فرآیند فروش یا پروسه فروش چیست؟ Sales Process

فرآیند فروش یا به انگلیسی Sales Process (با پروسه فروش یا مراحل فروش نیز خوانده می‌شود) مجموعه‌ای از مراحل قابل تکرار است که نمایندگان فروش برای تبدیل مشتریان بالقوه به خریدار از آن استفاده می‌کنند. این فرآیند مانند یک نقشه راه عمل می‌کند و به تیم فروش شما کمک می‌کند تا در مسیر ثابتی حرکت کنند و همیشه بدانند که در هر مرحله چه کاری باید انجام دهند.

حتی اگر شما تاکنون فرآیند فروش نوشته شده‌ای نداشته‌اید دلیلی بر نداشتن آن نبوده بلکه شما به طور شفاهی این فرآیند را دنبال میکرده‌اید؛ تنها به صورت رسمی و مکتوب آن را نام گذاری نکرده‌اید! پس همراه باشید تا این مسیر پر پیچ را با هم به صورت تخصصی صاف و همراه کنیم تا فرآیند فروش در سازمان شما به طور رسمی تعریف شود.

داشتن یک فرآیند فروش قوی می‌تواند به شما در دستیابی به اهداف فروش و رشد کسب‌وکارتان کمک کند. با صرف زمان برای ایجاد و بهینه‌سازی فرآیند خود، می‌توانید شاهد افزایش فروش، رضایت بیشتر مشتری و روابط قوی‌تر با مشتری باشید.

فرآیند فروش مجموعه ای از مراحل قابل تکرار است که تیم فروش شما برای تبدیل سرنخ فروش به مشتریان انجام می دهد. ساختن یک فرآیند فروش برای موفقیت شرکت شما ضروری، و شاید مهمترین کاری ست که شما می توانید به عنوان یک مدیر فروش انجام دهید تا بتوانید توانایی تیم خود را در فروش ارتقا دهید.

خوشبختانه، ایجاد یک روند پروسه فروش، ساده تر از چیزی ست که به نظر می رسد. پیش از هر چیز، باید طرح اولیه فرآیند فروش را مشخص کنید و بدانید فروش چیست؟ و در عین حال به مسیر فروش هم توجه داشته باشید.

تعریف فرآیند فروش (Sales Process) یا پروسه فروش

اولین گام در تعریف فرآیند فروش، درک کاملی ست از آنچه تیم فروش شما در حال حاضر برای تبدیل سرنخ ها به مشتری انجام می دهد. نخستین چیزی که نیرو های فروش شما برای ارتباط با یک خریدار احتمالی و آخرین چیزی که برای پایان فروش انجام می دهند چیست؟ اگر این نقاط کلیدی را در ذهن داشته باشید، می توانید جاهای خالی را پر کنید.

مشکل اینجاست که بسیاری از مدیران فروش فرآیندی را تعریف می کنند که هیچ ارتباطی به آنچه تیمشان در حال حاضر انجام می دهد، ندارد. هدف تنها این نیست که تیم شما متوجه باشند چه چیزی از آنها می خواهید، بلکه باید از ابتدای فرآیند با شما همراه باشند تا بتوانند آن را درک کنند.

این یکی از نکاتی ست که مدیران فروش در مدیریت فروش باید بدانند تا دچار مشکل نشوند.

برای انجام این کار، با تک تک اعضای تیم فروش خود صحبت کنید تا فرآیند و چرخه فروش هر یک را بشناسید و بتوانید فرآیند فروشی تعریف کنید که فاصله ی زیادی از روند فعلی نداشته باشد، اما بهترین گام های ممکن را شامل شود. با این کار، شما از الفبای تیم خود برای نوشتن فرآیند جدید استفاده می کنید.

برای کمک به این فرآیند، تعدادی از سرنخ های اخیرتان را انتخاب کنید و سوالات زیر را راجع به آنها پاسخ دهید. این پاسخ ها به شما کمک می کند تا فعالیت های خاصی را که تیم شما در جریان فروش انجام می دهد، درک کنید:

1. سرنخ چگونه به دست آمده است؟
2. سرنخ چگونه به نیروی مسئول ارجاع یا اختصاص داده شده است؟
3. نیروی فروش چگونه با مشتری ارتباط برقرار کرده است (به عنوان مثال، ایمیل یا تلفن)؟
4. نیروی فروش چند بار برای ایجاد ارتباط با هر سرنخ تلاش کرده است؟
5. آیا تماس با سرنخ طبق برنامه خاصی انجام شده است؟
6. پس از برقراری تماس با یک سرنخ، چه سوالاتی برای ارزیابی کیفی سرنخ پرسیده شده است؟
7. پاسخ این سوالات چگونه ثبت شده است؟
8. چگونه نیروی فروش هماهنگی های تماس پیگیری را انجام داده است؟
9. کدام فایل، سند یا محتوا برای سرنخ فرستاده شده و نیازسنجی چگونه انجام شده است؟
10. این منابع یا اسناد در چه زمانی برای سرنخ ارسال شده اند؟
11. نیروی فروش چطور راه حل شرکت شما را برای سرنخ ارائه داده است؟ (به عنوان مثال، وبینار یا تماس تلفنی)
12. نیروی فروش در راستای آمادگی برای ارائه چه کاری انجام داده است؟
13. پروپوزال یا پیش فاکتور شرکت شما چه زمانی و چگونه ارائه شده است؟
14. در طول مذاکرات تلفنی یا حضوری، مهم ترین چالش ها چه بوده است؟
15. اگر سرنخ از دست رفته است، دلیل آن چیست؟
16. اگر سرنخ برنده و فروش کامل شده است، اولین تماس با مشتری پس از فروش چگونه بوده است؟

اگر در ابتدا نتوانستید به تمام سوالات فوق پاسخ دهید، نگران نباشید. با ساختن یک فرآیند فروش، دقیقا مشخص می کنید چه چیزی باید در هر نقطه از فروش اتفاق بیفتد، به طوری که تمام نیروهای شما یک برنامه مشابه را دنبال می کنند. ایجاد فرآیند فروش زمان زیادی را در برنامه ریزی سالانه فروش نیز برای شما آزاد می کند.

مراحل فرآیند فروش چیست؟ مرحله به مرحله برای ساخت پروسه فروش

شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم.

فرایند فروش از یک سری مراحل تشکیل شده – معمولا ۳ تا ۷ مرحله، بسته به پیچیدگی فروش – که اهداف اصلی فروش را پوشش می دهد. هر مرحله از گام هایی تشکیل شده است، شامل فعالیت های کلیدی که تیم شما باید انجام دهد تا فروش را از هر مرحله به مرحله بعد پیش ببرد. اما به طور کلی مراحل فرآیند فروش به هفت مرحله اصلی تقسیم می‌شوند:

1- یافتن سرنخ اولویت اول در مراحل فروش

یافتن سرنخ، که به آن Lead Generation هم می‌گویند، اولین مرحله در فرآیند فروش است و شامل شناسایی و جذب مشتریان بالقوه‌ای است که به احتمال زیاد به محصولات یا خدمات شما علاقه‌مند هستند.

هدف از یافتن سرنخ، ایجاد یک قیف فروش پررونق از مشتریان بالقوه است که می‌توانید آنها را به مشتریان پرداختی تبدیل کنید. در این مرحله، به دنبال مشتریان بالقوه‌ای هستید که به احتمال زیاد به محصولات یا خدمات شما علاقه‌مند هستند. این کار را می‌توان از طریق روش‌های مختلفی مانند بازاریابی اینترنتی، شبکه‌سازی یا خرید لیست سرنخ انجام داد.

2- پروسه فروش با ارزیابی سرنخ

بعد از یافتن سرنخ باید به سراغ ارزیابی آن رفت. ارزیابی سرنخ فرآیندی است که در آن مشتریان بالقوه (سرنخ‌ها) را بر اساس صلاحیت آنها برای تبدیل شدن به مشتریان پرداختی تجزیه و تحلیل می‌کنید.

به زبان ساده پس از یافتن سرنخ، باید آنها را ارزیابی کنید تا ببینید که آیا واجد شرایط هستند یا خیر. این به معنای تعیین این است که آیا آنها به محصول یا خدمات شما نیاز دارند، آیا توانایی خرید آن را دارند و آیا علاقه‌مند به خرید هستند یا خیر؟

3- برقراری ارتباط: ایجاد پل ارتباطی با مشتریان بالقوه

برقراری ارتباط در فرآیند فروش، مرحله‌ای است که در آن با مشتریان بالقوه (سرنخ‌ها) ارتباط برقرار می‌کنید تا اعتماد ایجاد کنید، علاقه را برانگیزید و آنها را به سمت قیف فروش خود هدایت کنید.

این شامل درک نیازها و خواسته‌های آنها، ارائه اطلاعات در مورد محصولات یا خدمات شما و پاسخگویی به سوالات و نگرانی‌های آنها به روشی واضح، مختصر و جذاب است.

پس از واجد شرایط بودن سرنخ، باید با آنها تماس بگیرید و در مورد محصولات یا خدمات خود به آنها بگویید. این کار را می‌توان از طریق تلفن، ایمیل یا حضوری انجام داد.

4- ارائه: به نمایش گذاشتن ارزش خود برای مشتریان بالقوه

ارائه در فرآیند فروش، مرحله‌ای است که در آن محصولات یا خدمات خود را به مشتریان بالقوه (سرنخ‌ها) ارائه می‌دهید و آنها را متقاعد می‌کنید که چرا باید از شما خرید کنند. این مرحله از پروسه فروش شامل برجسته کردن مزایای محصولات یا خدمات شما، توضیح نحوه حل مشکلات مشتریان و پاسخگویی به سوالات و نگرانی‌های آنها به روشی واضح، مختصر و جذاب است.

به طور کلی در مرحله ارائه، باید محصولات یا خدمات خود را به مشتری بالقوه معرفی کنید. این فرصتی برای شماست تا در مورد مزایای محصولات یا خدمات خود صحبت کنید و توضیح دهید که چگونه می‌توانند نیازهای مشتری را برآورده کنند.

5- غلبه بر اعتراضات: خلع سلاح مخالفت‌ها برای بستن معامله

غلبه بر اعتراضات بخش جدایی‌ناپذیری از فرآیند فروش است. در مقطعی از فرآیند فروش، مشتریان بالقوه (سرنخ‌ها) ممکن است نگرانی‌ها، تردیدها یا اعتراضاتی را در مورد محصولات یا خدمات شما، قیمت‌گذاری، تناسب یا فرآیند خرید شما مطرح کنند.

هدف از غلبه بر اعتراضات این است که به طور موثر به این نگرانی‌ها رسیدگی کنید، شبهات را برطرف کنید و در نهایت، مشتری بالقوه را به سمت خرید متقاعد کنید.

هرگز فراموش نکنید احتمالاً مشتری بالقوه قبل از خرید سؤالات یا نگرانی‌هایی خواهد داشت. در این مرحله، باید به این اعتراضات رسیدگی کنید و آنها را برطرف کنید.

6- بستن معامله: تبدیل سرنخ به مشتری

بستن معامله در فرآیند فروش، مرحله‌ای است که در آن شما مشتری بالقوه (سرنخ) را متقاعد می‌کنید که محصول یا خدمات شما را خریداری کند.

این مرحله از پروسه فروش شامل غلبه بر هرگونه اعتراض باقی‌مانده، ارائه شرایط نهایی و درخواست نهایی برای خرید است.

اگر توانسته باشید به اعتراضات مشتری بالقوه رسیدگی کنید، نوبت به بستن معامله می‌رسد. این به معنای دریافت تعهد نهایی برای خرید از طرف مشتری است.

7- پیگیری در فرآیند فروش: حفظ ارتباط با مشتریان بالقوه و مشتریان

پیگیری در فرآیند فروش، اقدامی فعال برای حفظ ارتباط با مشتریان بالقوه (سرنخ‌ها) و مشتریان در طول فرآیند فروش و پس از آن است. این مرحله از پروسه فروش شامل تماس با آنها، به‌روزرسانی آنها در مورد پیشرفت معامله، پاسخگویی به سوالات آنها و رسیدگی به هرگونه نگرانی است.

پس از بستن معامله، باید با مشتری پیگیری کنید تا مطمئن شوید که از خرید خود راضی است. این فرصتی برای شماست تا هر گونه سؤالی را که ممکن است داشته باشد پاسخ دهید و روابط خود را با مشتری ایجاد کنید.

اینها مراحل اصلی فرآیند فروش هستند. البته، بسته به نوع کسب و کار و محصولات یا خدماتی که ارائه می‌دهید، ممکن است جزئیات اضافی نیز وجود داشته باشد. با این حال، این چارچوب کلی را به شما می‌دهد که می‌توانید برای ایجاد یک فرآیند فروش موثر برای خود استفاده کنید.

به یاد داشته باشید که فرآیند فروش یک فرآیند خطی نیست. شما ممکن است مجبور باشید در چندین مرحله چندین بار عقب و جلو بروید تا زمانی که معامله بسته شود. همچنین مهم است که انعطاف‌پذیر باشید و فرآیند خود را در صورت نیاز متناسب با نیازهای خاص هر مشتری تنظیم کنید. با ایجاد یک فرآیند فروش قوی و دنبال کردن آن به طور مداوم، می‌توانید شانس خود را برای افزایش فروش و رشد کسب‌وکارتان افزایش دهید.

حتی اگر تا به حال فرآیند فروش خود را ترسیم نکرده باشید، مواد لازم آن در جای خود قرار دارند. نیروهای فروش شما احتمالا یک طرح کلی از فعالیت های فروش دارند که برای هر فروش انجام می دهند، از جمله تعهداتی که باید در طول مسیر فروش به آنها عمل کنند. طراحی و اجرای یک فرآیند فروش می تواند به شما در اندازه گیری شاخص های کلیدی مهم فروش، کمک شایانی کند.

اگر مراحل فروش شما دچار اختلال شده یا پروسه فروش خود را دیگر کارآمد نمی‌بینید راهنمای قدم به قدم بهبود فرآیند فروش برای شماست:

راهنمای قدم به قدم بهبود فرآیند فروش

اگر با ساخت فرآیند چرخه فروش موفق آشنا باشید، باید به فکر بهبود این فرآیند فروش نیز باشید. چرا که یک فرایند فروش بهینه، در واقع پایه و اساس موفقیت یک واحد فروش است.

” ادوارد دمینگ: اگر نمی‌توانید کاری را که انجام می‌دهید در قالب یک فرآیند توضیح دهید، پس نمی‌دانید که دارید چه می‌کنید.”

اگر با این موضوع زیاد موافق نیستید، بد نیست بدانید که داشتن یک فرآیند فروش منجر به موارد فوق العاده زیر می‌شود:

• اختلاف 18 درصدی در رشد درآمد
• افزایش 85 درصدی در دستیابی به اهداف فروش
• رشد 88 درصدی پورسانت فروش

بهینه سازی فرآیند فروش، به فروشندگان دستورالعمل های استراتژیک و وظایفی را ارائه می‌دهد تا مشتریان را از مرحله ای به مرحله ی دیگر از قیف فروش انتقال دهند. اما این فرآیند تنها به بهبود عملکرد فروشندگان کمک نمی‌کند!

بهینه سازی فرآیند فروش به تأسیس یک زبان مشترک و تعیین انتظارات مشتریان و مدیران نیز کمک می‌کند. به این ترتیب، با برقراری ارتباط مناسب و استفاده از داده های کیفی و کمی، مدیران می‌توانند به بینش های معناداری دست یابند و خدمات به مشتریان را بهبود بخشند. به وسیله فرآیند فروش، می‌توانید به بهبود کیفیت خدمات و بهبود عملکرد فروشندگان بپردازید و در نهایت به رشد و توسعه کسب و کار خود برسید.

بسیاری از شرکت‌ها، علاوه بر عدم رسمیت‌سازی فرآیند فروش، از بهینه‌ سازی و بهبود مداوم آن‌ها بهره نمی‌برند. باید به یاد داشت که فرآیند فروش یک راهنمای زنده و پویا است که باید به صورت مداوم توسط یک سیستم قوی مانند crm به روز و رو به بهبود باشد.

بهینه سازی فرآیند فروش برای شناسایی عواملی که بیشترین درآمد را برای کسب‌وکار شما تولید می‌کنند بسیار حیاتی است. در واقع، بهینه سازی و بهبود مداوم فرآیند فروش، برای دستیابی به نتایج مطلوب و رشد کسب‌وکار شما بسیار مهم است.

این راهنما به همراه برگه تمرینات مربوطه، شما را به یک سفر مرحله به مرحله برای بهینه‌سازی و بهبود سیستماتیک فرآیند فروشتان می‌برد تا بتوانید پایه‌های سازمان فروش خود را تقویت کنید و البته، تعداد معاملات خود را نیز بیشتر کنید.

براساس نتایج یک نظرسنجی، تنها 51٪ سازمان‌های فروش از یک فرآیند فروش رسمی و مرحله به مرحله استفاده می‌کنند که فروشندگان را در طول مجموعه‌ای از تعاملات فروشی هدایت می‌کند.

در ادامه چند نکته که باید مورد توجه قرار بگیرند را بررسی خواهیم کرد:

1- پروژه خود را بر روی مشتریان متمرکز نگه دارید

بسیاری از شرکت‌ها اغلب فرآیند فروشی ایجاد می‌کنند که چگونگی پیشرفت معاملات را به دلخواه خودشان نشان می‌دهد. در واقع، یک فرآیند فروش باید به نیازهای مشتریان شما و فرآیند واقعی خرید آن‌ها وابسته باشد، نه به نیازهای شما. لازم است بدانید همه چیز در سازمان شما باید حول محور تبدیل سرنخ فروش به مشتری باشد.

یک مثال خوب از اینکه چه اتفاقی می‌افتد وقتی به فرآیند فروش توجه نکنید Zendesk Sell است. در شرکت قبلی، لیندسی و تیمش متوجه شدند که احتمال خروج از مرحله‌ی خاصی در فرآیند فروش بسیار زیاد است. پس از بررسی، آن‌ها دریافتند که عامل مسدودکننده، درخواست اطلاعات کارت اعتباری بود که در مراحل اولیه‌ی فرآیند فروش بسیار زود ارسال می‌شد.

زیرا مشتریان احساس نمی‌کردند که “ارتباط” آن‌ها با شرکت به حدی رسیده است که اطلاعات کارت اعتباری لازم باشد. آن‌ها نگران شدند؛ اعتمادشان به فرآیند را از دست دادند و از ارتباط با شرکت خودداری کردند.

لیندسی اعتراف می‌کند: “اگر ما یک مرحله منتظر می‌ماندیم تا این کار را انجام دهیم یا یک مرحله اضافی برای تأیید نیازهای مشتریانمان اضافه می‌کردیم، فرآیند کلی به طور قابل توجهی بهتر اجرا می‌شد.

2- مطمئن شوید که همه سناریو ها را دنبال می کنید

تضمین کردن دنبال شدن هر سناریو، یکی از مهمترین مراحل در بهبود فرصت‌های فروش و ایجاد رابطه قوی با مشتریان است. برای داشتن موفقیت باید یک برنامه دقیق داشته باشید.

یکی از راهکارهای مؤثر، ارائه یک لیست مراحل مشخص برای دنبال کردن در هر نتیجه است. به عنوان مثال، در صورتی که فروشی رد شود، باید به نماینده فروش بگویید که آیا باید تلاش کند تا با این مشتری در آینده ارتباط برقرار کند یا نه. این اقدامات به حفظ فرصت فروش و تضمین اینکه هیچ فرصتی از دست نرود کمک می‌کند.

البته، باید به شرایط مختلف نیز توجه کرد. گاهی اوقات، مشتریان به تماس‌ها یا ایمیل‌ها پاسخ نمی‌دهند، ولی هنوز به محصول یا خدمات شما علاقه دارند. در این موارد، باید از روش‌های دیگری مانند استفاده از رسانه‌های اجتماعی یا ارسال پیام شخصی استفاده کرد.

در کل، با داشتن یک برنامه دقیق و انعطاف پذیر، می‌توانید نرخ موفقیت هر فرصت فروشی را به حداکثر برسانید و با مشتریان خود رابطه قوی‌تری برقرار کنید.

3- شناسایی مشتریان واقعی

همه فرصت‌ها با هم برابر نیستند، و شناخت فرصت‌هایی که باید بر روی آن‌ها تمرکز کنید و فرصت‌هایی که باید از آن‌ها دست بردارید بر اساس تجربیات گذشته بسیار مهم است. بنابراین، باید به ویژگی‌هایی که مشتری ایده‌آل شما را تشکیل می‌دهند، مانند صنعت، سمت شغلی، اندازه شرکت و بسیاری موارد دیگر توجه کنید.

آیا فرآیند فروش شما شامل سؤالاتی است که باید بپرسید تا مشتریان خود را شناسایی و پروفایل خریداران خود را بسازید؟ این مراحل شناسایی باید در جریان کار تیم شما قرار داده شود. همچنین، مطمئن شوید که نرم افزار مدیریت فروش شما دارای فیلدها و قابلیت‌های لازم برای ردیابی این اطلاعات باشد. برای بهینه سازی فروش و برقراری ارتباط موثر با مشتریان، تعریف دقیق و جامع از مشتری ایده آل و اجرای مراحل شناسایی و تدوین این پروفایل در فرآیند فروش B2B یا B2C امری حیاتی است.

4- زمان درست ارجاع کارها

شناخت زمانی که باید انتقال اطلاعات انجام شود، مهم است. زیرا اگر همه اعضای تیم در جریان فرآیند قسمت های مختلف نباشند ممکن است؛ برخی از اطلاعات و مراحل فراموش شوند.

در اینجا نقطه‌ای را می‌توان به‌عنوان نقطه انتقال مشخص کرد، که در آن اطلاعات به دست یک شخص به شخص دیگر منتقل می‌شود. برای مثال، ممکن است یک پرسنل فروش فقط در مرحله اول از آغاز یک مذاکره فروش شرکت کند و بعد از آن، مراحل بعدی به کارشناس فروش دیگری منتقل شود.

باید مطمئن شوید که هر کسی که مسئولیت یک قسمت از فرآیند را برعهده دارد، این نکته را درک کرده و برای انتقال داده‌های لازم به شخص بعدی، مراحل مشخص و دقیقی وجود داشته باشد.

در کل، همکاری و هماهنگی بین اعضای تیم بسیار مهم است، تا از اینکه هیچ مرحله‌ای از فرآیند فروش از دست نرود، اطمینان حاصل شود. برای به حداکثر رساندن کارآیی فرآیند فروش، باید نقاط انتقال داده‌ها بین اعضای تیم را به دقت تعیین کرد و یک روال مشخص برای انجام این انتقال‌ها تعریف کرد.

به عنوان مثال: بخش بازاریابی ممکن است اطلاعاتی را درباره مشتریان جمع‌آوری کند و بخش فروش این اطلاعات را برای ایجاد فرصت‌های فروش استفاده کند.

برای این کار، باید مشخص شود که این انتقال داده‌ها به چه شکلی صورت می‌گیرد، کدام عضو تیم، مسئول دریافت و پردازش این اطلاعات است و چگونه این انتقال بین اعضای تیم انجام می‌شود.

همچنین برای داشتن فرآیندی بهینه، باید تعیین کرد که اطلاعات تاریخچه و زمینه‌ای مرتبط با هر مشتری باید در کجا ذخیره شود تا در آینده قابل دسترسی باشد. برای مثال، اطلاعات مربوط به تماس‌های قبلی با مشتری یا جزئیات مربوط به نحوه خرید محصولات در گذشته باید در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره شوند تا هر کسی که به این اطلاعات نیاز دارد، به راحتی بتواند آن‌ها را پیدا کند.

در کل، به دقت تعیین نقاط انتقال داده‌ها، تعیین یک روال مشخص برای انجام این انتقال‌ها و ذخیره‌سازی اطلاعات مرتبط با مشتریان، به بهبود کارایی فرآیند فروش کمک می‌کند و از اینکه اطلاعات مرتبط با مشتریان از دست نرود، جلوگیری می‌کند.

یک مطالعه اخیر توسط شرکت SiriusDecisions نشان داد که سازمان‌هایی که در فرآیند مدیریت سرنخ‌ها از بازاریابی به فروش، یک مرحله رسمی برای انتقال داده‌ها تعیین کرده‌اند، عملکرد بهتری داشته‌اند. به عبارت دیگر، این شرکت‌ها، دو برابر بیشتر از سایر شرکت‌ها فرصت های فروش موفقی را تجربه می کنند.

این مطالعه نشان می‌دهد که تعیین مراحل رسمی برای انتقال داده‌ها از بازاریابی به فروش، می‌تواند بهبود قابل توجهی در عملکرد فرآیند فروش داشته باشد. برای داشتن یک روش رسمی برای انتقال داده‌ها، ممکن است اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان به دست آید و از این طریق، فرصت‌های بیشتری برای فروش محصولات به دست می آید.

بنابراین، تعیین مراحل رسمی برای انتقال داده‌ها از بازاریابی به فروش، بهبود عملکرد فرآیند فروش و افزایش فروش شرکت را به همراه دارد.

5- تمرکز بر اثرگذار ترین بخش قیف فروش

بدون شک همه افرادی که در فروش فعالیت می‌کنند، بیشترین هیجان خود را در مورد درآمدی که در پایان فروش به دست می‌آید، حس می‌کنند. ولی باید از تمرکز فقط بر روی پایین‌ترین مرحله فروش (واریز پول و خرید) پرهیز کرد. در واقع، معاملات شما هرگز به این مرحله نخواهند رسید مگر اینکه بخش‌های بالا و میانی قیف فروش خود را به خوبی بهینه‌سازی کنید!

به مراحل ابتدایی و میانی قیف فروش خود نگاه کنید تا فعالیت‌هایی که در نهایت معاملات را به مراحل پایانی فروش سوق می‌دهند، شناسایی و تعریف کنید. پس از آن که مواردی مانند سوالات مؤهل‌سازی ایده‌آل و اسکریپت‌های نمایشی در جای مناسبی قرار گرفتند، می‌توانید به موارد پایانی مرحله فروش، مانند بهترین مشتریان و راهکارهای دریافت پاسخ مثبت، بپردازید.

6- فرآیند فروش خود را پاکسازی کنید

تمرین های این راهنما را پرینت بگیرید و از آن ها استفاده کنید. برای شروع قصد داریم فرآیند فروش شما را با روشی سیستماتیک و با توجه به جزییات، پاکسازی کنیم.

قدم اول در پاکسازی فرآیند فروش

در باکس های کوچک بالای صفحه اول تمرین، مراحل مسیر فروش خود را وارد کنید. موارد مربوط به هر مرحله را مطابق فرآیند فروش خود، زیر هر یک بنویسید.

قدم دوم در بهینه سازی فرآیند فروش

25 قرارد اخیری که بسته شده اند را انتخاب کنید و نام سازمان هریک را در یک سر ستون در Google sheet  و یا Excel  بنویسید. قرارداد های برنده را با رنگ سبز مشخص کنید.

قدم سوم در بهبود فرآیند فروش

حالا در اولین ستون سمت چپ جدولی که ساخته اید، لیستی از سوالات کلیدی بنویسید تا بتوانید دیدگاه ها و گام های هر مرحله را تحلیل کنید. هدف از نوشتن این سوالات این است که به شما کمک کند ویژگی های قرارداد های موفق و ناموفق را شناسایی کنید.

1. برای اولین بار چه زمانی ارتباط برقرار شد؟
2. اولین تماس از طریق تلفن برقرار شد یا ایمیل؟ اصول مذاکرت تلفنی را بلد بوده‌اید؟
3. قرارداد به کدام فروشندگان ارجاع شد؟
4. سرنخ های شما کدام یک از رقبا/ و یا چه راه حل های دیگری را در نظر داشتند؟
5. آیا مشتری از طرف شخص خاصی به شما مراجعه کرده بود؟ اگر بله، نام مرجع را بنویسید.
6. چند نفر در نهایت به عنوان تصمیم گیرنده شناسایی شدند؟

اگرچه این لیست می تواند با توجه به خط لوله فروش، بازار هدف، و نیاز های سازمان متفاوت باشد، اما در ادامه، به عنوان نمونه ؛ چند سوال را که به شما کمک می کند که فرآیند و نحوه اجرای فروش خود را عمیق تر بررسی کنید باهم مرور می کنیم.

• پس از چه مدت جلسه حضوری تشکیل شد؟
• (در صورت وجود) چه نوع محتوای تبلیغاتی برای مشتری ارسال شد؟
• برای هر مرحله از خط لوله فروش چقدر زمان صرف شد؟
• اگر سرنخ فروش از دست رفته است در کدام مرحله این اتقاق افتاده و علت آن چه بود؟

قدم چهارم در تغییر فرآیند فروش

به این سوالات پاسخ دهید و پاسخ ها را برای قرار داد های موفق و ناموفق با یک دیگر مقایسه کرده و آن ها را تحلیل کنید. در این مرحله باید بتوانید نقاطی که نیازمند پیشرفت می باشد را شناسایی کنید تا بتوانید راههایی برای بررسی عمیق تر فرآیند فروش پیدا کنید.

نکته: فراموش نکنید که یکی از عمده‌ترین عملکردهای فرآیند فروش، جمع‌آوری داده‌های لازم برای ارزیابی کیفی سرنخ فروش و بهینه‌سازی عملکرد است.

سؤالاتی که در طول فرآیند فروش مطرح می‌شوند، به عنوان نشانگرهایی از نقاط داده‌ای کلیدی در نظر گرفته می‌شوند که باید به‌صورت کامل و پیوسته جمع‌آوری شوند. اگر یک فروشنده نتواند به برخی از این سؤالات پاسخ دهد، این به تنهایی نشان‌دهنده نقاطی در فرآیند فروش است که باید بهبود یابند تا اطمینان حاصل شود که همه داده‌های موردنیاز به‌صورت پیوسته و کامل جمع‌آوری شده‌اند

با بهبود فرآیند جمع‌آوری داده‌ها، شرکت می‌تواند بهترین ارزیابی را از عملکرد فروش خود داشته باشد و تصمیمات اطلاعاتی مناسبی را برای بهینه‌سازی استراتژی فروش خود بگیرد.

قدم پنجم پاکسازی

3 مورد از نقاط نیازمند پیشرفت را انتخاب کرده و به برگه تمرین فرآیند فروش خود بازگردید. چه تغییراتی می توانید در این مراحل ایجاد کنید؟ در صفحه دوم تمرین فرآیند فروش، یک بار دیگر نقشه فرآیند فروش خود را طراحی کنید. اما این بار در صورت نیاز، مراحل را حذف، اضافه و جایگزین کنید تا به این سه نقطه دست یابید.

ممکن است در این مرحله با مشکلات دیگری نیز که بر فرآیند فروش تاثیر گذار هستند را مشاهده کنید. با این حال، برای انجام این تمرین، فرض می‌کنیم که آن الگوهایی که شما شناسایی کرده‌اید، به طور مستقیم با فرآیند فروش مرتبط هستند. به عبارت دیگر، در این تمرین، فرض می‌شود که الگوهای شناسایی شده به خاطر فرآیند فروش است و نه به دلیل دلایل دیگری مانند مشکلات در محصولات یا خدمات، قیمت، رقبا و غیره.

سناریو های نمونه در بهینه سازی فرآیند فروش

برای کمک به درک دیدگاه هایی که ممکن است از انجام این تمرین به دست آورید و اقداماتی که ممکن است در این رابطه انجام دهید، بیایید چند سناریو را به عنوان مثال در نظر بگیریم:

سناریو اول برای بهبود فرایند

آنچه شما مشاهده می کنید: در صورت برقراری اولین تماس از طریق ایمیل، نرخ ارتباط نسبت به برقراری تماس تلفنی بیشتر است.

آنچه این موضوع ممکن است نشان دهد: استفاده از ایمیل مارکتنیگ یا بازاریابی ایمیلی ممکن است یک کانال بهتر برای کسب و کار شما باشد. به عبارت دیگر، اگر هدف شما برقراری ارتباط با مشتریان جدید است، توجه به انتخاب بهترین عنوان ایمیل برای موفقیت در ایمیل مارکتینگ، ممکن است شما را به هدفتان برساند.

سناریو دوم جهت بهینه سازی فروش

آنچه شما مشاهده می کنید: شانس معملاتی که بیش از یک هفته روی یک نقطه خاص متوقف می مانند برای برنده شدن، 2/1 مواردی است که کمتر از یک هفته توقف را تجربه می کنند.

آنچه این موضوع ممکن است نشان دهد: ممکن است مورد خاصی را که به سرنخ کمک می کند به هدفش در این مرحله دست یابی کند را فراموش کرده باشید.

سناریو سوم تغیییرات به سمت بهینه سازی

آنچه شما مشاهده می کنید: معمولا وقتی که سرنخ فروشی بدست می آورید، از بین شما و رقبایتان، رقیب را انتخاب می کند.

آنچه این موضوع ممکن است نشان دهد: ممکن است تیم شما برای مقابله با رقبا به درستی موقعیت گیری نکرده باشد یا نتوانسته اند که وجه تمایزات شما را به او نشان دهند.

کاری که برای بهبود فرآیند فروش باید انجام دهید

اولین اقدام برای تمامی موارد بهینه سازی فرآیند فروش یافتن راهیست که امکانات سیستمی را به راحتی و تنها با چند کلیک در اختیار شما بگذارد. به وسیله نرم افزار crm مرحله ای به فرآیند فروش خود اضافه کنید که مطابق آن، اعضای تیم فروش باید پس از دریافت سرنخ، ظرف مدت 30 دقیقه به آن ها ایمیل ارسال کنند.

سعی کنید جلسات حضوری را به این مرحله از خط لوله فروش خود اضافه کنید. به این ترتیب به اعضای تیم فروش خود این امکان را می دهید که قبل از این که دیر شود، نیاز ها و نگرانی های سرنخ را شناسایی کرده و به آن ها رسیدگی کنند. در طول زمان، ممکن است با یک سری اعتراضات پر تکرار مشتریان مواجه شوید که باید به خاطر آن ها یک مرحله جدید به مراحل فرآیند فروش خود اضافه کنید.

کاری که باید انجام دهید: با ایجاد مستندات بازاریابی می توانید محصول خود را با رقیبانتان مقایسه کنید. سپس مرحله ای ایجاد کنید که بتوانید این مستندات را در فرآیند خود جای دهید.

سازمان هایی که فرآیند مدیریت فروش را به عنوان یک اولویت در نظر نمیگیرند با موانعی در بهره وری و عملکرد مواجه شده و فرصت های بهبود و بررسی دیدگاه های مبتنی بر داده را از دست می دهند.

بنابراین، انتخاب یک پلتفرم فروش به منظور تسهیل فراید فروش وبهینه سازی جریان کاری تیم فروش امری حیاتی است. برای کسب اطلاعات بیشتر و مشاوره در این خصوص با کارشناسان ما در زمینه خرید crm در ارتباط باشید.

فرآیند فروش با فرآیند خرید متفاوت است؟

بله، فرآیند خرید و فرآیند فروش دو فرآیند مجزا هستند، اما به طور مستقیم به یکدیگر وابسته‌اند و به یکدیگر متصل هستند.

	فرآیند خرید	فرآیند فروش
تعریف	فرآیند خرید به مجموعه مراحلی اشاره دارد که یک مشتری برای تصمیم‌گیری و خرید محصول یا خدمات طی می‌کند.	فرآیند فروش به مجموعه مراحلی اشاره دارد که یک کسب‌وکار برای تبدیل یک مشتری بالقوه به مشتری واقعی طی می‌کند.
مراحل	شناسایی نیاز، تحقیق و ارزیابی گزینه‌ها، انتخاب محصول یا خدمات، مذاکره و خرید نهایی، و پس از خرید شامل تحویل و پشتیبانی.	جذب مشتریان بالقوه، برقراری ارتباط، ارائه محصول یا خدمات، مذاکره و متقاعد کردن مشتری، بستن قرارداد فروش، و پس از فروش شامل پشتیبانی و پیگیری.
تمرکز	تمرکز فرآیند خرید بر نیازها و ترجیحات مشتری است. مشتری به دنبال محصول یا خدماتی است که بهترین پاسخ را به نیازهایش بدهد.	تمرکز فرآیند فروش بر ارائه و معرفی محصول یا خدمات به مشتری و متقاعد کردن او برای خرید است.

تفاوت‌ها:

در فرآیند خرید، مشتری به دنبال یافتن بهترین گزینه برای خود است، در حالی که در فرآیند فروش، کسب‌وکار به دنبال جذب مشتری و انجام فروش است.
فرآیند خرید از دیدگاه مشتری است، در حالی که فرآیند فروش از دیدگاه کسب‌وکار.

ارتباط:

این دو فرآیند به هم وابسته‌اند؛ یک فروش موفق به معنای این است که فرآیند خرید مشتری به درستی هدایت شده و نیازهای او به درستی برآورده شده است.

افزایش فروش با نرم افزار CRM

افزایش فروش با نرم افزار CRM معجزه قرن جدید است. فرآیند فروش با استفاده از نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) بهینه‌سازی شده و مدیریت می‌شود. نرم‌افزار CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارتباطات با مشتریان خود را بهبود بخشند، فرآیندهای فروش را سازماندهی کنند و عملکرد فروش را افزایش دهند. در ادامه، به چگونگی استفاده از نرم‌افزار CRM در فرآیند فروش می‌پردازیم:

1- مدیریت اطلاعات مشتریان

• ذخیره و سازماندهی اطلاعات مشتریان: CRM اطلاعات جامعی از مشتریان شامل اطلاعات تماس، تاریخچه تعاملات، ترجیحات و نیازهای مشتریان را ذخیره می‌کند.
• تقسیم‌بندی مشتریان: CRM به شما امکان می‌دهد مشتریان را بر اساس معیارهای مختلف مانند صنعت، موقعیت جغرافیایی، اندازه شرکت یا نیازهای خاص تقسیم‌بندی کنید. این تقسیم‌بندی به شما کمک می‌کند که ارتباطات هدفمند و مؤثرتری داشته باشید.

2- مدیریت سرنخ‌ها (Leads)

• ثبت و پیگیری سرنخ‌ها: سیستم CRM سرنخ‌های فروش را ثبت و مراحل مختلف پیگیری را پیگیری می‌کند. این سیستم به شما امکان می‌دهد تا سرنخ‌ها را از زمان شناسایی تا زمانی که به مشتری تبدیل می‌شوند، مدیریت کنید.
• نمره‌دهی به سرنخ‌ها: برخی از سیستم‌های CRM قابلیت نمره‌دهی به سرنخ‌ها را دارند، که به تیم فروش کمک می‌کند تا روی سرنخ‌های با پتانسیل بالاتر تمرکز کنند.

3- مدیریت ارتباطات

• تعامل با مشتریان: CRM به تیم فروش امکان می‌دهد که تمامی ارتباطات با مشتریان را به صورت متمرکز و سازماندهی‌شده مدیریت کنند، از جمله ایمیل‌ها، تماس‌ها و جلسات.
• پیگیری ارتباطات: با CRM می‌توان یادآورهای خودکار برای پیگیری‌های بعدی تنظیم کرد، که این امر به بهبود کیفیت پیگیری‌ها و افزایش نرخ تبدیل کمک می‌کند.

4- مدیریت فرصت‌های فروش (Opportunities)

• ایجاد و پیگیری فرصت‌های فروش: CRM فرصت‌های فروش را از لحظه‌ای که شناسایی می‌شوند تا زمانی که به قرارداد تبدیل می‌شوند، مدیریت می‌کند. این امکان به تیم فروش کمک می‌کند تا مراحل مختلف فروش را به خوبی پیگیری کنند.
• پیش‌بینی فروش: با استفاده از اطلاعات ثبت شده در CRM، می‌توان پیش‌بینی‌های دقیق‌تری از میزان فروش در آینده داشت.

5- مدیریت فرایندهای فروش

• استانداردسازی فرآیند فروش: با خرید نرم افزار CRM، این سیستم به شما امکان می‌دهد فرآیند فروش را استاندارد کنید و مراحل مشخصی برای هر معامله تعیین کنید، از جمله ارائه پیشنهادات، مذاکره و بستن قرارداد.
• پیگیری عملکرد: CRM ابزارهایی برای پیگیری و ارزیابی عملکرد تیم فروش ارائه می‌دهد. این اطلاعات به مدیران کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف تیم فروش را شناسایی کنند.

6- گزارش‌گیری و تحلیل

• گزارش‌های فروش: CRM گزارش‌های مختلفی از جمله نرخ تبدیل، عملکرد تیم فروش، و گزارش‌های مالی ارائه می‌دهد. این گزارش‌ها به شما کمک می‌کنند تا عملکرد فروش را تحلیل و بهبود ببخشید.
• تحلیل روند فروش: CRM داده‌های مختلف مربوط به فروش و مشتریان را تحلیل می‌کند و به شما کمک می‌کند تا الگوهای خرید مشتریان را شناسایی و استراتژی‌های فروش خود را بهینه کنید.

7- مدیریت خدمات پس از فروش

• پیگیری پشتیبانی مشتری: CRM به شما کمک می‌کند تا درخواست‌های پشتیبانی و شکایات مشتریان را پیگیری کنید و به سرعت به آنها پاسخ دهید.
• افزایش رضایت مشتری: با استفاده از CRM می‌توانید خدمات پس از فروش بهتری ارائه دهید که این امر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان کمک می‌کند.

در نتیجه نرم‌افزار CRM پارس ویتایگر به شما کمک می‌کند که فرآیند فروش خود را بهینه کرده و ارتباطات موثرتری با مشتریان خود برقرار کنید. این امر منجر به افزایش نرخ تبدیل، بهبود عملکرد فروش و افزایش رضایت مشتریان تا 300% می‌شود.