کارت امتیازی متوازن چیست؟ + پیاده سازی کارت امتیازی متوازن

کارت امتیازی متوازن یا BSC چیست؟ کارت امتیازی متوازن (Balanced Scored Card) یک ساختار برای مدیریت کسب و کارهاست که با نظارت و تمرکز با هدف عارضه یابی در سازمان ها استفاده می‌شود. مدیران در مسیر استفاده از کارت امتیازی متوازن سعی می‌کنند تا معیارهای مناسبی برای افزایش عملکرد در واحد مربوطه بیابند و عملیاتی کنند.

پیشنهاد روز پارس ویتایگر به مدیران سازمان‌ها: CRM چیست؟

چارچوب BSC چیست؟ مبتنی بر توازن بین شاخص های اصلی و فرعی است که می تواند به ترتیب، به انگیزه ها و نتایج اهداف سازمان شما بازگردد. این شاخص های کلیدی هنگامی که در چارچوب کارت امتیازی متوازن استفاده شوند به شما نشان می دهند که آیا در حال حاضر به اهداف خود می رسید و این که آیا در مسیر درست برای رسیدن به اهداف آینده قرار دارید یا خیر.

با کارت امتیاز متوازن، شما می توانید:

• استراتژی خود را شرح دهید
• استراتژی خود را بسنجید
• اقداماتی که برای بهبود نتایج خود انجام می‌دهید را پیگیری و بررسی کنید

کارت امتیازی متوازن یا BSC چیست؟

در پاسخ به سوال کارت امتیاز متوازن یا BSC چیست؟ یک ساختار یا چارچوب تدوین می شود و سازمان اهدافی را مشخص می‌کند که در این ۴ فیلد دسته بندی می­‌شوند:

هدف های مالی: چه اهداف مالی داریم که بر سازمان ما تاثیرگذار است؟

هدف های مشتری: چه چیزهایی برای مشتریان ما مهم است، که به نوبه خود بر وضعیت مالی ما تاثیر خواهد گذاشت؟ می توان از پرسوناها برای یافتن پاسخ این سوال استفاده کرد.

هدف های فرآیند: برای رسیدن به اهداف مشتری باید چه کاری را به صورت درون سازمانی به خوبی انجام دهیم که بر وضعیت مالی ما اثر می گذارد؟

هدف های انسانی (یا یادگیری و رشد): چه مهارت ها، فرهنگ و توانایی هایی باید در سازمان ما داشته باشیم تا فرآیند لازم که مشتریان ما را خوشحال می کند و در نهایت بر وضعیت مالی ما تأثیر می گذارد، اجرا شود ؟

مخفف BSC

مدل BSC مخفف عبارت Balanced Scorecard به معنای کارت امتیازی متوازن در دهه 1990 توسط کاپلان و نورتن (KAPLAN & NORTON) به منظور ارزیابی عملکرد معرفی شد.

ابداع کارت امتیازی متوازن

در سال ۱۹۹۲، دکتر دیوید نورتون و دکتر رابرت کاپلان، بررسی چالش گزارش دهی تنها بر پایه اقدامات مالی را آغاز کردند. در سازمان های سودآور، بررسی های مالی گزارش های تاریخ گذشته ارائه می دادند (یعنی نشان می دادند چه اتفاقی در ماه گذشته، فصل گذشته یا سال گذشته رخ داده است)، اما نمی توانستند در مورد آینده چیزی بگویند.

نورتون و کاپلان می خواستند به طور خاص بدانند کدام شاخص ها هستند که به آینده مربوط می شوند و می توانند شاخص اصلی باشند. پیدا کردن این شاخص ها و تاثیر آنها بر استراتژی سازمان هدف تحقیق بود و به این ترتیب روش BSC به وجود آمد.

واژگان رایج در BSC چیست؟

اگر شما یک کارت امتیازی متوازن ایجاد می کنید، کلمات “هدف”، “معیار ها”، “پروژه” و “آیتم عمل” را زیاد می شنوید. هر یک به اختصار این گونه معنی می شود:

• شما مقصدی سطح بالا در ذهن دارید، که هدف شماست. این هدف ها در برنامه ریزی فروش سالیانه مشخص می شوند.
• معیار ها به این سوال پاسخ می دهند که “چگونه بدانم که در راه رسیدن به هدف هستم؟” (به عبارت دیگر، آنها به شما اجازه می دهند ببینید که آیا به اهداف خود می رسید یا خیر).
• پروژه برای پاسخ به این سوال مطرح می شود: «برای انجام این هدف، چه اقداماتی انجام می دهم؟» یعنی جاهایی که شما پول خرج می کنید یا برای بهبود عملکرد خود تلاش می کنید.
• آیتم های عمل کمک می کنند وظیفه های کوچکی را که شما را قادر به انجام پروژه ها می کنند، تعریف و واگذار کنید.

به خاطر داشته باشید، ممکن است پروژه های متعددی برای بهبود معیارها و رسیدن به هدف ها خود داشته باشید. اگر پروژه ها به شما کمک نمی کنند که در این زمینه ها بهتر عمل کنید، ممکن است لازم باشد که استراتژی کلی خود را بازبینی کنید یا پروژه ها را صحیح مدیریت کنید.

کارت امتیازی متوازن به چه صورت استفاده می شود؟

کارت امتیازی متوازن اغلب به سه روش استفاده می شود:

• برای زندگی بخشیدن به استراتژی سازمان. تا افراد تصمیم گیرنده در سازمان بتوانند از این استراتژی برای تصمیم گیری های کلی استفاده کنند.
• برای ارائه استراتژی در کل سازمان. این جایی است که نقشه استراتژی حیاتی است. سازمان ها آن را چاپ می کنند و به هر طریقی در اختیار افراد سازمان، شرکای تجاری، مشتریان و غیره قرار می دهند.
• برای بررسی عملکرد استراتژیک. معمولا از طریق گزارش های ماهانه، سه ماهه و سالانه انجام می شود.

چه کسانی باید از کارت امتیازی متوازن استفاده کنند؟

همه می توانند از این کارت استفاده کنند: تمام صنعت ها، سازمان های سود ده، غیر انتفاعی، دولتی، مراقبت های بهداشتی و غیره با هر اندازه ای.

معمولا توسط تیم های رهبری در سطح اجرایی سازمان یا در بخش اداری استفاده می شود. یکی از کلید های تاثیرگذاری کارت امتیازی قبول شدن آن توسط مدیریت است. شاید در نگاه اول ساده و واضح به نظر آید، اما ممکن است هیجان زده شده و بدون موافقت عمیق و درک تیم مدیریتی پیش روید.

دلیل این پیچیدگی و دشواری این است که برای ایجاد BSC در سازمان، باید روش فعلی مدیریت را تغییر دهید. باید گزارش های KPI هفتگی یا جلسات مدیریت هفتگی را متوقف کنید و تمام تاکتیک های مدیریت استراتژیک را با کارت امتیازی خود ترکیب کنید.

درباره KPI بیشتر بدانید:

• شاخص کلیدی عملکرد یا KPI چیست؟
• شاخص های کلیدی فروش

بررسی و سنجش کارت امتیازی

روش های مختلفی برای بررسی و نظارت بر کارت امتیازی وجود دارد. از کاغذ و قلم گرفته تا صفحه های اکسل و نرم افزارهای پیشرفته.

فایل های اکسل یا پاورپوینت

نکات مثبت:

• به راحتی می توانند مدیریت شوند.
• می توانند برای هماهنگی با نیازهای متنوع تیم مدیریت اجرایی سفارشی سازی شود.
• هر اِلمان می تواند به طور کامل با مشخصات دلخواه شما انجام شود.

دشواری ها:

• مدیریت از یک دوره گزارش دهی تا بعدی بسیار مشکل است.
• به روز بودن نسخه ها بسیار مهم است، بنابراین اگر مدیران آخرین نسخه نرم افزار را نگرفته باشند، ممکن است اعداد مختلفی را در گزارش هایشان مشاهده کنند.

یک نرم افزار تخصصی یا چندکاره

نکات مثبت:

• معمولا در مدیریت کارت امتیازی متوازن بسیار کارآمد است.
• می تواند چندین کاربر را اداره کند.
• می تواند گزارش هایی را که می خواهید ایجاد کند.

دشواری ها:

• ممکن است با اتصال به نرم افزارهای دیگر مشکل داشته باشد
• به زمانی برای یادگیری احتیاج دارد
• می تواند هزینه بر باشد

چطور یک کارت امتیازی بسازیم؟

این پنج گام را برای ساخت کارت امتیازی خود انجام دهید:

• یک بیانیه هدف (نمای بیرونی) ایجاد کنید.
• یک دستور کار تغییرات (نمای داخلی) طراحی کنید.
• نقشه استراتژی را با اهداف استراتژیک بکشید.
• اقدامات لازم برای کمک به پیشبرد استراتژی را انتخاب کنید.
• پروژه های کلیدی را با استراتژی هم راستا و هماهنگ کنید.

این کارت در نهایت باید دیدی گسترده، جامع و تصویری از کسب و کار به شما بدهد. به همین علت، استفاده از آن در راستای یکپارچه سازی و هماهنگی کل کسب و کار اهمیت بسیاری دارد.

ارزیابی CRM با استفاده از رویکرد کارت امتیازی متوازن (BSC)

کارت امتیازی متوازن قصد ایجاد یک رابطه، بین کنترل عملیاتی کوتاه مدت با ماموریت‌های بلند مدت و استراتژی‌های کسب و کار را دارد. برای این منظور، شرکت باید روی عوامل کلیدی بحرانی در نواحی هدف تمرکز کند. با تعدیل چهار دیدگاه مدل BSC که در سال 1992 توسط کاپلان و نورتون پیشنهاد گردید، از BSC می‌توان به عنوان ابزاری برای دست یابی به اثربخشی در حوزه‌های کاربردی متفاوت استفاده کرد.

BSC طبق تعریف ارزیابی عملکرد بر موانع موجود از طریق شاخص‌های مالی و هماهنگ کردن پیش بینی‌های مالی و غیرمالی غلبه می‌کند و به مدیران دیدگاه متوازنی از ابعاد متفاوت می‌دهد. در ارزیابی اثر بخشی فعالیت‌های CRM، نتایج غیرمالی مانند رضایت مشتریان، کانال‌های مدیریتی و فهم مشتریان به اندازه شاخص‌های مالی که منجر به افزایش سود آوری می‌گردند همانند فروش خالص و کاهش هزینه، مهم هستند.

به همین دلیل BSC به عنوان ابزار هماهنگ و متناسب برای ارزیابی اثر بخشی نرم افزار CRM انتخاب گردید. برای کسب اطلاعات بیشتر و مشاوره در این خصوص با کارشناسان ما در زمینه خرید crm در ارتباط باشید.