فهرست محتوا
کارمندان به عنوان یکی از دارایی‌های حیاتی و عاملان اصلی ترویج کسب و کار، نقش بسیار مهمی در موفقیت سازمان دارند. بنابراین، علاوه بر مدیریت ارتباط با مشتریان برای دستیابی به اهداف کسب و کار، یکی از تصمیمات کلیدی هر سازمان، مدیریت و برآورده کردن نیازهای کارمندان است.
به همین دلیل، نمی‌توان گفت که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فقط برای مدیریت مشتریان طراحی شده است؛ بسیاری از مدیران منابع انسانی از این تکنولوژی‌ها برای بهینه‌سازی و مدیریت منابع انسانی سازمان به‌طور حرفه‌ای و مؤثر استفاده می‌کنند.
اول بدانیم تعریف منابع انسانی چیست؟
شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم.
منابع انسانی جزء اصلی یک سازمان است که از نیروی انسانی و نیازهای تمام کارمندان در آن سازمان محافظت می کند. ویژگی های کلیدی منابع انسانی در یک سازمان به شرح زیر مطرح می‌شود:
- آموزش های درون سازمانی برای تمام کارمندان با توجه به مجموعه مهارت ها
- محاسبه عملکرد و مدیریت رفتار مشتری
- مدیریت پورتفولیو (سبد پروژه) و مدیریت موقعیت محل
- مدیریت تغییر و تحولات
- ایجاد ساختار سلسله مراتب کارمندان
- مدیریت ارتباط با کارمند
- مدیریت کمپین استخدام
مدیریت منابع کارکنان (ERM) نامیده می شود. ERM یک فرایند تجاری است که خلاء بین یک سازمان و کارمندانش را برای ایجاد یک پیوند عاطفی قوی و حرفه ای در میان آنها، پر می کند. یک ERM یکپارچه خوب، یک سیستم اطلاعات پایه متعهد برای کل منابع انسانی ارائه میدهد. این عبارت در بسیاری از سازمان های مشهور سیستم اطلاعات منابع انسانی (HRIS) نامیده می شود. سازمان هایی که دارای این سیستم می باشند تعامل بهتری با منابع انسانی خود دارند و با تمام کارمندان داخل سازمان ارتباط دارند و از تمام مشکلات موجود در ارتباط میان سازمان و کارمند مطلع باشند.
نرم افزار CRM و منابع انسانی دو اصل ضروری در یک سازمان (HRCRM)
در زمان پیاده سازی نرم افزار CRM در پروژه های بزرگ، بسیاری از شرکت ها عمدتا بر روی پیاده سازی مراحل استاندارد متمرکز می شوند. این مراحل می توانند شامل موارد زیر باشند:
⦁ تعریف یکی از استراتژی های CRM
⦁ بهینه سازی فرایندها از طریق دیدگاه مشتری محور
⦁ تطابق ساختارهای سازمانی از طریق تخصیص مجدد نقش ها و مسئولیت ها
⦁ نصب جدیدترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )
بخش منابع انسانی چگونه باید از نرم افزار CRM استفاده می کند؟
این امر معمولا با منابعی از بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش و سیستم های اطلاعاتی (یا تکنولوژی) انجام می شود. برخی از شرکت ها برای موفقیت پیاده سازی نرم افزار CRM به این نکته توجه نمی کنند که “عوامل انسانی” نه تنها به عنوان بخشی از سازمان، قواعد کلی نرم افزار CRM را در تماس های روزانه بین مشتریان و کارمندان اجرا می کنند، بلکه در پیشرفت اصولی و نتیجه بخش کارمندان در چرخه حیات شرکت نیز نقش دارند.
به عبارت دیگر، چنین شرکت هایی نسبت به بخش منابع انسانی خود بی اعتنا هستند. اما، برای داشتن یک نرم افزار CRM موفق، ابتدا باید بپذیرید که مدیریت ارتباط با مشتری فراتر از یک سیستم می باشد و نمی توانید موفقیت این سیستم را در طول انجام پروژه اندازه گیری کنید. هرگاه به تاثیر واقعی نرم افزار CRM بر روی کسب و کار خود پی ببرید، مطمئن خواهید شد که بخش منابع انسانی ( HR ) شرکت شما از ابتدا جزء تیم پروژه شما بوده است.
نرم افزار CRM تغییرات موجود در فرهنگ سازمانی را مدیریت می کند. لازم است که به جای ایجاد ارزش های سازمانی تنها در حیطه برندها و محصولات ارائه شده، ارزش های سازمانی برای مشتریان نیز ایجاد شود. سوالات زیر باید توسط مدیریت پاسخ داده شود و تمام سازمان باید درک صحیحی از جواب این سوالات داشته باشند:
- مشتریان از شما چه انتظاری دارند؟
- فرهنگ مشتری محور در کسب و کار روزانه به چه معناست؟
- چگونه یک کارمند وظایف روزانه خود را انجام می دهد؟
کاربرد نرم افزار CRM در مدیریت منابع انسانی (HRCRM)
اهداف برون سازمانی بسیاری از شرکت ها که همان درک مشتریان می باشد هیچ گاه بصورت کامل برآورده نشده است. نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پیشرفت قابل توجهی در جهت رفع مشکلات ارتباطات دیجیتال و کنترل سرمایه سازمانی داشته اند. در سال ۲۰۱۳ شرکت های مشهور تولید نرم افزار های CRM به عنوان سرویس دهنده اپلیکیشن های تحلیل اجتماعی (SaaS ) فروشی بیشتر از ۱۵ میلیارد دلار داشتند. با اعمال ۴ عامل حجم، تنوع، سرعت و صحت داده ها مربوط به فناوری داده های بزرگدر رویکردهای CRM ، کارمندان ارشد بازاریابی به بخش قدرتمند این الگوی جدید داده محور تبدیل شده اند. آنها از این ۴ عامل برای اهداف زیر استفاده می کنند:
- استفاده از حجم زیادی از داده ها برای تحلیل جامع
- استفاده از ویژگی تنوع داده ها برای ارتباطات و دیدگاه های متعدد
- مدیریت سرعت داده ها برای نتیجه گیری به موقع و موثق
- دریافت داده های درست برای نتایج معتبر
آشنایی با 14 کارکرد کلیدی CRM پارس ویتایگر در مدیریت منابع انسانی
نقش راهبردی فناوری در بهینه‌سازی منابع انسانی سازمان‌ها به خصوص استفاده از نرم افزار CRM پارس ویتایگر بدین شرح است که:
1- اتوماسیون فعالیت‌های تکرارشونده و غیرمولد
یکی از مهم‌ترین دستاوردهای پیاده‌سازی CRM پارس ویتایگر در حوزه منابع انسانی، خودکارسازی فرآیندهای پرتکرار و زمان‌بر نظیر ثبت حضور و غیاب، صدور گواهی اشتغال، تمدید قرارداد یا ارسال یادآورهاست. این امر نه‌تنها خطای انسانی را کاهش میدهد، بلکه منابع انسانی را از انجام وظایف مکانیکی رها کرده و ظرفیت آنان را به سوی فعالیت‌های ارزش‌آفرین سوق میدهد.
2- بازطراحی و تسهیل فرآیندهای پرسنلی
CRM پارس ویتایگر امکان طراحی و استقرار فرآیندهای منابع انسانی را در قالب فلوچارت‌های قابل شخصی‌سازی فراهم می‌سازد. این قابلیت، اجرای بدون وقفه چرخه‌هایی مانند جذب و استخدام، بررسی سوابق، ارتقاء شغلی، یا تسویه‌حساب را تضمین کرده و بهره‌وری منابع انسانی را به‌طور معناداری افزایش میدهد.
3- پشتیبانی از فرآیند آموزش و توانمندسازی پرسنل
از طریق ماژول‌های اختصاصی آموزش، می‌توان دوره‌های آموزشی داخلی و خارجی، ارزیابی اثربخشی آموزش و سطح پیشرفت کارکنان را مستند و قابل پیگیری کرد. این امر، بستری برای توسعه مستمر نیروی انسانی فراهم می‌سازد و با داده‌محوری، امکان تصمیم‌گیری مبتنی‌بر عملکرد واقعی را فراهم می‌کند.
4- ثبت و نگهداری دقیق اطلاعات پرسنلی
CRM پارس ویتایگر نقش یک بانک اطلاعاتی ساختاریافته را ایفا می‌کند که در آن کلیه مشخصات فردی، سوابق شغلی، قراردادها، گواهی‌ها، مرخصی‌ها و مأموریت‌های هر فرد به‌صورت متمرکز ثبت می‌گردد. این ساختار به کاهش پراکندگی اطلاعات و افزایش دسترسی سریع و ایمن به آنها منجر می‌شود.
5- ایجاد پایگاه داده‌ی یکپارچه برای منابع انسانی
با تجمیع داده‌های پرسنلی، ارتباطات درون‌سازمانی، ارزیابی عملکرد و آموزش‌ها در یک سامانه یکپارچه، سازمان به دید ۳۶۰ درجه‌ای از منابع انسانی خود دست می‌یابد. این انسجام اطلاعاتی، زمینه‌ساز تصمیم‌گیری کلان، آینده‌نگری در برنامه‌ریزی منابع انسانی و هماهنگی بین دپارتمان‌ها خواهد بود.
6- مدیریت اثربخش زمان و ظرفیت کاری پرسنل
امکان ردیابی فعالیت‌های روزانه، تخصیص وظایف، پیگیری انجام کارها و بررسی تعهدات زمانی از جمله قابلیت‌های کلیدی پارس ویتایگر است. این داده‌ها علاوه بر کنترل بهره‌وری فردی و تیمی، مبنایی برای ارزیابی توازن کار و زندگی و پیشگیری از فرسودگی شغلی خواهند بود.
7- بهبود رضایت و تعامل کارکنان
از طریق طراحی فرآیندهای شفاف، حذف اقدامات دستی، دسترسی کارکنان به اطلاعات خود و همچنین ایجاد سیستم‌های بازخورد و ارتباط دوسویه، تجربه کاری پرسنل بهبود می‌یابد. این اقدامات در بلندمدت به افزایش وفاداری و ارتقاء فرهنگ سازمانی می‌انجامد.
8- سیستم‌مند کردن ارزیابی عملکرد کارکنان
امکان طراحی فرم‌های متنوع ارزیابی، تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)، مقایسه نتایج در بازه‌های زمانی مختلف و گزارش‌گیری تحلیلی، باعث می‌شود ارزیابی منابع انسانی از حالت ذهنی خارج و به یک فرآیند داده‌محور و قابل استناد تبدیل شود.
9- انتشار متمرکز اطلاعیه‌ها و ارتباطات سازمانی
امکان ارسال هم‌زمان اطلاعیه‌ها، بخشنامه‌ها و پیام‌های داخلی به کلیه یا بخشی از کارکنان، در قالب‌های مختلف (پیامک، ایمیل، درون‌سیستمی)، با قابلیت پیگیری میزان مشاهده، از دیگر مزایای سیستم است. این قابلیت، ارتباطات سازمانی را تقویت و از ناهماهنگی در انتقال پیام جلوگیری می‌کند.
10- حذف ورود اطلاعات تکراری و موازی
با طراحی ساختارهای داده‌ای یکتا، امکان اتصال بین فرم‌ها و فیلدها و ایجاد وابستگی منطقی میان اطلاعات، نیاز به ورود مکرر داده‌ها از بین می‌رود. این اقدام علاوه بر افزایش دقت اطلاعات، سرعت انجام امور را نیز ارتقاء می‌بخشد.
11- قابلیت گزارش‌گیری جامع از فعالیت و وضعیت پرسنل
گزارش‌های گرافیکی و تحلیلی از وضعیت منابع انسانی—از میزان بهره‌وری فردی تا نرخ مشارکت در آموزش‌ها یا الگوهای مرخصی—ابزار قدرتمندی برای مدیران فراهم می‌سازد تا تصمیماتی بر پایه داده و شواهد عینی اتخاذ نمایند، نه بر پایه حدس و گمان.
12- تحلیل داده‌های رفتاری و شغلی پرسنل
پارس ویتایگر با قابلیت ردیابی فعالیت‌ها، تعاملات و روندهای عملکردی کارکنان، امکان تحلیل داده‌های رفتاری، الگوهای تعهد کاری، میزان درگیری شغلی (Job Engagement) و تطابق فرد با نقش سازمانی را فراهم می‌سازد. این داده‌ها پایه‌ای برای تصمیم‌گیری هوشمندانه در حوزه ارتقاء، جابجایی یا حتی مداخلات پیشگیرانه در منابع انسانی خواهند بود.
13- طراحی مسیر شغلی و برنامه‌ریزی توسعه فردی (IDP)
با ثبت سوابق آموزشی، ارزیابی‌های دوره‌ای، مهارتهای کسب‌شده و اهداف شغلی هر فرد، امکان ترسیم مسیر شغلی (Career Path) برای کارکنان فراهم می‌شود. این رویکرد به سازمان کمک می‌کند تا استعدادها را حفظ کرده، توسعه دهد و برنامه‌ریزی جانشینی (Succession Planning) را بر مبنای داده و قابلیت اجرا طراحی کند.
14- مدیریت تعاملات بین‌واحدی و ارتباطات داخلی
پارس ویتایگر با مستندسازی کلیه تعاملات بین کارکنان، واحدها و مدیران، بستری برای ردیابی کیفیت ارتباطات، رفع تعارضات، ایجاد شفافیت سازمانی و ارتقاء هماهنگی بین دپارتمان‌ها فراهم می‌سازد. این قابلیت نقش مهمی در بهبود فرهنگ سازمانی و افزایش هم‌افزایی تیمی ایفا می‌کند.
یک مثال از کاربرد نرم افزار crm در منابع انسانی
یک مثال خوب فروشگاه های زنجیره ای تسکو انگلستان می باشد: در اولین روز کاری ، ارتباط و تعامل دائمی با مشتری توسط کارمندان به وجود می آید زیرا آنها از اولین روز کاری خود، درگیر مسائل مشتریان می شوند. شعار مجموعه تسکو این است که “حتی یک ذره کوچک هم کمک می کند”. مشتریان در مورد اصلاح تجربه خرید و کارمندان در مورد راههایی برای اصلاح محیط کاری خود پیشنهاد می دهند. تسکو به این نتیجه رسیده است که یک نرم افزار CRM درست می تواند ترکیبی از سیستم های تحلیل مشتری یا فرایندهای پیچیده و مدیریت افراد باشد. اساسنامه وظائف این سازمان نسبت به مشتری و کارمندان واضح است: ” موفقیت ما به افراد بستگی دارد: افرادی که از ما خرید می کنند و افرادی که با ما کار می کنند”. تسکو به یک سازمان موفق تبدیل شده است و با استفاده از استراتژی هایش بهترین فروشگاه زنجیره ای در بریتانیا می باشد.
حتی یک ذره کوچک هم کمک می کند.موفقیت ما به افراد بستگی دارد: افرادی که از ما خرید می کنند و افرادی که با ما کار می کنند.
فروشگاه های زنجیره ای تسکو انگلستان
از این مثال چه چیزی یاد می گیریم؟
اگر می خواهید نرم افزار CRM موفقیت پایداری در شرکت ایجاد کند، باید قابلیت ها یا ارزش های این نرم افزار در فرایند منابع انسانی شرکت – گزینش، استخدام، پیشرفت یا ارتقاء – نمایان شوند. شما باید قابلیت های CRM را در طول مصاحبه های کاری بررسی کنید، آنها را در زمانی که آن کارمند مشغول به کار است تقویت کنید و در ارتقاء موقعیت شغلی افزایش دهید. چرا؟ زیرا آموزش مهارتهای فنی به کارمندان آسان تر از القای یک برخورد مشتری محور به آنان می باشد.
طرح کلی زیر برای قرار دادن قابلیت های نرم افزار CRM در فرایند منابع انسانی ایجاد شده است:
در مرحله اول، ارزش هایی برای مدیریت CRM تعریف شده است و مشتری را در مرکز توجه قرار داده است:
⦁ شناخت مشتری
⦁ تحلیل رفتار و برخورد مشتری در موقعیت های مختلف
⦁ برقراری ارتباط میان بازخورد یا درخواست مشتری و استراتژی و ارزش های شرکت
⦁ ایجاد روند ها و روش های جدید در مورد کارکردن با یکدیگر برای مشتری مداری بیشتر
⦁ فعال کردن مجوز برای همکاران جهت تخصیص ارزش به مشتری
در مرحله دوم، ما این شرایط را در فرایند سه فاز منابع انسانی (گزینش، استخدام و ارتقاء) تعریف می کنیم، رهبری نرم افزار CRM در این فرایند وجود دارد. (شکل بالا را ببنید).
در مرحله سوم روندهای منابع انسانی ( HR )، ابزارها و الگوهای مشتری به وسیله دستورالعمل های رفتاری ناشی از ارزش های رهبری CRM ارتقاء می یابد. جهت ارزیابی آمادگی یک کاندید برای سمت رهبری CRM سوالات زیر باید مطرح شوند:
⦁ شما به عنوان یک مشتری چه احساسی دارید اگر کارمند شرکت الف نتواند مشکل شما را حل کند؟ به عنوان یک کارمند چگونه واکنش نشان می دهید؟
⦁ کدام یک از موارد فوق برای شما اهمیت بیشتری دارد: پیگیری دستورات مقام مافوق خود یا راضی کردن یک مشتری با ارزش در یک شرایط بحرانی؟
⦁ کدام یک الویت بیشتری دارد: سرویس دهی به مشتری یا اتمام کارهای اداری شرکت برای ارزشیابی کسب و کار؟
در مرحله سوم، مهم است که ارزش های رهبر CRM هم راستا با استراتژی کلی شرکت باشند: اگر مشتری را به عنوان “قلب کسب و کار” قرار ندهید، نمی توانید از کارمندان خود انتظار داشته باشید که رهبری CRM را زنده نگه دارند، برای سرویس دهی به مشتریان باید امکانات لازم را در اختیار کارمندان خود قرار دهید.
این چارچوب برای قرار دادن ارزش های رهبری CRM در منابع انسانی ( HR ) نه تنها برای کارکنانی که مستقیما با مشتری در ارتباط هستند بلکه برای کل سازمان معتبر می باشد. هر یک از کارمندان به شناخت اهمیت مشتری و مدل گزارش گیری ابتدایی نرم افزار CRM احتیاج دارد. آنها باید بدانند: چه تعداد مشتری از ما شکایت کرده است؟ چرا؟ چه تعداد مشتری واقعا داریم؟ نرخ وفادرای مشتریان ما چه میزان می باشد؟
برای تضمین موفقیت این چارچوب، می توانید ابتدا آنرا در یک بازار آزمایشی امتحان کنید. مرحله اول، بررسی یک کارمند جهت ارزیابی میزان حضور رهبری CRM می باشد. مرحله بعدی، به دست آوردن داده های واقعی و مستند می باشد تا بتوانید ثابت کنید که این روش برای یک مشتری خاص کار می کند یا نه. همچنین هدف شما باید افزایش روزانه ارزش های رهبری CRM باشد. و باید تدابیری در نظر بگیرید تا به تغییر کامل معیارها و اخلاق کاری سازمان شما کمک کند و ارتباط شما با مشتریان را اصلاح نماید.
برای مشاهده دموی نرم افزار crm پارس ویتایگر کلیک کنید.
اهمیت نقش منابع انسانی در CRM
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) درباره افراد و فرایند هاست. CRM در برخورد مشتری محور و روش های اصولی پشتیبانی، اصرار دارد؛ اما اگر کاربرانی که این فرایندها را اجرا می کنند، اهداف CRM را متوجه نشوند و یا با آنها موافق نباشند، روند کار با شکست مواجه می شود. معمولاً موفقیت یک برنامه CRM به این بستگی دارد که کارمندان شرکت تغییرات برای حرکت به سمت مشتری مداری را بپذیرند، زیرا منابع انسانی نقش مهمی در ایجاد یک داستان CRM موفق دارد. منابع انسانی می تواند در سه زمینه، از نرم افزار CRM استفاده کند:
بخش اول: آموزش مستمر
نقش منابع انسانی در CRM – نرم افزار CRM برای آموزش کارمندان در مورد درک بهتر مشتری و مشتری مداری ضروری می باشد. این امر شامل بخش رسیدگی به مشتری، همدلی و خدمات می باشد. ایدئولوژی اصلی برنامه CRM باید مورد توجه کارکنان قرار بگیرد تا فلسفه شرکت به ملاک اصلی روند ها تبدیل شود. همانطور که شرکت به سمت مشتری مداری حرکت می کند، ضرورت آموزش به تدریج افزایش می یابد. نرم افزار CRM همچنین هسته اصلی توسعه شرکت ها می باشد. اگر یک سازمان بتواند کارمندان را متقاعد کند که بصورت خودکار یک رویکرد مشتری محور را بدون هیچ آموزشی بپذیرند، با شکست مواجه خواهد شد. آموزش مداوم در زمینه ایجاد و نصب فرایندهای CRM برای کارمندان برتر واعضای تیم ها و پرسنل پشتیبانی ضروری می باشد. نرم افزار CRM مانند موتور اتومبیل می باشد، اگر یکی از قطعات متوقف شود، اتومبیل متوقف می شود.
استخدام
بخش دوم: استخدام
استخدام، اصلی ترین عنصر تاثیر گذار در منابع انسانی می باشد. از طریق یک فرآیند سالم و منطقی استخدام، شما می توانید افراد را به درستی برای تکمیل وظایف خاصی منصوب کنید. توجه داشته باشید با استفاده از برنامه CRM نه تنها شما می توانید رویکرد یک شرکت را نسبت به کسب و کار و مشتریان تغییر دهید بلکه این کار منجر به تغییر مهارت های مورد نظر در پست های سازمانی نیز می شود. کارکنانی با حس همدلی و تمایل به کمک، نسبت به سایر افراد با مهارت های اصلی یکسان مزیت بیشتری دارند.
برای بخش منابع انسانی مهم است افرادی را استخدام کند که به فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری شرکت توجه می کنند. خصوصیات شخصیتی افرادی که باید استخدام شوند، را شناسایی نمایید. با توجه به نحوه برخورد متقاضیان استخدام کنید و برای کسب مهارت، به آنها آموزش های لازم را ارائه دهید.
فیس بوک، سه مبنا برای استخدام استعداد هایی دارد که باعث به وجود آمدن فرصت ها می شوند:
1- مهارت های مردمی، حوزه نفوذ (مانند آهن ربای استعداد، هر کدام با توانایی خاص خود افراد مناسب را جذب می کنند)
2- بزرگ نمایی و دور نمایی (داشتن تمرکز پی در پی، دارای چشم انداز)
3- اشتیاق شدید ( داشتن حس رهبری و انجام کارهای با ارزش)
بخش سوم: طرح ارزیابی
برای اثربخشی و گسترش مشتریان بالقوه جدید، باید کارمندان را به مشتری مداری تشویق کنید. استخدام افراد مناسب می تواند مبنایی برای مشتری مداری تعیین کند و آموزش به کارمندان این امکان را فراهم می کند تا بیشتر با مفاهیم و روند کار آشنا شوند و ابزارهای مناسبی ارائه دهند. بنابراین، این مرحله باید با ویژگی هایی تکمیل شود که در پذیرش رویکرد نرم افزار CRM به افراد مختلف کمک می کند.
این فرایند به معنای اصلاح طرح ارزیابی می باشد و شامل پارامترهای جدیدی مانند بازخورد مشتری، رسیدگی، زمان پاسخگویی و رویکرد و شاخص های عملکرد کلیدی سنتی می باشد. ادغام ارزیابی با فرایند های مشتری به کارمندان کمک می کند تا بر روی این جنبه از کسب و کار نیز متمرکز شوند.
نرم افزار CRM
بخش چهارم: ارتباط با کارمندان کلیدی
ارتباطات قوی با مشتری ناشی از توجه دقیق کارمندانی است که تفاوت هایی در شرکت ایجاد کرده و به حفظ و تعمیق ارتباط با مشتری کمک می کنند. شرکت ها بر روی نیاز به بازاریابی ارتباطات متمرکز شده اند تا راه جدیدی را به منابع انسانی خود نشان دهند. کارمندان، مانند مشتریان، باید ارزشی که می خواهند را دریافت کنند تا ارزشی که می توانند را ایجاد کنند. کارمندان به اندازه بهترین مشتریان شرکت، شایسته رفتار خاص و مراقبت های فردی می باشند. عوامل تشویق کننده ای که امروزه بیشتر شرکت ها استفاده می کنند، پاداش و سپاسگزاری است و البته بسته به موقعیت، بحث ترفیع به عنوان پاداش یا سپاسگزاری مطرح می شود.
با اهمیت ترین لینک در ایجاد ارزش مشتری ارتباط با کارمند است، پس همین امروز میزان این ارتباط را اندازه گیری کنید، اهداف کیفیت ارتباط را تعیین کرده و میزان پیشرفت را مدیریت و اندازه گیری نمایید.
چرا تنها به فکر مشتریان خود هستید؟ (شروع موفقیت از درون سازمان)
رشد سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) اجتماعی و مبتنی بر ابر فرصتی منحصر به فرد فراهم آورده است تا همانطور که به مشتریان خود اهمیت می‌دهید، به کارمندان خود نیز توجه داشته باشید. مدیران منابع انسانی می‌توانند با استفاده از این سیستم‌ها، به عنوان هسته مرکزی در جهت پیشبرد اهداف سازمان و پشتیبانی از تصمیمات هوشمندانه در حوزه مدیریت سرمایه انسانی (HCM) عمل کنند. در ادامه به بررسی چندین ویژگی مهم از عملکرد CRM و کاربرد آنها در حوزه مدیریت سرمایه انسانی می‌پردازیم:
1- نظارت اجتماعی و تحلیل نحوه برخورد
این ویژگی به فرآیند تحلیل داده‌های به‌دست‌آمده از شبکه‌های اجتماعی و بخش پشتیبانی مشتریان مربوط می‌شود. هدف اصلی این ویژگی، شناسایی انتظارات مشتریان از شرکت و محصولات است. این قابلیت می‌تواند شامل تحلیل ایمیل‌ها، نظرسنجی‌ها و حتی نظارت بر سیستم‌های ویپ (VoIP) و مکالمات تلفنی باشد تا مشکلات مشتریان شناسایی و حل شود.
همچنین، این ویژگی قادر است به تحلیل جامع سیستم پرداخته و مدل‌سازی‌هایی مبتنی بر پیش‌بینی‌ها و تحلیل روندها انجام دهد.
کاربرد این ویژگی در مدیریت سرمایه انسانی
نظارت بر کانال‌های ارتباطی و اجتماعی کارکنان می‌تواند به شناسایی خطرات و مشکلات احتمالی ناشی از رفتار و نحوه برخورد پرسنل کمک کند. با پیوند این اطلاعات به داده‌های موجود در بخش مدیریت منابع انسانی، سازمان‌ها می‌توانند دیدگاه‌های جدیدی از کارکنان نمونه به‌دست آورده و توانایی شناسایی کارکنان موفق و جدید را داشته باشند.
برای مثال، یکی از توزیع‌کنندگان بزرگ لوازم الکترونیکی با استفاده از ابزارهای تحلیل نظرات درون‌سازمانی توانست بهره‌وری بالایی ایجاد کند، به‌طوری‌که کارمندان نمونه به‌طور متوسط ۵۰ درصد بیشتر ایمیل ارسال کرده و ۴۰ درصد سریع‌تر به درخواست‌های مشتریان پاسخ داده بودند.
2- گفتگوهای اجتماعی و تحلیل روش‌های مؤثر ارتباطی
گفتگوهای آنلاین و تبادل نظرهای مشتریان در تالارهای گفت‌وگو، صفحات طرفداران و شبکه‌های اجتماعی می‌تواند به ابزاری مؤثر در ارزیابی حمایت و وفاداری مشتریان نسبت به برند تبدیل شود. تحلیل این گفتگوها می‌تواند نظرات صاحبان کسب‌وکار را نسبت به تعاملات مشتریان و تأثیرگذاران برند جلب کند، که به نوبه خود موجب بهبود استراتژی‌های بازاریابی و ارتباطات می‌شود.
کاربرد این ویژگی در مدیریت سرمایه انسانی (HCM)
در سازمان‌ها، تجزیه و تحلیل گفتگوها می‌تواند به شناسایی تأثیرگذاران کلیدی در میان کارکنان کمک کند. این تحلیل‌ها نه‌تنها به ارتقاء شیوه‌های ارتباطی در سازمان کمک می‌کند، بلکه می‌تواند در طراحی کمپین‌های داخلی مؤثر برای تقویت پیام‌رسانی، آموزش و توسعه استفاده شود. از سوی دیگر، تحلیل داده‌ها می‌تواند به شناسایی کاندیداهای مناسب برای برنامه‌های جانشینی و توسعه رهبری کمک کند.
3- کمپین‌های اجتماعی و اتوماسیون بازاریابی
در سیستم‌های CRM، کمپین‌های مبتنی بر محتوا، تبلیغات برند، تعامل و نتایج نظارت اجتماعی از جمله ابزارهایی هستند که ارتباطات مشتریان را به‌طور مؤثر مدیریت می‌کنند. این ویژگی‌ها می‌توانند به سازمان‌ها در ایجاد تعاملات مؤثر و بهینه‌سازی فرآیندهای بازاریابی کمک کنند.
کاربرد این ویژگی در چرخه عمر کارمندان
در بسیاری از سازمان‌ها، مدیران اغلب بر مدیریت چرخه عمر مشتریان تمرکز دارند و کمتر به چرخه عمر کارمندان توجه می‌کنند. با این حال، طول عمر حضور یک کارمند در سازمان نیز به اندازه طول عمر یک مشتری اهمیت دارد. کمپین‌های اجتماعی می‌توانند به جذب کاندیداهای با استعداد کمک کنند و از این طریق، فرصت‌های شغلی به‌موقع به افراد مناسب اطلاع‌رسانی می‌شود.
4- تحلیل پیش‌بینی‌کننده
با استفاده از تحلیل پیش‌بینی، شرکت‌ها می‌توانند واکنش مشتریان به طرح‌های بازاریابی جدید یا اقدامات ارتباطی مختلف مانند تمدید قراردادها را پیش‌بینی کنند. این تحلیل‌ها معمولاً بر اساس داده‌های تاریخی و مسیرهای خرید موجود انجام می‌شود.
کاربرد تحلیل پیش‌بینی‌کننده در منابع انسانی
مدل‌سازی پیش‌بینی می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا رفتار کارکنان را تحلیل کرده و فعالیت‌هایی نظیر پاداش‌دهی، تغییرات اجرایی و حتی طرح‌های آموزشی را برنامه‌ریزی کنند.
5- شناخت قصد خرید مشتری
پلتفرم‌های اتوماسیون بازاریابی می‌توانند اطلاعات دقیقی درباره قصد خرید مشتریان ارائه دهند، که این داده‌ها برای تفکیک رفتار مشتری و پیش‌بینی اقدامات آینده او حائز اهمیت هستند.
کاربرد تحلیل قصد خرید در مدیریت منابع انسانی
با تحلیل تعاملات داخلی و ارتباطات از طریق کانال‌های اجتماعی، سازمان‌ها می‌توانند پیش‌بینی‌هایی درباره رفتار کارکنان انجام دهند و برنامه‌ریزی‌های اجرایی مؤثری داشته باشند.
چرا این ویژگی‌ها را در منابع انسانی خود به کار نگرفته‌ایم؟
متأسفانه بسیاری از سازمان‌ها از تکنولوژی‌های پیشرفته مدیریت سرمایه انسانی (HCM) استفاده نمی‌کنند و هنوز در مراحل ابتدایی تحلیل داده‌های کارکنان و استخدام قرار دارند. تا زمانی که مدیریت منابع انسانی به طور جدی برای یادگیری و بهره‌برداری از CRM اقدام نکند، اتخاذ تصمیمات استراتژیک و اجرایی در سازمان با درک ناقص از وضعیت و نیازهای کارکنان ادامه خواهد داشت.
برای مشاهده دموی نرم افزار crm پارس ویتایگر کلیک کنید.
ویژگی هایی که سیستم CRM باید برای HR داشته باشد:
| عدد | نوع ویژگی | توضیح ویژگی |
| 1 | مدیریت پروفایل | تکنیک مدیریت پروفایل برای اداره کردن پروفایل های تمام کارمندان استفاده می شود. با این تکنیک تمام اطلاعات کارمندان در ابزار سیستم اطلاعات منابع انسانی (HRIS) در اختیار پرسنل قرار می گیرد. کارمندان می توانند در صورت لزوم برخی از این اطلاعات کلی را تغییر داده و ویرایش نمایند. |
| 2 | پرداخت یا پاداش | جزئیات مربوط به حقوق و دستمزد کارکنان به راحتی در این ویژگی مدیریت می شود. یک کارمند می تواند تمام اقلام موجود در صورت حساب و فیش حقوقی خود را که بصورت خودکار برای وی ارسال می شود، مشاهده نماید. |
| 3 | آموزش | اطلاعیه مربوط به پیگیری دوره های آموزش آنلاین و دریافت جزوات آموزشی می تواند به راحتی در یک سازمان اطلاع رسانی شود. این دوره آموزش می تواند پیگیری آنلاین در مورد یک دوره کارآموزی اجباری یا اختیاری باشد. |
| 4 | مدیریت مرخصی | کارمندان یک پورتال اختصاصی برای درخواست یا اطلاع مرخصی ها دارند. آنها تنها باید از طریق این پورتال در خواست مرخصی خود را ارسال کنند و این اطلاعات به دست مدیر وی می رسد. مدیر می تواند بصورت آنلاین این درخواست را بپذیرید یا آن را رد کند. مرخصی های درخواست شده بطور خودکار از بسته مرخصی های سالانه کارمند کسر خواهد شد و مرتباً از طریق ایمیل به وی اطلاع داده می شود. |
| 5 | جلسات و گواهینامه ها | مدیران وکارمندان می توانند برنامه های برگزاری جلسات را به صورت آنلاین اعلام و سالن های کنفرانس موجود را رزرو کنند. یک اطلاعیه بصورت خودکار برای تمام شرکت کنندگان ارسال و به آنها در مورد حضور در جلسه در زمان و مکان تعیین شده اطلاع رسانی می شود. همچنین تمام کارمندان می توانند در صورت لزوم گواهینامه هایی را بصورت آنلاین تکمیل یا دریافت کنند. ایجاد نامه ها و داده ها بصورت آنلاین- مدیران یا مجریان منابع انسانی نسبت به تهیه نامه ها بصورت آنلاین برای کارمندان تازه استخدام، تعصب دارند. لازم نسیت که کارمندان جدید اطلاعات مربوط به خود را دائماً وارد کنند. |
| 6 | اطلاعیه های آنلاین | هر زمان که لازم باشد کارمندی از موضوعی مطلع شود اطلاعیه ای بصورت آنلاین برای وی ایجاد می شود. برای مثال، در زمانی که کارمندان به تکمیل یک فرم نظر سنجی یا بررسی احتیاج دارند یا در زمانی که نیاز به تجدید مجوز یک نرم افزار می باشد، از فرایند دریافت خودکار اطلاعات استفاده می شود. تسهیلات ورود و خروج داده- هر کارمندی دارای مهارت هایی برای ارسال یا دریافت داده ها موجود در پورتال به و از صفحات اکسل یا فایل های CSV (مقادیر جداشده با کاما) می باشد. |
یک سازمان همواره می تواند با استفاده از قوانین و دستورالعمل های مشخص، از پیاده سازی مدیریت ارتباط با کارکنان همراه با استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری CRM بهره ببرد. با استفاده از ابزار های موجود در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM پارس ویتایگر مانند کارتابل پرسنل، مدیریت وظایف و یادآوری ها، سیستم گزارش ساز و … در سازمان خود، رابطه متقابل درست و سالم با کارمندان خود برقرار نمایید.
برای مشاهده دموی نرم افزار crm پارس ویتایگر کلیک کنید.