crm چیست؟

CRM چیست؟ تعریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری

CRM مخفف چیست؟ CRM مخفف Customer Relationship Management و به زبان فارسی به معنای مدیریت ارتباط با مشتری

CRM مخفف چیست؟ CRM مخفف Customer Relationship Management و به زبان فارسی به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است که کلیه فرآیندهای مدیریت تعاملات با مشتریان فعلی و بالقوه در طول فرآیند فروش و پس از آن را در بر می گیرد.

هر استراتژی، رویکرد و ابزاری که برای ایجاد، بهبود و مدیریت روابط با مشتری استفاده می شود را می‌تواند تحت توصیف «CRM» قرار داد، اما امروزه از این اصطلاح بیشتر در رابطه با نرم افزار یا فناوری CRM استفاده می‌شود.

قبل از شروع این مقاله، برای درک صحیحی از CRM پیشنهاد می کنم برخی از سخنان بزرگان و افراد معروف حوزه کسب و کار را در رابطه با CRM بخوانید:

در این مقاله توضیح خواهیم داد که تعریف دقیق CRM چیست و چرا باید از آن در کسب و کارمان استفاده کنیم.

نگرش های مختلف درباره CRM

تعریف CRM دقیق نیست و هر شخصی آن را از دیدگاه خود تعریف و تعبیر کرده است. این موضوع تا آنجا پیش می رود که وقتی از CRM صحبت می کنیم واقعا نمی دانیم که از یک نرم افزار صحبت می کنیم و یا از یک سیستم!

آیا تمایل دارید بصورت رایگان از نرم افزار CRM استفاده نمایید؟

تفاوت سیستم و نرم افزار در این است که وقتی از سیستم صحبت می کنیم، منظورمان تمامی فعالیت ها، فرایندها، زیر ساخت هایی است که باید برای اجرای استراتژی ارتباط با مشتری اجرا شود. اما وقتی از نرم افزار صحبت می کنیم، ذهن ما به سمت ابزارهای تکنولوژی محور کامپیوتری می رود.

در حقیقت تفاوت این دیدگاه و این تعریف در سطح سازمان نیز دیده می شود. به عنوان مثال پرسنل واحد IT با شنیدن نام CRM تصور می کنند یک نرم افزار باید در سازمان استقرار یابد. اما ممکن است نظر مدیران همان سیستم CRM، نگرش و فرهنگ مدیریت ارتباط با مشتری باشد.

برای درک بهتر، بیایید از دو نگاه متفاوت یعنی شرکت تولید کننده نرم افزار و یک ناشر مقالات ارتباط با مشتری، این موضوع را بررسی کنیم:

معنی CRM از نظر سایت CIO

 

مفهوم CRM از نظر مایکروسافت

 

بهتر است برای مشخص شدن تعریف CRM و اینکه بدانیم واقعا آن یک سیستم است و یا یک نرم افزار، تاریخچه شکل گیری آن را بررسی کنیم:

تاریخچه CRM چیست؟

CRM فقط نرم افزاری نیست که کسب و کارهای امروزی به آن نیاز دارند. در واقع، کسب‌وکارها قبلاً نیز سیستم‌های CRM اولیه داشتند. ابتدایی ترین سیستم CRM را می توان کاغذ، قلم و فروشنده در نظر گرفت!

فروشنده اسامی و ابتدایی ترین اطلاعات مشتریان را می نوشت. و وقتی می خواست به اطلاعاتی درباره مشتری برسد، سررسید خود را باز می کرد و به دنبال اطلاعات مورد نیاز می گشت.

می توان گفت که این سیستم CRM اولیه کاملاً ناکافی و ناکارآمد است. بیایید با سیستم های کارآمدتر ادامه دهیم.

اولین ابزار CRM رولودکس در دهه 1950 نام داشت

رولودسک اولین ابزار CRM

 

Rolodex درواقع فایل های چرخشی بودند که به عنوان اولین ابزار CRM در دهه 1950 شناخته می شود! آن زمان به جای یادداشت و جستجوی اطلاعات در سررسید، از رولودکس استفاده می کردند.

اگر پرسنل به اطلاعات مشتری نیاز داشت، ابزار چرخانده می شد و به فایل مورد نیاز می رسید.

رولودکس ها درست مانند سررسید ها ناکارآمد بودند. چراکه زمان زیادی طول می کشید تا به اطلاعات مشتری برسیم. همچنین به روز رسانی اطلاعات مشتری و حذف اطلاعات قدیمی دشوار بود. علاوه بر این، اطلاعات کافی برای استنباط و گزارشات وجود نداشت و همچنین اطلاعات بصورت مناسب در سطح سازمان پخش نمی شد.

Crm در دهه 80

در دهه 80 با شکل گیری شرکت های نرم افزاری، Rolodex ها تبدیل به نرم افزار شدند و این اطلاعات در پایگاه داده ذخیره می شدند.

اتوماسیون نیروی فروش در سال 1993

Sales Force Automation دارای برخی از ویژگی های سی ار امی است که قبلا در دهه 80 اختراع شده بود. Sales Force Automation ویژگی های پایگاه داده را با مدیریت تماس ترکیب کرد و بر مدیریت فروش متمرکز شد.

اگرچه SFA (اتوماسیون نیروی فروش) با CRM امروزی اشتباه گرفته می شود، یک سیستم CRM بدوی بود که بیشتر بر فروش متمرکز بود. تام سیبل، مالک شرکت Siebel Systems که یکی از اولین محصولات SFA را طراحی کرد، قبلا برای اوراکل کار می کرد. با اینکه Siebel Systems رهبر بازار آن روز بود، اما در آن زمان با استقبال زیادی روبرو نشد.

برخی از ویژگی های Sales Force Automation عبارتند از:

  • مدیریت تماس (تماس با مشتریان و ایجاد تجربیات شخصی برای هر کدام)
  • مدیریت قیف فروش
  • مدیریت وظایف (ردیابی گردش کار)

CRM در سال 1995

در اواسط دهه 90، نام های دیگری مانند: مدیریت مشتری سازمانی (ECM)، سیستم اطلاعات مشتری (CIS)، مدیر اطلاعات شخصی (PIM) در تاریخ دفن شده و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اصطلاح دائمی شد.

شرکت Siebel Systems (که آنها ابتدا به دلیل نرم افزار Sales Force Automation خود شناخته شدند) به برنامه های بازاریابی و خدمات مشتری از جمله CRM گسترش یافت. در اواخر دهه 1990، Siebel Systems فروشنده غالب CRM در بازار شد.

اولین راه حل CRM تلفن همراه جهان (اواخر دهه 1990)

اولین CRM موبایل توسط شرکت Siebel معرفی شد. CRM موبایل به معنای قابل حمل بودن بود. این به آن معناست که دسترسی به داده ها راحت تر شد.

تغییر CRM به XRM در سال های اخیر

در سال 2021 نرم افزارهای CRM توسعه بسیاری پیدا کردند و دیگر به جای CRM به XRM شهرت پیدا کردند.  این تحول بزرگ یعنی تغییر حرف C بجای X، به این خاطر بود که دیگر CRM ها تنها برای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده نمی شدند.

واژه ی XRM معنای عبارت Customer relationship management یعنی مدیریت ارتباط با مشتری را به عبارت Extended relationship management یعنی مدیریت ارتباط گسترده تغییر داد. البته در برخی منابع به این موضوع اشاره شده که حرف X نشانگر مجهول بودن را دارد و در حقیقت به معنای Anything یعنی هرچیزی به کار می رود. در این صورت می توان XRM را مدیریت ارتباط با هرچیزی دانست.

نرم افزار CRM پارس ویتایگر نیز در حقیقت یک XRM می باشد. اما با توجه به این موضوع که نام XRM هنوز در کشور ما واژه ی غریب و نا آشنایی است، همچنان پارس ویتایگر را یک نرم افزار CRM می شناسند.

برخی از امکانات XRM پارس ویتایگر عبارتند از:

  • مدیریت پروژه
  • مدیریت نیروی انسانی
  • اتوماسیون اداری
  • مدیریت مشتری

 

تعریف دقیق CRM چیست؟

همانطور که توضیح دادیم تعاریف و نگاه ها به CRM متفاوت است. اما با بررسی دقیق تاریخچه شکل گیری CRM متوجه می شویم که CRM چیزی فراتر از خرید یک نرم افزار CRM است.

در حقیقت CRM ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتری در طول چرخه عمر مشتری استفاده می‌کنند.

تعریف CRM

انواع CRM ها و طبقه بندی آن

سیستم های CRM در دنیا به چهار نوع استراتژیکی، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی دسته بندی می شوند. هر CRM ممکن است در یک و یا چند دسته قرار بگیرد.

CRM استراتژیک

این نوع مشتریان را در اولویت قرار می دهد و به شما این امکان را می دهد که از اطلاعات مربوط به مشتریان و روندهای بازار برای اتخاذ تصمیمات تجاری بهتر، استفاده کنید.

CRM عملیاتی

این نوع به شما امکان می دهد تا کسب و کار خود را بر اساس داده های مشتری که جمع آوری می کنید بهتر مدیریت کنید.

CRM تحلیلی

نوعی CRM که امکان تجسم داده ها را فراهم می کند و به شما بینش بهتری در مورد مشتریان، تعاملات آنها با با کسب وکارتان را می دهد.

CRM تعاملی یا مبتنی بر همکاری

در اینجا، تأکید بر روشی است که می توانید با فروشندگان و توزیع کنندگان خود بر اساس داده های مشترک مشتری، تعامل برقرار کنید.

اهمیت استفاده از CRM چیست؟

چرا باید از CRM استفاده کرد؟

گارتنر پیش بینی می کند که تا سال 2021، CRM بزرگترین حوزه درآمدی در نرم افزارهای سازمانی خواهد بود. اگر قرار است تجارت شما در این بازار رقابتی و متلاطم دوام بیاورد، به یک استراتژی برای آینده نیاز دارید.

شما اهدافی برای فروش، کسب و کار و سودآوری دارید. اما دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما می تواند دشوار باشد. چگونه می‌توانید جریان‌های زیادی از داده‌های دریافتی از فروش، خدمات مشتری و بازاریابی را به اطلاعات مفید کسب و کارتان تبدیل کنید؟

یک سیستم CRM می تواند یک دید کلی از مشتریانتان به شما بدهد. می‌توانید همه چیز را در یک مکان ببینید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سابقه قبلی مشتری با شما، وضعیت سفارش‌های آنها، مشکلات برجسته خدمات مشتری و موارد دیگر را به شما بگوید.

بازاریابان نیز می توانند از یک راه حل CRM برای درک بهتر قیف فروش یا مشتریان بالقوه استفاده کنند و پیش بینی های بازاریابی را ساده تر و دقیق تر کنند. شما به وضوح هر فرصت یا سرنخ را مشاهده خواهید کرد، و مسیر روشنی از پرس و جو تا فروش را به شما نشان می دهد.

برخی از بزرگترین دستاوردها در بهره وری می تواند با استفاده بیشتری از CRM (به عنوان تنها یک ابزار فروش و بازاریابی) و جاسازی آن در کسب و کار شما حاصل شود. از منابع انسانی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تامین در می توان با استفاده از CRM مدیریت نمود.

اگرچه سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزار فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گرفتند، اما امروزه تیم های خدمات مشتری و سایر تیم ها نیز بطور مستمر از این ابزار استفاده می کنند. مشتری امروزی ممکن است مشکلی را در یک کانال مطرح کند. یک پلتفرم CRM به شما امکان می‌دهد مشکلات، سئوالات و درخواست های مشتریان را در کانال‌های مختلف دریافت و به آن ها پاسخ دهید. این ابزار به فروش، خدمات و بازاریابی یک دید واحد از مشتری می‌دهد.

هدف CRM چیست؟

هدف CRM

سازمان های موفق از سه مرحله برای ایجاد روابط با مشتری استفاده می کنند:

  • تعیین اهداف متقابل رضایت بخش بین سازمان و مشتریان
  • ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری
  • ایجاد احساسات مثبت در سازمان و مشتریان

سازمان و مشتریان هر دو مجموعه‌ای از شرایط را دارند که باید در هنگام ایجاد رابطه در نظر بگیرند، مانند خواسته‌ها و نیازهای هر دو طرف.

  • سازمان ها برای بقا و رشد نیاز به کسب سود دارند
  • مشتریان خدمات خوب، محصول با کیفیت و قیمت قابل قبول می خواهند

CRM خوب می تواند بر هر دو مجموعه شرایط تأثیر بگذارد.

دیدگاه قدیمی در صنعت این بود: “من می توانم محصولی بسازم، چه کسی می خواهد آن را بخرد؟”

دیدگاه جدید در صنعت این است:

  • “مشتریان ما دقیقاً چه می خواهند و به چه چیزی نیاز دارند؟” و
  • “چه کاری باید انجام دهیم تا بتوانیم آن را تولید و به مشتریان خود تحویل دهیم؟”

این یک تغییر قابل توجه در پارادایم و یک جهش کوانتومی از نظر نحوه نگاه به فعالیت های تجاری است.

هدف استفاده از CRM ، بهبود روابط، درک صحیح نیاز مشتری، ارتقاء خدمات مشتری، حفظ مشتری و در نهایت رشد فروش است.

سیستم‌های CRM داده‌های مشتری را در کانال‌ها یا نقاط تماس مختلف، جمع‌آوری می‌کنند که می‌تواند شامل وب‌سایت شرکت، تلفن، چت، ایمیل و مواردی از این دست باشد. سیستم‌های CRM همچنین می‌توانند اطلاعات دقیقی در مورد اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید، اولویت‌های خرید و نگرانی‌ها به کارکنان ارائه دهند.

سازمان ها با اهداف متفاوتی از CRM استفاده می کنند و در نتیجه نمی توان اهداف دقیق استفاده از crm برای تمامی سازمان ها را بیان کرد. اما می توان مزایای کلی استفاده از نرم افزار CRM زیر را برای آن ذکر کرد:

  • خدمات به مشتریان را بهبود می بخشد.
  • ارتباط با مشتری شکل مطلوب و با کیفیت به خود می گیرد و باعث افزایش بازده می شود.
  • محصولات جانبی به طور موثرتر، به مشتری ارائه می شود.
  • فرایند فروش و بازایابی را تسهیل می کند و از هدر رفت بودجه جلوگیری می کند.
  • مشتریان جدید را جذب می کند و باعث تکرار خرید مشتریان قدیمی می شود.
  • بهره وری کارمندارن را افزایش می دهد.
  • کلیه فرآیندها بصورت سیستماتیک انجام می شوند و جلوی خطای انسانی را می گیرد.
  • هزینه ها، هدر رفت و شکایات را کاهش می دهد.
  • استرس کارکنان را کاهش می دهد، زیرا فرسایش که یکی از دلایل اصلی استرس کارمندان است را با بهبود خدمات و روابط کاهش می دهد.
  • نرخ حفظ مشتری را افزایش می دهد.
  • باعث کاهش نرخ ریزش مشتری و افزایش نرخ معرفی مشتریان جدید توسط مشتریان فعلی می شود.
  • باعث افزایش تعداد مشتریان راضی می شود.
  • درک و بینش صحیحی از آنچه مشتریان نیاز دارند را به مدیران می دهد.

برنامه CRM چیست؟

برنامه CRM

در بیشتر موارد، وقتی مردم در مورد CRM صحبت می کنند، به یک نرم افزار CRM اشاره می کنند – ابزاری که هدف آن کمک به شرکت ها در زمینه فروش، بازاریابی و مدیریت خدمات است.

نرم افزار CRM به کسب و کارها اجازه می دهد تا بر روابط شرکت خود با مشتریان، همکاران، تامین کنندگان و غیره تمرکز کنند. با وجود یک CRM حرفه ای، یافتن مشتریان جدید، جلب اعتماد آنها، ارائه خدمات پس از فروش در طول رابطه بسیار آسان تر می شود.

برای بررسی از نسخه آزمایشی نرم افزار پارس ویتایگر اینجا کلیک کنید.

چه کسانی می توانند از CRM استفاده کنند؟

بهترین بخش در مورد سیستم CRM این است که تقریباً هر واحد سازمانی می تواند از آن بهره مند شود – از بازاریابی، فروش و خدمات مشتری، گرفته تا مدیریت نیروی انسانی! نرم افزار CRM راه بهتری برای مدیریت تعاملات و روابطی که باعث موفقیت می شود، می دهد.

یک ابزار CRM به شما امکان می‌دهد در یک مکان مرکزی کلیه اطلاعات تماس مشتری بالقوه و مشتریان بالفعل را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را شناسایی کنید، مشکلات خدمات را ثبت کنید، و کمپین‌های بازاریابی را مدیریت کنید. همچنین اطلاعات مربوط به هر تعامل با مشتری را در دسترس هر کسی در شرکت خود قرار دهید که ممکن است به آن نیاز داشته باشد

با دید و دسترسی آسان به داده ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان تر می شود.  همه افراد شرکت شما می توانند ببینند که چگونه با مشتریان ارتباط برقرار شده است، چه چیزی خریده اند، آخرین بار چه زمانی خرید کرده اند، چه چیزی پرداخت کرده اند، و بسیاری موارد دیگر.

از آنجایی که CRM دسترسی آسان به داده ها را فراهم می کند، همکاری در فرآیندهای مختلف و افزایش بهره وری برای کاربران نیز بسیار آسان تر می شود. استدلال قوی دیگر به نفع CRM این است که برای مشاغل با هر اندازه ای مناسب است.

CRM چگونه کار می کند؟

راه حل های CRM شامل قابلیت هایی است که به کاربران اجازه می دهد تا تعاملات مشتری و شرکت را از طریق کانال های مختلف موجود پیگیری کنند. این کانال ها شامل فرم های وب سایت، ایمیل، تماس های تلفنی و غیره می باشد.

نرم افزار CRM مجموعه ای از ابزارها را برای مدیریت کل قیف فروش و بازاریابی، از صلاحیت سرنخ گرفته تا مدیریت فرصت ها، پیش بینی فروش، و بسته شدن معامله، به تیم های فروش و بازاریابی ارائه می دهد. این تیم‌های خدمات مشتری را قادر می‌سازد تا درخواست‌های مشتری را مدیریت کرده و عملیات خدمات را با پیروی از فرآیندهای از پیش تعریف‌شده برای تعالی مراقبت از مشتری، خودکار کنند.

سیستم‌های CRM مملو از ویژگی‌های پیگیری هستند که تعاملات متعدد مشتری را ثبت می‌کنند. علاوه بر این، CRM فرآیندهای معمول را خودکار می کند و ابزارهایی را در اختیار مدیران قرار می دهد که امکان ردیابی و اندازه گیری عملکرد و بهره وری شرکت را فراهم می کند.

به عنوان مثال، نرم افزار CRM می تواند وظایفی را که باید در یک زمان معین انجام دهید را به شما یادآوری کند. می توانید آن را وادار به انجام فعالیت های از پیش برنامه ریزی شده مانند ارسال ایمیل و برقراری تماس های تلفنی کنید.

تمام کارهایی که با CRM انجام می شود ثبت می شود و به شما زمان کافی می دهد تا برنامه های بهتری برای بستن هرگونه فروش احتمالی داشته باشید. برخی از CRM ها همچنین قابلیت های تحلیلی را ارائه می دهند که به کاربران امکان می دهد، کارایی تلاش های بازاریابی مختلف را برای ایجاد سرنخ های فروش و تبدیل آن ها دنبال کنند.

سئوالات متداول درباره CRM

چرا مدیریت ارتباط با مشتری مهم است؟

نرم افزار CRM یک سیستم ویژه با یک هدف اصلی است و آن چیزی نیست جزء بهبود روابط با مشتریان از طریق ارائه ابزارهای هوشمند به کسب و کارها برای توسعه موثر و موفق استراتژی ها. به عبارت دیگر، نرم افزار CRM می تواند عملیات حیاتی کسب و کار مانند فعالیت های بازاریابی، خدمات و فروش را تسریع کند تا تجربه و وفاداری مشتری را از تماس اولیه تا خریدهای تکراری افزایش دهد.

CRM در بازاریابی چیست؟

CRM در بازاریابی بهترین فرآیندها را برای مدیریت کارآمد سرنخ های فروش ارائه می‌کند: از تولید تقاضا، پرورش سرنخ، تا تحویل نهایی به تیم فروش. شما می توانید تیم فروش خود را فقط بر سرنخ های واجد شرایط و آماده فروش متمرکز کنید. در مقاله نرم افزار بازاریابی، به طور کامل مزایای استفاده از CRM برای بازاریابی را توضیح دادیم.

CRM در فروش چیست؟

سیستم CRM برای فروش، فرآیندهای فروش سرتاسری را برای مدیریت سفر مشتری – از مرحله سرنخ تا سفارش، و نگهداری مشتری ارائه می‌کند. در مقاله نرم افزار فروش، بطور کامل مزایای این نرم افزار را برای واحد فروش توضیح دادیم.

چه شرکت هایی از CRM استفاده می کنند؟

استقرار نرم افزار CRM برای شرکت ها با هر اندازه ای مفید است. CRM با استفاده آسان به سازمان های SMB اجازه می دهد تا به راحتی کل چرخه خریدار را مدیریت کنند و کارمندان را با عملکردهای پیچیده غیرضروری بیش از حد سردرگم نکنند. علاوه بر این، با اجرای یک راه حل بسیار مقیاس پذیر، کسب و کارهای کوچک قادر خواهند بود قابلیت های CRM را در ارتباط با رشد شرکت گسترش دهند.

کسب و کارهای کوچک و متوسط، باید به‌طور مؤثر با افزایش حجم وظایف کنار بیایند. با ظهور فرآیندهای جدید و پیچیده شرکت ها، شرکت های متوسط ​​می توانند از راه حل CRM برای به دست آوردن دید واضحی از تمام اطلاعات و تجزیه و تحلیل کارایی کسب و کار استفاده کنند.

شرکت‌های بزرگ پروژه‌های پیچیده‌ای را با مشارکت‌کنندگان متعدد، حجم عظیم داده، حجم عظیمی از فرآیندهای داخلی، اسناد و مدارک بیشتر و کارکنان متعدد دارند. یک سیستم CRM می تواند به ایجاد فرآیندهای موثر و خودکار سازی فرآیندها کمک کند.

نرم افزارهای CRM می توانند به سازمان های بزرگ در جمع آوری داده های مشتریان بالفعل، بالقوه و پرسنل در یک پایگاه داده یکپارچه؛ هماهنگ کردن تیم های بازاریابی، فروش و خدمات؛ انجام تجزیه و تحلیل داده های عمیق؛ بهینه سازی مدیریت اسناد و موارد دیگر کمک نمایند.

همین حالا بصورت کاملا رایگان، نرم افزار CRM را آزمایش کنید: استفاده از نرم افزار CRM بصورت رایگان

ثبت دیدگاه