CRM چیست؟ تعریف جامع از مدیریت ارتباط با مشتریان

معنی CRM چیست؟ Customer Relationship Management و یا به‌اختصار CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است؛ CRM یا «مدیریت ارتباط با مشتری» تنها یک نرم‌افزار نیست؛ بلکه یک رویکرد جامع مدیریتی است که با هدف خلق، حفظ و توسعه روابط ارزشمند با مشتریان شکل گرفته است.

خاستگاه نظری CRM به دهه ۹۰ میلادی بازمی‌گردد؛ زمانی‌که سازمان‌ها دریافتند رقابت بر سر قیمت یا محصول کافی نیست و باید به سمت رقابت بر سر رابطه با مشتری حرکت کنند. در این نگرش، مشتری به‌عنوان مهم‌ترین دارایی سازمان دیده می‌شود.

CRM، مفهومی ابزاری است برای شنیدن صدای مشتری، درک نیازهای پنهان او و تبدیل این شناخت به مزیت رقابتی پایدار! توجه داشته باشید که با رشد چشم‌گیر رقابت و دیجیتالی شدن کانال‌های ارتباطی، «شخصی‌سازی تجربه مشتری» از طریق CRM به ضرورتی راهبردی بدل شده است.

در اصل، CRM شامل مدیریت تعاملات یک شرکت با مشتریان فعلی و بعدی، با هدف بهبود روابط تجاری، ساده‌سازی فرآیندها و افزایش سودآوری است. به زبان ساده  CRM یعنی تمام فروش‌هایی که از دست دادی! حالا برگردونش. برای ساده ترین روش آگاهی از سیستم سی آر ام، همراه با مثال های واقعی و ایرانی، کنار پارس ویتایگر با چالش‌ها و آمارهای مفید بمانید.

CRM چیست و چرا هر کسب‌ و کاری به آن نیاز دارد؟

CRM نه تنها یک ابزار تکنولوژیک، بلکه یک استراتژی جامع برای بهبود تعاملات با مشتریان و افزایش ارزش کسب و کار است.  برای درک بهتر و آسان تر معنی CRM، آماده اجرا یک چالش هستید؟ تصور کنید که درگیر برگزاری جشنواره فروش ویژه و یا مشغول برنامه‌ریزی برای ورود محصول جدید، به بازار باشید. بسیار خب! تا اینجا همه‌چیز در ظاهر مرتب و اصولی پیش می‌رود اما تا زمانی که نیروی انسانی زیادی درگیر امور مشتریان شما باشند! درسته؟

اکنون چند لحظه به توقف این واحد و یا یک مشکل جدی در این بخش فکر کنید؛ چه اتفاقی می‌افتد؟ به‌راحتی می‌توان حجم استرس و تداخل سازمانی شما را در چنین لحظه‌ای درک کرد!

استرس موضوع بالا را فراموش کنید. اکنون یک سیستم مدیریت مشتری خودکار، برای ارتباط با مشتری دارید. یک سیستم منظم که بدون درگیری منابع انسانی و هدر رفتن منابع زمانی، تمامی دغدغه‌های شما را برای ارتباط با مشتریان برطرف می‌کند.

این دقیقاً معنی CRM یا ارتباط با مشتریان و الزام داشتن آن است. بنابراین باید برای بقای کسب‌ و کار خود استفاده از این سیستم مدیریت مشتری را به وسیله نرم افزار CRM جدی بگیرید.

نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) یک سیستم قدرتمند برای مدیریت، تحلیل و بهینه‌سازی ارتباطات با مشتریان است که به کسب‌وکارهای کوچک، متوسط و سازمان‌های بزرگ کمک می‌کند تا فرایندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری را بهبود دهند. اما CRM فقط یک نرم‌افزار نیست! بلکه یک استراتژی برای افزایش فروش، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی است.

در این برگ از مجله کسب و کار پارس ویتایگر، از انواع CRM (عملیاتی، تحلیلی، مشارکتی) گرفته تا مقایسه CRM ایرانی و خارجی، بررسی ویژگی‌های یک CRM قدرتمند و چک‌لیست انتخاب بهترین سیستم CRM برای کسب‌وکار شما را بررسی خواهیم کرد. اگر به دنبال افزایش وفاداری مشتریان، رشد سریع‌تر و بهبود تجربه مشتری هستید، مطالعه این راهنما اولین قدم شما برای پیاده‌سازی CRM موفق خواهد بود.

معنی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده

CRM یا «مدیریت ارتباط با مشتری» به مجموعه‌ای از ابزارها و روش‌ها گفته می‌شود که به کسب‌وکارها کمک می‌کند رابطه‌ای منسجم، هدفمند و بلندمدت با مشتریان خود برقرار کنند.

به‌ ساده ترین بیان داریم:

CRM یعنی بدونی کی داره بهت زنگ می‌زنه، چرا زنگ زده، آخرین بار چی ازت خریده، چه مشکلی داشته و تو بتونی با اطلاعات درست، باهاش یه برخورد حرفه‌ای و درست داشته باشی و کاری کنیم بیشتر بمونن و بیشتر ازمون خرید کنن.

Crm مخفف چیست؟

CRM مخفف عبارت «Customer Relationship Management» و به‌معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. قطعاً قبلاً مخفف آن را شنیده‌اید و می‌دانید که “C” کاستومر و برای مشتری است. موضوع اصلی ما نیز اهمیت روابط سازمانی حول این کلمه ارزشمند، خواهد بود. همان مفهومی که هم برای شما مهم است و هم برای پارس ویتایگر یعنی: ارتباط مؤثر و مفید با مشتریان خود! این از معنای لغوی! حالا مفهوم دقیق‌تر CRM چیست؟

مفهوم CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) چیست؟

مفهوم سی آر ام چیست؟ قبل از هر چیزی لازم است بدانید CRM یک استراتژی تجاری در سطح سازمان‌ها به شمار می‌رود. این سیستم مدیریت مشتری بر اساس بهبود درآمد و سودآوری، کاهش هزینه‌ها و افزایش وفاداری مشتریان طراحی‌شده است.

CRM نه از دل فناوری اطلاعات، بلکه از دل تحول در رویکرد بازاریابی سنتی به بازاریابی رابطه‌مند پدیدار شد. در دهه ۱۹۸۰، همزمان با اشباع بازارها و افزایش رقابت، بازاریابان دریافتند که جذب مشتریان جدید پرهزینه‌تر از حفظ مشتریان موجود است. این نگرش منجر به شکل‌گیری مکتبی به نام بازاریابی رابطه‌ای (Relationship Marketing) شد، که بعدها پایه‌گذار مفهوم CRM گردید.

فلسفه CRM ساده است: مشتری را در اولویت قرار دهید!

وقتی کسب‌وکار شما با کمک CRM به هر معامله از دید مشتری نگاه کند؛ می‌توانید تجربه بهتری برای مشتری ارائه دهید که به‌نوبه خود وفاداری به شرکت شمارا افزایش می‌دهد. یعنی درنهایت امتداد مسیر استفاده از سیستم سی آر ام، رشد سازمان شماست.

برای درک صحیح تر از CRM پیشنهاد می کنیم برخی از سخنان بزرگان و افراد معروف حوزه کسب و کار، در رابطه با CRM را مشاهده کنید:

CRM به‌مثابه یک نظریه مدیریتی

CRM نه از دل فناوری اطلاعات، بلکه از دل تحول در رویکرد بازاریابی سنتی به بازاریابی رابطه‌مند پدیدار شد. در دهه ۱۹۸۰، همزمان با اشباع بازارها و افزایش رقابت، بازاریابان دریافتند که جذب مشتریان جدید پرهزینه‌تر از حفظ مشتریان موجود است. این نگرش منجر به شکل‌گیری مکتبی به نام بازاریابی رابطه‌ای (Relationship Marketing) شد، که بعدها پایه‌گذار مفهوم CRM گردید.

در این چارچوب، CRM نه‌تنها به معنای “مدیریت مشتریان” نیست، بلکه به معنای ایجاد، توسعه و بهینه‌سازی روابط بلندمدت سودآور با مشتریان است. چنین نگرشی، از حوزه بازاریابی فراتر رفته و اکنون در مرکز تصمیم‌گیری‌های سازمانی قرار گرفته است.

تاریخچه سیستم CRM

شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم.

تاریخچه CRM از کجا شکل گرفته است؟ هر مفهومی یک آغاز داشته است! برای درک بهتر سیستم مدیریت مشتری دانستن تاریخچه CRM خالی از لطف نیست و دید بهتری به شما خواهد داد. ابتدایی‌ترین سیستم CRM را می‌توان کاغذ، قلم و فروشنده در نظر گرفت!

پس از آن اولین ابزار CRM در دهه ۱۹۵۰، رولودکس نام داشت که درواقع فایل‌های چرخشی بودند که به‌عنوان اولین ابزار CRM در دهه ۱۹۵۰ شناخته می‌شود. آن زمان به‌جای یادداشت و جستجوی اطلاعات در سررسید، از رولودکس استفاده می‌کردند.

اهمیت استفاده از سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) چیست؟

به گزارش سایت FORBES، گارتنر پیش بینی می کند که تا سال‌های آینده، CRM بزرگترین حوزه درآمدی در نرم افزارهای سازمانی خواهد بود. اگر قرار است تجارت شما در این بازار رقابتی و متلاطم دوام بیاورد، به یک استراتژی برای آینده نیاز دارید.

شما اهدافی برای فروش، کسب و کار و سودآوری دارید. اما دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما می تواند دشوار باشد. چگونه می‌توانید جریان‌های زیادی از داده‌های دریافتی از فروش، خدمات مشتری و بازاریابی را به اطلاعات مفید کسب و کارتان تبدیل کنید؟

یک سیستم CRM می تواند یک دید کلی از مشتریانتان به شما بدهد. می‌توانید همه چیز را در یک مکان ببینید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سابقه قبلی مشتری با شما، وضعیت سفارش‌های آنها، مشکلات برجسته خدمات مشتری و موارد دیگر را به شما بگوید.

بازاریابان نیز می توانند از یک راه حل CRM برای درک بهتر قیف فروش یا مشتریان بالقوه استفاده کنند و پیش بینی های بازاریابی را ساده تر و دقیق تر کنند. شما به وضوح هر فرصت یا سرنخ را مشاهده خواهید کرد و مسیر روشنی از پرس و جو تا فروش را به شما نشان می دهد.

برخی از بزرگترین دستاوردها در بهره وری می تواند با استفاده بیشتری از CRM (به عنوان تنها یک ابزار فروش و بازاریابی) و جاسازی آن در کسب و کار شما حاصل شود. از منابع انسانی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تامین در می توان با استفاده از CRM مدیریت نمود.

اگرچه سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزار فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گرفتند، اما امروزه تیم های خدمات مشتری و سایر تیم ها نیز بطور مستمر از این ابزار استفاده می کنند. مشتری امروزی ممکن است مشکلی را در یک کانال مطرح کند. یک پلتفرم CRM به شما امکان می‌دهد مشکلات، سئوالات و درخواست های مشتریان را در کانال‌های مختلف دریافت و به آن ها پاسخ دهید. این ابزار به فروش، خدمات و بازاریابی یک دید واحد از مشتری می‌دهد.

چرا سیستم CRM برای کسب‌وکارها مفید است؟

اگر در سازمان، یک شخص تأثیرگذار هستید؛ احتمالاً اصطلاح CRM را زیاد شنیده‌اید. اما شاید به‌طور کامل، متوجه نباشید که موضوع چقدر مهم و کارآمد است!
CRM ها، تجارت بزرگی هستند. بر اساس داده‌های Nucleus Researc، هر یک دلاری که برای تهیه CRM خرج می‌شود، بازدهی 8.71 دلاری را به همراه دارد و با پیشرفته‌تر شدن CRMها، میانگین نرخ بازگشت سرمایه به روند صعودی خود ادامه می‌دهد.

سی آر ام، قوی ترین روش در توسعه و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان است. مدیریت ارتباط با مشتری صرفاً با کسب و کار مرتبط نیست، بلکه دارای یک ارتباط شخصی قوی در سازمان است. توسعه این نوع ارتباطات، کسب و کارها را به سطوح جدیدی می‌رساند. در ادامه توضیح خواهیم داد که چگونه مزایای سیستم های CRM می‌تواند به رشد کسب و کار شما کمک کند:

مزایا	توضیحات
یکپارچه سازی اطلاعات	CRM، یک پایگاه داده متمرکز را برای نگه داشتن تمام اطلاعات مهم ایجاد کرده و اجازه می دهد تا تمام اطلاعات به طور خودکار جمع آوری و در داخل سیستم انباشته شوند.
مدیریت ارتباطات	سیستم CRM تمامی ارتباطات و تعاملات با مشتریان فعلی و بالقوه را در یک مکان مدیریت می کند.
اتوماسیون فرآیند فروش	به پیش بینی عملکرد فروش کمک می کند. طراحی و ایجاد فرآیند فروش به وسیله قیف فروش و خط لوله فروش، ایجاد و پیگیری سفارشات، ارسال پیش فاکتورها و فاکتورها، برنامه ریزی فعالیت ها و پیگیری مراحل مختلف فروش به وسیله CRM انجام می شوند.
تبدیل سرنخ به مشتری	اطلاعات مشتریان بالقوه و بالفعل را مرتب می کند و اعلان های یادآوری برای پیگیری سرنخ ها و مشتریان بالقوه می دهد.
گزارش گیری و تحلیل داده ها	گزارش های جامع از ارزیابی عملکرد و پیگیری اهداف ایجاد می کند و با تحلیل داده ها به پیش بینی گام بعدی در فرآیند فروش کمک می کند.
خودکار سازی فرآیند ها	فرایند های گوناگون و وظایف اداری را از طریق گردش کار ها ساده تر می کند.
ارتباط موثر	اعضای تیم را قادر می سازد تا به طور موثر در سیستم مدیریت مشتری با یکدیگر و با مشتریان ارتباط برقرار کنند.

سیستم مدیریت مشتری یا CRM چگونه می‌تواند به کسب و کار من کمک کند؟

آموزش نرم افزار CRM و استفاده از آن، مزایای زیادی به همراه دارد چراکه داشتن تصویری کامل از مشتری، در هسته موفقیت یک سازمان است. از طرفی، ذخیره تمام داده‌ها در یک مکان، به تیم‌های فروش کمک شایانی می‌کند.

زمانی که یک تاریخچه متمرکز از هر تعاملی با مشتری وجود داشته باشد؛ منابع انسانی نیازی به هدر دادن زمان برای یافتن آخرین اطلاعات نخواهند داشت.
داشتن CRM همچنین می‌تواند به تقویت انسجام و بهره‌وری نیروی کار، به شما کمک کند. با توجه به اینکه همه ی اعضای یک سازمان از یک راهبُرد کلی پیروی می‌کنند، افراد سازمان شما می‌تواند به همه‌چیزهایی که برای انجام یک کار تیمی نیاز هست؛ دسترسی داشته باشند. بدون آن‌که در عملکرد دیگر نیروها اختلالی ایجاد شود.

برای درک ملموس‌تر این مسئله، سناریو داستانی زیر را بخوانید:

“تصور کنید یک تیم فروش بزرگ دارید. چندین نفر از تیم روی یک محصول خاص کار می‌کنند. رضا و احمد هر دو در حال جستجو برای مشتریان جدید هستند. هردوی آنها یادداشت‌هایی را در رایانه خود از افرادی که با آنها تماس گرفته‌اند نگه می‌دارند، اما پایگاه داده متمرکزی از تعاملات خود با مشتریان بالقوه ندارند.
اگرچه آن‌ها جلسات هفتگی برای بررسی سرنخ‌های جدید دارند اما غیرمعمول نیست که گاهی اوقات فراموش می‌کنند یک تماس تلفنی را یادداشت کنند. یک روز، رضا با یک شرکت تماس می‌گیرد تا در مورد خدمات شرکت صحبت کند. اما بدون اینکه او بداند، احمد قبلاً در همان هفته با آنها تماس گرفته است! مشتری بالقوه از تماس‌های مکرر عصبانی می‌شود و یادداشت ذهنی می‌سازد که در آینده با شرکت شما معامله نکند.
با یک CRM، هر مشتری و سرنخ بالقوه، دارای یک سابقه اختصاصی و یک تاریخچه مفصل از هر تعامل است. رضا می‌تواند ببیند که احمد قبلاً با این تجارت در تماس بوده است یا خیر؟

CRM همچنین یادآوری درباره تماس احمد را به تقویم تمام تیم اضافه کرده و اطلاعات مربوط به تمام مکالمات قبلی با شرکت را بررسی می‌کند تا دفعه بعد که با آنها صحبت می‌شود، اطلاعات به‌روز باشد.” نظم موجود فوق‌العاده نیست؟

هشدار: راه اندازی یک کسب و کار بدون CRM می‌تواند برای شما هزینه واقعی داشته باشد!

CRM در سطح اجرایی (ابزار یا فلسفه؟)

توسعه فناوری‌های اطلاعاتی در دهه ۱۹۹۰ باعث شد CRM از یک نظریه به یک بستر نرم‌افزاری بدل شود. این نرم‌افزارها عمدتاً با هدف ساماندهی اطلاعات مشتریان، پیگیری تعاملات، یکپارچه‌سازی داده‌ها و اتوماسیون فعالیت‌های فروش و بازاریابی طراحی شدند.

اما خطای رایج اینجاست: فناوری CRM، مترادف با استراتژی CRM نیست. پیاده‌سازی موفق CRM، نیازمند تحول در نگرش سازمانی، معماری فرآیندها، آموزش کارکنان و بازطراحی تجربه مشتری است. نرم‌افزار، تنها بستر اجرایی یک فلسفه پیچیده مدیریتی است.

چهار عنصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

عناصر اصلی (چهار بعد اصلی) یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به شرح ذیل است:

1- عنصر نخست: تمرکز بر مشتریان کلیدی در CRM چیست؟

این مورد در سیستم سی آر ام، تمرکز گسترده بر مشتری و تحویل مستمر ارزش افزوده به مشتریان کلیدیست. که شامل موارد زیر می‌شود:

• بازاریابی مشتری پایه (اصلی)
• شناخت ارزش طول عمر مشتریان كلیدی
• بازاریابی تعاملی خلق مجدد
• شخصی سازی (سفارشی سازی)

2- عنصر دوم: سازمان مدیریت ارتباط با مشتریان در CRM چیست؟

CRM لزوماً به معنای تغییرات اساسی در سازمان‌دهی و فرآیندهای تجاری شرکت ها است. شرکت ها باید به مسائل و چالش های کلیدی سازمان در هنگام شروع استفاده از CRM توجه بیشتری داشته باشند. این بعد CRM شامل:

• ساختار سازمانی
• الزام به منابع در سطح سازمانی
• مدیریت منابع انسانی

3- عنصر سوم: مدیریت دانش در CRM چیست؟

از منظر دانش شرکت، منطق اصلی یک شرکت ایجاد، انتقال و کاربرد دانش است و از منظر مدیریت ارتباط با مشتریان، دانش می تواند از تجربه، تحلیل و مطالعه عملی اطلاعات مشتری بدست بیاید. این بعد از ابعاد CRM شامل:

• یادگیری و ایجاد دانش
• اشاعه و اشتراک دانش
• پاسخگویی دانش

4- عنصر چهارم :مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر فناوری

اطلاعات دقیق مشتری برای عملکرد موفق CRM بسیار مهم است و در نتیجه، فناوری نقش مهمی در CRM و هوش سازمانی ایفا می کند. قانون پارتو بیان می کند که ۸۰ درصد درآمد یک شرکت توسط ۲۰ درصد مشتریان آن تامین می‌شود.

بنابراین این مشتریان برای شرکت اهمیت ویژه ای دارند و برای خدمت رسانی به این مشتریان باید سازمان به گونه ای سازماندهی شود که بتواند رضایت این دسته از مشتریان را جلب کند. از سوی دیگر، تمام منابع آن نیازمند مدیریت داده های مشتریان و مدیریت دانش است و بدون فناوری، کل فرآیند عملی نخواهد بود.

طبقه بندی انواع سی آر ام

در متون علمی، CRM اغلب در سه لایه مورد تحلیل قرار می‌گیرد:

• CRM عملیاتی: شامل سیستم‌هایی برای ثبت سفارش، پیگیری تماس‌ها، زمان‌بندی جلسات و اتوماسیون فروش. این بخش به جریان اجرای فرایندهای ارتباطی با مشتری مربوط است.
• CRM تحلیلی: به تحلیل داده‌های رفتاری، پیش‌بینی ارزش طول عمر مشتری (CLV)، کشف الگوهای مصرف و تولید بینش‌های استراتژیک اختصاص دارد.
• CRM تعاملی: به طراحی تجربه مشتری، هماهنگی بین کانال‌های ارتباطی و توسعه گفتگوهای معنادار با مشتری می‌پردازد.

این سه سطح، بدون هماهنگی با یکدیگر نمی‌توانند به تحقق اهداف بلندمدت سازمان کمک کنند. اما انواع سی ار ام در 4 دسته با حفظ این 3 سطح بررسی میشوند. پس انواع سی ار ام کدامند؟ سیستم مدیریت مشتری بر اساس ویژگی‌هایی که دارند به چهار دسته‌ی کلی تقسیم می‌شوند، هرچند برخی از انواع سی ار ام ها ممکن است تلفیقی از دو یا چند نوع CRM باشند:

• CRM تعاملی (Collaborative)
• CRM استراتژیک (Strategic)
• CRM عملیاتی (Operational)
• CRM تحلیلی (Analytical)
در جدول زیر انواع CRM را به اختصار باهم مقایسه می‌کنیم:

CRM تعاملی یا مبتنی بر همکاری (Collaborative CRM) چیست؟

CRM تعاملی نوعی از مدیریت ارتباط با مشتری است که تمرکزش بر هم‌افزایی و یکپارچگی ارتباطات بین بخش‌های مختلف سازمان و همچنین میان سازمان و مشتریان است. هدف اصلی این نوع CRM، اطمینان از هماهنگی کامل در تجربه‌ای است که مشتری از سازمان دریافت می‌کند؛ بدون توجه به این‌که از کدام کانال یا بخش با سازمان در ارتباط بوده است.

در CRM تعاملی، اطلاعات مشتری از تمامی نقاط تماس (مثل تماس تلفنی، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، چت آنلاین و…) به‌صورت یکپارچه در اختیار بخش‌های مختلف سازمان (مانند فروش، بازاریابی، پشتیبانی و مالی) قرار می‌گیرد. این یکپارچگی باعث می‌شود:

هر بخش، دید کامل‌تری نسبت به مشتری داشته باشد.

درخواست‌ها و مشکلات مشتری بدون نیاز به تکرار یا پیگیری‌های متعدد، سریع‌تر و مؤثرتر پیگیری شوند.

تجربه‌ی مشتری یکنواخت، حرفه‌ای و شخصی‌سازی‌شده باشد.

برای مثال، اگر مشتری با بخش پشتیبانی تماس بگیرد و بعد از آن برای خرید با واحد فروش صحبت کند، هر دو بخش به سابقه تعاملات او دسترسی دارند و می‌توانند پاسخ‌هایی هماهنگ و هدفمند ارائه دهند.

CRM تعاملی پلی است میان فناوری و فرهنگ سازمانی که به همکاری تیم‌ها برای ارائه تجربه‌ای بی‌نقص به مشتریان کمک می‌کند.

CRM استراتژیک (Strategic CRM) چیست؟

CRM استراتژیک به نوعی از مدیریت ارتباط با مشتری گفته می‌شود که تمرکز اصلی آن، همسوسازی تمام تصمیم‌ها و فعالیت‌های سازمان با ارزش‌آفرینی برای مشتریان هدف است. در این رویکرد، هدف صرفاً اجرای فرایندهای عملیاتی یا تحلیل داده‌ها نیست، بلکه ایجاد یک فرهنگ مشتری‌محور در سراسر سازمان است.

در CRM استراتژیک، سازمان:

مشتریان کلیدی خود را شناسایی می‌کند؛

منابع را به‌صورت هدفمند برای حفظ و توسعه این مشتریان تخصیص می‌دهد؛

و استراتژی‌های بازاریابی، فروش، محصول و خدمات را بر اساس شناخت عمیق از نیازها، ترجیحات و ارزش طول عمر مشتریان (CLV) طراحی می‌کند.

به‌بیان دیگر، CRM استراتژیک، مغز متفکر سازمان برای طراحی آینده‌ای پایدار بر پایه رضایت و وفاداری مشتریان است.

CRM عملیاتی (Operational CRM) چیست؟

CRM عملیاتی به نوعی از مدیریت ارتباط با مشتری اطلاق می‌شود که تمرکز آن بر خودکارسازی و بهینه‌سازی فرایندهای روزمره در حوزه‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان است. هدف اصلی این نوع CRM، افزایش بهره‌وری تیم‌های اجرایی و فراهم‌کردن تجربه‌ای سریع، دقیق و بدون اصطکاک برای مشتری است.

مهم‌ترین ویژگی‌های CRM عملیاتی عبارت‌اند از:

• مدیریت سرنخ و فرصت‌های فروش: ثبت، پیگیری و تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان واقعی؛
• اتوماسیون بازاریابی: ارسال پیام‌های هدفمند و زمان‌بندی‌شده به مخاطبان؛
• مدیریت خدمات مشتریان: ثبت درخواست‌ها، شکایات و پاسخ‌گویی مؤثر از طریق سیستم‌های تیکتینگ؛
• ایجاد پایگاه اطلاعاتی متمرکز از مشتریان: برای دسترسی سریع و هماهنگ تیم‌ها به اطلاعات کامل هر مشتری.

درواقع، CRM عملیاتی ستون اجرایی سازمان برای اجرای استراتژی‌های مشتری‌محور محسوب می‌شود؛ سیستمی که فرایندهای تکراری را مکانیزه می‌کند تا کارکنان بتوانند بر روابط انسانی و تصمیم‌گیری‌های باارزش‌تر تمرکز کنند.

CRM تحلیلی (Analytical CRM) چیست؟

CRM تحلیلی بر جمع‌آوری، تحلیل و تفسیر داده‌های مشتریان تمرکز دارد تا سازمان بتواند تصمیمات آگاهانه‌تری در زمینه بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش اتخاذ کند. این نوع CRM، برخلاف نوع عملیاتی که بیشتر بر اجرا تمرکز دارد، مغز متفکر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است.

کارکرد اصلی CRM تحلیلی، تبدیل داده‌های خام به بینش‌های ارزشمند است؛ مثلاً:

• کدام گروه از مشتریان بیشترین سودآوری را دارند؟
• رفتار خرید مشتریان در بازه‌های مختلف چگونه تغییر کرده؟
• دلایل اصلی ریزش مشتریان چیست؟
• چه الگوهایی در رفتار مشتریان پنهان مانده که می‌تواند برای طراحی کمپین‌های جدید به کار رود؟

مهم‌ترین ابزارهای مورد استفاده در CRM تحلیلی شامل:

داشبوردها و گزارش‌های مدیریتی

تحلیل چرخه عمر مشتری (Customer Lifecycle)

سگمنت‌بندی (بخش‌بندی) مشتریان بر اساس ویژگی‌های رفتاری یا جمعیت‌شناختی

پیش‌بینی روندها با استفاده از الگوریتم‌های داده‌کاوی

در یک جمله، CRM تحلیلی کمک می‌کند بفهمیم مشتریان ما که هستند، چه می‌خواهند و چطور می‌توانیم آن‌ها را حفظ کنیم یا ارزش طول عمرشان را افزایش دهیم. در ادامه مقایسه این 4 نوع از CRM ها به علاوه دو نوع فرعی، نصبی و ابری را در یک نگاه داریم:

جدول مقایسه انواع CRM

نوع CRM	توضیح	مزایا	معایب	مناسب برای
CRM عملیاتی (Operational CRM)	روی خودکارسازی فرآیندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی تمرکز دارد.	بهبود ارتباط با مشتری، خودکارسازی فرآیندها	ممکن است برای کسب‌وکارهای کوچک پیچیده باشد	شرکت‌های خدماتی، فروشگاهی، آموزشی
CRM تحلیلی (Analytical CRM)	جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتری برای تصمیم‌گیری بهتر	ارائه گزارش‌های دقیق، بهبود تجربه مشتری	نیاز به دیتا و تحلیلگر حرفه‌ای	شرکت‌های داده‌محور، سازمان‌های بزرگ
CRM مشارکتی (Collaborative CRM)	تعامل بین تیم‌ها (فروش، پشتیبانی، بازاریابی) را تسهیل می‌کند	هماهنگی بین بخش‌ها، بهبود خدمات مشتری	وابستگی به فرهنگ همکاری در شرکت	شرکت‌هایی با تیم‌های گسترده
CRM ابری (Cloud-based CRM)	نرم‌افزاری که روی فضای ابری اجرا می‌شود و از هرجا قابل دسترسی است	مقیاس‌پذیر، بدون نیاز به سخت‌افزار خاص	نیاز به اینترنت پایدار	استارتاپ‌ها، کسب‌وکارهای کوچک و متوسط
CRM نصبی (On-Premise CRM)	نرم‌افزار روی سرور داخلی سازمان نصب می‌شود	کنترل کامل روی داده‌ها، امنیت بالاتر	هزینه راه‌اندازی بالا، نیاز به IT قوی	سازمان‌های بزرگ با نیازهای خاص

در crm اولویت اصلی چیست؟

در CRM، اولویت اصلی رضایت، حفظ و رشد رابطه با مشتری است.

به‌طور دقیق‌تر، هدف نهایی CRM این است که تجربه‌ای مثبت، یکپارچه و ارزشمند برای مشتری ایجاد شود تا او نه‌تنها خرید کند، بلکه دوباره بازگردد، برند را به دیگران پیشنهاد دهد و در طول زمان، ارزش بیشتری برای کسب‌وکار ایجاد کند.

اما اگر بخواهیم این اولویت را به چند بُعد کلیدی تقسیم کنیم، می‌توان گفت:

1- شناخت عمیق مشتری

CRM کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان (رفتار، نیاز، تاریخچه تعاملات، خریدها و…) به‌صورت متمرکز جمع‌آوری و تحلیل شود.

این شناخت به تصمیم‌گیری‌های دقیق‌تر در فروش، بازاریابی و خدمات کمک می‌کند.

2- افزایش وفاداری مشتری

مشتری وفادار، فقط یک بار خرید نمی‌کند؛ او بارها برمی‌گردد و برند شما را تبلیغ می‌کند.

CRM با پیگیری تعاملات، ارسال پیام‌های شخصی‌سازی‌شده و رفع سریع مشکلات، حس ارزشمند بودن را به مشتری القا می‌کند.

3- افزایش بهره‌وری تیم‌ها

وقتی تیم فروش، بازاریابی و پشتیبانی به اطلاعات واحد و یکپارچه از مشتری دسترسی دارند، دوباره‌کاری‌ها کمتر و همکاری‌ها بهتر می‌شود.

CRM به تیم‌ها کمک می‌کند کارشان را مؤثرتر انجام دهند و فرصت‌ها را از دست ندهند.

4- کاهش ریزش مشتری (Customer Churn)

CRM با تحلیل رفتار مشتریان، مشتریان در خطر ریزش را شناسایی و به موقع واکنش نشان می‌دهد.

این یعنی حفظ درآمد و جلوگیری از هزینه‌های بالای جذب مشتری جدید.

5- افزایش فروش و ارزش طول عمر مشتری (CLV)

CRM کمک می‌کند مشتریان مناسب، در زمان مناسب، با پیشنهاد مناسب هدف قرار بگیرند.

نتیجه؟ فروش بیشتر و رابطه‌ای بلندمدت‌تر.

اگر بخوام اینو توی یه جمله خلاصه کنم:

در CRM، اولویت اول، ساختن رابطه‌ای ماندگار با مشتری از طریق شناخت، خدمت‌رسانی شخصی‌سازی‌شده و ایجاد تجربه‌ای دلنشین در تمام نقاط تماس با کسب‌وکار است.

بنابراین اولویت اصلی استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا سی آر ام، بالا بردن سطح سازمان و دریافت سودهای بالاتر از نوسانات بازار است. داشتن استراتژی در بستر CRM و همچنین پیروی از استراتژی های موجود در پشت این سیستم به شما قدرت کافی برای رشد و بقا می‌دهد.

اولویت اصلی در CRM تنها پیرو یک قانون است و آن داشتن استراتژیست!

لازم به تاکید است که فقط استفاده از سی آر ام کافی نیست. باید به راهبُرد و تیم پشت این فناوری نیز دقت کنید. در این راستا نرم‌افزار ارتباط با مشتریان پارس ویتایگر، یکی از بهترین تیم‌های فنی در ایران است.

عوامل کلیدی موفقیت در CRM

تجارب جهانی نشان می‌دهد که بیش از ۶۰٪ پروژه‌های CRM با شکست نسبی یا کامل مواجه می‌شوند. این آمار به‌وضوح بیانگر آن است که CRM، پروژه‌ای صرفاً فناورانه نیست؛ بلکه نیازمند هم‌راستایی ساختار سازمان، فرهنگ سازمانی، رهبری تحول‌گرا و درک صحیح از نیازهای واقعی مشتریان است.

برخی از عوامل کلیدی موفقیت در CRM عبارت‌اند از:

• داشتن چشم‌انداز روشن از اهداف CRM
• درگیر کردن سطوح مختلف سازمان (از مدیریت ارشد تا نیروهای صف)
• تعریف دقیق فرایندها و نقاط تماس با مشتری
• پاک‌سازی و استانداردسازی داده‌ها
• انتخاب نرم‌افزار متناسب با بلوغ سازمانی، نه بر اساس برند

اجزای CRM را بشناسیم (6 مولفه اصلی)

اجزای سی آر ام کدامند؟ به پیشنهاد SugarCRM بهتر است که سیستم CRM از یک نظم درونی بر اساس شش مؤلفه تبعیت کند. درک این شش مورد، می‌تواند به شما در ایجاد روابط قوی با مشتریان، کمک کند.

1- رضایت مشتری در CRM

رضایت مشتری جزء ضروری CRM است زیرا یک دستورالعمل خرید برای شرکت و مشتری است. اگر مشتری از نتیجه خرید خود راضی نباشد؛ به‌احتمال‌زیاد از شرکت دیگری خرید می‌کند.

یک مثال از خاطرات ناب کودکی برای درک رضایت مشتری در CRM: شرکت لگوسازی!

لگو با جمع‌آوری و پیاده‌سازی بازخورد کاربران در استراتژی CRM خود، رضایت کاربران را افزایش داد. به این صورت که وب‌سایت LEGO Ideas به علاقه‌مندان اجازه داد تا ایده‌های محصول خود را ارائه دهند و هر پیشنهادی که 10000 رأی دریافت کند برای تولید در نظر گرفته شود. برای درک این موضوع و قدرت CRM فقط کافیست حجم رضایت این ده هزار کاربر و سطح گسترده بازاریابی دهان‌به‌دهان این نفرات را تصور کنید!

2- وفاداری مشتری

مشتریان وفادار بیشتر از خرید خود راضی هستند و محصول را به دیگران توصیه می‌کنند. بنابراین، آگاهی داشتن از لیست آن‌ها ضروریست زیرا منبع درآمد ثابتی را برای شرکت فراهم می‌کند از طرفی این سری از مشتریان با شما آشنا هستند؛ پس معرفی یک محصول جدید از سمت شما، یک بازار آماده و پیش‌فرض خواهد داشت. این رؤیایی ترین قسمت از وفاداری مشتریان است!

3- سودآوری در CRM چیست

سودآوری در CRM یعنی اندازه گیری میزان سود یا حتی زیان یک شرکت در طول فعالیت خود.

الزام استفاده از CRM در این موضوع زمانی برای شما قابل درک‌تر می‌شود که فرض کنید سودآوری را، برای گروه بزرگ‌تری از مشتریان محاسبه می‌کنید. در این صورت باید چرتکه‌ها و ماشین‌حساب‌ها را فراموش کنید و به فناوری قوی‌تری مانند سیستم CRM اطمینان کنید.

4- اهمیت حفظ مشتری در CRM چیست

اهمیت حفظ مشتری در سی آر ام چیست؟ اهمیت این موضوع زمانی مشخص می‌شود که مشتریان حفظ‌شده، نسبت به مشتریان جدید هزینه کمتری برای کمپین‌های بازاریابی و تبلیغاتی دارند.

5- نقش مهم CRM در بازاریابی

منابع انسانی را در صدر هرم بازاریابی قرار دهید اما محدود و متخصص!

سیستم CRM به کمک شما می‌آید تا بتوانید بهترین شیوه را در بازاریابی به‌دست بگیرید. سی آر ام با تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتریان بالفعل برای جذب مشتریان بالقوه نقش مهمی در بازاریابی ایفا می‌کند. همچنین CRM بر اساس اطلاعات مشتریان ایده آل به تقویت استراتژی‌های تبلیغاتی، برای اثربخشی بالاتر کمک می‌کند. در ادامه به تفصیل به این موضوع پرداخته‌ایم:

6- گزارش کسب‌وکار در CRM چیست

مؤلفه نهایی سیستم CRM یک گزارش جامع و مفید است. گزارش‌هایی حاوی عناصر بصری که برای ردیابی داده‌ها، در طول زمان در اختیار کاربران CRM قرار می‌گیرد.

این مورد در پارس ویتایگر به آسان‌ترین و قابل‌فهم‌ترین شکل ارائه می‌شود. مدیران سازمان در این گزارش، با مقایسه داده‌ها و پیش‌بینی عملکرد آینده، می‌توانند بینشی درست در مورد عملیات تجاری خود در آینده، به‌دست آورند. هم‌چنین کاربران سیستم CRM، می‌توانند با استفاده از تابع گزارش، داده‌ها را به سیستم‌های دیگر صادر و ردیابی کنند.

اکنون‌که اجزای CRM را درک کرده‌اید، چگونه از سازمان خود برای ایجاد بهترین رابطه با مشتریان حمایت می‌کنید؟

(استفاده از دمو رایگان CRM پارس ویتایگر)

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

شمار استراتژی‌های موجود در سیستم CRM محدود نیست. منتهی در اینجا 3 راهبُرد اصلی‌تر را باهم مرور می‌کنیم. استراتژی‌های اصلی در سیستم ارتباط با مشتریان (CRM) عبارتند از:

1- مشتری مداری در استراتژی CRM

این استراتژی موجود در CRM چیست؟ این مفهوم بر نیازها و خواسته‌های مشتریان تمرکز دارد. این زاویه از سیستم ارتباط با مشتریان به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا روابطی قوی و پایدار با مشتریان خود داشته باشند.

2- مدیریت داده‌های مشتری در استراتژی CRM

مدیریت داده های مشتری CDM یا Customer data management یک اصطلاح سازمانی است که وظیفه جمع آوری، ذخیره سازی، سازماندهی و استفاده از تمامی اطلاعات جمع آوری شده مشتریان را برعهده دارد.
CRM به شما این قدرت را می‌دهد تا داده‌های مربوط به مشتریان خود را تجزیه‌وتحلیل کنید. این داده‌ها می‌توانند برای درک بهتر نیازهای مشتریان، شخصی‌سازی تجربیات مشتری و بهبود عملکرد کسب‌وکار استفاده شوند.

3- چرخه عمر مشتری در استراتژی CRM

نمی‌خواهم کلمات و اصطلاحات متعددی که خوانده‌اید؛ گیجتان کند. چرخه عمر یک مشتری به زبان ساده یعنی یک مشتری در زمان‌های مختلف از آشنایی با شما در چه وضعیتی قرار دارد. به مجموع این ارتباطات در زمان‌های مختلف، چرخه عمر مشتری می‌گوییم. تصویر زیر این چرخه را به شما دقیق‌تر نمایش می‌دهد:

 

علاوه بر این سه استراتژی اصلی، استراتژی‌های دیگری نیز وجود دارند که می‌توانند در سیستم‌های CRM مورداستفاده قرار گیرند. این استراتژی‌ها عبارت‌اند از:

• تمرکز بر کانال‌های ارتباطی
• شخصی‌سازی تجربیات مشتری
• تمرکز بر رضایت مشتری

چه زمانی برای به‌کارگیری CRM مناسب است؟ (زمان استفاده از CRM)

آیا در ایجاد یک جریان ثابت از سرنخ‌های باکیفیت، بستن معاملات بیشتر یا ارائه پشتیبانی باکیفیت با چالش‌هایی روبرو هستید؟

شاید وقت آن رسیده باشد که روی یک نرم‌افزار CRM سرمایه‌گذاری کنید! زمان سرمایه‌گذاری در یک پلتفرم CRM همین‌الان است.

پاسخ به این مسئله را خیلی ساده و بی پرده باهم بررسی کنیم؟ این‌یک واقعیت است که کسب‌وکار شما بدون مشتری هیچ است! پس توجه و ارتباط با مشتریان جزیی انکارناپذیر از کار شماست.

تا اینجا نسبت به اهمیت ارتباط با مشتری تداخل نظری باهم نداریم؟ پس همراه باشید و از تغییر نترسید؛ حتی یک روز بیشتر، دیر است. این اخطار برای شما همواره وجود دارد که مشتریان خود را از دست بدهید یا حتی به دلیل خدمات ضعیف به مشتری، شهرت بدی کسب کنید.

حالا دو راه‌حل پیش رو دارید اول استفاده از منابع انسانی و زمانی لازم (در خوش‌بینانه‌ترین حالت از خطای انسانی چشم‌پوشی می‌کنیم) و راه حل دوم، یعنی استفاده از ابزاری برای ارتباط با مشتریان است. CRM بدون هیچ خطای انسانی و در آسان ترین کاربری، با هزینه‌های به صرفه در اختیاز شما قرار می‌گیرد.

چالش‌های پیاده‌سازی crm چیست؟

به نظر شما پیاده‌سازی CRM و استقرار سیستم با چه چالش‌هایی روبه‌روست؟ به‌طورمعمول هنگام هر تغییری در سازمان، چالش‌ها و مسائل مختلفی پدیدار می‌شود. پیاده‌سازی crm هم از این قاعده مستثنا نیست اما این‌یک ترازوست. در یک کفه آن تأثیرات عالی ارتباط با مشتریان در رشد سازمان، قرار دارد و در کفه دیگر، ریسک ایجاد و اجرای تغییرات را داریم.

در این قسمت پاسخ با منطق شماست اما مطمئن باشید که با دریافت یک سی آر ام معتبر و همین طور رعایت اصول CRM، می‌توان این موارد را کنترل و موفقیت در اجرای سی آر ام را تضمین کرد. با توجه به اصل صداقت با مشتریان در پارس ویتایگر تمامی چالش‌های crm را برای شما آورده‌ایم:
1. ساختار سازمانی
2. منابع انسانی
3. فرهنگ‌سازمانی
4. تیم اجرایی و مدیریت پروژه
5. انتظارات فنی
6. هزینه راه‌اندازی طرح

در نهایت، ما در پارس ویتایگر بر این موضوع تاکید داریم که استفاده از یک سیستم CRM استاندارد، شما را از تمام این چالش‌ها رد می‌کند و در نهایت شاهد موفقیت سازمانی خود خواهید بود. شاید منطقی تر باشد در کنار این چالش‌ها به عوامل زیر نیز توجه کنید:

5 عاملی که می‌تواند شمارا به دریافت CRM ترغیب کند

اگرچه هر کسب‌وکاری، سیاست‌های متفاوتی دارد که به‌طور بالقوه بر یک تصمیم تأثیر می‌گذارد. پنج مورد زیر تجربه‌ای رایج در میان اکثر شرکت‌ها است:

1. مشتریان، زمان و انرژی زیادی برای تصمیم‌گیری خرید از شما می‌گیرند

2. شما باید ایمیل‌های مختلفی را برای مشتریان مختلف ارسال کنید

3. ایجاد و تجزیه‌وتحلیل کمپین‌های خود زمان زیادی از شما می‌گیرد

4. تجزیه‌وتحلیل نیروها، اطلاعات دقیقی در مورد کمپین‌های شما ارائه نمی‌دهد

5. شما باید جمعیت‌های مختلف را هدف قرار می‌دهید

شمار این لیست به این عدد ختم نمی‌شود؛ اما تا همینجا هم مشخص شد که استفاده از یک سیستم سی آر ام چقدر به رفع دغدغه‌های سازمانی شما کمک می‌کند.

چرخه عمر مشتری (Customer Lifecycle) و جایگاه CRM

CRM در خلأ اتفاق نمی‌افتد. برای فهم دقیق‌تر کاربرد آن، باید به چرخه عمر مشتری نگاهی داشته باشیم؛ مدلی که مسیر تعامل مشتری با سازمان را از اولین آشنایی تا وفاداری و در نهایت ترک احتمالی ترسیم می‌کند. این چرخه معمولاً شامل مراحل زیر است:

• آگاهی (Awareness)
• جذب (Acquisition)
• تبدیل (Conversion)
• رشد (Retention)
• وفاداری (Loyalty)
• بازگشت یا ترک (Churn / Re-engagement)

CRM در هر مرحله از این چرخه، نقش متفاوتی ایفا می‌کند. به‌عنوان‌مثال، در مرحله جذب، سیستم‌های CRM می‌توانند سرنخ‌های فروش (Leads) را ارزیابی و اولویت‌بندی کنند. در مرحله وفاداری، ماژول‌های وفادسازی و برنامه‌های امتیازدهی به کمک می‌آیند. در مرحله بازگشت، تحلیل رفتار مشتریان جداشده و ارسال پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده به جریان می‌افتد.

در حقیقت، CRM پلی است میان داده‌محوری و انسان‌محوری در طول چرخه زندگی مشتری.

مدیریت تجربه مشتری (CXM) در امتداد CRM

تحول بزرگ در سال‌های اخیر، تغییر زاویه دید از «مدیریت ارتباط با مشتری» به «مدیریت تجربه مشتری» است. CRM تنها زیرساخت این رویکرد است؛ اما CXM (Customer Experience Management) مفهومی جامع‌تر است که شامل درک، طراحی و بهینه‌سازی کلیه تعاملات مشتری با برند می‌شود.

CRM داده‌ها را ذخیره و تعاملات را مستند می‌کند. اما CXM می‌پرسد: آیا این تعاملات، تجربه‌ای خوشایند برای مشتری خلق کرده‌اند؟ آیا احساس مشتری پس از تماس با سازمان مثبت بوده است؟ آیا تجربه خرید ساده، سریع و متناسب با انتظارات بوده است؟

در سازمان‌های پیشرو، CRM یکی از ابزارهای اصلی برای اجرای استراتژی‌های CXM محسوب می‌شود.

چک لیست اجرایی برای انتخاب و استفاده از CRM

انتخاب یک CRM مناسب تصمیمی استراتژیک است که تأثیر مستقیم بر مدیریت مشتریان، افزایش فروش و بهینه‌سازی فرایندهای داخلی دارد. برای یک انتخاب آگاهانه و استفاده بهینه، این چک‌لیست به شما کمک می‌کند تا بهتر تصمیم بگیرید:

1- آیا CRM انتخابی شما قابلیت یکپارچگی با سیستم‌های دیگر را دارد؟

جواب این سوال عموما باید مثبت باشد پس بله، اکثر CRMهای پیشرفته امکان اتصال به سامانه‌های تلفنی (VoIP)، پیامکی، حسابداری و فروشگاه‌های اینترنتی را دارند. اگر قصد دارید CRM را با نرم‌افزارهای داخلی یا خارجی خود یکپارچه کنید، حتماً از قابلیت API و افزونه‌های جانبی آن مطمئن شوید.

برای مثال پارس‌ ویتایگر به‌عنوان یک نرم‌افزار CRM تحت وب، امکان اتصال به سیستم‌های تلفنی VoIP، سامانه‌های پیامکی، درگاه‌های پرداخت، نرم‌افزارهای حسابداری و سایر ابزارهای داخلی کسب‌وکارها را دارد. همچنین، به کمک API و افزونه‌های اختصاصی می‌توان آن را با سایر سیستم‌های داخلی هماهنگ کرد.

2- آیا تیم شما آموزش کافی برای استفاده از CRM دیده است؟

بدون آموزش، حتی بهترین CRM هم نتیجه‌ای نخواهد داشت! بسیاری از نرم‌افزارهای CRM آموزش‌های رایگان، ویدئوهای آموزشی و مستندات راهنما ارائه می‌دهند. برخی شرکت‌های ایرانی نیز دوره‌های آموزشی و پشتیبانی رایگان دارند تا کارمندان شما به‌راحتی با سیستم کار کنند.

پارس‌ویتایگر با ارائه مستندات آموزشی کامل، ویدئوهای راهنما و پشتیبانی تخصصی، فرآیند یادگیری را ساده کرده است. همچنین، تیم پشتیبانی این نرم‌افزار آماده است تا کارمندان و مدیران را برای استفاده بهینه از سیستم راهنمایی کند.

3- آیا قابلیت اتوماسیون فرایندهای فروش و بازاریابی در آن وجود دارد؟

CRMهای مدرن اتوماسیون فرآیندهای فروش، پیگیری مشتریان، ارسال پیامک و ایمیل‌های خودکار، دسته‌بندی سرنخ‌ها و یادآوری‌های خودکار را دارند. این ویژگی‌ها باعث افزایش بهره‌وری تیم فروش و بهبود نرخ تبدیل مشتریان می‌شود.

آیا پارس‌ویتایگر قابلیت اتوماسیون فرایندهای فروش و بازاریابی را دارد؟ بله، این نرم‌افزار دارای اتوماسیون پیشرفته است که به تیم‌های فروش و بازاریابی کمک می‌کند تا پیگیری سرنخ‌ها، ارسال پیامک‌های خودکار، ثبت تماس‌ها، یادآوری جلسات و مدیریت مشتریان را به‌صورت هوشمند انجام دهند. این ویژگی‌ها باعث افزایش بهره‌وری تیم فروش و کاهش زمان پیگیری مشتریان می‌شود.

4- آیا داشبوردهای گزارش‌گیری کاربردی دارد؟

یکی از مهم‌ترین مزایای CRM، داشبوردهای تحلیلی و گزارش‌های دقیق است. این داشبوردها به شما کمک می‌کنند روند فروش، میزان تعامل مشتریان و عملکرد تیم را در لحظه بررسی کنید و تصمیم‌گیری‌های بهتری برای افزایش فروش داشته باشید.

یکی از نقاط قوت پارس‌ویتایگر، داشبوردهای گزارش‌گیری دقیق و حرفه‌ای آن است. این داشبوردها اطلاعاتی درباره عملکرد تیم فروش، وضعیت مشتریان، نرخ تبدیل سرنخ‌ها و میزان تعاملات را در اختیار مدیران قرار می‌دهد تا تصمیم‌گیری‌های بهتری برای افزایش فروش و بهینه‌سازی ارتباط با مشتریان داشته باشند.

5- آیا هزینه‌های خرید و نگهداری CRM در بلندمدت مقرون‌به‌صرفه است؟

هزینه‌های CRM بسته به نوع سیستم و امکانات آن متغیر است. CRMهای ایرانی معمولاً هزینه اولیه پایین‌تر و پشتیبانی به‌صرفه‌تری دارند، در حالی که CRMهای خارجی امکانات پیشرفته‌تر اما هزینه دلاری بالاتری دارند. در کل، انتخاب CRM باید بر اساس نیاز کسب‌وکار، بودجه و اهداف رشد شما انجام شود.

برخلاف CRMهای خارجی که نیاز به پرداخت دلاری و اتصال با VPN دارند، پارس‌ویتایگر با هزینه‌ای مقرون‌به‌صرفه و پشتیبانی داخلی، گزینه‌ای اقتصادی و قدرتمند برای کسب‌وکارهای ایرانی محسوب می‌شود. همچنین، به دلیل نصب روی سرورهای داخلی و امنیت بالا، هزینه‌های جانبی مانند هاستینگ و پشتیبانی را کاهش می‌دهد.

پیشنهاد ما: قبل از خرید، دموی رایگان نرم‌ افزار CRM را تست کنید و بررسی کنید که آیا نیازهای شما را برآورده می‌کند یا خیر.

یکپارچگی CRM با سایر سیستم‌های سازمانی (Integration)

یکی از اشتباهات متداول، استفاده از CRM به‌عنوان یک سیستم جزیره‌ای است. CRM باید به‌صورت یکپارچه با سایر سامانه‌های کلیدی مانند:

ERP (برنامه‌ریزی منابع سازمان)

BI (هوش تجاری)

HCM (مدیریت منابع انسانی)

بازاریابی دیجیتال (اتوماسیون ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات دیجیتال)

در تعامل باشد.

برای مثال، اگر اطلاعات قیمت‌گذاری و موجودی کالا از ERP با داده‌های CRM مرتبط نشود، فروشندگان اطلاعات ناهماهنگ و اشتباهی به مشتری می‌دهند. یا اگر تحلیل‌های BI به اطلاعات رفتاری مشتریان در CRM دسترسی نداشته باشد، تصمیمات استراتژیک ناقص خواهد بود.

امروزه مفهوم CDP (Customer Data Platform) به‌عنوان لایه‌ای بالاتر از CRM، تلاش می‌کند تمامی داده‌های پراکنده درباره مشتری را گردآوری و همگرا کند.

سازمان‌ها چگونه بدانند CRM واقعاً تأثیرگذار بوده است؟

برای پاسخ، نیاز به شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) وجود دارد. برخی از مهم‌ترین شاخص‌ها عبارت‌اند از:

• نرخ حفظ مشتری (Customer Retention Rate)
• ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value – CLV)
• نرخ تبدیل سرنخ به مشتری
• متوسط زمان پاسخگویی به درخواست‌ها
• شاخص رضایت مشتری (CSAT)
• شاخص خالص ترویج‌کنندگان برند (NPS)

بدون اندازه‌گیری این شاخص‌ها، CRM به یک “پروژه تزئینی” تقلیل می‌یابد که از آن انتظار معجزه می‌رود، اما سنجه‌ای برای سنجش آن وجود ندارد.

تغییر CRM به XRM در سال های اخیر

محور تغییرات سی ار ام چیست؟ در سال 2021 نرم‌افزارهای CRM توسعه بسیاری پیدا کردند و دیگر به‌جای CRM به XRM شهرت پیدا کردند. این تحول بزرگ یعنی تغییر حرف C بجای X، به این خاطر بود که دیگر CRM ها تنها برای مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده نمی‌شدند.

XRM چیست؟ واژه‌ی XRM معنای عبارت Customer relationship management یعنی مدیریت ارتباط با مشتری را به عبارت Extended relationship management یعنی مدیریت ارتباط گسترده تغییر داد. البته در برخی منابع به این موضوع اشاره‌شده که حرف X نشانگر مجهول بودن را دارد و در حقیقت به معنای Anything یعنی هر چیزی به‌کار می‌رود.

در این صورت می‌توان XRM را مدیریت ارتباط با هر چیزی دانست.

نرم‌افزار CRM پارس ویتایگر نیز در حقیقت یک XRM است اما با توجه به این موضوع که نام XRM هنوز در کشور ما واژه‌ی غریب و ناآشنایی است، همچنان پارس ویتایگر را یک نرم‌افزار CRM می‌شناسند. به‌طور کلی تعاریف و نگاه‌ها به CRM متفاوت است، اما با بررسی دقیق تاریخچه شکل گیری CRM متوجه می‌شویم که CRM چیزی فراتر از خرید یک نرم افزار CRM است.

در حقیقت CRM ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتری در طول چرخه عمر مشتری استفاده می‌کنند. مفاهیم در این حوزه زیاد است در ادامه به دو تعریف دیگر می‌پردازیم.

تفاوت استراتژی‌های cx و cs با سیستم CRM چیست؟

مشتریان راضی، سرمایه‌های یک تجارت موفق هستند. بنابراین، حفظ ارتباط با مشتریان به شیوه صحیح، ضروری است. اگر سه راهبرد CX، CRM و CS را با موفقیت پیاده‌سازی کنید می‌توانید منتظر مشتریان راضی باشید.
جیمز کش پنی می‌گوید: مشتری کاملاً راضی فروش چندین‌باره را برایتان رقم می‌زند.
اما این اصطلاحات دقیقاً به چه معنا هستند؟

تعریف CX	تعریف CS
تجربه مشتری (Customer Experience) یا Cx از تعامل مثبت یک کسب‌وکار با مشتری خود، حاصل می‌شود. سه بخش اصلی از این تعامل، شامل سفر خریدار، محل تماس برند با خریدار و ارتباطات محیطی می‌شود.	اکنون زمان پشتیبانی از خرید مشتریست. CS پشتیبانی‌ از محصول یا خدمات است. هدف از خدمات مشتری که با نام خدمات پس از فروش نیز شناخته می‌شود؛ جلب رضایت مشتریست.

هر کسب‌وکاری به‌راحتی می‌تواند یک ابزار مدیریت خدمات مشتری CS یا یک نرم‌افزار تجربه مشتری CX، پیدا کند. اما بهتر نیست از سیستمی استفاده کنید که هر دو را در دل خود داشته باشد؟

سیستمی که جهت مدیریت ارتباط با مشتری استفاده گردد و از عملکردهای اتوماسیون اداری شما پشتیبانی کند. در نهایت نیز به‌نوعی مکمل سیستم‌های حسابداری تحت وب و سیستم‌های حسابداری سنتی‌تر شما هم باشد. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) یکی از این ابزارها است که می‌تواند روابط شما با مشتریان را عمیق‌تر کند.

به گزارش engagebay امروزه 91٪ شرکت‌هایی که بیش از 11 کارمند دارند از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنند.

مثال هایی از مدیریت ارتباط با مشتری و نمونه‌های موفق CRM

شاید برای شما هم سؤال پیش‌آمده باشد که نمونه‌های موفق CRM، چه شرکت‌هایی هستند؟

بدر اینجا مثال‌هایی از مدیریت ارتباط با مشتری آمده است. در این نمونه‌ها اهمیت استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان نیز، مشخص می‌شود.

نمونه اجرای موفق CRM در تسکو

تسکو از جمله فروشگاه‌های بزرگ در سه قاره اروپا، آسیا و آمریکا شمالی است تسکو به مشتریان همیشگی خود اهمیت بالایی می‌دهد. به این صورت که برای هر مبلغی که مشتری به صورت حضوری یا غیر حضوری از فروشگاه خرید کند یک امتیاز مشخص همراه با بن خرید دارد. این موارد، که به طور مستقیم خروجی CRM هستند باعث رضایت مشتری و وفاداری مشتری بالا در این کسب و کار شده است.

نمونه CRM در شرکت اپل

اپل از جمله شرکت های معروف در زمینه فناوری جهان است. اما راز جذابیت اپل بسیار فراتر از محصولات این شرکت است! نحوه رفتار این شرکت با مشتریان کلید اصلی موفقیت آنهاست.

برای مثال سرویس خدماتی اپل آیدی، تمامی اطلاعات به‌دست آمده از مشتری را به‌شکل شخصی سازی شده، ارائه و باعث رضایت آن‌ها می‌شود. این موفقیت به دست آمده نتیجه اجرای درست CRM در کمپانی اپل است.

چرا سی آر ام پارس ویتایگر را انتخاب کنیم؟

تیم پارس ویتایگر هر آنچه که لازم بود درباره CRM بدانید؛ از مزیت‌ها تا چالش‌ها با شما در میان گذاشت. اکنون شما این آگاهی را دارید که چطور از آن به نفع کسب‌وکارتان استفاده کنید.

ضمن اینکه باید همواره توجه داشته باشید که تنها استقرار یک سیستم CRM کافی نیست! شما به یک نرم افزار کامل، جامع و درعین‌حال ساده برای مدیریت ارتباط با مشتریان خود، نیاز دارید. یک سیستم که اعتبار و تخصص را باهم داشته باشد و بر اساس الزامات زمانی و مکانی در سازمان شما، پویایی لازم را بسازد.

رسالت نرم افزار CRM پارس ویتایگر، همواره بر ارائه محصولی مطلوب و مطابق استانداردهای جهانی بوده است. بنابراین مزایای استقرار سیستم سی ار ام پارس ویتایگر در سازمان شما به این صورت است:

• بروز رسانی خودکار و رایگان
• عدم محدودیت کاربران در نرم افزار CRM پارس ویتایگر
• عدم محدودیت زمانی
• قابلیت سفارشی سازی و توسعه بالا
• عدم وابستگی به شرکت تولید کننده نرم افزار CRM
• اتصال و یکپارچه سازی نرم افزار CRM با سایر نرم افزارها
• قابلیت دسترسی آسان
• امنیت بالای اطلاعات
• ماژولار بودن سیستم
• قابلیت نصب برروی سیستم عامل های مختلف
• قابلیت استفاده بر روی شبکه و یا تحت وب
• و…

از طرفی سادگی مهم‌ترین اصل در انتخاب CRM است. در یک تحقیق ۷۰ درصد مدیران فروش شرکت‌ها اعلام کرده‌اند که اولین اولویتشان در خرید CRM سادگیست.
امکانات در هنگام خرید می‌تواند به‌شدت جذاب و هنگام استفاده به‌شدت اذیت کننده باشد!

برای ما، در پارس ویتایگر مهم است که ابزارها و ماژول‌ها را بر اساس نیازهای شما، در راستای ۳ مأموریت اصلی یعنی: افزایش نرخ تبدیل، افزایش خرید مجدد و کاهش هزینه‌ها تعریف کرده تا در بهترین بازدهی خرید کنید. همین حالا به‌صورت کاملاً رایگان، نرم‌افزار CRM را آزمایش کنید: (استفاده از  دمو نرم افزار CRM پارس ویتایگر)

واژه نامه اصطلاحات سیستم CRM:

1	سرنخ فروش (Lead)	مشتریان احتمالی محصول یا خدمات شما
2	ارزیابی سرنخ (Lead Qualification)	فرایند سنجش ارزش یک سرنخ
3	ایجاد تقاضا (Demand Generation)	تلاش های هدفمند به منظور برندینگ و مارکتینگ
4	پایگاه دانش (Knowledge Base)	ذخیره و اشتراک گذاری اسناد پشتیبانی
5	تولید سرنخ (Lead Generation)	فعالیت انجام شده برای پیدا کردن مشتریان بالقوه با اطلاعات تماس
6	حساب (Account)	اطلاعات یک شریک تجاری
7	داشبورد (Dashboard)	نمایش تصویری از گزارش ها
8	رکورد (Record)	مجموعه کاملی از اطلاعات مربوط به یک مشتری
9	مسیر فروش (پایپلاین فروش- Sales Pipeline)	فرآیندی که یک سرنخ از مرحله ابتدایی (شناسایی) تا مرحله نهایی (بستن معامله) طی می‌کند.
10	فرصت (Opportunity)	سرنخی که به مرحله‌ای از فرآیند فروش رسیده است که احتمال تبدیل شدن آن به مشتری بسیار بالا است.
11	نرخ تبدیل (Conversion Rate)	نسبت تعداد سرنخ‌هایی که به مشتری تبدیل می‌شوند به تعداد کل سرنخ‌ها.
12	حفظ مشتری (Customer Retention)	استراتژی‌ها و فعالیت‌هایی که به منظور نگه داشتن مشتریان فعلی و جلوگیری از ریزش آن‌ها انجام می‌شود.
13	ارزش طول عمر مشتری (CLV)	مجموع سودی که یک شرکت می‌تواند از یک مشتری در طول مدت ارتباط با او کسب کند.
14	بخش‌بندی (Segmentation)	فرایند تقسیم‌بندی بازار یا پایگاه داده مشتریان به گروه‌های کوچکتر بر اساس ویژگی‌های مشترک.
15	بازاریابی خودکار (Automated Marketing)	استفاده از نرم‌افزارها و ابزارهای خودکار برای انجام فعالیت‌های بازاریابی به صورت خودکار و بهینه.
16	قیف فروش (Sales Funnel)	مدل مفهومی که نشان‌دهنده مسیر یا سفر یک مشتری بالقوه از اولین آشنایی با محصول تا خرید نهایی است.
17	سفر مشتری (Customer Journey)	مجموعه مراحل و تعاملاتی که یک مشتری از ابتدا تا انتهای خرید یا تعامل با برند طی می‌کند.
18	مدیریت حساب (Account Management)	فرآیند نگهداری و توسعه روابط با مشتریان کلیدی و حساب‌های مهم برای افزایش رضایت و وفاداری آنها.
19	مدیریت مخاطبین (Contact Management)	ذخیره‌سازی، سازماندهی و مدیریت اطلاعات مربوط به تماس‌ها و ارتباطات با مشتریان و سرنخ‌ها.
20	مدیریت کمپین (Campaign Management)	برنامه‌ریزی، اجرا و پیگیری کمپین‌های بازاریابی و تبلیغاتی برای جذب و تعامل با مشتریان.
21	اتوماسیون فروش (Sales Automation)	استفاده از ابزارهای نرم‌افزاری برای خودکارسازی فرآیندهای فروش مانند پیگیری سرنخ‌ها و مدیریت تعاملات با مشتری.
22	پشتیبانی مشتری (Customer Support)	خدمات و حمایت‌هایی که به مشتریان برای حل مشکلات و پاسخ به سوالاتشان ارائه می‌شود.
23	تاریخچه تعاملات (Interaction History)	سوابق تمام تعاملات و ارتباطاتی که با یک مشتری یا سرنخ انجام شده است.
24	مدیریت وظایف (Task Management)	فرآیند برنامه‌ریزی، تخصیص و پیگیری وظایف و فعالیت‌های مربوط به فروش و خدمات مشتری.
25	یکپارچگی (Integration)	اتصال و هماهنگی سیستم CRM با سایر سیستم‌ها و نرم‌افزارهای کسب و کار مانند ایمیل، حسابداری و ERP.
26	تحلیل (Analytics)	استفاده از داده‌ها و معیارها برای ارزیابی عملکرد، پیش‌بینی روندها و بهبود استراتژی‌های فروش و بازاریابی.
27	نرخ ریزش مشتری (Churn Rate)	درصد مشتریانی که در یک دوره مشخص از خدمات یا محصولات یک شرکت کنار می‌روند.
28	امتیازدهی به سرنخ (Lead Scoring)	فرآیند ارزیابی و اولویت‌بندی سرنخ‌ها بر اساس معیارهای مختلف برای شناسایی سرنخ‌های با احتمال بالای تبدیل به مشتری.
29	نقطه تماس (Touchpoint)	هر نقطه‌ای که مشتری با برند یا شرکت در تعامل است، از جمله تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها و جلسات حضوری.
30	شخصی‌سازی (Personalization)	فرآیند تطبیق و تنظیم پیام‌ها و تجربیات مشتری بر اساس نیازها و ترجیحات خاص آنها.

لیست منابع معتبر فارسی و انگلیسی

کتاب‌ها:

“CRM at the Speed of Light” – Paul Greenberg

“Managing Customer Relationships” – Don Peppers & Martha Rogers

مقالات علمی:

Harvard Business Review

Journal of Relationship Marketing

منابع فارسی:

مقالات وب‌سایت‌های معتبر فناوری و کسب‌وکار

تجربه‌نگاری‌های مدیران ایرانی در لینکدین

در نهایت، اگرچه فناوری‌ها روزبه‌روز پیشرفته‌تر می‌شوند، اما: «مشتری، پیش از آنکه یک داده باشد، یک انسان است.» CRM موفق، ترکیبی از:

• تحلیل داده‌ها
• فناوری‌های پیشرفته
• و درک عمیق انسانی از نیاز، احساس و انگیزه مشتری است.

سازمان‌هایی که بتوانند این سه‌گانه را در هم آمیزند، در آینده اقتصاد دیجیتال پیشتاز خواهند بود.

آموزش نرم افزار crm رایگان

در پلتفرم آپارت و پروفایل پارس ویتایگر بیش از 100 ویدئو با توضیحات کامل و روان برای آموزش نرم افزار CRM به صورت رایگان وجود دارد. لطفا برای دریافت آموزش نرم افزار CRM رایگان به این لینک مراجعه نمایید: https://www.aparat.com/parsvtiger

crm چیست+pdf

تیم تحقیق و تدوین پارس ویتایگر همواره در تلاش برای ایجاد بهترین محتوا به صورت جامع و روان، بوده است. به این منظور در انتهای این نوشتار (که با منابع بیان شده، تایید خود را گرفته است) فایلی به فرمت PDF در دو زبان فارسی و انگلیسی به صورت رایگان برای دانلود قرار گرفته است تا امکان ذخیره اطلاعات برای شما همراهان حتی در شرایط آفلاین نیز مهیا باشد: دانلود فایل crm چیست+pdf

“سوالات متداول درباره مدیریت ارتباط با مشتری”

اگر هنوز ابهام یا سؤالی درباره مدیریت ارتباط با مشتری برای شما باقی‌مانده است، می‌توانید در بخش نظرات مطرح کنید تا در اولین فرصت به آن‌ها پاسخ بدهیم.

1- چرا مدیریت ارتباط با مشتری مهم است؟

نرم افزار CRM یک سیستم ویژه با یک هدف اصلیست و آن چیزی نیست جزء بهبود روابط با مشتریان از طریق ارائه ابزارهای هوشمند به کسب و کارها برای توسعه موثر و موفق استراتژی ها. به عبارت دیگر، نرم افزار CRM می تواند عملیات حیاتی کسب و کار مانند فعالیت های بازاریابی، خدمات و فروش را تسریع کند تا تجربه و وفاداری مشتری را از تماس اولیه تا خریدهای تکراری افزایش دهد.

2- CRM در بازاریابی چیست؟

CRM در بازاریابی بهترین فرآیندها را برای مدیریت کارآمد سرنخ های فروش ارائه می‌کند: از تولید تقاضا، پرورش سرنخ، تا تحویل نهایی به تیم فروش. شما می توانید تیم فروش خود را فقط بر سرنخ های واجد شرایط و آماده فروش متمرکز کنید. در مقاله نرم افزار بازاریابی، به طور کامل مزایای استفاده از CRM برای بازاریابی را توضیح دادیم.

3- CRM در فروش چیست؟

سیستم CRM برای فروش، فرآیندهای فروش سرتاسری را برای مدیریت سفر مشتری  از مرحله سرنخ تا سفارش و نگهداری مشتری ارائه می‌کند. در مقاله نرم افزار فروش، بطور کامل مزایای این نرم افزار را برای واحد فروش توضیح دادیم.

4- چه شرکت هایی از CRM استفاده می کنند؟

استقرار نرم افزار CRM برای شرکت ها با هر اندازه ای مفید است. CRM با استفاده آسان به سازمان های SME اجازه می دهد تا به راحتی کل چرخه خریدار را مدیریت کنند و کارمندان را با عملکردهای پیچیده غیرضروری بیش از حد سردرگم نکنند. علاوه بر این، با اجرای یک راه حل بسیار مقیاس پذیر، کسب و کارهای کوچک قادر خواهند بود قابلیت های CRM را در ارتباط با رشد شرکت گسترش دهند.

کسب و کارهای کوچک و متوسط، باید به‌طور مؤثر با افزایش حجم وظایف کنار بیایند. با ظهور فرآیندهای جدید و پیچیده شرکت ها، شرکت های متوسط ​​می توانند از راه حل CRM برای به دست آوردن دید واضحی از تمام اطلاعات و تجزیه و تحلیل کارایی کسب و کار استفاده کنند.شرکت‌های بزرگ پروژه‌های پیچیده‌ای را با مشارکت‌کنندگان متعدد، حجم عظیم داده، حجم عظیمی از فرآیندهای داخلی، اسناد و مدارک بیشتر و کارکنان متعدد دارند.

سیستم‌های CRM با ایجاد فرآیندهای مؤثر و خودکارسازی آنها، نقش مهمی در ارتقای عملکرد سازمان‌ها ایفا می‌کنند. این نرم‌افزارها با یکپارچه‌سازی داده‌های مشتریان بالفعل، بالقوه و پرسنل در یک پایگاه داده جامع، به سازمان‌های بزرگ امکان می‌دهند تا تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات را به‌طور هماهنگ مدیریت کنند و تجزیه و تحلیل‌های عمیق‌تری را انجام دهند. علاوه بر این، این سیستم‌ها بهینه‌سازی مدیریت اسناد و سایر فرآیندها را نیز تسهیل می‌کنند.

طبق تحقیقات و نظر سنجی انجام شده توسط SelectHub از مشتریان خود، 32% از شرکت کنندگان از صنعت خدمات و دو صنعت پر تکرار دیگر، از شرکت های فناوری اطلاعات و شرکت های تولیدی است . در ادامه، صنایع دیگری که از سی ار ام استفاده می کنند عبارتند از:

استفاده از CRM نه تنها برای ادامه حیات کسب‌وکارها، بلکه برای دستیابی به رشد پایدار بسیار ضروری است. شرکت‌هایی که از سیستم‌های CRM بهره‌برداری می‌کنند، می‌توانند به مزیت رقابتی قابل توجهی دست یابند و در بازارهای پرتحول به موفقیت‌های پایدار برسند. همچنین، قابلیت‌های شخصی‌سازی CRM نقش مهمی در بهبود عملکرد کسب‌وکارها ایفا می‌کند.

برای مشاوره رایگان و راهنمایی در خرید CRM، همین امروز با ما تماس بگیرید.

5- چک لیست انتخاب بهترین CRM چیست؟

✅ نیازهای کسب‌وکار خود را مشخص کنید: آیا بیشتر روی فروش تمرکز دارید یا پشتیبانی؟
✅ تعداد کاربران را در نظر بگیرید: آیا نرم‌افزار موردنظر شما مقیاس‌پذیر است؟
✅ نوع CRM مناسب را انتخاب کنید: عملیاتی، تحلیلی، مشارکتی، ابری یا نصبی؟
✅ امکانات نرم‌افزار را بررسی کنید: مثل خودکارسازی، مدیریت سرنخ، گزارش‌دهی و…
✅ سازگاری با سایر ابزارها: آیا با سیستم‌های مالی، اتوماسیون بازاریابی یا تلفن‌های ویپ شما هماهنگ است؟
✅ بودجه و هزینه‌ها را ارزیابی کنید: آیا هزینه‌های ماهانه و هزینه‌های پنهان دارد؟
✅ پشتیبانی و آموزش: آیا شرکت ارائه‌دهنده، پشتیبانی و آموزش مناسب دارد؟
✅ نظرات کاربران و نمونه‌های موفق را ببینید: آیا شرکت‌های مشابه از این CRM راضی هستند؟

6- ورود به سامانه crm به چه صورت است؟

باید بدانید که هر نرم‌افزار CRM (مثل پارس ویتایگر، Salesforce، HubSpot، Zoho و…) آدرس ورود مخصوص خودش را دارد. اما به‌طور کلی، ورود به سامانه CRM شامل مراحل زیر است:

• باز کردن مرورگر اینترنتی (مثل Chrome یا Firefox)
• رفتن به آدرس ورود CRM
  مثل: crm.yourcompany.com یا yourcompany.parsvt.com
• وارد کردن نام کاربری و رمز عبور
• (در صورت نیاز) تأیید دومرحله‌ای یا ورود با کد امنیتی
• کلیک روی دکمه «ورود» یا «Login»