فهرست محتوا
از آنجایی که مفهوم XRM به تعریفی فراتر از مدیریت ارتباط با مشتریان اشاره دارد، به آن مدیریت گسترده روابط (Extended Relationship Management) یا مدیریت هرگونه ارتباطی (Any Relationship Management) نیز می گویند. در واقع سیستم XRM به مدیریت ارتباط با سایر نهادها مانند تامین کنندگان، کارکنان و غیره می پردازد. با توجه به هویت مشابه این سیستم با سی آر ام لازم است پاسخ به سوال crm چیست را نیز بدانید.
دانستن علت نام گذاری این سیستم خالی ازلطف نیست؛ X علاوه بر کلمه ی extended یا گسترده، به عنوان یک مقدار متغیر، نماد هر شخص یا موضوعی است که در سازمان با آن در تماس است.
XRM چیست؟
بسیاری از کسب و کارهای پویا در دنیای تجارت نیازمند ابزاری برای مدیریت روابطشان با دنیای پیرامون خود هستند. این روابط پیش از این به ارتباط یک سازمان با مشتریان محدود بود اما امروزه گسترش پیدا کرده و مدیریت پروژه ها، رویدادها، ارتباطات پرسنل با یکدیگر و فعالیت های دیگر را نیز در بر می گیرد.
بنابر این، استفاده از نرم افزار XRM به سازمان ها در بهبود مدیریت روابط خود و بهبود عملکرد کلی کسب و کارشان کمک می کند.
تاریخچه نرم افزار XRM
شرکت مایکروسافت، از پیشگامان عرصه ی فناوری اطلاعات، نرم افزار Dynamics CRM را در سال 2001 ارائه داد. در ابتدا، هدف کلی این نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان و جمع آوری اطلاعاتی درمورد آنها و ثبت در پایگاه داده ها بود. اما در 2011، نسخه جدیدی از نرم افزار در قالب XRM برای مدیریت گسترده تر روابط منتشر شد. اگرچه به دلایل تجاری از تغییر نام CRM به XRM صرف نظر شد، اما بالاخره این نرم افزار برای مدیریت همه چیز در دسترس کاربران قرار گرفت.
پیشگامان بعدی نرم افزارهای XRM، نرم افزارهای CRM متن باز با قابلیت های سفارشی سازی و توسعه بالا بودند.
قابلیت های نرم افزار XRM
نرم افزار XRM راه حلی جامع برای بهبود فرآیندهای مختلف از جمله مدیریت و تجزیه و تحلیل داده‌ها، خدمات مشتریان، گزارش‌دهی و سایر فعالیت ها می باشد. این نرم افزار علاوه بر قابلیت سفارشی‌سازی بالا، با ویژگی‌ها و قابلیت‌های پیشرفته‌ای که دارد، به یک ابزار ضروری برای مدیریت گسترده روابط کسب و کارها تبدیل شده است.
در ادامه چند قابلیت مهم این نرم افزار را بررسی می کنیم:
- برقراری اتصال میان بخش های مختلف سازمان (برای مثال بازاریابی و حسابداری)
- افزایش کیفیت عملکرد از طریق خودکارسازی عملیات و اتوماسیون های گوناگون
- بهبود عملکرد تیمی پرسنل به وسیله ابزار های مدیریت اسناد و کارگروهی
- پیگیری روند انجام فعالیت ها به منظور تصمیم گیری بر اساس اطلاعات بدست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها
- مدیریت داده ها جهت تجمیع و یکپارچه سازی اطلاعات
تفاوت بین XRM و CRM چیست؟
به طور کلی، نرم افزار CRM داده های مربوط به مشتریان را جمع آوری، ذخیره، و تحلیل می کند و بر امور ارتباط با مشتریان تمرکز دارد. در حالی که نرم افزار XRM علاوه بر پشتیبانی ویژگی های CRM همه ارتباطات مربوط به کسب و کار را مدیریت کرده و بخش های مختلف یک کسب و کار را به هم وصل می کند.
نحوه عملکرد XRM به چه صورت است؟
نرم افزار CRM شما می تواند با توجه به نیاز های شما گسترش یافته و به XRM اختصاصی شما یا هر صنعت دیگری تبدیل شود. این نرم افزار بر اساس سه محوریت اصلی (ارتباطات، اشیاء و یا پروژه) به کار گرفته می شود.
- آدرس و نشانی: می توانید بر اساس داده های مشتریان ،تامین کنندگان و یا شرکا، همه فرآیند های مرتبط مانند نامه نگاری ها و قرارداد ها را در سیستم ثبت کنید.
- اشیاء: هر شی می تواند در مرکز توجه قرار بگیرد. به گونه ای که همه فرآیند های مرتبط به همین منظور نمایش داده شوند.
- پروژه: کسب و کارهای بسیاری فعالیت های خود را بر مبنای انجام پروژه های گوناگون پیش می برند. از این رو، به مستنداتی برای پروژه نیاز دارید که فعالیت های مرتبط، اطلاعات و داده ها، و اعضای تیم پروژه را مدیریت کنند.
مزایای استفاده از XRM
نرم افزار XRM برای کمک به کسب و کار ها در بهبود مدیریت روابط داخل و خارج از سازمان، تصمیم گیری های موثر و دسترسی به داده هایی که به کیفیت تصمیم گیری کمک می کنند، طراحی شده است.
با استفاده از نرم افزار XRM، یک سیستم مدیریتی یکپارچه در اختیار خواهید داشت که مزایای بی شماری دارد:
- بهبود جریان کاری:
XRM می تواند وظایف و جریان های کاری مختلف مانند ورودی داده ها و مسیریابی آن ها را خودکارسازی کند. در نتیجه، با صرف جویی در زمان و منابع، دقت و یکنواختی فرآیندها تضمین می شود و کسب و کارها می توانند برروی فعالیت های اصلی خود تمرکز کنند. - تحلیل داده ها و گزارش گیری:
نرم افزار XRM می تواند گزارش ها و نمودار های تحلیلی و آماری ایجاد کند که نه تنها برای شناخت تمایلات و رفتار سهامداران و مشتریان ،بلکه برای پیگیری فعالیت ها و وضعیت پرسنل ارزشمند هستند. این اطلاعات به کسب و کار ها در تصمیم گیری کمک کرده و در نهایت منجر به بهبود کارایی و سوداوری خواهند شد. - مدیریت نمایندگان:
بسیاری از کسب و کار ها پس از گسترش شروع به اخذ نمایندگی می کنند. نرم افزار XRM علاوه بر تجمیع تمام داده های همه نمایندگی ها در یک مرکز واحد، امکان بررسی فعالیت هریک از این نمایندگی ها را به صورت کامل و دقیق فراهم می سازد. - بهبود ارتباطات:
با استفاده از راه های ارتباطی مختلف نظیر ایمیل، اتصال پیام رسان های گوناگون و تیکت های داخلی که نرم افزار XRM در اختیار شما قرار می دهد، در درون سازمان با پرسنل خود و در خارج از سازمان با مشتریان، سهامداران، نمایندگان خود و یا دیگر سازمان ها در ارتباط باشید، خدمات و پشتیانی شخصی سازی شده ای ارائه دهید، و میزان رضایتمندی آن ها را افزایش دهید. - امنیت بالا و حریم خصوصی:
نرم افزار XRM با ایجاد سپرهای امنیتی و ارائه دسترسی با در نظر گرفتن نقش کاربران سیستم، امنیت داده ها و حفظ حریم شخصی کاربران را تضمین می کند.
XRM و پارس ویتایگر
نرم افزار CRM پارس ویتایگر به واسطه توانایی های گسترده ای که دارد، می‌تواند به عنوان یک سیستم XRM مورد استفاده قرار بگیرد. این نرم افزار علاوه بر اینکه قابلیت مدیریت ارتباط با مشتریان را به صورت حرفه‌ای ارائه می‌دهد، به شما این امکان را می‌دهد که سایر روابط خود را نیز مدیریت کنید.
با استفاده از این نرم افزار، شما می‌توانید شاهد بهبود عملکرد کسب و کار خود در زمینه‌های مختلفی مانند مدیریت ارتباط با مشتریان، توسعه منابع انسانی، مدیریت زنجیره تامین و مدیریت مالی باشید.
بنابراین، این نرم افزار نه تنها یک سیستم CRM حرفه‌ای است، بلکه به عنوان یک سیستم XRM حرفه ای در ایران نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد که می‌تواند به شما کمک کند که در بازار پر رقابت امروز سربلند شوید.