راه های حفظ مشتری (5 روش منحصر بفرد برای حفظ مشتریان قدیمی)

حفظ مشتری موجود به اندازه جذب مشتری جدید اهمیت دارد. در واقع، مطالعات نشان داده است که حفظ مشتری ۵ تا ۲۵ برابر ارزان‌تر از جذب مشتری جدید است. به همین دلیل، تمرکز بر روی استراتژی‌های حفظ و نگهداری مشتری می‌تواند عاملی کلیدی برای موفقیت بلندمدت کسب‌وکار شما باشد.

اگر شما در بخش فروش کار می کنید، باید بدانید که پیدا کردن روش های جدید برای افزایش درآمدها همواره دغدغه اصلی بوده و زمانی که فروش در حال رشد باشد، بسیاری از فروشندگان بر روی به دست آوردن مصرف کنندگان جدید و مشتریانی متمرکز می شوند که به درستی نتوانسته اند نیازهایشان را مرتفع و آنها را حفظ کنند. عجیب است که اغلب می شنویم نگه داشتن مشتریان فعلی ارزان تر از به دست آوردن مشتریان جدید است. پس چرا بر روی جذب مشتریان جدید متمرکز شده ایم؟ اصلا آگاهیم که نرخ حفظ مشتری (CRR) در کسب و کار ما چقدر است؟

در سال ۲۰۱۴، گزارش Econsultancy مشخص کرد که در سرمایه گذاری بر روی بدست آوردن مشتریان جدید از ۳۱ درصد تا ۳۴ درصد افزایش وجود داشته و نگه داشتن مشتریان از ۲۴ درصد به ۱۸ درصد کاهش یافته است.

دلیل آمار بالا شاید این باشد که همه فکر می کنند اگر شما محصول یا خدمات عالی داشته باشید، حفظ مشتری بطور طبیعی انجام می شود. این در حالیست که این امر می تواند در برخی از مثال ها واقعیت داشته باشد، حقیقت این است که این روش یک استراتژی کوتاه مدت است. دیر یا زود، مشتریان شما احساس خواهند کرد که شما اهمیتی به آنها نمی دهید، و در نهایت شما را ترک می کنند.

داشتن برنامه حفظ مشتری موثر به شما این توانایی را می دهد تا مشتریانی که احتمالاً منبع درآمد طولانی مدت هستند را شناسایی و پیگری کرده و فروش بیشتری به آنها داشته باشد.

در این برگ از مجله کسب و کار پارس ویتایگر، بیان می کنیم که چرا و چگونه حفظ مشتری برای رشد فروش شما ضروری است و همچنین ۵ نکته و 11 ابزار همراه مثال های عملی در این مورد ارائه کرده ایم.

در این مسیر نرم افزار crm می تواند به شما کمک کند تا روش هایی برای فروش بیشتر به مشتریان فعلی خود داشته باشید. CRM معجزه ای برای نگهداشت مشتری فعلی شماست. شما باید وفاداری دائم مشتریان خود را به دست آورید. در نوشته 8 نکته سی آر امی برای حفظ مادام العمر مشتری روش استفاده از CRM برای کسب وفاداری و حفظ مشتری را شرح داده ایم.

چرا باید از مشتریان فعلی مراقبت کنیم؟ (اهمیت حفظ مشتریان قدیمی)

شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم.

حفظ مشتریان قدیمی یکی از مهم‌ترین اقداماتی است که هر کسب‌وکاری می‌تواند برای افزایش سودآوری و تضمین موفقیت بلندمدت خود انجام دهد. در حالی که جذب مشتریان جدید همیشه مهم است، نگهداری مشتریان موجود به مراتب ارزان‌تر و کارآمدتر است.

دلایل متعددی برای تمرکز بر حفظ مشتریان قدیمی وجود دارد:

1- کاهش هزینه‌ها: جذب مشتری جدید به طور قابل توجهی پرهزینه‌تر از حفظ مشتری موجود است. مطالعات نشان داده‌اند که حفظ مشتری می‌تواند تا پنج برابر ارزان‌تر از جذب مشتری جدید باشد.
2- افزایش سود: مشتریان قدیمی به طور کلی بیشتر خرید می‌کنند و ارزشمندتر هستند. در واقع، احتمال خرید مجدد از طرف یک مشتری موجود 60 تا 70 درصد بیشتر از یک مشتری جدید است.
3- افزایش وفاداری به برند: مشتریانی که تجربه مثبتی با برند شما دارند، به احتمال زیاد به شما وفادار می‌مانند و به دیگران شما را معرفی می‌کنند. این امر می‌تواند به افزایش شهرت برند شما و جذب مشتریان جدید کمک کند.
4- کاهش نرخ فسخ: حفظ مشتریان به معنای کاهش تعداد مشتریانی است که از دست می‌دهید. این امر می‌تواند به ثبات و پیش‌بینی‌پذیری بیشتر برای کسب‌وکار شما منجر شود.
5- ارائه بازخورد ارزشمند: مشتریان قدیمی می‌توانند بازخورد ارزشمندی در مورد محصولات، خدمات و تجربه کلی شما ارائه دهند. این بازخورد می‌تواند به شما در بهبود کسب‌وکارتان و افزایش رضایت مشتری کمک کند.

هر کسب و کاری به مشتریان جدید احتیاج دارد، اما به خاطر داشته باشید آسانترین و قابل پیش بینی ترین منبع درآمد جدید درست زیر گوش شماست: این منبع از مشتریان فعلی نشات می گیرد که در حال حاضر شرکت شما را می شناسند و از شما خرید کرده اند.

در نتیجه چرا باید نگران مشتریان فعلی باشید؟

در ادامه، سه دلیل عمده برای این سوال بیان شده است:

۱) دستیابی به نرخ های تبدیل بهتر . مشتریان موجود قبلاً از شما خرید کرده اند، در نتیجه اگر آنها تجربه خوبی داشته باشند مجدداً از شما خرید می کنند. اعتماد و اطمینان از قبل وجود دارد و شما درباره آنها می دانید، در نتیجه، شناسایی نیازهای آنان آسان است.

۲)  هزینه های بازاریابی کمتر . شما زمان کمتری صرف پیدا کردن آنها و متقاعد کردنشان نیاز دارید. به علاوه، مشتریان فعلی می توانند بازخورد های ارزشمندی از عملکرد شما ارائه دهند. آیا خدمات مشتری شما خوب بوده؟ آیا محصول شما انتظارات آنان را برآورده کرده است؟ آیا ارزش مبلغی که بابت آن پرداخت کرده اند را داشته است؟ شما می توانید از بازخوردها برای مشارکت مشتریان در ایجاد خدمات و محصولات جدید استفاده کنید.

۳) افزایش سود .  فروش به مشتریان فعلی بر عکس مشتریان جدید، کمتر بر روی قیمت متمرکز شده است، زیرا شما به تخفیفات زیادی که معمولاً برای جلب مشتری استفاده می کنید احتیاجی ندارید و از آنجایی که مشتریان فعلی به شما اعتماد کرده اند به احتمال زیاد زودتر متقاعد شده و حتی بیشتر از محصولات یا خدمات شما از طریق بیش فروشی و فروش متقابل علاقه مند می شوند.

ارزش حفظ مشتری کم نیست! (مزایای حفظ مشتریان قدیمی برای کسب و کار شما)

حفظ مشتریان قدیمی یکی از هوشمندانه‌ترین اقداماتی است که هر کسب‌وکاری می‌تواند برای افزایش سودآوری و تضمین موفقیت بلندمدت خود انجام دهد. در حالی که جذب مشتریان جدید همیشه مهم است، نگهداری مشتریان موجود به مراتب ارزان‌تر و کارآمدتر است.

اگر هنوز فکر می کنید حفظ مشتری نقش کوچکی در رشد کسب و کار شما دارد، در ادامه آمارهایی بیان شده است که شاید برایتان جالب باشد.

• بر طبق تحقیقات انجام شده توسط Bain and Company یک افزایش ۵ درصدی در حفظ مشتری می تواند سودآوری شرکت را تا ۷۵ درصد افزایش دهد!
• آمارهای گروه Gartner به ما می گویند که ۸۰ درصد درآمد آتی شرکت شما تنها از ۲۰ درصد مشتریان فعلی نشات می گیرد.
• بر طبق Marketing Metrics فروش به مشتریان فعلی بسیار آسان تر (حدود ۵۰ درصد آسان تر) از شناخت محصول به مشتریان بالقوه جدید می باشد.

هنوز شک دارید که حفظ مشتری مسئله ای است که باید تمام تلاش خود را برای آن بکار ببرید.

Bain and Company نیز گزارش می دهد که هزینه های شرکت شما برای جذب مشتریان جدید ۶ تا ۷ برابر بیشتر از نگه داشتن مشتری فعلی ست.

کسب و کار به یک نقش فعال در حفظ مشتریان احتیاج دارد. مبنا قرار دادن بیشتر مشتریان فعلی و سرمایه گذاری بر روی هر فرصتی جهت افزایش درآمد، یکی از بهترین راه ها برای سودآوری بیشتر کسب و کار شماست.

استراتژی های حفظ مشتری زیادی بر روی وب وجود دارند و شما احتمالاً برخی از آنها را استفاده می کنید، در ادامه به برخی از این استراتژی ها و ابزارها اشاره شده است:

مرتبط: هزینه جذب مشتری چیست؟

ابزارهای حفظ مشتری و بازگشت به خرید

برای حفظ و بازگشت به خرید مشتریان، ابزارها و تکنیک‌های متنوعی وجود دارد که می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا مشتریان خود را حفظ کرده و آنها را به خرید مجدد تشویق کنند. در اینجا برخی از این ابزارها و تکنیک‌ها را معرفی می‌کنم:

1- برنامه‌های وفاداری (Loyalty Programs)

• کارت‌های امتیازی: مشتریان با هر خرید امتیاز کسب می‌کنند که می‌توانند در خریدهای بعدی از آن استفاده کنند.
• تخفیف‌های ویژه: ارائه تخفیف‌های خاص به مشتریان وفادار.

2- نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

• Salesforce: یکی از پرطرفدارترین نرم‌افزارهای CRM برای مدیریت ارتباطات با مشتریان و تحلیل داده‌های آنها.
• HubSpot: نرم‌افزاری رایگان برای مدیریت ارتباط با مشتری که قابلیت‌های گسترده‌ای دارد.
• Parsvtiger: نرم افزار ایرانی با قابلیت های عالی برای ارتباط موثر با مشتری و به روز همراه با تقویم شمسی و زبان فارسی. این نرم افزار به علت اپن سورس بودن، قابلیت توسعه بالایی دارد.

3- ایمیل مارکتینگ

• Mailchimp: ابزار ارسال ایمیل‌های انبوه با قابلیت شخصی‌سازی و تحلیل نتایج.
• Constant Contact: ابزار دیگری برای ارسال خبرنامه‌ها و ایمیل‌های تبلیغاتی با رابط کاربری آسان.
• نجوا: این سرویس برای کاربران ایرانی و توسط یکتا نت ارائه می شود.

4- ابزارهای اتوماسیون بازاریابی

• Marketo: برای اتوماسیون فرآیندهای بازاریابی و تعامل با مشتریان.
• Pardot: یکی دیگر از ابزارهای قوی در حوزه اتوماسیون بازاریابی که قابلیت‌های گسترده‌ای برای جذب و حفظ مشتریان دارد.

5- پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی

• نوین هاب: ابزار مدیریت شبکه‌های اجتماعی که به شما کمک می‌کند تا به طور موثر با مشتریان خود در ارتباط باشید.
• Buffer: برای برنامه‌ریزی و مدیریت پست‌های شبکه‌های اجتماعی.

6- ابزارهای بازخورد مشتریان

• SurveyMonkey: ایجاد و توزیع نظرسنجی‌ها برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان.
• Qualtrics: پلتفرم پیشرفته‌ای برای جمع‌آوری و تحلیل بازخوردهای مشتریان.

7- چت‌بات‌ها و سیستم‌های پشتیبانی آنلاین

• Zendesk: سیستم پشتیبانی آنلاین با قابلیت‌های چت و مدیریت تیکت‌های مشتریان.
• گفتینو: ابزار چت زنده و مدیریت ارتباطات با مشتریان به صورت آنی.

8- سیستم‌های پیشنهاد دهنده (Recommendation Systems)

• Algolia: ارائه پیشنهادات شخصی‌سازی شده به مشتریان بر اساس رفتارهای قبلی آنها.
• Recombee: سیستم توصیه‌گر با استفاده از الگوریتم‌های یادگیری ماشین.

9- پلتفرم‌های بازاریابی پیامکی

• Twilio: ارسال پیامک‌های تبلیغاتی و اطلاع‌رسانی به مشتریان.
• SimpleTexting: ارسال پیامک‌های انبوه و شخصی‌سازی شده به مشتریان.

10- ابزارهای تجزیه و تحلیل داده‌ها

• Google Analytics: تحلیل رفتار مشتریان در وب‌سایت و ارائه گزارش‌های جامع.
• Mixpanel: ابزار تحلیل داده‌های مشتریان و رفتارهای آنها در اپلیکیشن‌ها.

11- برگزاری رویدادها و وبینارها

• ایسمینار: برای برگزاری وبینارها و رویدادهای آنلاین.
• Eventbrite: مدیریت و سازماندهی رویدادها و کارگاه‌های حضوری و آنلاین.

استفاده موثر از این ابزارها و تکنیک‌ها می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا نه تنها مشتریان خود را حفظ کنند، بلکه آنها را به خریدهای مکرر و بازگشت به خرید ترغیب نمایند.

۵ نکته در مورد نحوه افزایش حفظ مشتری

همه ما مشتری هستیم. من و شما هر دو می دانیم، ما می خواهیم حس کنیم مانند اشخاص حقیقی در نظر گرفته می شویم نه اهداف معامله؛ یک پایگاه داده مشتری خوب می تواند اساسی برای ایجاد مشارکت های بلندمدت مشتری ایجاد کند.

در ادامه ۵ روشی که می تواند حفظ مشتری را افزایش دهد و منجر به کسب درآمد بیشتر شود، با مثال هایی بیان شده اند. ( نرم افزار CRM می تواند در این اقدامات دستیار قابل قبولی برای شما باشد)

1- نگه داشتن مشتریان خود در سطح VIP

آشکارترین روش برای تضمین حفظ مشتری پیشگیری از ترک مشتری ست.

و اگر توجه کنید، می توانید همواره نشانه هایی از مشتریان خود که در حال پیشروی هستند، مشاهده نمایید. تمام آنچه شما باید انجام دهید این است که متغیرهای اصلی مانند مسیرهای فروش، استفاده از محصولات و تماس های خدماتی را شناسایی کرده، نشانه هایی را بدست آورده و سپس در مرحله ای که مشتریان قبل از ترک کردن متوقف شده اند عملیات خاصی را اعمال کنید.

به بیان دیگر شما می خواهید بدانید چه تعداد مشتریان VIP در ۶ ماه گذشته هیچ خریدی نداشته اند، نشانه در نظر گرفتن خدمات شما چیست یا حتی چگونه پول آنها به نزد رقبای شما می رود.

ابتدا، لیستی از تمام مشتریان VIP خود تهیه کنید و سپس لیستی از تمام فروش های ایجاد شده در شش ماه گذشته با استفاده از نرم افزار ایجاد کنید. با ترکیب این دو لیست، شما لیستی خواهید داشت شامل مشتریان VIP که حدود ۶ ماه از شما خرید نکرده اند. در این راستا ایجاد مزیت رقابتی پایدار را همواره سرلوحه مسیر خود داشته باشید.

اکنون شما می توانید این مشتریان VIP را پیگیری کرده و جواب این سوال را پیدا کنید که چرا خرید نکرده اند و چگونه از ترک کردن کسب و کار آنها جلوگیری کنید که، اگر قانون ۲۰/۸۰ را در نظر بگیرید، این سرمایه گذاری وابسته به پرداخت است.

 

2- مشتریان هدف با پیشنهادات ویژه

هر چه در مورد مشتریان بیشتر بدانید، بیشتر می توانید دیدگاه خود را برای هر یک از آنها تعمیم دهید.

نرم افزار CRM به شما این امکان را می دهد تا پیشینه خرید مشتری را مشاهده کنید در نتیجه می توانید تعیین کنید چه پیشنهادی برای هر فرد جذاب تر خواهد بود، ارتباط با آن ها را افزایش می دهد و برند شما را در ذهن مشتری نگه می دارد.

فرض کنید شما می خواهید مشتریانی را پیگیری کنید که علاقه خود را به محصول شما نشان می دهند، اما محصولی از شما خریداری نکرده اند. پیشنهاد تخفیفات ویژه به آنها یا ارائه ارزش بیشتر به محصول خود، راه هایی برای تبدیل علاقه آنها به خرید واقعی است.

با استفاده از نرم افزار CRM خود، می توانید لیستی از تمام فعالیت های فروش باز خود تهیه کرده و آن را با لیست تمام مخاطبینی که در خبرنامه شما مشترک هستند مقایسه کنید. نتیجه لیست مخاطبینی است که به محصول شما علاقه دارند اما هیچ فروشی ندارند.

3- پاداش دهی به مشتریان سودآور تر خود

اطلاعات جمع آوری شده در نرم افزار CRM می تواند آشکار کند کدامیک از حساب های شما بیشترین درآمدزایی را دارند. این اطلاعات به شما این امکان را می دهند تا وقت خود را بر اساس میزان سودآوری تنظیم کرده  و منابع را به جایی که بیشترین بازده را دارند، اختصاص دهید.

پس شما انگیزه هایی برای جلب مشتری دارید، به همین دلیل هم دوست دارید برای افزایش بیشتر وفاداری آنها، به مشتریان سودآورتر خود پاداش دهید. شناسایی این حساب ها می تواند به گسترش استراتژی ها و فروش متقابل کمک کند. همواره به یاد داشته باشید که افزایش وفاداری مشتری شاه کلید بقای کسب و کار شماست. مطلبی نیز پیرو برنامه وفاداری مشتری چند سطحی برای شما در پارس ویتایگر آماده شده است.

ابتدا، لیستی از سودآورترین مشتریان خود ایجاد کرده و از این لیست در نرم افزار CRM خود خروجی بگیرید. اکنون شما می توانید پیگیری را شروع کرده و به مشتریان اجازه دهید که از پاداش ها و انگیزه ها مطلع شوند تا احساس خاصی برای آنها به وجود آورید و در نهایت آنها را به عنوان سودآورترین مشتریان خود نگه دارید.

4- شخصی سازی پیگیری ها

ارتباط واژه ای است که بین افراد ایجاد می شود، و نرم افزار CRM کمک می کند تا مشتری خود را به آسانی به عنوان یک شخص ببینید نه یک عدد.

هنگامی که فیلدهای لازم را در زمان ثبت یک مخاطب کامل می کنید، از یادداشتهای شخصی و سایر اطلاعاتی که به شما امکان شخصی سازی نتایج را می دهند استفاده کنید. با استفاده از این اطلاعات، می توانید استراتژی های پیگیری خود را بر اساس آن تنظیم کنید.

تأثیر شخصی سازی نمیتواند کم اهمیت باشد، همانطور که تحقیق اخیر در انگلستان نشان می دهد شخصی سازی با استفاده از پیشینه خرید، ترجیحات کاربر و سایر اطلاعات مرتبط موجود در نرم افزار CRM تاثیر بالایی بر روی بازگشت سرمایه دارد.

فرض کنید، بیشتر مشتریان خود را قبلاً در سمینارهای مدیریتی ملاقات کرده اید. بنابراین، تعدادی تصمیم گیرنده وجود دارند که به سمینارهای شما نیامده اند و به همین دلیل شما می خواهید برای پیگیری شخصی با آنها تماس بگیرید. این کار را چگونه انجام می دهید؟

ابتدا، لیستی از تمام مخاطبینی که در نرم افزار CRM ثبت کرده اید ایجاد کنید، سپس لیستی از تمام مشتریانی که در ۱۲ ماه گذشته در سمینارهای شما شرکت کرده اند ایجاد کنید. با ترکیب این دو لیست، شما مخاطبینی را دارید که در سمینارهای شما شرکت نکرده اند و شما می توانید آنها را پیگیری کنید.

5- زمانبندی با مشتریان خود

ویژگی های برنامه ریزی در نرم افزار CRM به شما این امکان را می دهد تا تماس ها و ایمیل ها را برای خود پیگیری کنید یا به شما اجازه می دهد تا پیگیری ها را به تیم خود ارجاع دهید. بدین ترتیب، شما می توانید قرار ملاقات های خود را پیگیری کنید، و وظایفی که می گویید انجام می دهید را کامل کنید.

به عنوان مثال، لیستی از مشتریانی دارید که می خواهید اطلاعات مورد نیاز خود را به دست آورده و به روز رسانی کنید. شما برنامه خود را بررسی می کنید و مشاهده می کنید که نمی توانید به موقع به قولی که به مشتری داده اید عمل کنید. می توانید این مشتریان را به تعدادی از همکاران ارجاع  دهید تا آنها را پیگیری کرده و یادداشت های خود را ثبت کنند.

چگونه CRM به افزایش حفظ مشتری شما کمک می کند؟

راز این مسئله یک کلمه است: رابطه.

CRM درباره شناخت مشتریان شماست – آنها چه افرادی هستند، چگونه دسته بندی می شوند و چگونه به آنها پاسخ داده می شود. اگر همه چیز خوب پیش برود، شما فروش به آنها را نگه می دارید، و این زمانی است که ارتباط مثمر ثمری واقعاً شروع شود.

نرم افزار CRM حفظ مشتری را به تنهایی مدیریت نمی کند، این نرم افزار به شما ابزارهایی برای کمک به مدیریت فعالیت های مربوط به تعامل با مشتری ارائه می دهد. اهمیت حفظ مشتری و ارتقای آن توسط نرم افزار CRM، توصیه تمام مشاوران برتر اقتصادی جهان است.

سوال این است که چه کاری باید بکنید تا بر روی حفظ مشتری تاثیرگذار باشید؟

هرگاه در مورد حفظ مشتری فکر می کنید و تلاش خود را بر روی این مسئله متمرکز می کنید، در نظر گرفتن دلایل و عواملی که تکرار خرید محصولات یا خدمات شما را افزایش می دهند، ضروری ست.

ایجاد استراتژی هایی برای افزایش حفظ مشتری بصورت تئوری امکان پذیر نیست. شما به محدوده وسیعی از داده ها و اطلاعات درباره مشتریان خود احتیاج دارید تا در اندازه گیری و تحلیل عملکرد آنها به شما کمک کنند.

توصیه های پارس ویتایگر در حفظ مشتری

معنی CRM را به یاد داشته باشید و از آن غافل نشوید! با کمک نرم افزار CRM، شما می توانید اطلاعاتی در مورد مشتریان خود جمع آوری و مدیریت کرده و همچنین فعالیت های مربوط به تعامل با مشتری را مدیریت کنید. از داده های نرم افزار CRM که فراهم کرده اید، استفاده کنید و به حفظ مشتریان، خوشحال نگهداشتن آنها و رشد سود – بدون پرداخت هزینه های اضافه برای جذب مشتریان جدید- ادامه دهید. برای کسب اطلاعات بیشتر و مشاوره در این خصوص با کارشناسان ما در زمینه خرید crm در ارتباط باشید.