را پیدا می کنید که یکبار دیگر به مشتری احتمالی خود یادآوری کنید که قصد دارید کسب و کار آن ها را به چه نتایجی برسانید. اگر تصمیم به انجام این کار گرفتید تا جایی که می توانید خلاقیت به خرج دهید. راه های متعددی برای بستن قرارداد فروش وجود دارد؛ مستقیم ” تمایل به بستن قرارداد دارید؟ ” و یا غیرمستقیم ” آیا از ویژگی های این پکیج رضایت دارید؟ ”
حتی می توانید از راه های دیگری استفاده کنید مانند:
- ایجاد فوریت یا اعلام کمبود موجودی ” قیمتاین محصول از فردا بیشتر می شود! “
- استفاده از عامل ترغیب کننده ” با خرید در جشنواره از پشتیبانی رایگان یک ماهه بهره مند شوید!”
- ارائه نسخه آزمایشی رایگان ” برای اطمینان از این که ایا واقعا به این محصول/ خدمات نیاز دارید می توانید یک هفته به صورت رایگان از آن استفاده کنید. “
یک تیم فروش را در نظر بگیرید که به قدری به توانایی خود در تبدیل سرنخ های واجد شرایط به مشتریان وفادار مطمئن است که شرکت های مخاطب را به حداقل دوره های سه یا شش ماهه محدود نمی کند و به آنها اجازه می دهد که به صورت ماهیانه پرداخت انجام دهند. این سیاست به آن ها کمک کرده است تا قرار داد های بیشتری در مقایسه با رقبای خود ببندند زیرا مشتریان از همان ماه اول خود را ملزم به یک قرارداد بلند مدت نمی دانند.
با این وجود، مشتری هنوز مردد به نظر می رسد، بهتر است خیلی ساده از آنها سوال کنید که برای تصمیم گیری به چه چیز دیگری نیاز دارند.
پس از بستن معامله، شما به مشتری متعهد می شوید. پس برای پاسخ دادن به سوالات باقی مانده و ارائه گام های بعدی در دسترس بمانید.
اگر در جلسه حضوری شرکت می کنید، پیشنهاد دهید که ایمیلی از خلاصه جلسه برای آن ها، دستیار و یا مافوقشان ارسال می کنید که بتوانند مکالمات و مفاد قرارداد را بررسی کنند.
7.2- پیگیری
در آخر، حتی با نهایت تلاشتان، عوامل خارج از کنترل شما و یا مشتری ممکن است شما را با این پاسخ مواجه کنند: “هنوز نه!”
همچنین می توانید این موضوع را به عنوان یک فرصت پیش رو برای برقراری ارتباط با افراد دیگر در همان شرکت در نظر بگیرید.
راه حل های عالی برای ساخت فرآیند فروش
رکس بایبرستون، مالک LeadCar و نویسنده کتاب Outbound Sales No fluff، چهار مورد از بهترین راه حل های خود را برای ساختن یک فرآیند فروش منحصر به فرد به صورت زیر ارائه می دهد:
از آنجایی که فروش ترکیبی است از علم و هنر، باید به گونه ای مشکل را حل کنید که سرنخ را شگفت زده کند. تا به حال به صدها کسب و کار که سعی داشته اند در این کار خبره شوند مشاوره داده ام و باید اعتراف کنم که اصلا کار ساده ای نیست.
خوشبختانه، داشتن یک فرآیند فروش عالی رویا یا توهم نیست بلکه می تواند به واقعیت تبدیل شود. اما روند ساخت ممکن است کاملا شما را شگفت زده کند. ( راهنمایی: این مساله بیشتر مربوط به نیاز های مشتری است تا کاری که شما باید انجام دهید.)
اگرچه ابزارهایی نظیر سی آر ام به شما این امکان را می دهند که بخش هایی از فروش را خودکار کنید، اما تماس های انسانی در فرآیند فروش شما هستند که بیشترین اهمیت را دارند.
با مشتری شروع کنید نه ابزار
پیشرفت سریع تکنولوژی فروش باعث شده است که ما یک قانون بسیار مهم را فراموش کنیم:
ابزار های ما فرآیند را به ما دیکته نمی کنند بلکه دقیقا برعکس است.
هنگام برنامه ریزی فرآیند فروش، نگران نرم افزار هایی که از قبل خریداری کرده اید نباشید چرا که امروزه براحتی می توانید ابزار ها را جوری تنظیم کنید که فعالیت مورد نظر را برای شما انجام دهند.
ابتدا، مشتری را تصور کنید. به ذهنیتی که مشتری قبل از شناختن محصول شما دارد، فکر کنید:
- با چه مشکلاتی در حال دست و پنجه نرم کردن هستند و چگونه سعی بر حل کردن این مشکلات دارند؟
- برای اینکه محصولی به فروش برسد دانش و نگرش آن ها چقدر باید تغییر کند؟
مراحل این مسیر را طراحی کنید
به این مثال که از دید مشتری نوشته شده است دقت کنید.
- مشکلی با X دارم و حاضرم برای برطرف شدن آن هزینه ای پرداخت کنم.
- در حال حاضر دارم راه حل Y را امتحان میکنم اما بی تاثیر بوده و یا بیش از حد گران است.
- در مورد محصول تحقیق می کنم و اگر ارزش جایگزینی داشت به شما اطلاع می دهم.
- با یک کارشناس فروش صحبت می کنم و متوجه می شوم که این شرکت اطلاعات زیادی در مورد مشکل من دارد.
- کارشناس فروش این حس را در من القا کرده است که کاملا متوجه است که با چه مساله ای درگیر هستم و راه حل آن را می داند.
- جزییات ضروری را برای تصمیم گیری پیدا کرده و دارم کم کم مطمئن می شوم این راه حل به من کمک خواهد کرد.
- کارشناس فروش شواهد کافی از شرکت های مشابه شرکت من که مشکل مشابه داشته اند و توانسته اند به نتیجه برسند، به من ارائه داده اند و حالا احساس اعتماد به نفس بیشتری دارم و می توانم برای تیم توضیح دهم که چرا این تغییر را ایجاد میکنم.
- فرآیند فروش آسان است و مراحل بعدی واضح و روشن هستند.
- همین الان قرارداد می بندم و آماده ام که مشکلم کاملا حل شود.
چقدر این راه حل از راه حل زیر بهتر است؟
روز اول: ایمیل + تماس تلفنی
روز دوم: تماس تلفنی + پیغام صوتی
در آخر به این قسمت هم خواهیم رسید. اما تنها در صورتی که مشتری آینده شما را در مسیر درست قرار دهد، اهمیت مراحل بالا مشخص می شود.
فعالیت های خود را به مسیر مشتری وصل کنید
برای کشیدن چارتها می توانید از Lucidchart استفاده کنید.
در کنار هر قدمی که باید توسط مشتری برداشته شود، فعالیت های ضروری را یادداشت کنید.
در ادامه مثالی از مسیری که مشتری می گذراند را با هم بررسی خواهیم کرد:
- کارشناس فروش این حس را در مشتری القا می کند که کاملا متوجه است که او با چه مساله ای درگیر است و راه حل آن را می داند.
- به یک چارچوب فراخوانی اکتشاف نیاز دارید که مشکل را با آمار و سوالات با ارزشی که به مشکل می پردازد برجسته کند.
- داستان های مشتریان یا هر نوع مشکل که توسط شما حل می شود را پررنگ کند.
- اطمینان بخشیدن از اینکه کارشناس فروش تمامی اطلاعات مرتبط با شرکت را در اختیار دارد. پس بدون تلف کردن وقت، زمان فقط صرف سوالات مهم می شود.
- آموزش کارشناسان فروش برای اینکه با دقت به مشتریان گوش بدهند. در صورتی که فروشنده شما بیش از حد درگیر یادداشت برداری باشد می توانید به راحتی تجهیزات ضبط صدا و نوشتن متن را فراهم کنید تا بتواند بر روی موضوع تمرکز کند و بعدا متن را در اختیار داشته باشد.
- القای این حس به مشتری که شخصا به امور مربوط به او رسیدگی می شود و تمامی تمرکز تیم به او اختصاص داده شده است. ( برای مثال در جلسات آنلاین، حتی اگر مشتری تمایلی به روشن کردن دوربین خود ندارد، از ابزار تماس های ویدیویی برای برقراری تماس تصویری استفاده کنید تا مخاطب بتواند چهره ی کارشناس فروش را ببیند.)
همانطور که ملاحظه می کنید برای این کار راه های زیادی با توجه به نیاز و احساس مشتری وجود دارد. پس به جای اینکه بهترین راه حل را به کار بگیرید، راه حلی را به کار بگیرید که برای مشتری بهترین باشد.
فعالیت خود را به ابزار های اجرایی آن وصل کنید
در این مرحله شما می دانید دقیقا باید چه کاری انجام دهید. پس راهکاری برای آن بیاندیشید.
برای مثال برای طراحی و پخش چارچوب فراخوان چند گزینه پیش رو داریم:
- افزودن فیلد سفارشی به مخاطبین من در CRM بر اساس داده های ضروری
- ساخت فرم مانند فرم گوگل برای کارشناس فروش
- ایجاد یک سند حاوی سوالاتی که باید پرسیده شود به همراه لیست تماس کارشناسان
- ترکیب گزینه های بالا
پیشرفت و بهبود در طول زمان
تصور اینکه می توانید بدون بررسی و بهبود یک فرآیند فروش تنظیم کنید، شما را مستقیما به سمت شکست سوق می دهد.
پس حتما قیف فروش خود را دنبال کنید. قبل از ایجاد تغییرات جدید، معیارهایی را برای سنجش اثر بخشی ایجاد کنید و پس از اعمال تغییرات می توانید بعد از در اختیار داشتن اطلاعات واقعی (داده ها) و نه احساسات، در مورد اینکه چگونه یک مرحله خاص در فرآیند شما بر خروجی فروش تان تاثیر می گذارد تصمیم بگیرید.
لیستی از معیار ها که می توانید بررسی کنید در ادامه قرار داده شده است:
- نرخ شماره گیری تماس
به عبارتی دیگر چه تعداد مکالمه با مخاطب مورد نظر دارید؟
- نرخ پاسخ مثبت ایمیل
از بین ایمیل هایی که ارسال می کنید، چند نفر از سرنخ ها پاسخ مثبت ارسال میکنند؟
- نرخ تبدیل
چه تعداد از مکالمه های اولیه شما به مکالمه های بعدی فروش تبدیل می شوند؟
- نرخ پذیرفته شده فروش
از بین مکالمه هایی که در راستای فروش دارید، چند نفر به فرصت فروش واجد شرایط تبدیل می شوند؟
- نرخ بستن قرارداد
از بین فرصت های فروش واجد شرایط، چند نفر به مشتری تبدیل می شوند؟
چگونه چرخه فروش را بهبود ببخشیم؟
برای اینکه کارها را به پایان برسانید، مراقب فعالیت هایی باشید که می توانید برای بهبود فرایند فروش خود انجام دهید.
به گفته ی دیل دپری از شرکت The Sales Rebellion، زمان خود را صرف 3 چیز کنید:
او همچنین برای هر قانون، سه پیشنهاد دارد که بتوانید در این مسیر پیشرفت کنید.
1- ذهنیت
هر روز صبح 30-60 دقیقه برای خودتان زمان بگذارید. زندگی ما معمولا تحت سلطه ی شرایطی است که در آن زندگی میکنیم. بیشتر مواقع، این شرایط چیزی است که خود ما انتخاب کرده ایم. کمتر پیش می آید که بتوانید کنترل اطراف را در دست بگیرید و خودتان محیطی به وجود آورید که موفقیت را تسریع کند.
قدم اول برای این که زندگیتان را به آنچه همیشه دوست داشته اید تبدیل کنید این است که زمانی را، ترجیحا صبح ها، به خود اختصاص دهید. فراموش نکنید که صبح ها تعیین کننده ی کل روز شما هستند.
از زمان استراحت خود برای ارتباط با افراد عمیق تر و با لول تر استفاده کنید
برای مثال به تنهایی ناهار نخورید. فروش مانند یک چرخ و فلک احساسی است. یک ذهنیت جامع به همراه عمل به شما کمک می کند که از واقعیت دور نشوید و روی تصویر بزرگتری در پس هدف خود متمرکز شوید. چه چیزی بهتر از زمان ناهار برای شارژ مجدد و برقراری ارتباط با دیگران؟ یک راه کلاسیک برای جمع کردن افراد دور هم.
در زمینه مورد علاقه خود آموزش ببینید
دیگر بحث کار در میان نیست. بحث علاقه ی انجام کار است. حتی اگر این کار را به عنوان منبع درآمد انتخاب نکرده باشید. به عبارت دیگر، تمرین کنید که آنچه برای مشتریان شما مهم است را ببینید. این تمرین می تواند در ارتباط با درک بهتری از محصولاتتان باشد، اکوسیستم کلی کسب و کار سرنخ شما و یا موضوعاتی که از حیطه کار شما خارج است. بدین ترتیب افراد جذب اشتیاق و دانش شما می شوند. پس بخواهید که یاد بگیرید و آنچه یاد گرفته اید را به اشتراک بگذارید.
2-تبدیل سرنخ
داستان خود را با زمینه فروش تان ادغام کنید.
هدف داستان این است که مغز را روشن کند و مردم را از نقطه ای متفاوت، با شما درگیر کند. داستان تان را با سرنخ های خود و مشکلاتشان که به وسیله شما حل می شود ارتباط دهید. داستان باید با مکالمه ای که با هم دارید جور در بیاید. به سرنخ این حس را القا کنید که فرقی نمیکند در زندگی شخصی باشید یا کاری؛ شما همچنان همان شخص هستید.
بیشتر از اینکه صحبت کنید گوش کنید
به عبارت دیگر بر روی توانایی های شنوایی پویای خود کار کنید و سعی کنید منظور سر نخ را از حرفهایش متوجه شوید. چیزی که متوجه می شوید ممکن است اصل ماجرا نباشد.
برای مثال جمله ی ” علاقه ای ندارم” می تواند معانی متعددی داشته باشد که هیچ کدام حقیقتا به این معنی نیست که او علاقه ای ندارد. معمولا افراد از این گونه عبارات برای جهت دادن به مکالمه به آن سویی که می خواهند استفاده می کنند. سعی کنید معنی واقعی حرفهای مشتری را متوجه شوید.
از اولین نقطه تماس استفاده کنید
در قرن 21 نیازی نیست با مشتری که سرد است تماس بگیرید چون ممکن است سرما زده شوید! از استراتژی استفاده کنید که قبل از تماس حس کنجکاوی را در مشتری احتمالی ایجاد کند. اما آگاه باشید که بروشور ها در این موردبی فایده هستند زیرا آخر سر به سطل زباله ختم می شوند.
یک ابزار بازاریابی ایجاد کنید که در حالی که هدف های فروشتان را قدرتمندتر می کند، نمایانگر شخصیت و ارزش منحصر به فرد شما نیز باشد.
3-خط لوله فروش
آگاه باشید که قلمرو یا همان فهرست شما چیزی بیش از یک منبع فرصت فروش است و در واقع نماینده بسیاری از افراد مختلف که همیشه به عنوان ابزاری برای رسیدن به هدف در نظر گرفته شده اند تلقی می شود. در نقش یک قهرمان برای جامعه خود ظاهر شوید و از منافع سرنخ خود دفاع کنید. اگر دستور کار را رها کنید و به دنبال فرصت ها باشید شاهد رشد چشمگیر فرصت های فروش خواهید بود.
یک چشم انداز ترکیبی ایجاد کنید
فروشندگان بسیاری بر روی فرصت های فروش کوتاه مدت تمرکز می کنند و فرصت هایی که هنوز به نتیجه نرسیده اند را از دست می دهند. یک چشم انداز پنج ساله ایجاد کنید. در سه ،چهار ،و یا حتی پنج سال آینده مشتریان شما چه کسانی خواهند بود؟
یک کمپین دو ساله با نقاط تماس شش ماهه درست کنید. هدف این است که به جای پیشنهاد تخفیف 20 درصدی با سرنخ ارتباط برقرار کنید. با این روش و با پرورش یک قیف فروش 30/60/90 روزه ی سالم تر، زودتر صاحب یک کسب و کار برنده خواهید بود.
ساخت اجتماع
ساخت اجتماع به این معنا است که ارزش های شما از خود شما جدا نیست و اینگونه می توانید برای مشکلات راه حل ارائه دهید. همه این ها شهرت شما را می سازد مانند یک تکه از پازل برای موفقیت های فروش طولانی مدت.
نقش CRM در این فرآیند چیست؟
بنابراین، شناخت و مدیریت چرخه فروش برای رشد یک کسب و کار و دست یابی به اهداف آن امری حیاتی است. با کمک نرم افزار CRM می توانید با شناسایی مراحل چرخه فروش و اعمال استراتژی های مخصوص هر مرحله، فرآیند فروش را سرعت بخشیده و به بهبود تجربه مشتری کمک کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر و مشاوره در این خصوص با کارشناسان ما در زمینه خرید crm در ارتباط باشید.