دسته بندی مشتریان با استفاده از نرم افزار CRM

به کدام مشتری ها تخفیف می دهید؟ چگونه مشتری های ویژه ی خود را می شناسید، وقتی که تعداد مشتری ها از هفتاد نفر بیشتر شود؟ چطور متوجه می شوید کدام محصولات را به کدام مشتری ها معرفی کنید؟ آیا محصولات خریداری شده ی یک مشتری به یاد شما می ماند تا ترفندهای فروش مکمل و بیش فروشی را اجرا کنید؟ چطور تبلیغات هدفمندی مانند ارسال اس ام اس، ایمیل، فکس و… را بصورت شخصی سازی شده و بر اساس نیاز مشتری برای مشتریان ارسال می کنید؟

اگر یک مغازه ی بسیار کوچک در جایی دورافتاده داشته باشید و تعداد مشتری های شما هیچ گاه به عددی سه رقمی نرسد، احتمالا حافظه تان به اندازه ی کافی برای به یاد داشتن این قبیل موارد قوی خواهد بود. اما مسئله اینجاست که هدف هیچ کس کسب و کاری دورافتاده با تعداد محدودی مشتری نیست. بدون رشد کسب و کار ها می میرند.

سگمت بندی مشتریان یا دسته بندی مشتریان چیست؟

سگمنت بندی یا دسته بندی مشتریان، شامل گروه بندی سرنخ ها در گروه های مخصوص بازاریابی است. این گروه بندی می تواند براساس جنسیت، علایق، عادات خرید و … باشد. البته طبقه بندی مشتریان، امری است که می توانید با استفاده از نرم افزار CRM براحتی پیش ببرید.

چرا مشتری های خود را دسته بندی کنیم؟

حقیقت این است که تنها بخشی از سرنخ های فروش، محصولات و یا خدمات پیشنهادی شما را خریداری می کنند. ممکن است مشتریان شما، از زمین تا آسمان باهم فرق داشته باشند، اما دسته بندی مشتریان باعث می شود نیاز مشابه آن ها شناسایی و پیام های شخصی سازی شده ای در زمان مناسب ارسال گردد.

از طرفی دیگر، رسیدگی به تک تک سرنخ ها، ارسال پیام های تبلیغات شخصی سازی شده، پیشنهادات شخصی سازی شده و مواردی از این دست امری غیر ممکن است. پس برای عملکرد بهتر، باید سرنخ ها با ویژگی های مشابه را در یک گروه قرار دهید. برای مثال دسته بندی آن ها بر اساس محل زندگی مشابه، علایق مشابه، سن و جنسیت مشابه و غیره.

نرم افزار ثبت اطلاعات مشتریان برای هدفمندسازی بازاریابی و بهبود فروش

مزایا دسته بندی مشتریان در CRM چیست؟

دسته بندی مشتریان، مزایای زیادی را در اختیار شما قرار میدهد. در ادامه به برخی از این مزایا اشاره کرده ایم:

دسته بندی مشتریان برای ایجاد حس تعلق

آن چه که برای مشتری ها اهمیت دارد، این است که علاوه بر خدمات یا محصولات خوب، رفتار و حس خوب نیز دریافت کنند( حس احترام و تعلق). شما باید بدانید کدام مشتری ها چه محصولاتی را چه زمانی خریده اند، به چه چیزهایی علاقه دارند و سبک کلی خرید و اخلاقشان چگونه است. برای این کار، کافیست لیست کامل مشتری ها را داشته باشید و مشخصات آنها را در پروفایل هر یک وارد کنید، به طوری که قابل گزارش گیری و دسته بندی باشند. یعنی هر گزینه را در یک بخش یا “فیلد” جداگانه ثبت کنید.

در نرم افزار CRM ساده ترین و ابتدایی ترین امکان پایه ای که در اختیار شما قرار می گیرد ثبت مشخصات مشتری ها به صورت مجزا و در یک پایگاه واحد است. برای این که بتوانید اقدامات بازاریابی درستی انجام دهید، باید مشتری ها و سرنخ ها را طبق استراتژی های سازمانتان دسته بندی کنید. مثلا اگر بازار هدف شما تمام سنین را در بر می گیرد اما برای هر گروه سنی یک سری محصول خاص دارید، سن یک فاکتور دسته بندی مهم برای شما محسوب می گردد.

بازاریابی هدفمند 

فرض کنید یک فروشگاه کتاب دارید و کتاب های مختلف برای گروه های سنی مختلف ارائه می دهید. در پروفایل هر مشتری مشخصات او، علی الخصوص سن و تحصیلات، و مسلما کتاب هایی را که خریداری کرده اند ذخیره می کنید. اگر از یک ناشر یک سری جدید رمان ادبیات فانتزی بگیرید، باید اول به کسانی که هری پاتر، هانگر گیمز و گیم آو ترونز خریده اند خبررسانی کنید، و کسانی که تاریخ بیهقی و کلیله و دمنه و بهشت گمشده ی میلتون را خریده اند، اولویت و احتمالا بازار هدف پرپتانسیلی نیستند.

پس در پروفایل ها فیلدی به نام “ژانر مورد علاقه” با یک لیست انتخابی و قابلیت انتخاب چند گزینه اضافه کنید.

سپس، از طریق سیستم با چند کلیک یک ایمیل یا پیامک برای این افراد بزنید و به آنها اطلاع دهید که سری جدیدی از کتاب های فانتزی برای شما رسیده است. برای این کار باید گردش کاری تعریف کنید که برای افرادی که به هر ژانر علاقه مندند، پیامک یا ایمیل مخصوص همان ژانر ارسال شود. تعریف گردش کار به این صورت است:

می توانید برای نظارت آسان تر در پروفایل هر مشتری تگ هایی استفاده کنید که نشان دهد بیشتر از کدام ژانر، کتاب خریده اند. مثلا برای کسی که هم کتاب فانتزی و هم کتاب های آمادگی کنکور ارشد تهیه کرده، می توانید دو تگ “فانتزی” و “کنکور ارشد” یا “دانشجو”، یا هر چیز دیگری که طبق کتاب ها و دسته بندی های شخصی شما اطلاعات درست را در مورد آن گروه در اختیارتان قرار می دهد. می توانید لیستی از تگ ها در صفحه ی اصلی داشته باشید. اندازه ی هر تگ نشان دهنده ی تعداد دفعات استفاده است.

علاوه بر این، می توانید طبق هر فیلد و مشخصه ای از مشتری ها یا سرنخ های خود گزارش بگیرید. برای استراتژی های بعدی بازاریابی نیز مهم است که بدانید مشتری ها از کدام کانال ها و کمپین ها به مجموعه شما وارد شده اند، از کدام صنعت هستند و به صورت کلی کدام محصولات بیشتر فروش داشته اند. نحوه ی گزارش گیری نیز در ویدیوی زیر نمایش داده شده است.

فروش و پشتیبانی

مشتری ها علاوه بر بازاریابی، در خدمات مشتری و پشتیبانی نیز باید دسته بندی مشخص داشته باشند تا بتوانید رضایت حداکثری آنها را جلب کنید و تجربه ی مشتری خوشایندی برای آنها بسازید. وقتی دسته بندی ها مشخص باشند، می توانید مشخص کنید هر تیکت پشتیبانی یا همان پیغام های سیستمی مشتری ها به کدام بخش پشتیبانی یا به کدام کارمند پشتیبانی ارجاع شوند.

شما می توانید تمام این اطلاعات را به صورت گزارش های دوره ای خودکار از CRM خود بگیرید و حتی خلاصه ی هر گزارش را به صورت یک نمودار در صفحه ی اول نرم افزار (داشبورد) داشته باشید.

مزایای دسته بندی مشتریان چیست؟

• ایجاد حس تعلق و وفاداری
• هدفمند سازی بازاریابی
• برای شناسایی مشتری های سودآور به شما کمک میکند، در نتیجه می توانید فعالیت های بازاریابی خودتان را به روی مشتریانی که احتمال خریدشان بیشتر است، متمرکز کنید.
• با پیشنهاد محصول مورد نظر مشتریان به آنها، می توانید روابط محکمی با آن ها ایجاد کنید.
• به افزایش خدمات مشتری کمک میکند.
• می توانید محصولات خود را ارتقا دهید تا نیاز های مشتری را برآورده کنید.
• با کاهش هزینه ها، سود شما افزایش پیدا می کند.
• شناخت و دید کاملی از مشتریان کسب می کنید و پیشنهادات هدفمندتری به آن ها می دهید.
• کانال های بازاریابی مشخصی را شناسایی می کنید.

نتیجه گیری:

دسته بندی مشتریان، مزایا زیادی را در اختیار ما قرار می دهد و به شخصی سازی تعاملات با سرنخ ها و مشتری های ما کمک می کند.

با استفاده از ابزار مخصوص، می توانید انجام این کار را برای خود راحت کتید. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، نرم افزاری است که می توانید با استفاده ار آن ،مشتری ها را براساس فیلتر های مشخص جدا کنید و فرایند های بازاریابی، فروش و یا پشتیبانی را کاملا شخصی سازی و خودکار پیش ببرید.