در چندین سال اخیر تلاش های قابل توجهی در راستای تحقق دولت الکترونیک انجام گرفته است. تقریبا تمامی ارگان های دولتی و حتی بخش های مختلف آنها وب سایت مخصوص به خود را دارند. این صفحات وب سایت گام ابتدایی در اجرایی ساختن دولت الکترونیک هستند.
رمز موفقیت ایجاد دولت الکترونیک در محوریت قرار دادن درخواست ها و ملزومات مراجعین است، نه صرفا بازتاب ساختار درونی آن سازمان یا بخش دولتی. اگر این روش و دیدگاه مراجع-محور (مشتری-محور) در سرتاسر دولت فراگیر شود، استفاده از نر م افزار CRM می تواند کمک شایانی به تسریع و دقت فرایند ها کند.
مرتبط با: چرا باید در بازاریابی مشتری مدار باشیم؟
تکریم ارباب رجوع در دولت الکترونیک
برای مثال ثبت یک تاریخ فوت یا تولد مربوط به چندین ارگان و بخش متفاوت است. در صورتی که لازم باشد خود مراجع به این بخش ها مراجعه کند نارضایتی وی را از پیچیدگی و طولانی بودن فرایندها، خسته کننده بودن کارهای اداری، و اتلاف وقت زیاید از مراجع و کارکنان مربوطه به هر بخش در پی خواهد داشت.
برای حل این مشکل اولین راه حل غیر الکترونیک این است که مراجع تنها یک بار برای شروع فرایند و یک بار برای تحویل کارهای انجام شده مراجعه ی حضوری داشته باشد. علی رغم ظاهرا مشتری-مدار تر بودن این روش، احتمال گم شدن مدارک مراجع یا جابجایی آنها، اشتباهات کارکنان در طول فرایند، و طولانی تر شدن زمان پایان کار بالا تر است. و تمامی این موارد به نارضایتی حتی بیشتر ارباب رجوع می انجامد.
در راستای الکترونیک سازی این فرایند ها، کاری که نرم افزار CRM انجام می دهد این است که با محوریت قرار دادن ارباب رجوع، نه تنها تعداد مراجعات وی را، بلکه زمان انتظار را نیز به طور چشمگیری کاهش می دهد. در برخی موارد (مانند ثبت نام کنکور و آزمون های مشابه که هم اکنون نیز مدت مدیدی ست به صورت آنلاین انجام می گیرد) می توان مراجعه ی حضوری را به صورت کامل حذف کرده و زمان انجام فرایند را از چند روز به چند دقیقه کاهش داد.
در کسب و کارهای خصوصی رضایت مشتری نقش بسیار حیاتی دارد. در ارگان های دولتی رضایت مشتری با هدف کسب و کارهای خصوصی انجام نمی گیرد چرا که مراجعین ارگان های دولتی تنها یک سازمان برای مراجعه داشته و در صورت عدم رضایت نمی توانند به سازمان دیگری مراجعه کنند. یعنی رضایت مشتری دراین موارد برای حفظ مشتری نیست، صرفا برای خود رضایت شهروند و حفظ نظم و آرامش کلی سازمان است.
برای مثال در مورد پرداخت مالیات ها می توان تاریخ های پرداخت، تعداد مالیات های پرداخت نشده، مهلت های تمدید شده و موارد دیگر را علاوه بر ذخیره به صورت دسته بندی شده (با قابلیت جستجوی سریع و کارامد) به طور خودکار به شهرواندان نیز اطلاع رسانی کرد.
دولت الکترونیک تعریف بسیار گسترده تری از “ارائه ی خدمات فعلی به صورت آنلاین” دارد. ایجاد منابع و بانک های اطلاعات آنلاین بی شک لازم است، اما قطعا کافی نیست. چالش بزرگ و اصلی استفاده ی کارامد از این منابع آنلاین است.
مرتبط با: تعریف رضایت مشتری