فهرست محتوا
CRM مخفف Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. البته حضور شما در این برگ از مجله کسب و کار پارس ویتایگر حاکی از آشنایی با مفهوم اولیه سیستم مدیریت ارتباط با مشتریست. به بیان دیگر افرادی که با مفهوم اولیه سی آر ام، به‌عنوان یک رویکرد جامع در مدیریت تعاملات کسب‌وکار، آشنا هستند؛ باید درک درستی از اصول CRM داشته باشند.
پیش از این درباره اصول CRM در زمینه‌های مختلف کسب‌وکار مانند اصول پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه صحبت کردیم. امروز اما قرار است به چند اصل پایه‌ای و اساسی در یک نرم‌افزار CRM بپردازیم و مثال هایی از مدیریت ارتباط با مشتری را با هم بررسی کنیم. رعایت این اصول در مدیریت ارتباط با مشتریان، بر ایجاد، حفظ و توسعه روابط سودمند با مشتریان متمرکز است.
اصول مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم.
اصول CRM چهار مورد زیر را شامل می‌شود:
1- درک نیازهای مشتری: اولین و مهم‌ترین اصل CRM، درک نیازهای مشتری است. کسب‌وکارها باید بدانند که مشتریانشان چه می‌خواهند و چه نیازهایی دارند. این شناخت را می‌توان از طریق تحقیقات بازار، نظرسنجی از مشتریان و سایر روش‌ها به دست آورد. شما باید به اصول نیاز سنجی مشتری در این مورد واقف باشید.
2- گوش دادن به مشتری: علاوه بر درک نیازهای مشتری، کسب‌وکارها باید به مشتری گوش دهند. این کار را می‌توان از طریق تعاملات شخصی، تماس‌های تلفنی، ایمیل و سایر کانال‌های ارتباطی انجام داد.
3- درک نیازهای شرکت: در کنار نیازهای مشتری، کسب‌وکارها باید نیازهای خود را نیز در نظر بگیرند. این نیازها می‌تواند شامل مواردی مانند افزایش فروش، کاهش هزینه‌ها و بهبود بهره‌وری باشد.
4- یکپارچه‌سازی استراتژی‌های بازاریابی و روابط: آخرین اصل CRM، یکپارچه‌سازی استراتژی‌های بازاریابی و روابط است. کسب‌وکارها باید بتوانند از اطلاعات جمع‌آوری‌شده از مشتریان برای ایجاد یک تجربه یکپارچه و منسجم برای آنها استفاده کنند.
مزایای اجرای اصول CRM
اجرای اصول CRM می‌تواند مزایای زیادی برای کسب‌وکارها داشته باشد. از جمله این مزایا می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- افزایش رضایت مشتری: رضایت مشتری یکی از مهم‌ترین عوامل تأثیرگذار بر موفقیت یک کسب‌وکار است. اجرای اصول CRM می‌تواند به افزایش رضایت مشتری کمک کند.
- افزایش فروش: مشتریان راضی، بیشتر از مشتریان ناراضی خرید می‌کنند. اجرای اصول CRM می‌تواند به افزایش فروش کسب‌وکارها کمک کند.
- کاهش هزینه‌ها: اجرای اصول CRM می‌تواند به کاهش هزینه‌های کسب‌وکارها کمک کند. به عنوان مثال، کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از اطلاعات جمع‌آوری‌شده از یکپارچه‌سازی استراتژی‌های بازاریابی و روابط، کمپین‌های بازاریابی خود را بهینه‌سازی کنند و هزینه‌های خود را کاهش دهند.
در ادامه، به بررسی هر یک از این اصول به طور مفصل‌تر می‌پردازیم.
1- درک نیازهای مشتری با اصول CRM
اولین و مهم ترین اصل CRM، درک نیازهای مشتری است. کسب و کارها باید بدانند که مشتریان چه نیازها و خواسته هایی دارند. این کار را می توان از طریق تحقیقات بازار، نظرسنجی از مشتریان و تجزیه و تحلیل داده های مشتری انجام داد.
هنگامی که کسب و کارها نیازهای مشتریان خود را درک می‌کنند، می توانند محصولات و خدماتی را ارائه دهند که به طور خاص برای پاسخگویی به آن نیازها طراحی شده اند. این امر می‌تواند به بهبود رضایت مشتری و افزایش وفاداری مشتری منجر شود. پارس ویتایگر کتاب برایان تریسی درباره وفاداری مشتری را در این رابطه به شما پیشنهاد می‌دهد.
2- گوش دادن به مشتری
پس از درک نیازهای مشتری، کسب و کارها باید به آن نیازها گوش دهند. این کار را می‌توان از طریق تعاملات شخصی با مشتریان، پاسخگویی به نظرات و پیشنهادات مشتریان و تجزیه و تحلیل داده های ارتباط با مشتری انجام داد.
گوش دادن به مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا درک عمیق تری از نیازهای مشتریان خود داشته باشند. این امر می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا محصولات و خدمات خود را به طور مداوم بهبود بخشند و روابط خود را با مشتریان تقویت کنند. با گوش دادن به مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند بازخوردهای آنها را دریافت کنند و از این بازخوردها برای بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنند.
3- درک نیازهای شرکت
در کنار نیازهای مشتری، کسب‌وکارها باید نیازهای خود را نیز در نظر بگیرند. این نیازها می‌تواند شامل مواردی مانند افزایش فروش، کاهش هزینه‌ها و بهبود بهره‌وری باشد. اصول CRM باید با نیازهای شرکت نیز سازگار باشد. کسب و کارها باید اهداف و استراتژی های خود را در نظر بگیرند و اطمینان حاصل کنند که CRM به آنها در دستیابی به این اهداف کمک می کند.
به عنوان مثال، اگر یک کسب و کار به دنبال افزایش فروش است، CRM باید به آنها در شناسایی و هدف قرار دادن مشتریان بالقوه کمک کند. اگر یک کسب و کار به دنبال بهبود خدمات مشتری است، CRM باید به آنها در ارائه تجربه ای یکپارچه و شخصی به مشتریان کمک کند. به عبارتی اهداف CRM را باید با خود هم سو کنید.
4- یکپارچه سازی استراتژی های بازاریابی و روابط
چهارمین اصل CRM این است که استراتژی‌های بازاریابی و روابط خود را یکپارچه کنید. این کار را می‌توان با ایجاد یک برنامه جامع که تمام تعاملات مشتری را با کسب و کار شما پوشش می‌دهد انجام داد.
هنگامی که استراتژی های بازاریابی و روابط خود را یکپارچه کردید، می‌توانید از این اطلاعات برای ایجاد تجربه مشتری یکپارچه و منسجم استفاده کنید. همچنین می توانید از این اطلاعات برای افزایش ROI، از سرمایه گذاری های بازاریابی و روابط خود استفاده کنید.
به عنوان مثال، یک کسب و کار می تواند از CRM برای ردیابی تعاملات مشتریان با نمایندگان خدمات مشتری، ایمیل های بازاریابی و تبلیغات آنلاین استفاده کند.درنهایت این اطلاعات می تواند برای شناسایی فرصت های بهبود خدمات مشتری و افزایش فروش استفاده شود.
اصول CRM را در کسب و کار خود پیاده سازی کنید
اصول CRM یک چارچوب اساسی برای بهبود روابط با مشتری هستند. با پیاده سازی این اصول در کسب و کار خود، می توانید روابط خود را با مشتریان بهبود بخشید، ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهید و به اهداف تجاری خود دست پیدا کنید.
پارس ویتایگر چند نکته برای پیاده سازی اصول CRM در کسب و کار را برای شما جمع اوری کرده است:
- متعهد به ایجاد یک فرهنگ مشتری محور باشید. این بدان معناست که همه اعضای تیم شما باید بر اهمیت مشتریان و ایجاد تجربه مشتری عالی تمرکز کنند.
- از بازخورد مشتری استفاده کنید. بازخورد مشتری یک منبع ارزشمند برای بهبود برنامه CRM شما است. از مشتریان خود بخواهید که بازخورد خود را در مورد تجربیات خود با کسب و کار شما ارائه دهند.
با پیروی از این نکات، می توانید اصول CRM را در کسب و کار خود پیاده سازی کنید و روابط خود را با مشتریان بهبود بخشید.
پارس ویتایگر یک سیستم با اصول CRM استاندارد
اگر سازمان شما در زمینه راضی کردن مشتریان خود ضعیف عمل کرده باشد یا اگر انتقادهای منفی، راه ورود مشتریان جدید و وفادار را به سمت شما بسته باشد، آن وقت یک نرم افزار CRM می‌تواند کسب‌وکار شما را دوباره به بازی برگرداند.
از سوی دیگر رعایت اصول CRM مطابق با استانداردهای جهانی باعث بالا بردن رضایت مشتریان و در نهایت ایجاد وفاداری و اعتماد می‌شود. این دو مورد، بر روی کسب اعتبار سازمان و افزایش فروش، تاثیر مستقیم دارد.
استراتژی CRM تنها برای کسب‌وکارهایی که در زمینه حفظ مشتریان خود چالش های جدی دارند نیست بلکه شرکت‌های موفقی که می‌خواهند از طریق استراتژی‌های جاری خود و خدمات مشتریان عالی به سود بیشتر برسند؛ نیز به راحتی می‌توانند از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنند.
اصول CRM یک چارچوب کلی برای بهبود روابط با مشتری ارائه می دهند. کسب و کارهایی که این اصول را درک و اجرا می کنند می توانند به افزایش رضایت مشتری، بهبود وفاداری مشتری و افزایش درآمد خود کمک کنند. برای کسب اطلاعات بیشتر و مشاوره در این خصوص با کارشناسان ما در زمینه خرید crm در ارتباط باشید.