فهرست محتوا
ارزش طول عمر مشتری چیست؟
در بازاریابی، ارزش طول عمر مشتری (CLV یا CLTV)، پیش بینی سود خالص، نسبت به کل ارتباط آینده با مشتری است. مدل پیش بینی می تواند سطوح مختلفی از پیچیدگی و دقت داشته باشد. به زبان ساده تر، میزان سودی ست که هر مشتری به سازمان شما می رساند.
ارزش طول عمر مشتری می تواند به عنوان ارزش مالی رابطه مشتری، بر اساس ارزش فعلی جریان های نقدی پیش بینی شده از رابطه مشتری نیز تعریف شود. ارزش طول عمر مشتری یک مفهوم مهم است که باعث می شود شرکت ها تمرکز خود را از سود سه ماهه به سلامت روابط دراز مدت با مشتری خود تغییر دهند. اهمیت عدد ارزش طول عمر مشتری، نمایش ماکسیمم هزینه برای به دست آوردن مشتری های جدید است. به همین دلیل، یک عنصر مهم در محاسبه بازپرداخت تبلیغات انجام شده در مدل سازی ترکیبی بازاریابی است.
محاسبه ارزش طول عمر مشتری
شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم.
در ساده ترین روش محاسبه ی این عدد، به چند متغیر نیاز دارید، که با گزارش هایی ساده از CRM می توانید تمام این اعداد را به دست آورید:
میانگین ارزش هر خرید
این عدد، یک میانگین ساده است. مجموع فروش را به تعداد دفعات فروش در یک بازه ی معین تقسیم کنید، تا ارزش هر خرید به دست آید.
میانگین دفعات خرید هر مشتری
تعداد خرید ها در بازه ی زمانی مد نظر خود را به تعداد مشتریان در همین بازه ی زمانی تقسیم کنید.
ارزش هر مشتری
برای محاسبه ی این متغیر، کافیست دو عدد به دست آمده در بالا، یعنی میانگین ازش هر خرید و میانگین دفعات خرید، را در هم ضرب کنید. عدد حاصل، ارزش هر مشتری را در بازه زمانی مورد نظر شما نمایش می دهد.
مدت زمان بقای مشتریان برند
هر چه این عدد کوچک تر باشد، یعنی آینده ی نزدیک تری برای تخمین در نظر گرفته شده است. بزرگی این عدد به سابقه سازمان و بازه ی مد نظر بستگی دارد.
ارزش طول عمر مشتری، حاصلضرب ارزش مشتری (متغیر سوم) در متوسط زمان بقای تعامل مشتری (متغیر چهارم) است.
البته روش ساده تری نیز وجود دارد: کل سود در یک بازه ی مشخص را به تعداد مشتریان در آن بازه تقسیم کنید. اما متغیرهای مهم دیگری در این روش لحاظ نمی شود.
اهمیت ارزش طول عمر مشتری
حالا این حاصلضرب نهایی که به دست آورده اید چه اهمیتی دارد؟ این عدد به شما نشان می دهد که در تخصیص بودجه به بازاریابی و برندینگ خود، هر چقدر هم که مشتری محور باشید، چگونه عمل کنید. مقدار هزینه ای که برای به دست آوردن هر مشتری صرف می شود نباید بیش از مقدار سودی باشد که هر مشتری به سیستم شما وارد می کند.
و مسلماً، هر چه این عدد بزرگ تر باشد، بهتر است.
مرتبط با:مرتب
افزایش ارزش طول عمر مشتری
آیا راهی برای افزایش این عدد مهم، که بودجه ی بازاریابی شما را تعیین می کند، وجود دارد؟ بله قطعا. برای افزایش هر مدل بازدهی که به سازمان شما مربوط می شود روش های بخصوص وجود دارد، چرا که همه ی این ارقام به کیفیت محصولات و خدمات شما، و البته تجربه ای که سازمان برای مشتری می سازد، وابسته است. برای افزایش این عدد، این پنج مورد را اجرا کنید.
مرتبط با: تجربه مشتری چیست
روابط بلندمدت بسازید
اگر می خواهید مشتریان شما ارزش طول عمر بیشتری داشته باشند، باید جزئی از زندگی آنها شوید و نگذارید شما را فراموش کنند. برای این کار، اولین لازمه کیفیت بالای محصولات و خدمات شماست. اما مسئله این است که شما تنها کسی نیستید که محصولاتی با کیفیت بالا ارائه می دهید. باید بتوانید از رقبای خود به یاد ماندنی تر باشید.
در گام اول، هیچ گاه مشتری را فراموش نکنید. مشتری باید احساس کند که سازمان شما حقیقتا به او اهمیت می دهد. هنگامی که از CRM استفاده می کنید، هیچ کس، هیچ گاه، نام مشتریان را فراموش نمی کند. چرا که به محض تماس آنها با سازمان، پاپ آپی باز شده که نام ثبت شده و پروفایل مشتری را نمایش می دهد. در این حالت، هر کسی که به تماس تلفنی وی پاسخ دهد، می تواند در جریان پیشینه ی خرید و سطح مشتری باشد.
در گام بعدی، در تاریخ های مهم مربوط به مشتری حتما به او پیام یا ایمیل بدهید. لازم نیست هر روز بررسی کنید که، برای نمونه، تولد چه کسانی ست. تنها گردش کاری بنویسید که در تاریخ تولد هر شخص پیامک خودکار تبریک برای او برود. حتی می توانید مشخص کنید که با توجه به سطح مشتری (که خودتان تعیین می کنید) بن تخفیفی با درصد مشخص برای او فرستاده شود. برای مثال، به تمام مشتری های سطح ۳ خود، در روز تولدشان یک بن تخفیف ۳۰ درصدی بدهید.
حفظ ارتباط تنها مخصوص تاریخ های مهم نیست. شما باید با برنامه های بازاریابی مخصوص هر گروه مشتریان، همیشه با آنها در ارتباط باشید.
وفاداری به برند ایجاد کنید
وفادار بودن مشتریان به برند، دلیل اصلی بازگشت آنها به سمت سازمان شما و خرید مجدد آنهاست. شاید چندین سال پیش یکی از دلایل عدم وجود گزینه های دیگر بود، اما در بازار امروز با این رقابت فشرده شرایط بسیار متفاوت است. چطور می توانید وفاداری ایجاد کنید؟ با برنامه های وفاداری که با توجه به نیازها و سابقه ی مشتریان طراحی و اجرا می کنید.
بیش فروشی و فروش مکمل
فروش مکمل، فروش یک محصول یا سرویس اضافی به یک مشتری فعلی، و بیش فروشی ترغیب مشتری به خرید بیشتر یا محصولی گران تر است. با استفاده از CRM، شما تمام سوابق خرید مشتری را در پروفایل او در دست دارید. برای مثال، مشتری الف تا به حال ۶ بار از شما خرید کرده است. او ۳ نرم افزار معماری، یک نرم افزار محاسبه، و دو نرم افزار طراحی در پروفایل خود دارد. در صورتی که آپدیتی برای هر یک از این نرم افزار ها ارائه شود، شما باید به او خبر بدهید.
در صورتی که نرم افزار جدیدی مربوط به این حیطه ها نیز ارائه شود فرصت بیش فروشی خواهید داشت.
در مقاله فواید استفاده از نرم افزار CRM بطور کامل درمورد بیش فروشی و فروش مکمل توضیح دادیم.
با ابزارهای درست مشتری را ترغیب کنید
در مورد اول گفتیم که می توانید برای مشتری های خود در تاریخ تولدشان بن تخفیف بفرستید. این یک پیشنهاد بسیار کلی ست. شاید یکی از مشتری های وفادار شما به مدل مشخصی شکلات علاقه مند باشد. می توانید در روز تولد او یک جعبه از همان شکلات را برای وی ارسال کنید.
بسته به نوع محصولات شما و علاقه مندی های مشتریانتان، می توانید ابزارها را مشخص کنید. شما باید در کمپین های تبلیغاتی و جشنواره ها نیز از آنها استفاده کنید تا درصد موفقیت و فروش را بالا ببرید. قطعا می توانید در طراحی این ابزار ها خلاقیت به خرج دهید، چرا که ممکن است مشتریان شما با مشتریان تمام همکارانتان تفاوت داشته باشند.
خدمات مشتری برتر
اهمیت کیفیت محصولات و خدمات در همین متن هم مورد تاکید قرار گرفت. نکته ی حائز اهمیت این است که باید در بیش از یک مورد از رقبای خود پیش باشید. برخورد کارکنان مودبانه باشد، مشتری احساس تعلق کند، خوش قول باشید، و موارد دیگری که رضایت مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد.
با استفاده از CRM شما می توانید علاوه بر عملکرد کارکنان، بازخورد مشتری ها را ثبت کرده و از آن گزارش بگیرید. توجه داشته باشید که گرفتن بازخورد از مشتریان، حتی بازخورد منفی، و ترغیب آنها به ارائه ی نظرات خود، وفاداری آنان را به برند افزایش می دهد. خدمات پس از فروش نیز اهمیت بسیار بالایی در رضایت مشتریان دارد، و شما می توانید از نرم افزار CRM خود به عنوان نرم افزار خدمات پس از فروش نیز استفاده کنید.
اگر سعی کنید این پنج مورد را همیشه در برنامه ریزی های بازاریابی و فروش در نظر داشته باشید، بهبود چشمگیری در بازده کلی سازمان، و البته ارزش طول عمر مشتری مشاهده خواهید کرد.