فهرست محتوا
در دنیای رقابتی امروز، حفظ و جذب مشتریان به چالشی بزرگ برای کسب و کارها تبدیل شده است. در این میان، استفاده از ابزارهای نوین و کارآمد برای مدیریت ارتباط با مشتریان، نقشی حیاتی ایفا می‌کند. یکی از این ابزارها، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یا eCRM است.
eCRM چیست و مخفف چه کلماتی است؟
eCRM مخفف عبارت Electronic Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی است. این نوع مدیریت، بر استفاده از ابزارهای الکترونیکی مانند اینترنت، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و… برای تعامل با مشتریان تمرکز دارد.
تفاوت بین CRM و eCRM
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری ، مفهوم کلی‌تری است که به تمام فعالیت‌های مربوط به تعامل با مشتریان، اعم از روش‌های سنتی و الکترونیکی، اشاره دارد. eCRM در واقع زیرمجموعه‌ای از CRM است که به طور خاص بر استفاده از ابزارهای الکترونیکی تمرکز دارد.
اما تفاوت CRM های سنتی با ECRM در چیست؟ در جدول زیر می توانید بررسی دقیق از تفاوت این دو مدل از انواع CRM را باهم داشته باشیم:
| ویژگی | CRM سنتی | eCRM |
| تعریف | مدیریت ارتباط با مشتری | مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی |
| کانال‌های ارتباطی | سنتی (تلفن، فکس، …) | الکترونیکی (ایمیل، وب‌سایت، …) |
| تمرکز | فرآیندهای داخلی | تعاملات آنلاین |
| اهداف | افزایش رضایت و حفظ مشتری | افزایش فروش آنلاین و جذب مشتری جدید |
| ابزارها | نرم افزارهای CRM، پایگاه های داده | ابزارهای بازاریابی دیجیتال، تجزیه و تحلیل وب، یکپارچگی با نرم افزارهای CRM |
| هزینه | معمولاً گران‌تر | معمولاً ارزان‌تر |
| محدودیت‌ها | نیاز به آموزش و پشتیبانی | نیاز به زیرساخت آنلاین |
| قابلیت مقیاس‌پذیری | دشوارتر | آسان‌تر |
| هدف | افزایش کارایی و اثربخشی فروش و خدمات | بهبود تجربه مشتری |
| ابزارها | نرم افزار و پایگاه های داده | ابزارهای بازاریابی دیجیتال، تجزیه و تحلیل وب |
| بستر | روی کامپیوترهای شخصی یا سرورهای محلی | مبتنی بر وب |
| موارد استفاده | شرکت های کوچک، متوسط و بزرگ | شرکت های فعال در حوزه آنلاین |
نکات کلیدی :
ECRM می تواند یکی از زیر شاخه های CRM باشد، اما بلعکس آن غیر ممکن است. همچنین باید بگویم که نرم افزار CRM تحت وب یک نوع از ECRM محسوب می شود.
تاریخچه ECRM
در دهه‌های 70 و 80، پشتیبانی از مشتری به معنای پاسخگویی به سوالات مشتریان از طریق تلفن بود، که اغلب با زمان انتظار طولانی همراه بود. در دهه 1990، دو پدیده جدید چشم‌انداز تجارت را تغییر دادند:
- کاهش نظارت : مقررات زدایی و خصوصی‌سازی، ورود به دنیای کسب‌وکار را آسان‌تر کرد و رقابت را افزایش داد.
- اینترنت : ظهور اینترنت، کانال‌های جدیدی برای تعامل با مشتریان ایجاد کرد.
در این فضای رقابتی، خدمات مشتری به عنصری کلیدی برای تمایز برندها تبدیل شد. مشتریان خواهان احترام و پاسخگویی سریع بودند و دیگر به انتظار طولانی در صف تماس رضایت نمی‌دادند.
نرم‌افزارهای CRM در ابتدا برای بهبود کارایی مراکز تماس طراحی شدند. این نرم‌افزارها امکاناتی مانند مدیریت تعاملات، ردیابی سوابق مشتریان و ارائه خدمات به صورت خودکار را ارائه می‌دادند. با گسترش اینترنت، نرم‌افزارهای CRM به سمت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM) تکامل یافتند.
تاریخچه eCRM به اواخر دهه 1990 میلادی باز می‌گردد. زمانی که اینترنت به طور گسترده در دسترس قرار گرفت، کسب و کارها به دنبال راه‌هایی برای استفاده از این فناوری جدید برای تعامل با مشتریان خود بودند. اما عبارت ECRM اولین بار در سال 1995 توسط Gartner Group استفاده شد. امروزه، ECRM بخش جدایی‌ناپذیر از استراتژی بازاریابی و خدمات مشتری بسیاری از شرکت‌ها است.
مزایای تجاری استفاده از نرم افزار E-CRM
استفاده از نرم افزار eCRM مزایای متعددی برای کسب و کارها دارد، از جمله:
1- افزایش رضایت مشتری
eCRM در رضایت مشتری به شما کمک می‌کند تا به طور موثرتر با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و نیازها و خواسته‌های آنها را بهتر بشناسید. این امر منجر به افزایش رضایت مشتری و وفاداری آنها به برند شما می‌شود.
2- کاهش هزینه‌ها
eCRM می‌تواند به شما کمک کند تا هزینه‌های مربوط به خدمات مشتریان را کاهش دهید. به عنوان مثال، با استفاده از یک سیستم eCRM می‌توانید به طور خودکار به سوالات متداول مشتریان پاسخ دهید و نیاز به استخدام تعداد زیادی کارمند برای خدمات مشتریان را کاهش دهید.
3- افزایش فروش
eCRM به شما کمک می‌کند تا با مشتریان خود تعاملات بیشتری داشته باشید و آنها را به خرید بیشتر تشویق کنید. به عنوان مثال، می‌توانید با استفاده از ایمیل مارکتینگ، محصولات و خدمات جدید خود را به مشتریان خود معرفی کنید و آنها را به خرید تشویق کنید.
کارکرد نرم افزار E-CRM
نرم افزار eCRM وظایف مختلفی را انجام می‌دهد، از جمله:
جمع‌آوری اطلاعات مشتریان : نرم افزار eCRM به شما کمک می‌کند تا اطلاعات مختلف مربوط به مشتریان خود، مانند نام، آدرس، شماره تلفن، تاریخچه خرید و… را جمع‌آوری و ذخیره کنید.
مدیریت تعاملات با مشتریان : نرم افزار eCRM به شما کمک می‌کند تا تمام تعاملات خود با مشتریان را در یک مکان ردیابی و مدیریت کنید. به عنوان مثال، می‌توانید تمام مکالمات تلفنی، ایمیل‌ها و چت‌های خود با مشتریان را در نرم افزار eCRM خود ذخیره کنید.
تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان : نرم افزار eCRM به شما کمک می‌کند تا داده‌های مربوط به مشتریان خود را تجزیه و تحلیل کنید و از آنها برای بهبود خدمات خود و افزایش فروش استفاده کنید.
مثالی از eCRM در عمل
فرض کنید یک فروشگاه آنلاین دارید. با استفاده از eCRM می‌توانید اطلاعات مربوط به خریدهای قبلی، علایق و رفتار آنلاین هر مشتری را جمع‌آوری کنید. با استفاده از این اطلاعات می‌توانید ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده با پیشنهادات مرتبط برای هر مشتری ارسال کنید. این کار به افزایش احتمال خرید مجدد و ارتقای تجربه مشتری کمک می‌کند.
ویژگی های نرم افزار ECRM
نرم افزار eCRM دارای ویژگی‌های مختلفی است، از جمله:
- پنل کاربری آسان : نرم افزار eCRM باید دارای پنل کاربری آسان باشد تا کارکنان شما بتوانند به راحتی از آن استفاده کنند.
- قابلیت‌های گزارش‌گیری : نرم افزار eCRM باید دارای قابلیت‌های گزارش‌گیری قوی باشد تا بتوانید به اطلاعات مربوط به مشتریان خود دسترسی داشته باشید و آنها را تجزیه و تحلیل کنید.
- قابلیت‌های امنیتی : نرم افزار eCRM باید دارای قابلیت‌های امنیتی قوی باشد تا اطلاعات مربوط به مشتریان شما محفوظ بماند.
مسیرهای ارتباطی در ارتباط الکترونیکی با مشتری
در eCRM، مسیرهای مختلفی برای ارتباط با مشتریان وجود دارد، از جمله:
1- وب سایت: وب سایت شما یکی از مهم‌ترین مسیرهای ارتباطی با مشتریان شما است. شما می‌توانید از وب سایت خود برای ارائه اطلاعات درباره محصولات و خدمات خود، جمع‌آوری اطلاعات مشتریان و برقراری ارتباط با آنها استفاده کنید.
2- ایمیل: ایمیل یکی از رایج‌ترین مسیرهای ارتباطی در eCRM است. شما می‌توانید از ایمیل برای ارسال پیشنهادات ویژه، اطلاع‌رسانی درباره محصولات و خدمات جدید، و برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان خود استفاده کنید.
3- شبکه‌های اجتماعی: شبکه‌های اجتماعی مانند فیسبوک، اینستاگرام و توییتر، پلتفرم‌های قدرتمندی برای برقراری ارتباط با مشتریان هستند. شما می‌توانید از شبکه‌های اجتماعی برای به اشتراک گذاشتن محتوا، پاسخگویی به سوالات مشتریان و ایجاد روابط با آنها استفاده کنید.
4- چت آنلاین: چت آنلاین به مشتریان شما این امکان را می‌دهد تا به طور مستقیم با کارکنان شما ارتباط برقرار کنند. این امر می‌تواند به بهبود خدمات مشتریان و افزایش رضایت مشتری منجر شود.
5- پیام کوتاه ( SMS): پیام کوتاه (SMS) روشی سریع و موثر برای برقراری ارتباط با مشتریان است. شما می‌توانید از SMS برای ارسال اطلاعیه‌های مهم، تاییدیه سفارشات و پیشنهادات ویژه استفاده کنید.
نقش نرم‌افزار CRM تحت وب در eCRM چیست؟
نرم‌افزار CRM تحت وب ابزاری قدرتمند برای پیاده‌سازی eCRM است. این نرم‌افزار به شما کمک می‌کند تا اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع‌آوری، ذخیره و سازماندهی کنید. همچنین، نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند تا فرآیندهای مرتبط با مشتریان را خودکارسازی کنید و گزارش‌های دقیقی از تعاملات با مشتریان تهیه کنید.
آموزش خودکارسازی فرآیندهای شرکت با سیستم سازی را در پارس ویتایگر بخوانید.
نتیجه نهایی پارس ویتایگر و توصیه‌ها
eCRM ابزاری قدرتمند برای مدیریت ارتباط با مشتریان در دنیای دیجیتال است. با استفاده از eCRM، کسب و کارها می‌توانند تعاملات خود با مشتریان را بهبود بخشند، رضایت مشتری را افزایش دهند و فروش خود را بالا ببرند. آیا شما آماده هستید تا با استفاده از eCRM ، گامی بلند در دنیای دیجیتال بردارید؟ همین امروز با ما تماس بگیرید و از مشاوره رایگان ما در خرید نرم افزار CRM بهره‌مند شوید .