فهرست محتوا
کلی ترین و ساده ترین تعریف برای کسب و کار B2C کسب و کارهایی است که با خود افراد و مصرف کننده ی نهایی سر و کار دارند، نه با سازمان ها و کسب و کارهای دیگر. اما در کسب و کار B2B مشتری های خدمات یا محصولات شما کسب و کارهای دیگر هستند. بازاریابی B2C نوع بازاریابی ست که برای این کسب و کار ها و به جهت ارتباط با مشتری های آنان استفاده می شود.
بازاریابی B2B دشواری ها و البته مزایای خاص خود را دارد. معمولا هنگامی که طرف صحبت شما کسب و کارهای دیگر هستند، ادبیات شما باید رسمی تر و “بیزنسی” تر باشد، چرا که هدف نهایی شما مدیران این کسب و کارها هستند. پس در B2B هر نوع کمپینی قابل اجرا نیست. شاید گاهی لازم باشد حین جدی و رسمی نگه داشتن شرایط، کمی تفریح یا طنز را با هوشمندی در کمپین بگنجانید. اما نه به نوعی که اصطلاحاً “توی ذوق بزند”.
اما در بازاریابی B2C شما با افراد مستقل سر و کار دارید. کسانی که خودشان برای خودشان تصمیم می گیرند و لزومی ندارد رسمی باشند. شاید مدیر همان کسب و کاری که در محیط کار از لحن صمیمانه ی تبلیغات خوشش نمی آید، در خانه به شوخی تبلیغ شما بلند بلند بخندد. یعنی دست شما با توجه به نوع محصول و بازار هدفتان می تواند بازتر باشد.
جدول تفاوت کسب و کار B2C با B2B
فروش سازمانی (B2B) و فروش مویرگی (B2C) دو رویکرد مختلف در فرآیند فروش هستند که هر کدام ویژگی‌ها، فرآیندها و استراتژی‌های منحصر به فرد خود را دارند. در زیر به تفاوت‌های اصلی بین این دو نوع فروش پرداخته می‌شود:
| نوع فروش | فروش B2B (Business-to-Business) | فروش B2C (Business-to-Consumer) |
| تعریف | فروش محصولات یا خدمات از یک کسب‌وکار به کسب‌وکار دیگر. | فروش محصولات یا خدمات از یک کسب‌وکار به مصرف‌کننده نهایی. |
| مخاطبان | شرکت‌ها، سازمان‌ها، و نهادهای دولتی. | افراد و خانوارها. |
| فرآیند تصمیم‌گیری | فرآیند تصمیم‌گیری معمولاً پیچیده‌تر و طولانی‌تر است و ممکن است شامل چندین مرحله تایید و مذاکره باشد. تصمیم‌گیری معمولاً توسط یک تیم یا گروهی از افراد در سازمان انجام می‌شود. تصمیم‌ها بیشتر بر اساس تحلیل‌های دقیق و معیارهای کسب‌وکار مانند بازگشت سرمایه و کارایی انجام می‌شوند. |
فرآیند تصمیم‌گیری ساده‌تر و سریع‌تر است و معمولاً توسط یک فرد انجام می‌شود. تصمیم‌ها بیشتر بر اساس احساسات، نیازها و ترجیحات شخصی انجام می‌شوند. |
| حجم معاملات و تعداد مشتریان | حجم معاملات بزرگ‌تر و تعداد مشتریان کمتر است. هر معامله ممکن است ارزش مالی بالاتری داشته باشد. |
حجم معاملات کوچکتر و تعداد مشتریان بیشتر است. هر معامله معمولاً ارزش مالی کمتری دارد. |
| ارتباط با مشتریان | ارتباطات معمولاً بلندمدت و مبتنی بر ایجاد روابط پایدار با مشتریان است. تعاملات بیشتر به صورت رسمی و حرفه‌ای هستند. |
ارتباطات معمولاً کوتاه‌مدت‌تر و متمرکز بر رضایت فوری مشتری است. تعاملات بیشتر به صورت غیررسمی و شخصی هستند. |
| بازاریابی و فروش | بازاریابی به صورت مستقیم و با استفاده از تکنیک‌هایی مانند بازاریابی محتوا، نمایشگاه‌ها و روابط عمومی انجام می‌شود. فروش توسط تیم‌های فروش حرفه‌ای و از طریق مذاکرات و قراردادهای رسمی انجام می‌شود. |
بازاریابی به صورت انبوه و با استفاده از رسانه‌های جمعی، تبلیغات دیجیتال، و فروشگاه‌های خرده‌فروشی انجام می‌شود. فروش از طریق فروشگاه‌ها، وب‌سایت‌های تجارت الکترونیک، و سایر کانال‌های خرده‌فروشی انجام می‌شود. |
| محصولات و خدمات | محصولات و خدمات معمولاً پیچیده‌تر و تخصصی‌تر هستند و ممکن است نیاز به سفارشی‌سازی داشته باشند. محصولات ممکن است شامل تجهیزات صنعتی، نرم‌افزارهای سازمانی، و خدمات مشاوره‌ای باشند. |
محصولات و خدمات معمولاً استانداردتر و قابل مصرف توسط عموم هستند. محصولات ممکن است شامل کالاهای مصرفی، پوشاک، لوازم الکترونیکی و خدمات تفریحی باشند. |
در کل، فروش B2B و B2C دارای رویکردها، استراتژی‌ها و فرآیندهای متفاوتی هستند که هر کدام با توجه به نوع مشتری و نیازهای خاص آنها طراحی شده‌اند. فهم تفاوت‌های این دو نوع فروش می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا استراتژی‌های بهتری برای بازاریابی و فروش محصولات یا خدمات خود توسعه دهند.
در ادامه کسب و کارهای B2C را با تفصیل بیشتر در دو موضوع مهم بازاریابی، فروش و پشتیبانی بررسی می‌کنیم:
بازاریابی کسب و کار B2C
با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر در بررسی این تفاوت هم‌گام شوید. تفاوت اصلی در این دو نوع کسب و کار این است که در B2C معمولا سرعت خرید و تصمیم گیری بسیار بالاتر است. فرض کنید مدیر شما بودجه ای مشخص به شما داده و می گوید برای نمایشگاه پیش رو، برای تمام کارکنان لباس فرم تهیه کنید. شما جستجو کرده و پس از پیدا کردن بهترین کیفیت با مناسب ترین قیمت، انتخاب رنگ ها و در نهایت مدل مناسب، فرم ها را خریداری می کنید.
ممکن است شما در مقابل خرید نامناسب مواخذه شوید و به همین دلیل سعی می کنید تا حد امکان دلایل مناسب و قانع کننده برای خرید خود داشته باشید.
حال فرض کنید حقوق خود را گرفته و می خواهید برای خود یک جفت کفش بخرید. مسلماً باز هم به دنبال کیفیت خوب و قیمت متناسب با بودجه می گردید، اما در همین محدوده هر کفشی را که “خوشتان بیاید” امتحان می کنید. شاید یک بسته ی ۵ جفتی جوراب نیز بخرید، چرا که همه با هم ۳۰درصد تخفیف داشته اند و خب، جوراب همیشه استفاده می شود!
شاید حتی یک تی شرت نیز بخرید. چرا؟ چون کسی شما را بازخواست نمی کند و تا جایی که جیبتان اجازه دهد، هر چه دوست داشته باشید می خرید. یعنی خرید شما بیشتر احساسی ست تا با دلیل و منطق، و این بازار هدف B2Cست.
پس در کمپین های B2C بیشتر باید احساسات هدف قرار بگیرند و سرعت خرید بالاتر است. در نتیجه، سرعت بخش فروش نیز باید بالاتر رود.
نتیجه ی نهایی کمپین به شما نشان می دهد که عملکرد شما در طراحی و اجرای کمپین چگونه بوده است. از این نتایج برای بهبود کمپین های بعدی استفاده کنید. استفاده از نرم افزار CRM برای بازاریابی کل فعالیت های شما را دسته بندی و قابل گزارش گیری می کند.
دیگران در پارس ویتایگر خوانده اند: آیا نرم افزار CRM می تواند یک نرم افزار بازاریابی کارآمد باشد؟
فروش کسب و کار B2C
با توجه به این که سرعت تصمیم گیری و خرید در B2C بالاتر است، فروش نیز باید با سرعت بالا انجام گیرد. ثبت اطلاعات، مشخصات، فاکتور ها و تمام بخش های مربوط به یک فروش نیز باید سریع انجام شود. از آن مهم تر، دسترسی به این اطلاعات باید تا حد ممکن آسان باشد.
پس باید تمام اطلاعات مهم را به گونه ای قابل جستجو و دسته بندی در سیستم ثبت کنید. برای هر بخش می توانید یک فیلد جداگانه در پروفایل مشتری داشته باشید. حتی می توانید گزینه هایی از پیش تعیین شده برای اطلاعاتی که تنها چند پاسخ مشخص دارند، ثبت کنید.
مثلا اگر تعداد دفعات خرید برای شما مهم است و آنها را به صورت ۰-۳ بار، ۳-۶ بار و بیش از ۶ بار دسته بندی می کنید، لازم نیست نیروی فروش شما هر بار عدد جدید وارد کند و تنها یکی از این سه گزینه را انتخاب می کند. در مورد بسیاری از اطلاعات می توانید نرم افزار را به گونه ای تنظیم کنید که اطلاعات به طور خودکار به روزرسانی شوند. پس سرعت کار شما با استفاده ی درست از تمام قابلیت های نرم افزار بشدت بالا می رود.
مورد دیگر در پیشنهاد های تکمیلی و در حقیقت بیش فروشی و فروش مکمل است. در مثال بالا دیدید که در کنار کفش، جوراب و تی شرت هم خریداری شد. این که فروشگاهی که کفش دارد پک ۵تایی جوراب را با تخفیف می فروشد، مصداق عینی فروش مکمل است.
با CRM شما می توانید بسته های محصول تعریف کرده و مثلا به کسی که می خواهد کفش بخرد، یک بسته ی “کفش، ۵ جفت جوراب و کفی طبی” را با مجموع ۳۰درصد تخفیف ارائه دهید. یا باتوجه به بیشترین محصولات خریداری شده و ارتباط آنها با یکدیگر، بسته های گوناگون تعریف کرده و ارائه دهید. این کار هم در بازاریابی و هم کارهای مرتبط با فروش، مثلا فاکتور زدن، به شما کمک شایانی در صرفه جویی در زمان می کند.
در عوض، باید حواستان بیشتر به اشتباهات نیروهای فروش باشد، چرا که اگر شخصی از شما “خوشش نیاید”، خرید نخواهد کرد.
پشتیبانی کسب و کار B2C
همان طور که پیش تر اشاره شده بود، می توان از نرم افزار CRM به عنوان نرم افزار خدمات پس از فروش استفاده کرد. در پشتیبانی همیشه باید به مشتری حس تعلق داده و به مشتری نشان دهید که برای او ارزش و اهمیت قائل می شوید.
دسترسی به مشخصات و تاریخچه ی خرید و مشکلات مشتری، سرعت خدمات را در بخش پشتیباین نیز بالا می برد. هم چنین می توانید از سامانه هایی مانند پورتال مشتریان استفاده کنید تا مشتری ها بتوانند از طریق تیکت های پشتیبانی با شما در ارتباط باشند و پشت خط پشتیبانی نمانند. خصوصا در کسب و کارهایی که رفع مشکلات نیاز به بررسی دارد.
برای نمونه، اگر نرم افزار می فروشید و مشتری شما به مشکلی بر می خورد، شما از او می خواهید که اسکرین شات، متن پیغام خطا یا مستندات دیگری را که برای تشخیص مشکل لازم است در تیکت آپلود کرده و برای شما ارسال کند. در نتیجه لزومی ندارد که مشتری حین صحبت با شما صفحه ی خود را توصیف کرده یا پیغام ها را برای شما بخواند.
مجددا، فراموش نکنید که در کسب و کار های B2C سرعت خرید بالاتر و تصمیمات شخصی و احساسی تر هستند، پس تمام فرآیندهای سازمان را باید در همین راستا بهینه سازی کنید، که نرم افزار CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری، می تواند کمک شایانی به شما کند.
کمک نرم افزار CRM به کسب و کارهای B2C چیست؟
استفاده از CRM هنگامی آغاز می شود که شما کمپین را طراحی کرده اید. پس از این که کمپین خود را طراحی کردید، باید آن را در نرم افزار CRM ثبت کنید. انتظارات را از نرخ بازگشت و تعداد مشتری ها بنویسید. حین اجرای کمپین می توانید گزارش ها و مشاهده های خود را ثبت نمایید. تمام ایده هایی را که در حین اجرای کمپین برای بهبود آن به نظرتان می رسد نیز در نرم افزار ثبت کنید. البته این کار را برای بازاریابی B2B نیز می توانید انجام دهید. برای تعریف جامع از تعریف فروش B2B و استراتژی های فروش آن، در پارس ویتایگر بمانید.
مطلب خیلی خوبی بود. ممنون