crm چیست؟

CRM چیست؟ معنی CRM به زبان ساده (با مثال و ویدئو)

CRM چیست؟ معنی CRM چیست؟ Customer Relationship Management و یا به‌اختصار CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان

CRM چیست؟ معنی CRM چیست؟ Customer Relationship Management و یا به‌اختصار CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است؛ اما ما با یک موضوعی فراتر از معنی کلمه باید آشنا شویم. پس برای بررسی و واکاوی دقیق‌تر از سیستم سی آر ام، همراه پارس ویتایگر با چالش‌ها و امارهای مفید بمانید.

معنی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده

crm به چه معناست؟ برای درک بهتر و آسان تر معنی CRM، آماده اجرا یک چالش هستید؟ تصور کنید که درگیر برگزاری جشنواره فروش ویژه و یا مشغول برنامه‌ریزی برای ورود محصول جدید، به بازار باشید. بسیار خب! تا اینجا همه‌چیز در ظاهر مرتب و اصولی پیش می‌رود اما تا زمانی که نیروی انسانی زیادی درگیر امور مشتریان شما باشند! درسته؟

اکنون چند لحظه به توقف این واحد و یا یک مشکل جدی در این بخش فکر کنید؛ چه اتفاقی می‌افتد؟ به‌راحتی می‌توان حجم استرس و تداخل سازمانی شمارا در چنین لحظه‌ای درک کرد!

استرس موضوع بالا را فراموش کنید. اکنون یک سیستم مدیریت مشتری خودکار، برای ارتباط با مشتری تصویرسازی کنید. یک سیستم منظم که بدون درگیری منابع انسانی و هدر رفتن منابع زمانی، تمامی دغدغه‌های شما را برای ارتباط با مشتریان برطرف می‌کند.

این دقیقاً معنی CRM یا ارتباط با مشتریان است. بنابراین باید برای بقای کسب‌وکار خود استفاده از این سیستم مدیریت مشتری را به وسیله نرم افزار CRM جدی بگیرید.

آیا تمایل دارید بصورت رایگان از نرم افزار CRM استفاده نمایید؟ استفاده از نرم افزار CRM بصورت رایگان

مفهوم CRM از نظر مایکروسافت

crm مخفف چیه؟

CRM مخفف عبارت «Customer Relationship Management» و به‌معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. این از معنای لغوی! حالا تعریف دقیق‌تر CRM چیست؟

تعریف CRM
قطعاً قبلاً مخفف آن را شنیده‌اید و می‌دانید که “C” برای مشتری است. موضوع اصلی ما نیز اهمیت روابط سازمانی حول این کلمه ارزشمند، خواهد بود. همان مفهومی که هم برای شما مهم است و هم برای پارس ویتایگر یعنی: ارتباط مؤثر و مفید با مشتریان خود!

مفهوم CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) چیست؟

مفهوم سی آر ام چیست؟ قبل از هر چیزی لازم است بدانید CRM یک استراتژی تجاری در سطح سازمان‌ها به شمار می‌رود. این سیستم مدیریت مشتری بر اساس بهبود درآمد و سودآوری، کاهش هزینه‌ها و افزایش وفاداری مشتریان طراحی‌شده است.

فلسفه CRM ساده است: مشتری را در اولویت قرار دهید!

وقت آن رسیده است تا کسب و کارتان را متحول کنید. دانلود رایگان کتاب 103 مزیت نرم افزار CRM در کسب و کار

وقتی کسب‌وکار شما با کمک CRM به هر معامله از دید مشتری نگاه کند؛ می‌توانید تجربه بهتری برای مشتری ارائه دهید که به‌نوبه خود وفاداری به شرکت شمارا افزایش می‌دهد. یعنی درنهایت امتداد مسیر استفاده از سیستم سی آر ام، رشد سازمان شماست.

برای درک صحیح تر از CRM پیشنهاد می کنیم برخی از سخنان بزرگان و افراد معروف حوزه کسب و کار، در رابطه با CRM را مشاهده کنید:

تاریخچه CRM

تاریخچه CRM از کجا شکل گرفته است؟ هر مفهومی یک آغاز داشته است! برای درک بهتر سیستم مدیریت مشتری دانستن تاریخچه CRM خالی از لطف نیست و دید بهتری به شما خواهد داد. ابتدایی‌ترین سیستم CRM را می‌توان کاغذ، قلم و فروشنده در نظر گرفت!

پس از آن اولین ابزار CRM در دهه ۱۹۵۰، رولودکس نام داشت که درواقع فایل‌های چرخشی بودند که به‌عنوان اولین ابزار CRM در دهه ۱۹۵۰ شناخته می‌شود. آن زمان به‌جای یادداشت و جستجوی اطلاعات در سررسید، از رولودکس استفاده می‌کردند.

رولودسک اولین ابزار CRM

هدف CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) چیست؟

هدف CRM

هدف اصلی سی ار ام چیست؟ هدف استفاده از CRM، جمع‌آوری و مدیریت اطلاعات مرتبط با مشتریان است. این اطلاعات می‌تواند شامل تاریخچه تعامل با مشتری، اطلاعات تماس، پروفایل مشتری و… باشد.

با استفاده از این اطلاعات، شرکت‌ها می‌توانند به بهترین شکل ممکن با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و نیازهای آنها را به بهترین نحو برآورده سازد. هدف اصلی CRM را می‌توان در یک جمله خلاصه کرد:

کلیه ارتباطات و تعاملات شما با مشتریان، در راستای رضایت مشتری و افزایش سودآوری شرکت، قرار می‌گیرد.

از طرفی ما با دو دیدگاه در پاسخ به CRM چیست؛ رو به رو هستیم:

  1. سازمان ها برای بقا و رشد نیاز به کسب سود دارند.
  2. مشتریان خدمات خوب، محصول با کیفیت و قیمت قابل قبول می خواهند.

CRM خوب، می تواند بر هر دو تأثیر مثبت بگذارد. قبل از crm دیدگاه قدیمی در صنعت این بود: “من می‌توانم محصولی بسازم، چه کسی می‌خواهد آن را بخرد؟”

اما دیدگاه جدید در صنعت این است: “مشتریان ما دقیقاً چه می خواهند و به چه چیزی نیاز دارند؟” و “چه کاری باید انجام دهیم تا بتوانیم آن را تولید و به مشتریان خود تحویل دهیم؟”

بنابراین هدف CRM ، بهبود روابط، درک صحیح نیاز مشتری، ارتقاء خدمات مشتری، حفظ مشتری و در نهایت رشد فروش است. سیستم‌های CRM داده‌های مشتری را در کانال‌ها یا نقاط تماس مختلف، جمع‌آوری می‌کنند که می‌تواند شامل وب‌سایت شرکت، تلفن، چت، ایمیل و مواردی از این دست باشد.

سیستم‌ مدیریت مشتری یا CRM همچنین می‌توانند اطلاعات دقیقی در مورد اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید، اولویت‌های خرید و نگرانی‌ها به کارکنان ارائه دهند.

سیستم CRM چه کاری انجام می‌دهد؟

CRM چگونه کار می کند؟ CRM اساساً یک مکان مرکزی را فراهم می‌کند که در آن کسب‌وکارها می‌توانند داده‌های هر مشتری را ذخیره و تعاملات مشتری را ردیابی کنند. هم‌چنین این اطلاعات را با همکاران و دیگر بخش‌های سازمان به اشتراک بگذارند.

خدمات سی آر ام به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا روابط با مشتریان خود را در مسیر رشد، مدیریت کنند. به‌طورکلی یک سیستم CRM تمام اطلاعات بخش‌های مختلف ارتباط با مشتری را در یک سازمان گرد هم می‌آورد تا در زمان واقعی یک دیدگاه جامع از هر مشتری ارائه دهد.

بنابراین باوجود CRM هر جزئیاتی در مورد هر مشتری فوراً در دسترس است؛ از طرف دیگر تعاملات جدید با مشتریان همیشه شخصی، مرتبط و به‌روز می‌ماند. به طور دقیق‌تر سیستم‌های CRM علاوه بر:

  • ردیابی هر تماس تلفنی
  • ایمیل ارسالی
  • برگزاری جلسه
  • فایل‌های ارائه‌شده
  • و…

می‌توانند برای افزودن یادداشت‌ها، برنامه‌ریزی پیگیری‌ها و سازمان دهی مراحل بعدی فروش و خدمات مورد استفاده قرار گیرند. این ویژگی‌ها در CRM رشد در فروش را تضمین می‌کند. حتی به سازمان‌ها فرصت ویژه برای برنده شدن تجارت جدید با استفاده از مشتریان فعلی را می‌دهد.

راه‌حل‌های CRM شامل قابلیت‌هایی است که به کاربران اجازه می‌دهد تا تعاملات مشتری و شرکت را از طریق کانال‌های مختلف پیگیری کنند. به‌عنوان‌مثال:

1- نرم افزار CRM می‌تواند وظایفی را که باید در یک زمان معین انجام دهید؛ به شما یادآوری کند.

2- می‌توانید آن را وادار به انجام فعالیت‌های از پیش برنامه‌ریزی شده مانند برقراری تماس‌های تلفنی کنید.

3- تمام‌کارهایی که با CRM انجام می‌شود ثبت می‌شود و به شما زمان کافی می‌دهد تا برنامه‌های بهتری برای بستن هرگونه فروش احتمالی داشته باشید.

4- برخی از CRM ها همچنین قابلیت‌های تحلیلی ارائه می‌دهند که به کاربران امکان رصد تلاش‌های بازاریابی مختلف، برای ایجاد سرنخ‌های فروش و تبدیل آن‌ها می‌دهد.

مزایای CRM چیست؟

می توان مزایای CRM را به صورت زیر در نظر گرفت:

  1. خدمات به مشتریان را بهبود می‌بخشد.
  2. ارتباط با مشتری شکل مطلوب و با کیفیت به خود می گیرد و باعث افزایش بازده می شود.
  3. محصولات جانبی به طور موثرتر، به مشتری ارائه می شود.
  4. فرایند فروش و بازایابی را تسهیل می کند و از هدر رفت بودجه جلوگیری می کند.
  5. مشتریان جدید را جذب می کند و باعث تکرار خرید مشتریان قدیمی می شود.
  6. بهره وری کارمندارن را افزایش می دهد.
  7. کلیه فرآیندها بصورت سیستماتیک انجام می شوند و جلوی خطای انسانی را می گیرد.
  8. هزینه ها، هدر رفت و شکایات را کاهش می دهد.
  9. استرس کارکنان را کاهش می دهد، زیرا فرسایش که یکی از دلایل اصلی استرس کارمندان است را با بهبود خدمات و روابط کاهش می دهد.
  10. نرخ حفظ مشتری را افزایش می دهد.
  11. باعث کاهش نرخ ریزش مشتری و افزایش نرخ معرفی مشتریان جدید توسط مشتریان فعلی می شود.
  12. باعث افزایش تعداد مشتریان راضی می شود.
  13. درک و بینش صحیحی از آنچه مشتریان نیاز دارند را به مدیران می دهد.

اجزای CRM چیست؟

اجزای سی آر ام کدامند؟ به پیشنهاد SugarCRM بهتر است که سیستم CRM از یک نظم درونی بر اساس شش مؤلفه تبعیت کند. درک این شش مورد، می‌تواند به شما در ایجاد روابط قوی با مشتریان، کمک کند.

1- رضایت مشتری در CRM چیست

رضایت مشتری جزء ضروری CRM است زیرا یک دستورالعمل خرید برای شرکت و مشتری است. اگر مشتری از نتیجه خرید خود راضی نباشد؛ به‌احتمال‌زیاد از شرکت دیگری خرید می‌کند.

یک مثال از خاطرات ناب کودکی برای درک رضایت مشتری در CRM: شرکت لگوسازی!

لگو با جمع‌آوری و پیاده‌سازی بازخورد کاربران در استراتژی CRM خود، رضایت کاربران را افزایش داد. به این صورت که وب‌سایت LEGO Ideas به علاقه‌مندان اجازه داد تا ایده‌های محصول خود را ارائه دهند و هر پیشنهادی که 10000 رأی دریافت کند برای تولید در نظر گرفته شود. برای درک این موضوع و قدرت CRM فقط کافیست حجم رضایت این ده هزار کاربر و سطح گسترده بازاریابی دهان‌به‌دهان این نفرات را تصور کنید!

2- وفاداری مشتری در سامانه ارتباطی CRM چیست

مشتریان وفادار بیشتر از خرید خود راضی هستند و محصول را به دیگران توصیه می‌کنند. بنابراین، آگاهی داشتن از لیست آن‌ها ضروریست زیرا منبع درآمد ثابتی را برای شرکت فراهم می‌کند از طرفی این سری از مشتریان با شما آشنا هستند؛ پس معرفی یک محصول جدید از سمت شما، یک بازار آماده و پیش‌فرض خواهد داشت. این رؤیایی ترین قسمت از وفاداری مشتریان است!

3- سودآوری در CRM چیست

سودآوری در CRM یعنی اندازه گیری میزان سود یا حتی زیان یک شرکت در طول فعالیت خود.

الزام استفاده از CRM در این موضوع زمانی برای شما قابل درک‌تر می‌شود که فرض کنید سودآوری را، برای گروه بزرگ‌تری از مشتریان محاسبه می‌کنید. در این صورت باید چرتکه‌ها و ماشین‌حساب‌ها را فراموش کنید و به فناوری قوی‌تری مانند سیستم CRM اطمینان کنید.

4- اهمیت حفظ مشتری در CRM چیست

اهمیت حفظ مشتری در سی آر ام چیست؟ اهمیت این موضوع زمانی مشخص می‌شود که مشتریان حفظ‌شده، نسبت به مشتریان جدید هزینه کمتری برای کمپین‌های بازاریابی و تبلیغاتی دارند.

5- نقش مهم CRM در بازاریابی

منابع انسانی را در صدر هرم بازاریابی قرار دهید اما محدود و متخصص!

سیستم CRM به کمک شما می‌آید تا بتوانید بهترین شیوه را در بازاریابی به‌دست بگیرید. سی آر ام با تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتریان بالفعل برای جذب مشتریان بالقوه نقش مهمی در بازاریابی ایفا می‌کند. همچنین CRM بر اساس اطلاعات مشتریان ایده آل به تقویت استراتژی‌های تبلیغاتی، برای اثربخشی بالاتر کمک می‌کند.

6- گزارش کسب‌وکار در CRM چیست

مؤلفه نهایی سیستم CRM یک گزارش جامع و مفید است. گزارش‌هایی حاوی عناصر بصری که برای ردیابی داده‌ها، در طول زمان در اختیار کاربران CRM قرار می‌گیرد.

این مورد در پارس ویتایگر به آسان‌ترین و قابل‌فهم‌ترین شکل ارائه می‌شود. مدیران سازمان در این گزارش، با مقایسه داده‌ها و پیش‌بینی عملکرد آینده، می‌توانند بینشی درست در مورد عملیات تجاری خود در آینده، به‌دست آورند. هم‌چنین کاربران سیستم CRM، می‌توانند با استفاده از تابع گزارش، داده‌ها را به سیستم‌های دیگر صادر و ردیابی کنند.

اکنون‌که اجزای CRM را درک کرده‌اید، چگونه از سازمان خود برای ایجاد بهترین رابطه با مشتریان حمایت می‌کنید؟

(استفاده از سرویس رایگان CRM پارس ویتایگر)

چهار عنصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

عناصر اصلی (چهار بعد اصلی) یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به شرح ذیل است:

1- عنصر نخست: تمرکز بر مشتریان کلیدی در CRM چیست؟

این مورد در سیستم سی آر ام، تمرکز گسترده بر مشتری و تحویل مستمر ارزش افزوده به مشتریان کلیدیست. که شامل موارد زیر می‌شود:

  • بازاریابی مشتری پایه (اصلی)
  • شناخت ارزش طول عمر مشتریان كلیدی
  • بازاریابی تعاملی خلق مجدد
  • شخصی سازی (سفارشی سازی)

2- عنصر دوم: سازمان مدیریت ارتباط با مشتریان در CRM چیست؟

CRM لزوماً به معنای تغییرات اساسی در سازمان‌دهی و فرآیندهای تجاری شرکت ها است. شرکت ها باید به مسائل و چالش های کلیدی سازمان در هنگام شروع استفاده از CRM توجه بیشتری داشته باشند. این بعد CRM شامل:

  • ساختار سازمانی
  • الزام به منابع در سطح سازمانی
  • مدیریت منابع انسانی

3- عنصر سوم: مدیریت دانش در CRM چیست؟

از منظر دانش شرکت، منطق اصلی یک شرکت ایجاد، انتقال و کاربرد دانش است و از منظر مدیریت ارتباط با مشتریان، دانش می تواند از تجربه، تحلیل و مطالعه عملی اطلاعات مشتری بدست بیاید. این بعد از ابعاد CRM شامل:

  • یادگیری و ایجاد دانش
  • اشاعه و اشتراک دانش
  • پاسخگویی دانش

4- عنصر چهارم :مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر فناوری 

اطلاعات دقیق مشتری برای عملکرد موفق CRM بسیار مهم است و در نتیجه، فناوری نقش مهمی در CRM و هوش سازمانی ایفا می کند. قانون پارتو بیان می کند که ۸۰ درصد درآمد یک شرکت توسط ۲۰ درصد مشتریان آن تامین می‌شود.

بنابراین این مشتریان برای شرکت اهمیت ویژه ای دارند و برای خدمت رسانی به این مشتریان باید سازمان به گونه ای سازماندهی شود که بتواند رضایت این دسته از مشتریان را جلب کند. از سوی دیگر، تمام منابع آن نیازمند مدیریت داده های مشتریان و مدیریت دانش است و بدون فناوری، کل فرآیند عملی نخواهد بود.

انواع CRM چیست؟ طبقه بندی انواع سی آر ام

انواع سی ار ام کدامند؟ سیستم مدیریت مشتری بر اساس ویژگی‌هایی که دارند به چهار دسته‌ی کلی تقسیم می‌شوند، هرچند برخی از انواع سی ار ام ها ممکن است تلفیقی از دو یا چند نوع CRM باشند:

• CRM مشارکتی (Collaborative)
• CRM استراتژیک (Strategic)
• CRM عملیاتی (Operational)
• CRM تحلیلی (Analytical)
در جدول زیر انواع CRM را به اختصار باهم مقایسه می‌کنیم:

مقایسه انواع CRM

1- معنی CRM استراتژیک در انواع CRM

این نوع مشتریان را در اولویت قرار می دهد و به شما این امکان را می دهد که از اطلاعات مربوط به مشتریان و روندهای بازار برای اتخاذ تصمیمات تجاری بهتر، استفاده کنید.

2- معنی CRM عملیاتی در انواع سی ار ام

این نوع به شما امکان می دهد تا کسب و کار خود را بر اساس داده های مشتری که جمع آوری می کنید بهتر مدیریت کنید.

3- CRM تحلیلی

CRM تحلیلی یکی از انواع اصلی CRM با قابلیت تجزیه و تحلیل است. CRM تحلیلی با استفاده از هوش تجاری، داده‌های مشتری رو بررسی و یک ارزیابی سیستماتیک را به وسیله تحلیل ایجاد می‌کند.

نرم افزار crm تحلیلی، الگوها را در رفتار خرید مشتری شناسایی می‌کند. در crm تحلیلی از این داده‌ها برای پیش بینی فروش، پیش بینی ترندها و نحوه توسعه سرنخ استفاده می‌شود. CRM تحلیلی، یک ترکیب برنده از از داده و هوش است!

4- معنی CRM تعاملی یا مبتنی بر همکاری

در اینجا، تأکید بر روشی است که می توانید با فروشندگان و توزیع کنندگان خود بر اساس داده های مشترک مشتری، تعامل برقرار کنید.

در crm اولویت اصلی چیست؟

اولویت اصلی استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا سی آر ام، بالا بردن سطح سازمان و دریافت سودهای بالاتر از نوسانات بازار است. داشتن استراتژی در بستر CRM و همچنین پیروی از استراتژی های موجود در پشت این سیستم به شما قدرت کافی برای رشد و بقا می‌دهد.

اولویت اصلی در CRM تنها پیرو یک قانون است و آن داشتن استراتژیست!

لازم به تاکید است که فقط استفاده از سی آر ام کافی نیست. باید به راهبُرد و تیم پشت این فناوری نیز دقت کنید. در این راستا نرم‌افزار ارتباط با مشتریان پارس ویتایگر، یکی از بهترین تیم‌های فنی در ایران است.

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

شمار استراتژی‌های موجود در سیستم CRM محدود نیست. منتهی در اینجا 3 راهبُرد اصلی‌تر را باهم مرور می‌کنیم. استراتژی‌های اصلی در سیستم ارتباط با مشتریان (CRM) عبارتند از:

1- مشتری مداری در استراتژی CRM

این استراتژی موجود در CRM چیست؟ این مفهوم بر نیازها و خواسته‌های مشتریان تمرکز دارد. این زاویه از سیستم ارتباط با مشتریان به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا روابطی قوی و پایدار با مشتریان خود داشته باشند.

2- مدیریت داده‌های مشتری در استراتژی CRM

مدیریت داده های مشتری CDM یا Customer data management یک اصطلاح سازمانی است که وظیفه جمع آوری، ذخیره سازی، سازماندهی و استفاده از تمامی اطلاعات جمع آوری شده مشتریان را برعهده دارد.
CRM به شما این قدرت را می‌دهد تا داده‌های مربوط به مشتریان خود را تجزیه‌وتحلیل کنید. این داده‌ها می‌توانند برای درک بهتر نیازهای مشتریان، شخصی‌سازی تجربیات مشتری و بهبود عملکرد کسب‌وکار استفاده شوند.

3- چرخه عمر مشتری (Customer Lifecycle) در استراتژی CRM

نمی‌خواهم کلمات و اصطلاحات متعددی که خوانده‌اید؛ گیجتان کند. چرخه عمر یک مشتری به زبان ساده یعنی یک مشتری در زمان‌های مختلف از آشنایی با شما در چه وضعیتی قرار دارد. به مجموع این ارتباطات در زمان‌های مختلف، چرخه عمر مشتری می‌گوییم. تصویر زیر این چرخه را به شما دقیق‌تر نمایش می‌دهد:

 

چرخه عمر مشتری

 

علاوه بر این سه استراتژی اصلی، استراتژی‌های دیگری نیز وجود دارند که می‌توانند در سیستم‌های CRM مورداستفاده قرار گیرند. این استراتژی‌ها عبارت‌اند از:

  • تمرکز بر کانال‌های ارتباطی
  • شخصی‌سازی تجربیات مشتری
  • تمرکز بر رضایت مشتری

اهمیت استفاده از CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) چیست؟

چرا باید از CRM استفاده کرد؟

به گزارش سایت FORBES، گارتنر پیش بینی می کند که تا سال‌های آینده، CRM بزرگترین حوزه درآمدی در نرم افزارهای سازمانی خواهد بود. اگر قرار است تجارت شما در این بازار رقابتی و متلاطم دوام بیاورد، به یک استراتژی برای آینده نیاز دارید.

شما اهدافی برای فروش، کسب و کار و سودآوری دارید. اما دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما می تواند دشوار باشد. چگونه می‌توانید جریان‌های زیادی از داده‌های دریافتی از فروش، خدمات مشتری و بازاریابی را به اطلاعات مفید کسب و کارتان تبدیل کنید؟

یک سیستم CRM می تواند یک دید کلی از مشتریانتان به شما بدهد. می‌توانید همه چیز را در یک مکان ببینید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سابقه قبلی مشتری با شما، وضعیت سفارش‌های آنها، مشکلات برجسته خدمات مشتری و موارد دیگر را به شما بگوید.

بازاریابان نیز می توانند از یک راه حل CRM برای درک بهتر قیف فروش یا مشتریان بالقوه استفاده کنند و پیش بینی های بازاریابی را ساده تر و دقیق تر کنند. شما به وضوح هر فرصت یا سرنخ را مشاهده خواهید کرد، و مسیر روشنی از پرس و جو تا فروش را به شما نشان می دهد.

برخی از بزرگترین دستاوردها در بهره وری می تواند با استفاده بیشتری از CRM (به عنوان تنها یک ابزار فروش و بازاریابی) و جاسازی آن در کسب و کار شما حاصل شود. از منابع انسانی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تامین در می توان با استفاده از CRM مدیریت نمود.

اگرچه سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزار فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گرفتند، اما امروزه تیم های خدمات مشتری و سایر تیم ها نیز بطور مستمر از این ابزار استفاده می کنند. مشتری امروزی ممکن است مشکلی را در یک کانال مطرح کند. یک پلتفرم CRM به شما امکان می‌دهد مشکلات، سئوالات و درخواست های مشتریان را در کانال‌های مختلف دریافت و به آن ها پاسخ دهید. این ابزار به فروش، خدمات و بازاریابی یک دید واحد از مشتری می‌دهد.

چرا CRM برای کسب‌وکارها مفید است؟

اگر در سازمان، یک شخص تأثیرگذار هستید؛ احتمالاً اصطلاح CRM را زیاد شنیده‌اید. اما شاید به‌طور کامل، متوجه نباشید که موضوع چقدر مهم و کارآمد است!
CRM ها، تجارت بزرگی هستند. بر اساس داده‌های Nucleus Researc، هر یک دلاری که برای تهیه CRM خرج می‌شود، بازدهی 8.71 دلاری را به همراه دارد و با پیشرفته‌تر شدن CRMها، میانگین بازگشت سرمایه به روند صعودی خود ادامه می‌دهد.

سی آر ام، قوی ترین روش در توسعه و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان است. مدیریت ارتباط با مشتری صرفاً با کسب و کار مرتبط نیست، بلکه دارای یک ارتباط شخصی قوی در سازمان است. توسعه این نوع ارتباطات، کسب و کارها را به سطوح جدیدی می‌رساند. در ادامه توضیح خواهیم داد که چگونه مزایای سیستم های CRM می‌تواند به رشد کسب و کار شما کمک کند:

مزایا توضیحات
یکپارچه سازی اطلاعات CRM، یک پایگاه داده متمرکز را برای نگه داشتن تمام اطلاعات مهم ایجاد کرده و اجازه می دهد تا تمام اطلاعات به طور خودکار جمع آوری و در داخل سیستم انباشته شوند.
مدیریت ارتباطات سیستم CRM تمامی ارتباطات و تعاملات با مشتریان فعلی و بالقوه را در یک مکان مدیریت می کند.
اتوماسیون فرآیند فروش به پیش بینی عملکرد فروش کمک می کند. طراحی و ایجاد فرآیند فروش به وسیله قیف فروش و خط لوله فروش، ایجاد و پیگیری سفارشات، ارسال پیش فاکتورها و فاکتورها، برنامه ریزی فعالیت ها و پیگیری مراحل مختلف فروش به وسیله CRM انجام می شوند.
تبدیل سرنخ به مشتری اطلاعات مشتریان بالقوه و بالفعل را مرتب می کند و اعلان های یادآوری برای پیگیری سرنخ ها و مشتریان بالقوه می دهد.
گزارش گیری و تحلیل داده ها گزارش های جامع از ارزیابی عملکرد و پیگیری اهداف ایجاد می کند و با تحلیل داده ها به پیش بینی گام بعدی در فرآیند فروش کمک می کند.
خودکار سازی فرآیند ها فرایند های گوناگون و وظایف اداری را از طریق گردش کار ها ساده تر می کند.
ارتباط موثر اعضای تیم را قادر می سازد تا به طور موثر در سیستم مدیریت مشتری با یکدیگر و با مشتریان ارتباط برقرار کنند.

 

سیستم مدیریت مشتری یا CRM چگونه می‌تواند به کسب و کار من کمک کند؟

استفاده از CRM مزایای زیادی به همراه دارد چراکه داشتن تصویری کامل از مشتری، در هسته موفقیت یک سازمان است. از طرفی، ذخیره تمام داده‌ها در یک مکان، به تیم‌های فروش کمک شایانی می‌کند.

زمانی که یک تاریخچه متمرکز از هر تعاملی با مشتری وجود داشته باشد؛ منابع انسانی نیازی به هدر دادن زمان برای یافتن آخرین اطلاعات نخواهند داشت.
داشتن CRM همچنین می‌تواند به تقویت انسجام و بهره‌وری نیروی کار، به شما کمک کند. با توجه به اینکه همه ی اعضای یک سازمان از یک راهبُرد کلی پیروی می‌کنند، افراد سازمان شما می‌تواند به همه‌چیزهایی که برای انجام یک کار تیمی نیاز هست؛ دسترسی داشته باشند. بدون آن‌که در عملکرد دیگر نیروها اختلالی ایجاد شود.

برای درک ملموس‌تر این مسئله، صحنه زیر را به تصویر بکشید:

“تصور کنید یک تیم فروش بزرگ دارید. چندین نفر از تیم روی یک محصول خاص کار می‌کنند. رضا و احمد هر دو در حال جستجو برای مشتریان جدید هستند. هردوی آنها یادداشت‌هایی را در رایانه خود از افرادی که با آنها تماس گرفته‌اند نگه می‌دارند، اما پایگاه داده متمرکزی از تعاملات خود با مشتریان بالقوه ندارند.
اگرچه آن‌ها جلسات هفتگی برای بررسی سرنخ‌های جدید دارند اما غیرمعمول نیست که گاهی اوقات فراموش می‌کنند یک تماس تلفنی را یادداشت کنند. یک روز، رضا با یک شرکت تماس می‌گیرد تا در مورد خدمات شرکت صحبت کند. اما بدون اینکه او بداند، احمد قبلاً در همان هفته با آنها تماس گرفته است! مشتری بالقوه از تماس‌های مکرر عصبانی می‌شود و یادداشت ذهنی می‌سازد که در آینده با شرکت شما معامله نکند.
با یک CRM، هر مشتری و سرنخ بالقوه، دارای یک سابقه اختصاصی و یک تاریخچه مفصل از هر تعامل است. رضا می‌تواند ببیند که احمد قبلاً با این تجارت در تماس بوده است یا خیر؟

CRM همچنین یادآوری درباره تماس احمد را به تقویم تمام تیم اضافه کرده و اطلاعات مربوط به تمام مکالمات قبلی با شرکت را بررسی می‌کند تا دفعه بعد که با آنها صحبت می‌شود، اطلاعات به‌روز باشد.” نظم موجود فوق‌العاده نیست؟

هشدار: راه اندازی یک کسب و کار بدون CRM می‌تواند برای شما هزینه واقعی داشته باشد!

چه کسانی می‌توانند از CRM استفاده کنند؟

بهترین بخش در مورد سیستم CRM چیست؟

که تقریباً هر واحد سازمانی می‌تواند از آن بهره مند شود. از بازاریابی، فروش و خدمات مشتری، گرفته تا مدیریت نیروی انسانی! نرم افزار CRM راه بهتری برای مدیریت تعاملات و روابط می‌دهد. یک ابزار CRM به شما امکان می‌دهد در یک مکان مرکزی کلیه اطلاعات تماس مشتری بالقوه و مشتریان بالفعل را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را شناسایی کنید، مشکلات خدمات را ثبت کنید، و کمپین‌های بازاریابی را مدیریت کنید. همچنین اطلاعات مربوط به هر تعامل با مشتری را در دسترس هر کسی در شرکت خود قرار دهید که ممکن است به آن نیاز داشته باشد.

بنابراین دسترسی به داده ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان تر می شود. همه افراد شرکت شما می‌توانند ببینند که چگونه با مشتریان ارتباط برقرار شده است، چه چیزی خریده اند، آخرین بار چه زمانی خرید کرده اند، چه چیزی پرداخت کرده اند، و بسیاری موارد دیگر.

از آنجایی که CRM دسترسی آسان به داده ها را فراهم می کند، همکاری در فرآیندهای مختلف و افزایش بهره وری برای کاربران نیز بسیار آسان تر می‌شود. استدلال قوی دیگر به نفع CRM این است که برای همه مشاغل با هر اندازه ای مناسب است.

کاربرد CRM چیست؟

تصور کنید که مجبور شده‌اید برای مهمانی که از سمت دوست شما، دعوت‌شده است، غذایی تدارک ببینید. شاید غذای دریایی درست کنید درحالی‌که آنها به گوشت سفید آلرژی دارند! بازار کسب‌وکار شما در هر سطح و نوعی بدون درک درست از کاربرد CRM، اساساً همین است: تلاش در محوری نامشخص!

1- کاربرد CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) با توجه به شغل‌های مختلف

در جدول زیر کاربرد crm با توجه به بعضی مشاغل، بررسی می‌شود:

1  کاربرد crm در مراکز مشاوره 7 نرم افزار CRM برای مشاوران املاک
2 نرم افزار CRM برای شرکت های بیمه 8 کاربرد crm در ساختمان سازی
3 نرم افزار CRM برای بخش دولتی 9 کاربرد crm در تجهیزات پزشکی
4 مهم ترین کاربرد crm در بانک‌ها 10 نرم افزار CRM در صنعت علوم زیستی
5 کاربرد crm در مدیریت پروژه 11 نرم افزار CRM برای اورژانس
6 نرم افزار CRM موسسات مهاجرتی 12 نرم افزار CRM برای کانون های فرهنگی

2- کاربرد CRM (سیستم مدیریت مشتری) با توجه به‌اندازه کسب‌وکار

آیا در استراتژی CRM اندازه کسب‌وکار مهم است؟ جواب البته که مثبت است.

چیزی که برای یک شرکت 10000 کارمند جواب می‌دهد برای شرکتی که 10 کارمند دارد کار نمی‌کند. درحالی‌که برخی از عناصر یک استراتژی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، در بین طبقه‌بندی‌های کسب‌وکار سازگار هستند، متغیرهایی نیز وجود دارد که یک رویکرد سفارشی برای هر دسته را ضروری می‌کند.

درحالی‌که طبقه‌بندی‌های عمده اندازه کسب‌وکار، اغلب مورد مناقشه قرار می‌گیرند اما به‌طورکلی، اینها سطوح موردتوافق در استفاده از crm هستند:

  • کسب‌وکار کوچک با 6-10 کارمند
  • کسب‌وکار متوسط با 11-250 کارمند
  • سازمان‌ها با بیش از 250 کارمند
  • استارت آپ ها

توجه داشته باشید که این مسئله بسته به صنعت نیز متفاوت است. برای مثال، در برخی از صنایع مانند تولید، یک کسب‌وکار کوچک می‌تواند 1500 کارمند داشته باشد، بنابراین دستورالعمل‌های سازمانی خود را هم در نظر داشته باشید.

مفهوم استراتژی CRM بر اساس اندازه کسب‌وکار اذعان می‌کند که نیازهای یک شرکت به محدوده و تعداد کارمندان آن بستگی دارد، و تطبیق استراتژی‌های CRM، متناسب با این الزامات برای یک تجربه مشتری یکپارچه ضروری است.

  • کاربرد CRM برای استارتاپ‌ها

راه‌اندازی یک استارتاپ به‌خودی‌خود مشکلات زیادی به همراه دارد که بر اساس این مشکلات و با توجه به نظم پیش فرض crm، شاید استفاده از سیستم مدیریت مشتری، راه‌حل درستی برای یک شروع بدون چالش باشد.

از طرفی پس از دریافت crm، زمان آن است که بزرگ‌تر فکر کنید. به اهداف تجاری خود و ویژگی‌هایی که یک CRM می‌تواند از آنها پشتیبانی کند فکر کنید. پس به این ترتیب مسیر رشد یک استارتاپ هموار می‌شود.

  • کاربرد CRM برای کسب‌وکارهای کوچک

قبل از هر چیزی باید بدانید سطح و اندازه کسب‌وکار شما ارتباطی با تعیین سطح خاصی از رضایت مشتری ندارد. در هر اندازه‌ای باید به این باور برسید که:

مشتری می‌خواهد محور اصلی کسب‌وکار شما باشد! چه در یک دکه باشید و چه در طبقه آخر برج میلاد!

البته که استفاده از crm برای کسب‌وکارهای کوچک‌تر مقرون‌به‌صرفه تر است زیرا در اشتراک‌های کوتاه‌تر از این سیستم استفاده می‌کنند. البته این سطح از هزینه تفاوتی در کیفیت سیستم ارتباط با مشتریان آن ها نخواهد داشت.

  • کاربرد CRM در کسب‌وکارهای متوسط

اگر در یک شرکت متوسط هستید، استراتژی CRM شما نسبت به یک استارتاپ یا کسب‌وکار کوچک کمی تغییر می‌کند. اول از همه، شما احتمالاً یک منبع اختصاصی یا کامل برای اجرای CRM خود، لازم دارید.

این یک راز است:

هنگام استفاده و مشاهده امکانات crm در شرکت‌های متوسط، همیشه به این فکر خواهید کرد که چگونه می‌توانید کارهای بزرگتری انجام دهید!
ضمن اینکه کسب‌وکار شما قبلاً رشد کرده پس یک استراتژی CRM می‌تواند هک رشد شما شود.

  • کاربرد crm در سازمان‌ها

اگر در یک سازمان بزرگ هستید، استراتژی CRM شما نسبت به یک کسب‌وکار کوچک‌تر، کمی تغییر می‌کند و تخصصی‌تر می‌شود. از طرفی استفاده از crm برای شما از واجبات است زیرا برنامه‌ریزی برای خدمات مشتریان در یک سازمان بزرگ، به‌راحتی صورت نمی‌گیرد.

بهترین crm برای کسب‌وکارهای کوچک تا بزرگ

مهم نیست که ابعاد کسب‌وکار شما چه قدر بزرگ یا چه قدر کوچک باشد. برای عملکرد بهتر درفروش، بازاریابی یا خدمات پس از فروش و بهبود تجربهٔ کلی مشتری، باید از یک سی آر ام معتبر و به‌روز استفاده کنید. از طرفی استفاده آسان از این سیستم با توجه به عدم تخصص شما در مسائل فنی، یک امتیاز ویژه و اساسی است که توسط نرم افزار پارس ویتایگر رعایت شده است.

همچنین با نصب چندین ماژول شمسی ساز، راست چین و… به ایرانیزه شدن این ابزار کمک کرده تا بهترین و آسان ترین روش ارتباط با مشتریان را به شما عرضه دارد.

(استفاده از سرویس رایگان CRM پارس ویتایگر)

چه زمانی برای به‌کارگیری CRM مناسب است؟ (زمان استفاده از CRM)

آیا در ایجاد یک جریان ثابت از سرنخ‌های باکیفیت، بستن معاملات بیشتر یا ارائه پشتیبانی باکیفیت با چالش‌هایی روبرو هستید؟

شاید وقت آن رسیده باشد که روی یک نرم‌افزار CRM سرمایه‌گذاری کنید! زمان سرمایه‌گذاری در یک پلتفرم CRM همین‌الان است.

پاسخ به این مسئله را خیلی ساده و بی پرده باهم بررسی کنیم؟ این‌یک واقعیت است که کسب‌وکار شما بدون مشتری هیچ است! پس توجه و ارتباط با مشتریان جزیی انکارناپذیر از کار شماست.

تا اینجا نسبت به اهمیت ارتباط با مشتری تداخل نظری باهم نداریم؟ پس همراه باشید و از تغییر نترسید؛ حتی یک روز بیشتر، دیر است. این اخطار برای شما همواره وجود دارد که مشتریان خود را از دست بدهید یا حتی به دلیل خدمات ضعیف به مشتری، شهرت بدی کسب کنید.

حالا دو راه‌حل پیش رو دارید اول استفاده از منابع انسانی و زمانی لازم (در خوش‌بینانه‌ترین حالت از خطای انسانی چشم‌پوشی می‌کنیم) و راه حل دوم، یعنی استفاده از ابزاری برای ارتباط با مشتریان است. CRM بدون هیچ خطای انسانی و در آسان ترین کاربری، با هزینه‌های به صرفه در اختیاز شما قرار می‌گیرد.

چالش‌های پیاده‌سازی crm چیست؟

به نظر شما پیاده‌سازی CRM و استقرار سیستم با چه چالش‌هایی روبه‌روست؟ به‌طورمعمول هنگام هر تغییری در سازمان، چالش‌ها و مسائل مختلفی پدیدار می‌شود. پیاده‌سازی crm هم از این قاعده مستثنا نیست اما این‌یک ترازوست. در یک کفه آن تأثیرات عالی ارتباط با مشتریان در رشد سازمان، قرار دارد و در کفه دیگر، ریسک ایجاد و اجرای تغییرات را داریم.

در این قسمت پاسخ با منطق شماست اما مطمئن باشید که با دریافت یک سی آر ام معتبر، می‌توان این موارد را کنترل و موفقیت در اجرای سی آر ام را تضمین کرد. با توجه به اصل صداقت با مشتریان در پارس ویتایگر تمامی چالش‌های crm را برای شما آورده‌ایم:
1. ساختار سازمانی
2. منابع انسانی
3. فرهنگ‌سازمانی
4. تیم اجرایی و مدیریت پروژه
5. انتظارات فنی
6. هزینه راه‌اندازی طرح

در نهایت، ما در پارس ویتایگر بر این موضوع تاکید داریم که استفاده از یک سیستم CRM استاندارد، شما را از تمام این چالش‌ها رد می‌کند و در نهایت شاهد موفقیت سازمانی خود خواهید بود. شاید منطقی تر باشد در کنار این چالش‌ها به عوامل زیر نیز توجه کنید:

5 عاملی که می‌تواند شمارا به دریافت CRM ترغیب کند

اگرچه هر کسب‌وکاری، سیاست‌های متفاوتی دارد که به‌طور بالقوه بر یک تصمیم تأثیر می‌گذارد. پنج مورد زیر تجربه‌ای رایج در میان اکثر شرکت‌ها است:
1. مشتریان، زمان و انرژی زیادی برای تصمیم‌گیری خرید از شما می‌گیرند
2. شما باید ایمیل‌های مختلفی را برای مشتریان مختلف ارسال کنید
3. ایجاد و تجزیه‌وتحلیل کمپین‌های خود زمان زیادی از شما می‌گیرد
4. تجزیه‌وتحلیل نیروها، اطلاعات دقیقی در مورد کمپین‌های شما ارائه نمی‌دهد
5. شما باید جمعیت‌های مختلف را هدف قرار می‌دهید

شمار این لیست به این عدد ختم نمی‌شود؛ اما تا همینجا هم مشخص شد که استفاده از یک سیستم سی آر ام چقدر به رفع دغدغه‌های سازمانی شما کمک می‌کند.

تغییر CRM به XRM در سال های اخیر

محور تغییرات سی ار ام چیست؟ در سال 2021 نرم‌افزارهای CRM توسعه بسیاری پیدا کردند و دیگر به‌جای CRM به XRM شهرت پیدا کردند. این تحول بزرگ یعنی تغییر حرف C بجای X، به این خاطر بود که دیگر CRM ها تنها برای مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده نمی‌شدند.

XRM چیست؟ واژه‌ی XRM معنای عبارت Customer relationship management یعنی مدیریت ارتباط با مشتری را به عبارت Extended relationship management یعنی مدیریت ارتباط گسترده تغییر داد. البته در برخی منابع به این موضوع اشاره‌شده که حرف X نشانگر مجهول بودن را دارد و در حقیقت به معنای Anything یعنی هر چیزی به‌کار می‌رود.

در این صورت می‌توان XRM را مدیریت ارتباط با هر چیزی دانست.

نرم‌افزار CRM پارس ویتایگر نیز در حقیقت یک XRM است اما با توجه به این موضوع که نام XRM هنوز در کشور ما واژه‌ی غریب و ناآشنایی است، همچنان پارس ویتایگر را یک نرم‌افزار CRM می‌شناسند. به‌طور کلی تعاریف و نگاه‌ها به CRM متفاوت است، اما با بررسی دقیق تاریخچه شکل گیری CRM متوجه می‌شویم که CRM چیزی فراتر از خرید یک نرم افزار CRM است.

در حقیقت CRM ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتری در طول چرخه عمر مشتری استفاده می‌کنند. مفاهیم در این حوزه زیاد است در ادامه به دو تعریف دیگر می‌پردازیم.

تفاوت استراتژی‌های cx و cs با سیستم CRM چیست؟

مشتریان راضی، سرمایه‌های یک تجارت موفق هستند. بنابراین، حفظ ارتباط با مشتریان به شیوه صحیح، ضروری است. اگر سه راهبرد CX، CRM و CS را با موفقیت پیاده‌سازی کنید می‌توانید منتظر مشتریان راضی باشید.
جیمز کش پنی می‌گوید: مشتری کاملاً راضی فروش چندین‌باره را برایتان رقم می‌زند.
اما این اصطلاحات دقیقاً به چه معنا هستند؟

تعریف CX

تعریف CS

تجربه مشتری (Customer Experience) یا Cx از تعامل مثبت یک کسب‌وکار با مشتری خود، حاصل می‌شود. سه بخش اصلی از این تعامل، شامل سفر خریدار، محل تماس برند با خریدار و ارتباطات محیطی می‌شود. اکنون زمان پشتیبانی از خرید مشتریست. CS پشتیبانی‌ از محصول یا خدمات است. هدف از خدمات مشتری که با نام خدمات پس از فروش نیز شناخته می‌شود؛ جلب رضایت مشتریست.

هر کسب‌وکاری به‌راحتی می‌تواند یک ابزار مدیریت خدمات مشتری CS یا یک نرم‌افزار تجربه مشتری CX، پیدا کند. اما بهتر نیست از سیستمی استفاده کنید که هر دو را در دل خود داشته باشد؟

سیستمی که جهت مدیریت ارتباط با مشتری استفاده گردد و از عملکردهای اتوماسیون اداری شما پشتیبانی کند. در نهایت نیز به‌نوعی مکمل سیستم‌های حسابداری تحت وب و سیستم‌های حسابداری سنتی‌تر شما هم باشد. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) یکی از این ابزارها است که می‌تواند روابط شما با مشتریان را عمیق‌تر کند.

CRM چیست

به گزارش engagebay امروزه 91٪ شرکت‌هایی که بیش از 11 کارمند دارند از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنند.

مثال هایی از مدیریت ارتباط با مشتری و نمونه‌های موفق CRM

شاید برای شما هم سؤال پیش‌آمده باشد که نمونه‌های موفق CRM، چه شرکت‌هایی هستند؟

بدر اینجا مثال‌هایی از مدیریت ارتباط با مشتری آمده است. در این نمونه‌ها اهمیت استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان نیز، مشخص می‌شود.

نمونه اجرای موفق CRM در تسکو

تسکو از جمله فروشگاه‌های بزرگ در سه قاره اروپا، آسیا و آمریکا شمالی است تسکو به مشتریان همیشگی خود اهمیت بالایی می‌دهد. به این صورت که برای هر مبلغی که مشتری به صورت حضوری یا غیر حضوری از فروشگاه خرید کند یک امتیاز مشخص همراه با بن خرید دارد. این موارد، که به طور مستقیم خروجی CRM هستند باعث رضایت مشتری و وفاداری مشتری بالا در این کسب و کار شده است.

نمونه CRM در شرکت اپل

اپل از جمله شرکت های معروف در زمینه فناوری جهان است. اما راز جذابیت اپل بسیار فراتر از محصولات این شرکت است! نحوه رفتار این شرکت با مشتریان کلید اصلی موفقیت آنهاست.

برای مثال سرویس خدماتی اپل آیدی، تمامی اطلاعات به‌دست آمده از مشتری را به‌شکل شخصی سازی شده، ارائه و باعث رضایت آن‌ها می‌شود. این موفقیت به دست آمده نتیجه اجرای درست CRM در کمپانی اپل است.

چرا سی آر ام پارس ویتایگر را انتخاب کنیم؟

تیم پارس ویتایگر هر آنچه که لازم بود درباره CRM بدانید؛ از مزیت‌ها تا چالش‌ها با شما در میان گذاشت. اکنون شما این آگاهی را دارید که چطور از آن به نفع کسب‌وکارتان استفاده کنید.

ضمن اینکه باید همواره توجه داشته باشید که تنها استقرار یک سیستم CRM کافی نیست! شما به یک نرم افزار کامل، جامع و درعین‌حال ساده برای مدیریت ارتباط با مشتریان خود، نیاز دارید. یک سیستم که اعتبار و تخصص را باهم داشته باشد و بر اساس الزامات زمانی و مکانی در سازمان شما، پویایی لازم را بسازد.

رسالت نرم افزار CRM پارس ویتایگر، همواره بر ارائه محصولی مطلوب و مطابق استانداردهای جهانی بوده است. بنابراین مزایای استقرار سیستم سی ار ام پارس ویتایگر در سازمان شما به این صورت است:

  • بروز رسانی خودکار و رایگان
  • عدم محدودیت کاربران در نرم افزار CRM پارس ویتایگر
  • عدم محدودیت زمانی
  • قابلیت سفارشی سازی و توسعه بالا
  • عدم وابستگی به شرکت تولید کننده نرم افزار CRM
  • اتصال و یکپارچه سازی نرم افزار CRM با سایر نرم افزارها
  • قابلیت دسترسی آسان
  • امنیت بالای اطلاعات
  • ماژولار بودن سیستم
  • قابلیت نصب برروی سیستم عامل های مختلف
  • قابلیت استفاده بر روی شبکه و یا تحت وب
  • و…

از طرفی سادگی مهم‌ترین اصل در انتخاب CRM است. در یک تحقیق ۷۰ درصد مدیران فروش شرکت‌ها اعلام کرده‌اند که اولین اولویتشان در خرید CRM سادگیست.
امکانات در هنگام خرید می‌تواند به‌شدت جذاب و هنگام استفاده به‌شدت اذیت کننده باشد!

برای ما، در پارس ویتایگر مهم است که ابزارها و ماژول‌ها را بر اساس نیازهای شما، در راستای ۳ مأموریت اصلی یعنی: افزایش نرخ تبدیل، افزایش خرید مجدد و کاهش هزینه‌ها تعریف کرده تا در بهترین بازدهی خرید کنید. همین حالا به‌صورت کاملاً رایگان، نرم‌افزار CRM را آزمایش کنید: (استفاده از سرویس رایگان CRM پارس ویتایگر)

سوالات متداول درباره CRM

اگر هنوز ابهام یا سؤالی درباره مدیریت ارتباط با مشتری برای شما باقی‌مانده است، می‌توانید در بخش نظرات مطرح کنید تا در اولین فرصت به آن‌ها پاسخ بدهیم.

1- چرا مدیریت ارتباط با مشتری مهم است؟

نرم افزار CRM یک سیستم ویژه با یک هدف اصلیست و آن چیزی نیست جزء بهبود روابط با مشتریان از طریق ارائه ابزارهای هوشمند به کسب و کارها برای توسعه موثر و موفق استراتژی ها. به عبارت دیگر، نرم افزار CRM می تواند عملیات حیاتی کسب و کار مانند فعالیت های بازاریابی، خدمات و فروش را تسریع کند تا تجربه و وفاداری مشتری را از تماس اولیه تا خریدهای تکراری افزایش دهد.

2- CRM در بازاریابی چیست؟

CRM در بازاریابی بهترین فرآیندها را برای مدیریت کارآمد سرنخ های فروش ارائه می‌کند: از تولید تقاضا، پرورش سرنخ، تا تحویل نهایی به تیم فروش. شما می توانید تیم فروش خود را فقط بر سرنخ های واجد شرایط و آماده فروش متمرکز کنید. در مقاله نرم افزار بازاریابی، به طور کامل مزایای استفاده از CRM برای بازاریابی را توضیح دادیم.

3- CRM در فروش چیست؟

سیستم CRM برای فروش، فرآیندهای فروش سرتاسری را برای مدیریت سفر مشتری  از مرحله سرنخ تا سفارش، و نگهداری مشتری ارائه می‌کند. در مقاله نرم افزار فروش، بطور کامل مزایای این نرم افزار را برای واحد فروش توضیح دادیم.

4- چه شرکت هایی از CRM استفاده می کنند؟

استقرار نرم افزار CRM برای شرکت ها با هر اندازه ای مفید است. CRM با استفاده آسان به سازمان های SME اجازه می دهد تا به راحتی کل چرخه خریدار را مدیریت کنند و کارمندان را با عملکردهای پیچیده غیرضروری بیش از حد سردرگم نکنند. علاوه بر این، با اجرای یک راه حل بسیار مقیاس پذیر، کسب و کارهای کوچک قادر خواهند بود قابلیت های CRM را در ارتباط با رشد شرکت گسترش دهند.

کسب و کارهای کوچک و متوسط، باید به‌طور مؤثر با افزایش حجم وظایف کنار بیایند. با ظهور فرآیندهای جدید و پیچیده شرکت ها، شرکت های متوسط ​​می توانند از راه حل CRM برای به دست آوردن دید واضحی از تمام اطلاعات و تجزیه و تحلیل کارایی کسب و کار استفاده کنند.شرکت‌های بزرگ پروژه‌های پیچیده‌ای را با مشارکت‌کنندگان متعدد، حجم عظیم داده، حجم عظیمی از فرآیندهای داخلی، اسناد و مدارک بیشتر و کارکنان متعدد دارند.

یک سیستم CRM می‌تواند به ایجاد فرآیندهای موثر و خودکار سازی فرآیندها کمک کند.نرم افزارهای CRM می‌توانند به سازمان های بزرگ در جمع آوری داده های مشتریان بالفعل، بالقوه و پرسنل در یک پایگاه داده یکپارچه، هماهنگ کردن تیم های بازاریابی، فروش و خدمات، انجام تجزیه و تحلیل داده های عمیق، بهینه سازی مدیریت اسناد و موارد دیگر کمک نمایند.

طبق تحقیقات و نظر سنجی انجام شده توسط SelectHub از مشتریان خود، 32% از شرکت کنندگان از صنعت خدمات و دو صنعت پر تکرار دیگر، از شرکت های فناوری اطلاعات و شرکت های تولیدی است . در ادامه، صنایع دیگری که از سی ار ام استفاده می کنند عبارتند از:استفاده صنایع از CRM

واژه نامه اصطلاحات CRM:

1 سرنخ | Lead

مشتریان احتمالی محصول یا خدمات شما

2 ارزیابی سرنخ | Lead Qualification فرایند سنجش ارزش یک سرنخ
3 ایجاد تقاضا | Demand Generation تلاش های هدفمند به منظور برندینگ و مارکتینگ
4 پایگاه دانش | Knowledge Base ذخیره و اشتراک گذاری اسناد پشتیبانی
5 تولید سرنخ | Lead Generation فعالیت انجام شده برای پیدا کردن مشتریان بالقوه با اطلاعات تماس
6 حساب | Account اطلاعات یک شریک تجاری
7 داشبورد | Dashboard نمایش تصویری از گزارش ها
8 رکورد | Record مجموعه کاملی از اطلاعات مربوط به یک مشتری

همین حالا بصورت کاملا رایگان، نرم افزار CRM را آزمایش کنید: استفاده از نرم افزار CRM بصورت رایگان
    1. نویسنده:
    1. نویسنده:

ثبت دیدگاه