در رقابت کسب و کار، اغلب رضایت بالای مشتریان ابزاری برای بیان تفاوت میان مشتریانی است که با خوشحالی دوباره از شما خرید می کنند و مشتریانی که دفع بعد از رقیبان شما خرید می کنند. رهبران بازار این حقیقت را به خوبی می دانند- داستان های تجارب مشتریان با شرکت هایی مانند آمازون و اپل گویای وجود این حقیقت می باشند. با وجود اینکه بسیاری از مدیران کسب و کارها از اهمیت تجربه مشتری آگاهی دارند، اما همچنان بین آنچه کسب و کار ها می خواهند به مشتری ارائه دهند و آنچه در واقعیت به دست وی می رسد، شکاف عظیمی وجود دارد. امروزه، ۸۰ درصد کسب و کارها مدعی هستند که از رضایت مشتری زیادی برخوردار می باشند. اما در واقعیت، تنها ۸ درصد مشتریان این احساس را درباره چنین شرکت هایی دارند. برای برآورده کردن انتظارات مشتریان، بخش پشتیبانی سازمان ها باید فرایند اندازه گیری تجارب سرویس دهی به مشتریان را شروع کنند.
به همین دلیل ما برآورد جدیدی در مورد رضایت مشتری در پارس ویتایگر ایجاد کرده ایم. هرگاه شما مشکل سرویس دهی به یک مشتری را حل کنید، پارس ویتایگر بصورت خودکار یک فرم نظر سنجی ارسال می کند و به مشتریان این امکان را می دهد تا نظرات خود را در مورد سرویس دهی شما بیان کنند. این نظر سنجی شامل ۳ استیکر: خوشحال، ناراحت، و بی تفاوت می باشد.
میزان رضایت مشتری که شما دریافت می کنید به شما کمک می کند تا اقدامات زیر را انجام دهید:
شناسایی مشتریانی که به احتمال زیاد مجدداً از شما خرید می کنند( مشتریان بالقوه)
مشتریان خوشحال قاعده تکرار فروش را رعایت می کنند. بطور میانگین یک مشتری با تکرار خرید، سالیانه ۶۷ درصد بیشتر پول به سیستم شما می پردازد. با افزایش رضایت مشتری، آنها به مشتریان وفادار تبدیل می شوند. فراموش نکنید که وفاداری مشتریان می تواند رشد یک کسب و کار را متحول کند.
بطور میانگین یک مشتری با تکرار خرید، سالیانه ۶۷ درصد بیشتر پول به سیستم شما می پردازد.
شناسایی نحوه اصلاح تجارب مشتریان
هنگامی که مشتری نارضایتی خود را نسبت به خدمات شما بیان می کند، این هشدار را می دهد که ریسک ترک کسب و کار شما از سوی مشتری وجود دارد. در نظر بگیرید که حتما دلیلی برای نارضایتی مشتری وجود داشته باشد. پیگیری شما در مورد آگاهی از عاملی که باعث نارضایتی مشتری شما گردیده است و پیدا کردن به موقع راه حلی برای آن،در افزایش اعتماد مشتری و خوشحال شدن وی، بسیار مهم می باشد.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) پارس ویتایگر به مشتریان شما این امکان را می دهد تا دلایل نارضایتی خود را با شما به اشتراک بگذارند. تیم پشتیبانی شما می تواند از این اطلاعات استفاده کند و تضمین کند که این مشکل هرگز تکرار نمی شود. به عنوان مثال، اگر بسیاری از مشتریان گزارش دهند که مراحل سرویس دهی شما آهسته پیش می رود، می توانید SLA (توافق نامه سطح خدمات) خود را کوتاه کنید. همچنین، به یاد داشته باشید که فورا پاسخگوی مشتری ناراضی باشید. یک تماس شخصی یا ارسال یک ایمیل به مشتری نشان می دهد که شرکت شما به وی اهمیت داده و همواره بررسی مشکلات مشتریان برای شرکت شما لذت بخش می باشد.
افزایش اشتیاق و اثربخشی تیم خدمات مشتری
هنگامی که بازخورد مشتری مستقیما در اختیار بخش پشتیبانی قرا می گیرد، آنها وظیفه شناس شده، نحوه برخورد خود را اصلاح می کنند و یاد می گیرند که چگونه به مشکلات رسیدگی کنند. همین بازخورد ممکن است از سوی مدیر باشد، البته ممکن است حالت تدافعی به خود بگیرد. بنابراین، مدیران باید تلاش کنند تا مانند فیلتری بین نظرات مشتری و کارمندان بخش پشتیبانی عمل نکنند.
بهتر است به جای برگزاری دوره های آموزشی به کارمندان بخش پشتیبانی اجازه دهید تا مستقیما شاهد میزان رضایت مشتریان از نحوه پاسخگویی خود باشند. به عنوان مثال، یکی از کارمندان بسیار مشتاق بخش پشتیبانی به مدت یک هفته سخت کار می کند تا مشکل یکی از مشتریان را حل کند، اما نتیجه نظرسنجی میزان رضایت، حاکی از نارضایتی مشتری می باشد :
“ما خوشحال هستیم که مشکل برطرف شد. اما نمی توانیم آنچه در طول این هفته گذشت را فراموش کنیم، چرا که این امر مستقیما بر روی تولید ما تاثیر گذاشت.”
این بازخورد مستقیما از مشتری دریافت می شود و به کارمندان کمک می کند تا در مورد اهمیت ارتباط موثرتر آگاهی پیدا کنند.
اگر تاکنون رضایت مشتریان خود را اندازه گیری نکرده اید، به خاطر داشته باشید که متخصصان پارس ویتایگر می توانند به شما کمک کنند.پارس ویتایگر با در اختیار داشتن ابزارهای متعددی همچون فرم نظر سنجی مشتریان و … می تواند به شما کمک کند تا میزان رضایت مشتریان خود را اندازه گیری ، تحلیل ، عارضه یابی و در رفع مشکلات سیستم کسب و کارتان به شما کمک نماید.برای اطلاعات بیشتر با ما تماس بگیرید.
برای مشاهده دموی نرم افزار crm پارس ویتایگر کلیک کنید