8 نکته “سی آر امی” در حفظ مشتری مادام العمر!

کمتر کسی ست که در دنیای کسب و کار امروز فعال باشد و برایان تریسی را نشناسد. یکی از بزرگترین نویسندگان کتاب های موفقیت، که عمل کردن به گفته هایش وضعیت کسب و کارهای زیادی را متحول کرده است.

در این مقاله به 8 نکته از نکات بسیاری که درباره حفظ مشتری گفته است، می پردازیم. پیش از این نیز در مطلبی ویدیویی از برایان تریسی در باب حفظ مشتری، وفاداری مشتری و تکرار خرید منتشر کردیم که مکمل این مطلب است. هدف شما در کسب و کار باید کسب مشتری ها و حفظ مشتری مادام العمر در بازار شدیدا رقابتی امروز باشد.

در ادامه، این 8 نکته را توضیح داده و نقش نرم افزار CRM را در آنها شرح می دهیم.

نقش CRM در حفظ مشتری به صورت مالدام العمر

روی فروش دوم تمرکز کنید

منظور این است که فروش اول مهم، گران ترین و دشوارترین است، اما فروش دوم است که به شما نشان می دهد مشتری به شما اعتماد کرده و از شما رضایت دارد. یعنی فروش دوم مهم تر است. البته که این اتفاق خودبخود نیفتاده و باید برای به تحقق پیوستن آن تلاش کنید.

برنامه ریزی و تعریف پیگیری ها یکی از کلیدی ترین بخش های هر CRM است. اگر پس از پیگیری های مکرر مشتری برای اولین بار از شما خرید کرد، بسیار خوب است. شما به هدف خود رسیده اید و سرنخ را به مشتری تبدیل کرده اید. اما آیا کار شما تمام شده است؟

خیر. شما به محض کسب مشتری باید او را وارد فرآیند دیگری به نام لوله فروش کنید تا تبدیل به یک مشتری “طرفدار” شود. یعنی مشتری سرمایه شماست، چرا که می تواند بهترین و موثرترین نوع تبلیغات، یعنی تبلیغات دهان به دهان، را به صورت داوطلبانه برای شما انجام دهد.

برای این که با CRM به فروش دوم برسید، باید پیگیری هایی شخصی سازی شده تعریف کنید، و نتیجه هر یک را به دقت ثبت کنید تا مسیر پیگیری های بعدی مشخص شود. در این مرحله، شما به دنبال بیش فروشی و فروش مکمل هستید.

فروش به مشتری های فعلی و کسانی که معرفی کرده اند

پس از دومین فروش، شما به دو نوع سود بزرگ می رسید:

• فروش به مشتری موجود که موجب شده هزینه کسب مشتری ابتدایی حذف شده و هزینه ای بسیار پایین تر برای تکرار خرید داشته باشید. فروش به مشتری فعلی 10برابر ساده تر از فروش به مشتری جدید است. هزینه کسب مشتری گاهی بسیار فراتر از چیزی ست که فکر می کنید و در صورتی که مشتری هایتان تکرار خرید بالایی نداشته باشند، حتی می تواند به ورشکست شدن شما هم منجر شود.

• شما گام بزرگی در ساختن یک نیروی فروش از مشتری برداشته اید. یعنی می توانید از مشتری درخواست معرفی مشتری های دیگر یا همان “ریفرال”ها را داشته باشید.

چرا بسیاری از وب سایت ها یا اپلیکیشن ها لینک های اختصاصی به شما می دهند تا در صورتی که دوستانتان از طریق آن ثبت نام کنند، به هر دوی شما تخفیف یا جایزه ای قطعی تعلق گیرد؟

چون سعی دارند ریفرال ها را سریع تر از شما بگیرند. گاهی نیز عدم وجود این امکانات است که موجب عدم معرفی مشتری های دیگر می شود. یعنی درست مانند زمانی که مشتری از شما راضی ست، اما تا از او نپرسید، بازخوردی دریافت نخواهید کرد. بازخورد ها در نرم افزار CRM ثبت می شوند، تا با گزارش گیری از آنها نقاط قوت و ضعف سیستم خود را بیابید.

باید در پروفایل هر مشتری امکانی داشته باشید که نشان دهد این فرد از چه طریقی مشتری شما شده، و در صورتی که یک ریفرال است، از جانب کدام مشتری معرفی شده است.

در این حالت می توانید میزان وفاداری و رضایت مشتری های خود را در کنار نمره های رضایتی که به صورت مستقیم از آنها گرفته اید، مشاهده کنید. می توانید در دسته بندی مشتری ها از این اطلاعات استفاده کنید تا دسته بندی ها دقیق تر باشند.

پس از مشخص کردن این مشتری های وفادار و طرفدار، باید از آنها قدردانی کنید. این کار زیرساخت گام بعدی ست.

“زنجیره طلایی معرف” بسازید

فروش به کسی که در پی معرفی یکی از دوستان خود به شما مراجعه کند، 15 برابر آسان تر از فروش به سرنخ های جدید است. یعنی مشتری معرفی شده یک پانزدهم زمان، هزینه و تلاش شما را لازم دارد تا از شما خرید کند.

هر بار که یک مشتری از شما خرید کرده و راضی ست، از او بخواهید که شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کند. با اعتماد بنفس و احترام از تمام مشتریان راضی و خوشحال خود این درخواست را داشته باشید.

مجددا، در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود مشخص کنید که کدام مشتری ها چه واکنشی به درخواست شما داشته اند تا راحت تر بتوانید جواب های مثبت بیشتری به درخواستتان بگیرید.

به این نکته توجه داشته باشید که باید به مشتری ها اطمینان دهید برای شخص معرفی شده هیچ مزاحمت و ناراحتی ایجاد نمی کنید. کسی حاضر نیست به خاطر شما روابطش را به خطر بیندازد و شما باید به این اصل احترام بگذارید تا زنجیره معرف هایتان ادامه دار باشد.

تبلیغات دهان به دهان از طریق خدمات بسیار عالی

پیش تر هم اشاره کرده بودیم که موثرترین تبلیغ از جانب مشتری های شما انجام می گیرد. به دنبال میان بر و راه ساده یا کوتاه نباشید. تنها یک روش برای ایجاد این نوع تبلیغات وجود دارد: عالی باشید.

می دانید که می توان از نرم افزار CRM به عنوان نرم افزار خدمات پس از فروش نیز استفاده کرد. اهمیت این قابلیت در فراتر رفتن از انتظار مشتری و کسب رضایت کامل اوست. اگر نتوانید در کیفیت محصولات و خدمات مشتری را جذب کنید، ریفرال ها را از دست می دهید.

یکی از مهم ترین ویژگی های خدمات مشتری عالی، سرعت است. هر چه سرعت شما در ارائه خدمات صحیح و درخواست شده بالاتر باشد، شانس شما در دریافت ریفرال ها بیشتر می شود.

نقش CRM در سرعت خدمات چیست؟

این که به محض ثبت شدن درخواست مشتری، چه از طریق تیکت پشتیبانی، چه وب سایت، و چه تماس تلفنی، بلافاصله پروژه مربوطه تعریف شده، وظیفه ها تعریف و به اشخاص مربوطه ارجاع می شوند، و رسیدگی به کار شروع می شود.

به علاوه، تاریخچه تماس با مشتری و خدمات ارائه شده پیشین همگی در سیستم ثبت شده اند و اگر مشکل یا سوال جدید ارتباطی با مشکلات قبلی داشته باشد، دیگر زمانی برای حل مشکل تا بخش پیشین صرف نخواهد شد.

طوری به مشتری خدمات ارائه دهید، که دوست دارید تامین کنندگان شما در ایده آل ترین حالت به شما خدمات دهند.

سوال اصلی را بپرسید

سوالی که بیش از همه مشخص کننده میزان رضایت مشتری ست:

طبق تجربه تان، آیا ما را به دوستانتان معرفی می کنید؟

اگر بتوانید روابطی پایدار و خوب با سرنخ ها و مشتری ها بسازید، آنها حس خوبی به شما خواهند داشت. یعنی حتی اگر خودشان از شما خرید نکنند، باز هم ممکن است شما را به دیگران معرفی کنند.

پاسخ این سوال یکی از شاخص های کلیدی فروش بوده و از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. نام این شاخص، شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS ست.

همیشه درخواست بازخورد کنید

از 1 تا 10، چقدر احتمال دارد ما را به دیگران معرفی کنید؟

این نمره ها را از طریق پورتال، پیامک، ایمیل، یا تماس تلفنی می توانید بگیرید. هنگامی که نمره به صورت کتبی ثبت می شود، باید به صورت خودکار در پروفایل مشتری ثبت گردد. اطلاعیه ای نیز باید برای شما ارسال شود تا بدانید کدام مشتری در چه زمانی چه نمره ای ثبت کرده است.

اگر نمره ای کمتر از 10 گرفتید از مشتری بپرسید “چطور باید بهتر شویم؟ چه کار کنیم که بار بعد از شما 10 بگیریم؟”

البته اگر نمره تان از 7 پایین تر بود باید سریعا دلیل آن را پیدا و برای رفع آن تلاش کنید.

استراتژی خدمات مشتری را بهبود دهید

دائما باید در تلاش برای بهبود خدمات مشتری و استراتژی مربوط به آن باشید. از هر آن چه که می آموزید در جهت ارائه خدمات بهتر استفاده کنید.

بهترین نیروهای فروش کسانی هستند که بهترین رفتار را با مشتری خود دارند. اما این رفتار خوب در صورتی نتیجه مورد نظر را در پی دارد که مشتری از آن چه که بابتش پول پرداخت کرده حقیقتا راضی باشد. در غیر این صورت رفتار خوب شما حتی دیده نمی شود.

عمل کنید

چه کار می توانید بکنید که هر مشتری شما ریفرال جدیدی برای شما بفرستد؟ تمام این کارها را لیست کنید. حتی اگر غیرواقعی یا بسیار ایده آل گرایانه باشند، باز هم آنها را بنویسید. در نهایت، در جلسه های سازمان به جمع بندی خواهید رسید و راهکاری هایی عملی ارائه خواهند شد.

پس از تعیین مراحل این راهکارها، سریعا اجرای آنها را شروع کنید. وظیفه های خودکار CRM را طبق آنها ویرایش یا اضافه کنید، و گامی جدید در معرفی شدن توسط مشتری ها به دیگران بردارید.

شاید برای شما نیز مفید باشند:

• متن تشکر از مشتری: ابزاری برای تقویت وفاداری مشتریان
• اهمیت رضایت مشتری و تاثیر نرم افزار CRM بر افزایش رضایت مشتری
• بازاریابی روابط مشتری چیست و چه تاثیری بر رضایت مشتری دارد؟