کاربرد عملی نرم افزار CRM در یک مرکز مشاوره

کاربرد عملی نرم افزار CRM در یک مرکز مشاوره خانوادگی، شغلی و تحصیلی

من مدیر یک مرکز مشاوره هستم. دو سال پیش ما دو بخش مشاوره ی خانواده و تحصیلی داشتیم،

من مدیر یک مرکز مشاوره هستم. دو سال پیش ما دو بخش مشاوره ی خانواده و تحصیلی داشتیم، و به دلیل سختی کار هماهنگی بین این دو بخش و مشاوران آنها، و البته ساماندهی مراجعان، تصمیم داشتیم یکی از آنها حذف کنیم و به طور تخصصی بر یک نوع مشاوره تمرکز کنیم. گاهی به دلیل شلوغی، با یک مراجع روز قبل از قرار مشاوره تماس گرفته نمی شد و شخص جلسه و آمدن به مرکز را فراموش می کرد. دو نتیجه ی منفی این پیشامدها نارضایتی مراجع و تلف شدن وقت و هزینه ی ما بود.

اما کمی پس از این که تصمیم به حذف یک بخش گرفتیم، به ما پیشنهاد شد که با استفاده از یک نرم افزار مدیریت مراکز مشاوره کارهای مجموعه را نظم داده و مراجع ها را مدیریت کنیم. امروز به جای حذف یک بخش، بخش جدیدی نیز اضافه کرده و ۳ بخش مشاوره ی خانوادگی، تحصیلی و شغلی داریم.

هر بخش مشاوره ی ما مسئولی جدا دارد که به نوعی مدیر داخلی بخش محسوب می شود. در CRM ما هر شخص یک پروفایل داشته و با استفاده از یک بخش قابل نوشتن و ویرایش (فیلد) در پروفایل مراجع ها، نوع یا انواع مشاوره مورد استفاده آنها مشخص می گردد. اگر نوع جدیدی از مشاوره به مجموعه اضافه شود، نام آن به گزینه های این فیلد اضافه خواهد شد.

گزارش های دوره ای و نظارت مدیریت

من با استفاده از گزارش های دوره ای خودکاری که از سیستم می گیرم به هر سه بخش و کار مشاور ها و کارمند های مجموعه نظارت می کنم. نحوه ی کلی کار و فرآیند ها را شخصاً تعریف کرده و به افراد مجموعه ام آموزش داده ام. یکی از فاکتورهای مهم نظارت برای من میزان تطابق کارهای انجام شده با قوانین ما و آموزش هاست.

CRM Reports

فرایند ها و روند کار

روند کار به این صورت است که هنگام مراجعه ی حضوری یک مراجع جدید، بسته به نوع مشاوره فرم اولیه ای به وی ارائه می شود که مشخصات و اطلاعات تماسی لازم را در اختیار ما قرار دهند. نسخه ی الکترونیکی همین فرم ها در وب سایت ما وجود دارد، که بیشتر توسط کسانی که به صورت آنلاین وقت مشاوره رزرو می کنند مورد استفاده قرار می گیرد. هنگامی که اطلاعات به صورت آنلاین وارد شود، مستقیم در فیلد های مربوطه در سی آر ام ثبت شده و سپس هزینه از طریق درگاه های آنلاین پرداخت می گردد.

شخص جدید یک پروفایل در پورتال ما برای دسترسی خود و دیدن وقت ها و پرداخت ها و دریافت نکات مربوط به نوع مشاوره اش دارد. یک پروفایل نیز در سی آر ام به صورت خودکار ایجاد شده و پرونده و اطلاعات و مواردی که در مجموعه لازم هستند در آن ذخیره می شود. زمان های ملاقات، تماس های تلفنی و فایل های صوتی آنها، پیامک ها و ایمیل ها و به طور کلی تمام اتفاقاتی که از زمان ورود این شخص به مجموعه ی ما افتاده در همین پروفایل سی آر امی ثبت می شود.

Profiles in CRM

مشاور ها در یک بخش جداگانه در نرم افزار ثبت بوده و روز های کاری و وقت های آزاد آنها مشخص است. هر مراجع جدید به مسئول هر بخش ارجاع شده و مسئول تصمیم می گیرد که او را به کدام مشاور ارجاع دهد. البته این کار را می توان به صورت اتوماتیک نیز انجام داد و مراجع جدید را به طور خودکار به یک مشاور ارجاع کرد، اما ما ترجیح دادیم پروفایل ابتدا توسط یک نیروی انسانی که به شرایط اشراف دارد بررسی شده و سپس مناسب ترین مشاور برای او انتخاب گردد. تمام تعطیلی های رسمی در تقویم نرم افزار ثبت بوده و هیچ گاه اشتباهاً در یک روز هفته ی تعطیل به کسی نوبت مشاوره داده نمی شود.

ثبت اطلاعات و روند درمان یا حل مشکل مراجعان

پرونده ی هر مشتری با هر بار مراجعه تکمیل شده و اگه مدارکی لازم باشد، مثلا نسخه ی پزشک یا سابقه مصرف دارو یا نتیجه ی آزمایش، اسکن آنها در پروفایل ذخیره می شود. نتیجه ی هر بار مراجعه نیز توسط مشاور مربوطه ثبت، و وقت بعدی توسط مسئول بخش مشخص می گردد. نوبت بعدی صادر شده در پورتال برای مشتری قابل مشاهده بوده و یک پیامک و ایمیل خودکار روز قبل از وقت مشاوره برای آنها ارسال می شود تا کسی جلسه را فراموش نکرده، و در صورت تغییر شرایط و نیاز به کنسلی نوبت حداقل یک روز پیش خبر دار شویم.

پس از هر جلسه ی مشاوره یک فرم نظرسنجی خیلی کوتاه برای مراجع پیامک شده و در پورتال وی قرار میگیرد که با ارسال یک عدد تک رقمی میزان رضایت خود را به ما اعلام می کند. اگر عدد از ۵ کمتر باشد بلافاصله یک وظیفه ی خودکار به مسئول بخش مشاوره ی مربوطه ارجاع می شود که با شخص تماس گرفته و دلیل نارضایتی او را جویا شود.

پروژه های خارج از مجموعه

با چند مرکز و مدرسه نیز به صورت پروژه ای همکاری می کنیم. هر پروژه با مراحل آن و افرادی که در آن مشغول به کار هستند در نرم افزار ثبت شده و ما می توانیم مقدار پیشرفت و زمان باقی مانده و مشکلات پروژه را ببینیم.

Projects in CRM

ما بخش پشتیبانی نداریم اما از امکانات پشتیبانی مانند سوالات متداول و تیکت ها برای ارتباط مراجعان با مشاورهای آنلاین مجموعه استفاده می کنیم. البته نام تیکت را به “ارتباط با مشاور” تغییر دادیم که کاربرد بخش برای مراجع مشخص باشد.

بهبود بازده کارکنان و مجموعه

همان طور که پیش تر گفتم، من گزارش های دوره ای خودکار از تعداد مراجع های جدید و بخش مربوطه ی آنها، و از کارکرد مشاوران می گیرم. طبق تنظیمات سفارشی من گزارش ها صبح جمعه برایم ایمیل می شوند. گزارش های خلاصه تصویری که در صفحه ی اصلی نرم افزار هستند نیز معیارهای مدنظر را نمایش می دهند تا در صورت لزوم به آنها رسیدگی ویژه شده و مشکلی در مدیریت مجموعه و رضایت مراجع ها پیش نیاید.

اگر جایی در گزارش ها مشکلی پیدا کنم، سعی می کنم آن را ریشه یابی و رفع کنم. برای نمونه، چندی پیش تعداد جلساتی که یکی از مشاور ها برای مشاوره ی خانواده نیاز داشت بیشتر از استاندارد و میانگین ما بود. گزارش ها را که بررسی کردم متوجه شدم که این مشاور وقت زیادی را صرف کشف و تشخیص مشکل می کند. طی یک جلسه ی خصوصی متوجه شدم که در یکی از مسائل پایه ضعف دارد. با مسئول بخش هماهنگ کردم و طی چند جلسه آموزش مشکل کاملا رفع شد.

ممکن بود به خاطر عملکرد ضعیف تر این مشاور مجبور به قطع همکاری با او شویم، که خوشبختانه چون پیدا کردن نقطه ضعف او کار سختی نبود توانستیم نیروی خود را نگاه داریم (بهبود برندینگ کارفرما) و به پیشرفت او، و در نهایت پیشرفت مجموعه ی خود، کمک کنیم.

 

نسخه دموی نرم افزار پارس ویتایگر را مشاهده نمایید: دموی نرم افزار CRM را مشاهده نمایید

ثبت دیدگاه