فهرست محتوا
وفادار سازی مشتری یکی از دغدغه‌های عمده کسب‌وکارها است.برخی کسب وکارها فکر می‌کنند با جذب مشتری کار تمام است اما حقیقت این است که پیاده‌سازی یک استراتژی بازاریابی موفق با وفادار سازی مشتری عملی می‌شود. چرا که جذب مشتری جدید نسبت به حفظ مشتری قدیمی هزینه ای 5 الی 25 برابری دارد.
پس وفادارسازی مشتری یعنی صرفه جویی در هزینه و انرژی. با مشتریان وفادار به گسترش کسب وکار و آگاهی از برند سازمانتان کمک بزرگی خواهید کرد.
اما اجرای یک برنامه وفاداری موفق در عمل کار ساده‌ای نیست. البته که وفادار سازی مشتری در نرم افزار CRM به کمک شما می‌آید و نیازهای شما را تا حد زیادی رفع می‌نماید. تیم فنی پارس ویتایگر در این رابطه، 18 روش عملی برای وفادارسازی مشتری به شما ارائه می‌دهد؛ البته در کنار هر روش مثال هایی برای درک بهتر آمده تا پیاده سازی این روند برای شما ساده تر شود. علاوه بر اینکه این باور برای مدیریت ارتبازط وجود دارد.
وفاداری مشتری چیست؟
با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.
وفاداری مشتری، تعهد مشتری به برند شماست. یک مشتری وفادار شمارا از بین رقبا انتخاب می‌کند. این انتخاب ممکن است دلایل متعددی داشته باشد: شاید به خاطر خدمات دهی عالی شما به مشتری و یا محصول بی‌نظیر یا روش‌های دیگری باشد خود را متمایز کرده‌اید.
چرا وفادارسازی مشتری مهم است؟
مشتریان وفادار ارزشمندترین دارایی هر کسب‌وکار هستند، زیرا مشتریانی که شما را می‌شناسند، 67 درصد بیشتر از مشتریان جدید هزینه می‌کنند.
از طرف دیگر، فروش به مشتری جدید 5 تا 10 برابر بیشتر از فروش به مشتری فعلی شما هزینه بر است، این بدان معنی است که برنامه وفادارسازی مشتری یکی از مقرون به‌صرفه‌ترین روش‌هایی است که یک برند می‌تواند برای افزایش نرخ بازگشت سرمایه (ROI) خود داشته باشد.
کتاب برایان تریسی درباره وفاداری مشتری توضیحات کاملی در ارتباط با نگهداری مشتری و تبدیل آن به یک مشتری وفادار ارائه می دهد که مطالعه آن، خالی از لطف نیست.
مثال‌هایی از موفقیت در وفادارسازی مشتری
با توجه به اهمیت بالای وفاداری مشتری به یک سازمان و تاثیر مستقیم این مهم بر فروش‌های چندباره، شاید لازم باشد دقیق تر و با مثال‌های لازم این مسئله را مورد بررسی قرار دهیم:
1- آمازون پرایم ابزاری برای وفاداری مشتری
یکی از برجسته‌ترین برنامه‌های وفادارسازی مشتری، عضویت Amazon Prime است. یک سرویس با حق اشتراک سالیانه است. با این اشتراک، برای مشترکان امکان تحویل کالا به‌صورت رایگان در طی یک یا دو روز فراهم می شود. علاوه بر آن این سرویس هزینه‌های خانواده را با تخفیفات سالیانه به شدت کاهش می‌دهد. اگر شما هم به فکر ایجاد چنین برنامه‌ای افتادید آگاهی از برنامه وفاداری مشتری چند سطحی یا MTLP به شما، پیشنهاد می‌شود.
می‌توانید به محصولات سرگرم‌کننده این کمپانی دسترسی داشته باشید Prime vidio، prime music و بازی‌های رایگان این مجموعه مواردی هستند که در لیست محصولات رایگان برای اعضای این سرویس قرار دارند.
تحقیقات نشان داده است که اعضای prime به‌طور میانگین 1,300 دلار در سایت هزینه می‌کنند درحالی‌که این رقم برای افرادی که عضو prime نبودند $700 در سایت بوده است.
2- وفاداری مشتریان در استارباکس
مسلماً یکی از موفق‌ترین برنامه‌های موبایلی است که تابه‌حال وجود داشته است. حدود 23.4 میلیون نفر از میان افراد بالای 14 سال برای خرید از این برنامه هر شش ماه یک بار استفاده می‌کنند. این تعداد 1.4 میلیون بیشتر از کاربران Apple Pay و دو برابر تعداد کاربران Google play است.
از سفارش و پرداخت سریع گرفته تا لیست پخش Spotify و ظاهر جذاب و کاربرپسند، برنامه Starbucks را به یک تجربه خاص، جذاب و نوآورانه تبدیل کرده است. استفاده راحت از برنامه به کاربران اجازه پرداخت راحت با موبایل و استفاده از آن برای خریدهای داخل مغازه را می‌دهد.
هم چنین مشتریان می‌توانند با موبایلشان سفارش دهند و در نزدیک‌ترین شعبه سفارش خود را تحویل بگیرند. با هر خرید از طریق موبایل مشتریان ستاره دریافت می‌کنند و از ستاره‌ها می توان برای نوشیدنی‌های رایگان و یا دیگر خدمات استفاده کرد.
3- تامز و وفاداری مشتریان
بعضی کمپین‌ها از روش‌های عام‌المنفعه و خیریه برای بهبود وفادارسازی مشتری استفاده می‌کنند. برای هر جفت کفشی که خریداری می‌کنید، یک جفت کفش از طرف TOMS به یک نیازمند اهدا می‌شود. بر اساس آمار وب‌سایت این شرکت، تابه‌حال 86 میلیون جفت کفش به افراد نیازمند اهدا شده است.
روش های کاربردی ایجاد و حفظ وفاداری مشتری
با دیدن مثال‌هایی که ارائه شد احتمالاً نگاهتان نسبت به حفظ وفادارسازی مشتری خیلی متفاوت شده باشد و در حال حاضر یکی از طرفداران پیاده‌سازی این سبک باشید. ایجاد و حفظ وفاداری مشتری با تکنیک‌ها و روش‌هایی همراه است. ما در این بخش 18 پیشنهاد را برای شما آماده کرده‌ایم:
1- ارائه تخفیف برای وفادار سازی مشتری
با روش‌های پیشرفته نرم افزار crm، خرده‌فروشان می‌توانند روی کالاهایی که به‌طور منظم خریداری می‌شود و یا کالاهایی که مکمل خریدهای قبلی مشتریان هستند، تخفیف‌هایی را اعمال کنند.
چه برای دانشجویان، چه برای سربازان قدیمی و چه برای افراد مسن، ارائه تخفیف انحصاری راهی عالی برای شناخت (و حفظ) پایگاه مشتریان شماست.
برای مثال سینمایی که پیشنهاد تخفیف نیم بها برای بلیت روزهای سه‌شنبه می‌دهد و یا رستورانی که روزهای دوشنبه تخفیف 10 درصدی به دانشجویان ارائه می‌دهد. تعیین روزهایی که مشتری‌ها تخفیف‌های مشخصی می‌گیرند؛ به ایجاد وفادارسازی مشتری کمک می‌کند.
2- برای وفاداری مشتری به آن‌ها جایزه دهید
جایزه‌ها می‌توانند به دو صورت اراِئه شوند:
1) جایزه‌های که مشتری برای دریافت آن‌ها ملزم به انجام وظایف خاصی است.
2) جایزه‌هایی که برای سورپرایز کردن آن‌هاست.
هیچ‌کس پیشنهاد دریافت کارت‌های تخفیفی مانند ” 10 بار شیرینی بخرید و دفعه 11ام رایگان ببرید” را رد نمی‌کند. چنین مواردی باعث اشتیاق مشتری می‌شود و شانس مراجعه بعدی آن‌ها را بیشتر می‌کند.
در مورد جوایز سورپرایزی، می‌توانید از پیشنهادهایی مانند ارسال رایگان برای سفارش‌هایی با مبلغی مشخص و یا ارسال یک هدیه کوچک به همراه خریدهای مشتری استفاده کنید.
3- مشتریان را برای معرفی به دوستانشان تشویق کنید
روش ” دوستان خود را دعوت کنید” راه مؤثری برای جایزه دادن به مشتریان فعلی و همینطور جذب مشتریان جدید است. می‌توانید به ازای تعداد افرادی که مشتری به شرکت شما معرفی می‌کند، به آن‌ها پاداش‌دهید.
در این مسیر می توانید ازشبکه‌های اجتماعی هم کمک بگیرید. اگر شخصی یکی از پست‌های مشتری وفادار شما را لایک کرد، می‌توانید برای او لینک تخفیف مخصوصی ارسال کنید.
این روش در طرح‌های تشویقی اپراتورهای همراه اول و ایرانسل بسیار دیده می‌شود، مثلاً ایرانسل در طرح معروف خود می خواهد که « با دعوت از دوستان خود به نصب ایرانسل من هر دو طرف 50 گیگابایت اینترنت رایگان دریافت کنید» و این پیشنهاد واقعا وسوسه کننده است. در واقع یک بستر با بازی برنده – برنده برای همه فراهم کرده است.
روش‌های ارجاعی بهترین روش برای نشان دادن خلاقیت شماست، زیرا راه‌های زیادی برای به اشتراک‌گذاری حس خوب وجود دارد.
برای مثال اگر یکی از دوستانتان را به مغازه تشک فروشی Casper معرفی کنید، کارت هدیه 75 دلاری آمازون را دریافت می‌کنید؛ و همچنین دوست شما، 10 درصد تخفیف بروی تشک خریداری‌شده دریافت می‌کند. در واقع یک بستر برنده برنده برای همه فراهم کرده است.
4- یک سیستم امتیازی ایجاد کنید
امروزه با وجود سیستم‌های وفاداری، خرده‌فروشان می‌توانند روی موارد زیادی مانند خریدها، موقعیت هر مشتری و دیگر مشخصه‌های مربوط به مشتریان به آن‌ها پاداش دهند.
استارباکس که مجموعه کافی‌شاپ‌های زنجیره‌ای در آمریکاست، توانسته است با یک اپلیکیشن به خوبی این سیستم را ایجاد کند. به ازای هر دلاری که پرداخت می‌کنید، آن‌ها به شما یک ستاره طلایی جایزه می‌دهند.
هنگامی که تعداد ستاره‌های شما به 125 عدد رسید، می‌توانید یک نوشیدنی رایگان دریافت کنید! همچنین اگر چند روز متوالی خرید کنید، می‌توانید ستاره‌های اضافی هم جایزه بگیرید.
برخی از خرده‌فروشان امکان دریافت جایزه با شرکت‌های شریک را هم به شما می‌دهند. برای مثال اگر برای خرید غذا، اجاره ماشین، یا دیگر خریدها از مراکزی که یک شرکت هواپیمایی مشخص کرده استفاده کنید، می‌توانید از شرکت هواپیمایی جایزه بگیرید.
5- شراکت با یک کمپانی دیگر
همان‌طور که در بخش پیش هم اشاره شد، شراکت با یک کمپانی مرتبط با شرکت شما راه مناسبی برای ارائه پیشنهادهای جالب به مشتری است.
برای مثال اگر یک مطب دامپزشکی دارید، می‌توانید با یک مغازه محلی غذای حیوانات خانگی شریک شوید. این کار باعث می‌شود اسم مطب شما بروی این مغازه قرار بگیرد و همچنین اسم این مغازه بروی مطب شما قرار گیرد.
این روش می‌تواند برای بخش خیریه کسب‌وکارها نیز کارساز باشد. اگر مشتریان شما بدانند که بخشی از خرید آن‌ها به خیریه خاصی تعلق می‌گیرد، هم تعهد خودتان را نسبت به جامعه نشان داده‌اید و هم خیریه را در معرض دید بیشتری قرار داده‌اید.
6- برای وفاداری مشتریان یک سرویس اشتراکی ایجاد کنید
روش سرویس اشتراکی نه تنها باعث حفظ مشتریان در مدت زمان خاصی می‌شود، بلکه پیشنهادهایی را برای آن‌ها فراهم می‌کند که در هیچ جای دیگری دریافت نمی‌کنند.
برای مثال شرکت Chewy.com که تأمین‌کننده محصولات حیوانات خانگی است، هنگام ثبت‌نام در بخش ارسال خودکار به شما تخفیف می‌دهد. می‌توانید زمان ارسال کالاهای موردنیاز حیوان خانگی خودتان را انتخاب کنید و حتی هر موقع که خواستید آن را کنسل کنید.
7- برای وفاداری مشتریان از مشتری‌ها بازخورد بگیرید
زمانی که ارزشمندی بازخورد گرفتن از مشتریان را به آن‌ها نشان دهید، متوجه تعهد شما به ارائه خدمات مطلوب نسبت به مشتری می‌شوند. راه‌های زیادی برای گرفتن بازخورد از مشتری وجود دارد اما مؤثرترین روش، بلافاصله بعد از اولین تعامل با مشتری است.
برای مثال شرکت Warby Parker که تولیدکننده عینک طبی است، بعد از گفت‌وگو شما با نماینده خدمات مشتریان، ایمیلی برای شما ارسال می‌کند و کیفیت گفت و گو را از شما جویا می‌شود.
شما باید فضایی برای مشتری ایجاد کنید تا بتواند سریع، ساده و بدون دردسر نظر خود را بیان کند. از این طریق مشتری احساس بهتری از صحبت کردن با شما خواهد داشت و وفادارسازی صورت می گیرد.
8- از مشتریان خود درخواست کنید تا نظراتشان درباره محصول شما را به اشتراک بگذارند
نظرات افراد بسیار مهم هستند زیرا نظرات افراد واقعی هستند. اگر کسی در مورد خرید از شما مطمئن نیست می‌تواند با خواندن نظرات دیگران، یا بررسی تجربه تعامل افراد دیگر با شرکت شما، تصمیم نهایی‌اش را بگیرد.
جمع‌آوری نظرات راه خوبی برای تبدیل خریداران به مشتریان بلندمدت است. با استفاده از این روش می‌توانید مشتریان راضی را به حامیان برندتان تبدیل کنید. می‌توانید از مشتریان خود درخواست کنید که تجربیات و نظرات خودشان را از طریق پیامک و یا تماس تلفنی یا حتی با استفاده از شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند.
نکته مهم: به یاد داشته باشید می‌توانید به نظرات پاسخ دهید. این کار نشانه اهمیت شما به نظرات دیگران درباره شرکت شماست و حتی این نظرات می‌توانند برای بهبود و پیشرفت استفاده شوند.
9- قدردان مشتریان خود باشید
یک پیام ساده «متشکرم» تأثیر زیادی دارد. بسیاری از فروشنده‌ها در سایت Amazon یا Etsy که سایت‌هایی برای فروش محصولات مختلف هستند، پیام‌های صمیمانه سپاسگزاری بعد از هر خرید برای مشتری ارسال می‌کنند.
این روش راهی است که می‌توانید از مرز تجارت غیرشخصی عبور کنید و به آن‌ها یادآوری کنید که یک انسان قدرشناس در طرف دیگر قرار دارد.
یادداشت‌های دستی در کنار خرید مشتریان روش بسیار جالبی برای قدرشناسی و وفادارسازی مشتریان است، اگر از انتشارات آریا قلم کتابی خریداری کرده باشید حتماً یادداشت‌های تشکر آن‌ها را مشاهده کرده‌اید؛ اما این روش برای تمام محصولات امکان‌پذیر نیست. در این باره می‌توانید متن برای تشکر از مشتری آماده کنید.
Chewy.com مشتریان مادام‌العمر زیادی دارد زیرا قدرشناسی از مشتری را جدی می‌گیرند. آن‌ها با فرستادن کارت‌های تبریک و کادو برای منزل جدید و یا حتی نقاشی سفارشی از حیوانات خانگی این ایده را عملی کرده اند. تشکر از مشتریانشان آن‌ها را وفادار می‌کند.
10- بازاریابی خودتان را شخصی‌سازی کنید
امروزه تبلیغات جالب و قابل‌توجه زیادی وجود دارد، اما شخصی‌سازی از مؤثرترین راه‌ها برای جلب نظر مشتری است.
شخصی‌سازی به‌سادگی با استفاده از اطلاعات مشتریان در crm امکان‌پذیر می‌شود.
می‌توانید با استفاده از تاریخچه خرید مشتریان، برای مناسبت‌ها، پیشنهادات، تخفیف و تبلیغاتی را بر اساس علایق و نیاز آن‌ها ارسال کنید و یا می‌توانید با ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده شروع کنید. این روش ساده تأثیر زیادی در موفقیت شما دارد. قبل از هرچیزی نیاز است به این سوال پاسخ دهید که چگونه نیاز مشتری را بشناسیم؟
ActiveTrail که یک بستر ارتباطی خودکار برای کمپین‌های ایمیل و پیامک است نتایج ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده را این‌گونه گزارش می‌دهد:
- بیست و هفت درصد نرخ فروش بالاتر
- یازده درصد نرخ بالاتر خوانده شدن پیام‌ها
- افزایش 6 برابری نرخ معاملات
- افزایش میانگین بازگشت سرمایه تا 122٪
- طبقه‌های وفاداری ایجاد کنید.
با تنظیم یک برنامه طبقه‌بندی‌شده وفاداری می‌توانید مشتریان را به خرید بیشتر تشویق کنید و جوایز بیشتری ارائه دهید.
برنامه پاداش هیلتون هونور، 4 سطح وفاداری ایجاد کرده است که هرکدام مزایا بیشتری نسبت به مورد قبلی ارائه می‌دهد.
مشتریان با هر ایست یک امتیاز دریافت می‌کنند و امتیاز مشخصی آن‌ها را به نردبان وفاداری نزدیک می‌کند. همه سطوح شامل تخفیف عضویت می‌شوند، درحالی‌که سطح‌های بالاتر دسترسی به مواردی مانند رزرو رایگان هتل 48 ساعته و سالن اجرا را فراهم می‌کند.
11- ارتباط انسانی را حفظ کنید
حتی در عصر تکنولوژی، ارتباطات نفربه‌نفر بیشتر موردتوجه قرار می‌گیرند. گفت‌وگوهای آنلاین و مکاتبات ایمیلی برای موقعیت‌های بسیاری مناسب هستند، اما هیچ‌چیزی مانند ارتباط انسانی نیست.
طبق گفته 79 درصد از مصرف‌کنندگان، ارتباط با فرد مهم‌ترین بخش تجربه‌شان بوده است. این موضوع در کنار ارزشمندی ارتباطات دیجیتال، لزوم وجود رابطه فردبه‌فرد را در کسب‌وکارمان یادآور می‌شود.
12- در دسترس باشید
همان‌طور که قبلاً بیان کردیم، راه‌های زیادی برای ارتباط مشتری با شما وجود دارد، بنابراین باید مطمئن شوید که همیشه فردی پاسخگوی این ارتباطات خواهد بود.
ممکن است ارتباط مشتری با شما از طریق پیامی در فیس بوک، یک ایمیل، یک کامنت در اینستاگرام و یا یک یادداشت از طریق ربات گفت‌وگو آنلاین شما باشد، یک نفر باید سریعاً به این سؤالات و مشکلات مشتری رسیدگی کند.
برای ساده‌سازی ارتباطات باید یک سناریو آماده داشته باشید و فرآیندی ایجاد کنید که بتواند هر نوع تعاملی را کنترل کند: چه یک سؤال ساده باشد چه یک مشکل پیچیده
13- روراست باشید
مشکلات جزئی از زندگی هستند. فقط به حجم اطلاعاتی که شرکت‌ها طی سال‌های اخیر با آن مواجه بودهاند توجه کنید. مسئله‌ای که از این موضوع درمی‌یابیم این است که همیشه صداقت بهترین سیاست است.
اگر یک شرکت متوجه اشکالی کوچک در سفارش یا حتی مشکلی بزرگ‌تر مانند اشکالی در اطلاعات نشود، چه حسی به مشتری القا می‌شود؟ احتمالاً آن‌ها اعتمادشان را نسبت به شرکت از دست می‌دهند و درباره این تجربه بد با خانواده و دوستان خود صحبت می‌کنند.
مهم نیست چه مشکلی پیش‌آمده است، با مشتریان خود روراست باشید. اهمیت ندادن یا نادیده گرفتن یک مشکل هرگز باعث خشنودی افراد نمی‌شود. یک ایمیل که مشکل را تائید می‌کند و چگونگی رفع آن را شرح می‌دهد به وفادارسازی مشتری کمک می‌کند.
14- انعطاف‌پذیر باشید
سیاست شما برای بازگشت وجه، 30 روزه است. یکی از مشتریان قدیمی خواهان بازگشت وجه خود بعد از این بازه زمانی است. آیا ارزشش را دارد که با نادیده گرفتن درخواست مشتری، او را کلاً از دست بدهید؟
استثنا قائل شدن در چنین مواردی می‌تواند افراد را به حامیان برند شما تبدیل کند. اگر شما یک‌قدم مثبت در راستای رضایت مشتری بردارید، تمایل او برای نوشتن نظرات مثبت درباره شرکت شما بیشتر خواهد شد.
15- مناسبت‌های مربوط به مشتریانتان را به خاطر داشته باشید
یک ایمیل با مضمون «تولدت مبارک» یا یک کارت‌پستال برای تبریک روز تولدشان و یا دیگر مناسبت‌ها باعث می‌شود برای همیشه در ذهن آن‌ها باقی بمانید و این مسئله نشان‌دهنده اهمیت شماست. حتی می‌توانید به مناسب تولدشان تخفیف بدهید یا یک محصول رایگان برای آن‌ها ارسال کنید.
16- پیشنهاد لیست آرزوها
دیگر ویژگی‌هایی که اکثر برنامه‌های موفق وفادارسازی مشتری ارائه می‌کنند، امکان ثبت محصولات موردعلاقه یا ایجاد لیست محصولات مورد علاقه است. این ویژگی به مشتریان امکان پیگیری محصولاتی که قصد خرید آن‌ها رادارند را می‌دهد.
علاوه بر این می‌توانند لیست محصولات موردعلاقه شان را برای دوستان و فامیل‌هایی بفرستند که می‌خواهند برای آن‌ها هدیه بخرند.
از CRM برای مدیریت وفادارسازی استفاده کنید
هدف اصلی نرم افزار CRM، وفادارسازی مشتریان است. CRM درکنار یکپارچه سازی و مدیریت منابع سازمانی، می‌تواند اطلاعات مشتری مانند تاریخ تولد، عادات خرید، تاریخچه معاملات و هرگونه تعاملی که با شرکت شما داشته‌اند را ثبت کند.
خرده‌فروشان می‌توانند از تحلیل‌های crm برای ایجاد قوانین و شرایطی برای پاداش‌ده‌ی مشتریان خاص استفاده کنند و با وفادارسازی مشتری، به افزایش در آمد هم منتهی شود. این سیستم به شما شانس بیشتری برای شناخت مشتری می‌دهد، درنتیجه می‌توانید تجربه‌های آن‌ها را شخصی‌سازی کنید و وفاداری را افزایش دهید.
CRM با به‌کارگیری فناوری، نیاز خرده‌فروشان برای ادامه رقابت در بازار را رفع می‌کند و با پاسخگویی به تقاضای مصرف‌کنندگان رشد سودمندی برای خود فراهم خواهد کرد.
با ارائه راه‌حل‌های دقیق که به‌طور خاص برای صنعت خرده‌فروشی طراحی‌شده‌اند و توسط CRM پارس ویتایگر پشتیبانی می‌شوند، به شما کمک می‌کنیم تا وفاداری را در مشتری ایجاد، حفظ و افزایش دهید. برای کسب اطلاعات بیشتر و مشاوره در این خصوص با کارشناسان ما در زمینه خرید crm در ارتباط باشید.
شاید برای شما نیز مفید باشند: