فهرست محتوا
تبدیل سرنخ به مشتری از دست رفته یکی از تجربه های ناخوشایند هر نیروی فروشی ست. شما برای این سرنخ زمان و انرژی گذاشته، و تا نزدیکی های امضای قرارداد او را پیش برده اید. اما ناگهان همه چیز متوقف شده و شما به جای یک فرصت فروش برنده، یک مشتری از دست رفته دارید.
مشتری از دست رفته به چندین دلیل از دست می رود، و ممکن است مقصر شما نباشید. اما در برخی موارد اشتباهات شما به عنوان یک نیروی فروش موجب متوقف شدن یک معامله و حتی از دست رفتن فرصت می شود. پیشنهاد تکراری به سرنخ، تهدید او با تخفیف های زمان دار، یا چند درخواست هم زمان از جمله این اشتباهات هستند.
در ادامه ۶ استراتژی برای بازگرداندن یک مشتری از دست رفته و یک معامله ی متوقف شده ارائه شده است. یکی از نکات مهم فروش این است که اصرار نکنید. و در این استراتژی ها چندان مصر به نظر نمی رسید.
6 روش احیای مشتری از دست رفته
1. پیشنهاد تکراری ندهید
اگر سرنخ شما پس از یک بله ی نامطمئن (یا یک خیر مطمئن) شبیه به یک مشتری از دست رفته شده است، با همان پیشنهاد فروش پیشین از او درخواست خرید نکنید.
به یادداشت های ثبت شده در پروفایل او، و البته محصولات یا سرویس های مربوطه، نگاه کنید. در تلاش پیشین چه چیزی را برای فروش ارائه داده اید؟ در این تلاش جدید باید درخواست سبک تری داشته باشید.
برای نمونه، فرض کنید قرار بوده سرنخ ارتباط شما را با یکی از مدیران برقرار کند، اما هیچ گاه خبری از او نشنیده اید و چنین اتفاقی نیفتاده است. برای پیگیری، سوالی با مضمون “چه زمانی قصد پیاده سازی دارید؟” بپرسید. درست است که پاسخ منفی صریحی دریافت نکرده اید، اما ممکن است اگر زیاد اصرار کنید پاسخ منفی بگیرید.
به یاد داشته باشید که هدف از احیای معامله ی متوقف شده گرفتن پاسخ بله یا خیر نیست، صحبت دوباره با سرنخ است.
2. به سرنخ ها احساس “در دام افتادگی“ ندهید
هیچ کس چنین احساسی را خوشایند نمی داند. یک مشتری از دست رفته ممکن است جزو مشتریانی بوده که احساس می کرده هیچ راه خروجی از معامله با شرکت شما وجود ندارد. همیشه راه خروج را به سرنخ های خود نشان داده و روش استفاده از آن را نیز بگویید.
برای نمونه، اگر می خواهید جلسه ای با سرنخ بگذارید، اما او از تایید تاریخ سر باز می زند، به او اطمینان دهید که تغییر تاریخ یا لغو جلسه ممکن است.
در این حالت، گوش کردن به پیشنهاد شما یک گزینه است، نه یک اجبار. احتمال این که سرنخ در جلسه غیبت کرده یا در لحظه ی آخر درخواست تغییر تاریخ دهد نیز کاهش می یابد.
3. چند پیشنهاد به صورت هم زمان به سرنخ ندهید
اگر می خواهید چند محصول یا سرویس به سرنخ بفروشید، همه ی آنها را هم زمان به سرنخ ارائه ندهید. تک تک پیش رفته و در هر مورد کاملا مشخص و مستقیم برخورد کنید. برای نمونه، نپرسید “آیا مدیرعامل شما هم در جلسه ای که بناست داشته باشیم، شرکت می کند؟ آیا کس دیگری نیز هست که حضورش در جلسه لازم و مفید باشد؟”
یک سوال ترکیبی در بهترین حالت پاسخ ترکیبی دریافت می کند. در رایج ترین حالت، سرنخ شما تنها به ساده ترین سوال پاسخ خواهد داد. راه حل ساده است. سوالات را به نوبت بپرسید:
شما: آیا مدیر عامل شما نیز باید در جلسه حضور داشته باشد؟
سرنخ: بله. خودم با او هماهنگ می کنم.
شما: آیا حضور کس دیگری نیز لازم است؟
به همین سادگی!
4. اول درخواست های کوچک داشته باشید
مرحله به مرحله و آهسته پیش روید. برای نمونه، هدف اول شما می تواند گرفتن شماره تماس یا برگزاری یک جلسه باشد. پس از مرحله ی ابتدایی، می توانید اطلاعات تماس یک مدیر را درخواست کنید.
هیچ گاه یک درخواست را دو بار تکرار نکنید. اگر برای “می توانم با مدیر شما صحبت کنم؟” پاسخی دریافت نکردید، بار بعد بپرسید: اگر خرید کنید، مسئول اصلی که با ما در تماس است چه کسی خواهد بود؟ پس از دریافت پاسخ برای این درخواست کوچک تر، می توانید کم کم به درخواست اولیه بازگردید و مشتری از دست رفته ی جدید نداشته باشید.
5 درخواست ها را مشتری محور نگاه دارید
هر درخواست باید واضح و مشخص بوده، و شرایط سرنخ را درنظر بگیرد. به جای “چه زمانی برای جلسه ی ما مناسب خواهد بود؟” بپرسید: “این هفته چه روزی برای یک جلسه ی سی دقیقه ای فرصت دارید؟”
در مثال اول از “ما” استفاده می کنید که دو مشکل دارد:
- اگر هنوز مشتری شما نیستند، هنوز “ما”یی در کار نیست!
- شما زمانی مشخص نکرده اید. اگر سرنخ تمایل چندانی به جلسه نداشته باشد، احتمالا زمانی برای چند هفته ی دیگر پیشنهاد می دهد. و این فرایند را طولانی و دشوار می کند.
در مثال دوم، سوال حول مشتری احتمالی ست. مدت زمان و تاریخ احتمالی جلسه نیز مشخص است. در این حالت سرنخ احساس می کند که برای او ارزش قائل هستید و همه چیز تحت کنترل است.
6. یک پیش فاکتور جدید بفرستید
آخر ماه است و شما می خواهید قیف فروش خود را تحلیل کنید. اما از یک یا چند سرنخ هنوز پاسخی در باب پیش فاکتورهای ارسالی دریافت نکرده اید. تا حدود سه روز مانده به پایان ماه صبر کرده، و سپس پیش فاکتور جدیدی برای سرنخ بفرستید.
پیش فاکتور جدید باید قیمت اصلی بدون تخفیف باشد (احتمالا درصدی به آنها تخفیف داده اید) تا به صورت ملموس تری مضرات دیر پاسخ دادن را حس کنند. اگر صرفا طی یک ایمیل یا تماس تلفنی به آنها بگویید که زمان تخفیف محدود است، شاید باور نکنند.
پیش فاکتور جدید را همراه با متنی با مضمون باطل شدن پیش فاکتور قبل تا انتهای ماه بفرستید. البته مصر و تهدید آمیز نباشید، صرفا اطلاع رسانی کنید. اگر سرنخ واقعا مایل به خرید باشد، با شما تماس خواهد گرفت.
یکی از کمک هایی که CRM می تواند در این راستا به شما ارائه دهد، یادآوری لیست مشتری از دست رفته و معاملات متوقف شده است. گاهی دلیل توقف فرایند فروش این است که سرنخ از شما زمان بیشتری می خواهد. طبیعتاٌ، وظیفه ای در نرم افزار CRM برای خود تعریف کرده و در زمان توافق شده با سرنخ تماس می گیرید.
اما اگر زمان برای ۶ ماه آینده تعیین شده باشد چه طور؟ زمان زیادی ست و ممکن است سرنخ شما را فراموش کند. می توانید گردش کاری بنویسید که لیست سرنخ هایی که بیش از مثلا ۶ هفته به روز رسانی نشده اند، برای شما ایمیل شود. حتی می توانید با گردش کار دیگری مشخص کنید که برای آنها پیامک یا ایمیلی فرستاده شود.
هر یک از این سرنخ ها می تواند به یک مشتری از دست رفته تبدیل شود، و این چیزی ست که هیچ مدیر فروش و هیچ نیروی فروشی نمی خواهد.