انواع CRM

انواع CRM به همراه معرفی انواع مدیریت ارتباط با مشتری

همانطور که در مقاله CRM چیست توضیح دادیم، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به معنای استفاده از

همانطور که در مقاله CRM چیست توضیح دادیم، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به معنای استفاده از هر استراتژی، رویکرد، یا ابزار با هدف ایجاد و بهبود ارتباط با مشتریان می باشد و نرم افزاری که رسیدن به این هدف را ممکن می سازد، نرم افزار CRM نامیده می شود.

به عنوان یک مدیر، آشنایی با انواع مختلف سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بسیار مهم است، زیرا هر یک از انواع CRM با ویژگی‌ها و قابلیت‌های منحصر به فرد خود، برای اهداف مختلف مناسب هستند.

در حقیقت، آشنایی با انواع مختلف CRM برای مدیران بسیار مهم است زیرا با توجه به نیازهای شرکت، می‌توانند با استفاده از بهترین نوع CRM، بهبود فرآیند فروش و خدمات پس از فروش، بهبود تجربه مشتری و رقابت پذیری شرکت خود را افزایش دهند.

در این مقاله با بررسی انواع CRM، با ویژگی های هر یک از آن ها و تفاوتشان با یکدیگر آشنا می شویم.

معرفی انواع CRM

با مجله تکنولوژی نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.

آیا تمایل دارید بصورت رایگان از نرم افزار CRM استفاده نمایید؟ استفاده از نرم افزار CRM بصورت رایگان

سیستم های CRM بر اساس ویژگی هایی که دارند به چهار دسته ی کلی تقسیم می شوند، هرچند برخی از CRM ها ممکن است تلفیقی از دو یا چند نوع  CRM باشند :

  1. CRM مشارکتی (Collaborative)
  2. CRM استراتژیک (Strategic)
  3. CRM عملیاتی (Operational)
  4. CRM تحلیلی (Analytical)

در ادامه، هر یک از این CRM ها را جدا گانه بررسی می کنیم.

مقایسه انواع CRM

در جدول زیر انواع CRM ها را به طور خلاصه باهم مقایسه می کنیم:

مقایسه انواع CRM

به طور کلی، CRM مشارکتی برای به اشتراک گذاری اطلاعات و همکاری داخلی سازمان، CRM استراتژیک برای تصمیم‌گیری استراتژیک، CRM عملیاتی برای مدیریت تماس با مشتری و CRM تحلیلی برای تحلیل داده‌های مشتری و بهبود تجربه آن‌ها استفاده می‌شود. همچنین، CRM استراتژیک و تحلیلی بیشتر بر روی بهبود تجربه مشتری و افزایش فروش و سودآوری تمرکز دارند، درحالی که CRM مشارکتی و عملیاتی بیشتر در بهبود فرآیندهای داخلی سازمان و پاسخگویی به مشتریان تمرکز دارند.

وقت آن رسیده است تا کسب و کارتان را متحول کنید. دانلود رایگان کتاب 103 مزیت نرم افزار CRM در کسب و کار

CRM مشارکتی چیست؟

در یک کسب و کار بزرگ ،بخش های گوناگونی نظیر فروش، بازاریابی، وپشتیبانی با مشارکت یکدیگر امور مربوط به مشتریان را پیگیری می کنند. استفاده از CRM های مشارکتی با اهدف ارتقای تجربه مشتری، علاوه بر سرعت بخشیدن به فرآیند های جاری در شرکت شما، ارتباطات هر بخش با دیگر بخش ها را بهبود می بخشد.

در کسب و کارهای گسترده تر که مشتریان بیشتری دارند، در هر بخش از سازمان افراد مختلفی مشغول به ارائه خدمات به هر یک از مشتریان هستند. بنابراین این CRM ها گزینه ی مناسبی برای این دسته از سازمان ها می باشند.

CRM های مشارکتی شامل دو بخش کلی مدیریت تعامل و مدیریت کانال ها می باشند که در ادامه هر یک را به صورت جداگانه بررسی می کنیم.

  • مدیریت تعامل

مدیرت تعامل در واقع به ایجاد یک فرآیند در شرکت برای برقراری ارتباط با مشتریان می پردازد. در این فرآیند، شرکت شما باید کانال های ارتباطی متعددی (مانند ایمیل، جلسات انلاین،و …) را فراهم کند.

این کانال های ارتباطی به مشتریان این امکان را می دهند تا با شرکت ارائه دهنده خدمات و محصولات در ارتباط باشند و بتوانند نیاز های خود را به راحتی به اشتراک بگذارند.

از آنجایی که ممکن است ترجیحات یک مشتری برای برقراری ارتباط با دیگری متفاوت باشد، سازمان شما باید آمادگی فراهم سازی راه های ارتباطی مختلف را داشته باشد تا بتواند با پاسخ به نیازهای مشتریان یک رابطه مثبت با مشتریان ایجاد کرده و رضایت آن ها را افزایش دهد. این عمل به تکرار خرید و وفاداری مشتری می انجامد.

  • مدیریت کانال ها

پس از پیاده سازی راه های ارتباطی، باید به فکر راه هایی برای ارتقای این کانال های ارتباطی باشیم. بدین منظور، صاحبین کسب و کار می توانند از آخرین تکنولوژی های موجود مانند هوش مصنوعی، چت بات ها، پیامرسان های گوناگون و یا کنفرانس های ویدیویی استفاده کنند.

در نتیجه، با بهبود تجربه مشتری، قادر خواهید بود تا بیشترین سود را از تعاملات با مشتریان خود بدست آورید.

مثال های زیر کاربرد CRM های مشارکتی را به خوبی بررسی می کنند زیرا به کمک این نوع CRM :

  • اعضای تیم فروش اطلاعاتی در مورد یک سرنخ جدید در یک رویداد به دست می آورند و این اطلاعات را در پایگاه داده های CRM آپلود می کنند.
  • اعضای تیم بازاریابی سرنخ جدید را در یک کمپین خودکار بازاریابی وارد می کنند.
  • اگر اعضای تیم بازاریابی به اطلاعات پیگیری تماس مشتری دست پیدا کنند، می توانند تاریخچه تمامی تماس های آن مشتری- از مکالمه اولیه در یک رویداد گرفته تا مشارکتشان در فعالیت های بازاریابی- با سازمان را مشاهده کنند.
  • برقراری تماس تلفنی برای تشکر کردن از خرید مشتریان جدید اتوماتیک سازی می شود.
  • در صورتی که درخواست جدیدی از مشتری ثبت شود، یکی از مسئولین امور مشتریان اطلاعیه ای دریافت می کند. از آنجایی که این شخص به همه تاریخچه ی بازاریابی، فروش، و خدمات مشتریان دسترسی دارد، می تواند به سرعت به درخواست های او پاسخ دهد.

CRM استراتژیک چیست؟

CRM های استراتژیک و CRM های مشارکتی گاها با یکدیگر ادغام شده و کاربرد های مشابهی دارند. تفاوت آنها در این است که برخلاف CRMهای مشارکتی که تمرکز اصلیشان بر ارتقا و پیشرفت فوری کسب و کار ها است، CRM های استراتژیک بر مشارکت طولانی مدت مشتریان متمرکز هستند و هدف اصلی آن ها پشتیبانی مشتریان و افزایش وفاداری آن ها است.

CRM های استراتژیک با هدف حفظ ارزش های مشتری، اطلاعاتی درباره نیازها و اولویت های او به دست می آورند. برای مثال با استفاده از این CRMها متوجه می شوید که مشتریان ویژه شما ترجیح می دهند از چه کانال های ارتباطی استفاده کنند.

این CRM ها برای کسب و کارهایی که نیازمند این هستند که ارتباط با مشتریان خود را در طولانی مدت مدیریت کنند، بسیار کاربردی است.

یک مثال از کاربرد CRM استراتژیک در یک شرکت IT که به طور مداوم به مشتریان خود خدماتی در راستای مدیریت داده ها ارائه می دهد، می تواند در اینجا ذکر شود:

یک شرکت IT را در نظر بگیرید که خدماتی را در ارتباط با مدیریت داده ها به مشتریان خود ارائه می دهد. با استفاده از CRM استراتژیک، این شرکت می تواند اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان را به طور جداگانه مورد بررسی قرار داده و آنها را بر اساس نیازها و ترجیحات این مشتریان شناسایی کند. سپس، با توجه به این اطلاعات، شرکت می تواند خدمات خود را به طور سفارشی و بهینه سازی شده برای هر گروه از مشتریان ارائه دهد.

به عنوان مثال، شرکت می تواند نیازهای مشتریان خود را برای پشتیبانی بهتر از محصولات، سرویس دهی بهتر و تخصصی تر، و یا قیمت مناسب تر در نظر بگیرد و با ارائه این خدمات به صورت سفارشی، برای مشتریانش ارزش بیشتری ایجاد کند و در نتیجه، رضایت، وفاداری و نگهداری مشتریان را بهبود بخشد.

CRM تحلیلی چیست؟

برای اینکه دیدگاهی از تعامل مشتری با کسب و کارتان بدست آورید، CRM های تحلیلی داده های مشتری را ثبت، ذخیره، و در نهایت تحلیل می کنند. این CRM ها به شما اجازه می دهند که اثر بخشی فرآیندهای بازاریابی، فروش، و سرویس دهی به مشتریان را ارزیابی کرده و استراتژی های خود را مطابق آن تنظیم کنید. برای مثال می توانید گزارشی از 6 کمپین اخیر بازاریابی سازمان خود تهیه کنید؛ به منظور تخمین بازدهی این کمپین ها، داده ها را ارزیابی کرده و کمپین های آینده را بر اساس نتیجه گیری های این ارزیابی پیش ببرید.

CRMهای تحلیلی گزارش هایی از عملکرد سازمان شما (مثلا گزارش تاریخچه فروش و امتیازات رضایت مشتریان از خدمات) ایجاد می کنند و باعث می شوند که با استفاده از نقاط قوت تیم که عملکرد آن به بهترین شکل ممکن نشان داده شده است، متوجه شوید که کسب و کار شما در کدام بخش پیشرفت داشته است.

CRM های تحلیلی برای هر کسب وکاری که رویای ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری را در سر دارد مناسب است. بنابراین تقریبا هر نوع بیزنسی در هر اندازه ای از این نوع CRM استفاده می کند.

CRM های تحلیلی از 3 جزء اصلی تشکیل شده اند که در ادامه باهم مرور می کنیم:

1- پایگاه داده ها

پایگاه داده ها اولین و مهم ترین بخش CRM تحلیلی است. در این مرحله، داده های مشتری از منابع گوناگون جمع آوری، ذخیره، و مدیریت می شوند. چنین داده هایی باید در یک سیستم که امکان جستجوی سریع و دسترسی به آنها را فراهم می کند، ثبت شوند.

این داده ها برای شناخت بهتر مشتریان و تحلیل رفتار و نیاز های آن ها بسیار کاربردی هستند و در موفقیت یک کسب و کار نقش مهمی دارند.

2- استخراج داده ها

در دومین جزء از CRM تحلیلی، داده های مشتری که در پایگاه داده جمع آوری شده اند تحلیل شده و پس از شناسایی الگوها و روابط بین داده ها با استفاده از تکنیک های آماری بررسی می شوند.

این تحلیل ها به منظور شناخت رفتار و نیاز های مشتریان، پیش بینی روند فرآیند ها و تغییرات در بازار و بهبود عملکرد کسب و کار مورد استفاده قرار می گیرند.

به عنوان مثال، با استفاده از تحلیل داده ها، می توانید مناسب ترین تعداد ارسال پیام های تبلیغاتی به مشتریان را تخمین زده و با ارسال پیام به تعداد مناسب، از هزینه های بازاریابی کم کنید.

3-پیش بینی و تحلیل داده ها 

بااستفاده از تحلیل پیش بینی، می توانید رفتار مشتریان را پیش بینی کنید. برای مثال می توان پیش بینی کرد که یک مشتری در چه بازه زمانی در آینده احتمالا چه محصولاتی را خریداری خواهد کرد.

تحلیل پیش بینی ها به کسب و کار ها کمک می کند تا بهترین تصمیم گیری ها را در برنامه ریزی و اجرای فرآیند های بازاریابی و فروش انجام هند تا بتوانند با ارائه ی پیشنهادات دقیق تر و بهتر به مشتریان، به افزایش فروش و ارتباطات موثر با مشتریان دست پیدا کنند.

برای این کار از تکنولوژی های گوناگونی استفاده می شود. OLAP کوتاه شده ی عبارت Online Analytical Processing  و به معنای پردازش تحلیلی بر خط، یکی از پر طرفدار ترین ابزار های پردازش و تحلیل داده ها به صورت آنلاین است.

این ابزار با استفاده از یک مدل چند بعدی به کاربران این امکان را می دهد که داده ها را از جوانب گوناگون بررسی کنند. به طور کلی، OLAP با فراهم کردن یک مجموعه قابل تنظیم و قدرتمند از ابزار های تحلیل داده ها به کاربران این امکان را می دهد که به سرعت و به راحتی اطلاعات مفیدی را از پایگاه های داده های بزرگ و پیچیده استخراج کنند.

CRM عملیاتی چیست؟

CRM های عملیاتی برای کمک به اجرای فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان طراحی شده اند و به ارتقا و مدیریت راه های ارتباطی کسب و کار شما و مشتریانتان کمک می کنند.

هدف اصلی CRM های عملیاتی، کمک به ایجاد سرنخ های جدید، پرورش، و تبدیلشان به مشتری است. همچنین، بازاریابی آن ها از طریق تعاملات بازاریابی طولانی مدت و خدمات مشتری با کیفیت انجام می شود.

همه بیزنس هایی که – کوچک یا بزرگ- از CRM های عملیاتی استفاده می کنند، به طور مداوم اتوماسیون هایی را برای صرفه جویی در زمان به کار میگیرند.

در ادامه به بررسی برخی از محبوب ترین اتوماسیون های اداری می پردازیم:

اتوماسیون های بازاریابی

اتوماسیون های بازاریابی می توانند با استفاده از پیام کوتاه، ایمیل، و یا تبلیغات دیجیتال، مشتریان به خصوصی را هدف قرار دهند.

فرض کنید که شما یک فروشگاه آنلاین لوازم ورزشی دارید و اطلاعات مشتریان خود را در CRM ثبت می کنید. حالا با استفاده از اتوماسیون بازاریابی می توانید گردش کاری تعریف و به صورت خودکار ایمیل یا پیامک های تبلیغاتی را برای مشتریانتان ارسال کنید. مثلا برای مشتری که قبلا از شما کفش کوهنوردی خریداری کرده، پیامکی با مضمون “تخفیف ویژه کفش کوهنوردی” جهت خرید دوباره این محصول ارسال کنید. این کار باعث ایجاد علاقه مشتری به محصول شما و تکرار خرید او می شود.

اتوماسیون فروش

شبیه به اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون فروش نیز با استفاده از تکنیک های رفتارشناختی به سیستم فروش شما کمک می کند تا به طور خودکار ارتباطات استراتژیکی در نقاط مشخصی از فرآیند فروش برای مشتری را فراهم کند. آن ها همچنین به شما کمک می کنند که به سرنخ ها امتیاز بدهید و آن ها را مدیریت کنید و یا به طور خودکار پیش بینی گزارشات را انجام دهید.

اتوماسیون خدمات مشتری

اتوماسیون های خدمات مشتری CRM شامل امکانات گوناگونی است که به شما کمک می کنند به راحتی به درخواستهای مشتریان پاسخ دهید. این امکانات شامل سلف سرویس، چت زنده، رباتهای چت قدرت گرفته از هوش مصنوعی، و پاسخ های اتوماتیک به ایمیل ها می باشد.

حالا که با انواع CRM آشنا شدیم ممکن است از خود بپرسید که:

کدام CRM برای شرکت من مناسب است؟

پاسخ به این سوال می تواند نسبت به ویژگی های منحصر به فرد هر کسب و کار متفاوت باشد. بیایید قبل از تصمیم گیری ابتدا یک جمع بندی از این ویژگی ها داشته باشیم:

نوع

ویژگی

CRM مشارکتی بر اساس اجرای تکنولوژی در سیاست های کاری شرکت با هدف بهینه سازی سازمان و مشتریان
CRM استراتژیک مشتری محور- بر اساس جذب و نگهداری مشتریان سودمند
CRM عملیاتی بر اساس فرآیند های مشتری محور( مانند فروش، بازاریابی، و خدمات مشتریان)
CRM تحلیلی بر اساس استخراج هوشمندانه داده های مشتری و استفاده تاکتیکی از این داده ها برای استراتژی های آینده

برای اینکه بتوانید تشخیص دهید که کدام یک از انواع CRM که در بالا به توضیح آن پرداختیم برای کسب و کار شما مناسب است، ابتدا باید اهداف و نیازهای شرکت خود را شناسایی کنید و پس از بررسی ویژگی های هریک از انواع CRM و مطالعه مقاله راهنمای خرید نرم افزار CRM، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری متناسب با کسب و کار خود را انتخاب کنید.

فراموش نکنید که ممکن است CRM متناسب با اهداف و نیاز های شما ترکیبی از دو یا چند نوع CRM باشد. برای کسب اطلاعات بیشتر و مشاوره در این خصوص با کارشناسان ما در زمینه خرید crm در ارتباط باشید.

همین حالا بصورت کاملا رایگان، نرم افزار CRM را آزمایش کنید: استفاده از نرم افزار CRM بصورت رایگان