کارت امتیازی متوازن چیست؟ + پیاده سازی کارت امتیازی متوازن

کارت امتیازی متوازن (Balanced Scored Card) یک ساختار برای مدیریت کسب و کارهاست که با نظارت و تمرکز با هدف عارضه یابی در سازمان ها استفاده می‌شود. مدیران در مسیر استفاده از کارت امتیازی متوازن سعی می‌کنند تا معیارهای مناسبی برای افزایش عملکرد در واحد مربوطه بیابند و عملیاتی کنند.

پیشنهاد روز پارس ویتایگر به مدیران سازمان‌ها: CRM چیست؟

چارچوب BSC  مبتنی بر توازن بین شاخص های اصلی و فرعی است که می تواند به ترتیب، به انگیزه ها و نتایج اهداف سازمان شما بازگردد. این شاخص های کلیدی هنگامی که در چارچوب کارت امتیازی متوازن استفاده شوند به شما نشان می دهند که آیا در حال حاضر به اهداف خود می رسید و این که آیا در مسیر درست برای رسیدن به اهداف آینده قرار دارید یا خیر.

با کارت امتیاز متوازن، شما می توانید:

• استراتژی خود را شرح دهید
• استراتژی خود را بسنجید
• اقداماتی که برای بهبود نتایج خود انجام می‌دهید را پیگیری و بررسی کنید

کارت امتیازی متوازن یا BSC چیست؟

در پاسخ به سوال کارت امتیاز متوازن یا BSC چیست؟ یک ساختار یا چارچوب تدوین می شود و سازمان اهدافی را مشخص می‌کند که در این ۴ فیلد دسته بندی می­‌شوند:

هدف های مالی: چه اهداف مالی داریم که بر سازمان ما تاثیرگذار است؟

هدف های مشتری: چه چیزهایی برای مشتریان ما مهم است، که به نوبه خود بر وضعیت مالی ما تاثیر خواهد گذاشت؟ می توان از یک  نمونه پرسونای مخاطب برای یافتن پاسخ این سوال استفاده کرد.

هدف های فرآیند: برای رسیدن به اهداف مشتری باید چه کاری را به صورت درون سازمانی به خوبی انجام دهیم که بر وضعیت مالی ما اثر می گذارد؟

هدف های انسانی (یا یادگیری و رشد): چه مهارت ها، فرهنگ و توانایی هایی باید در سازمان ما داشته باشیم تا فرآیند لازم که مشتریان ما را خوشحال می کند و در نهایت بر وضعیت مالی ما تأثیر می گذارد، اجرا شود ؟

مخفف BSC

شعار ما در مجله کسب و کار پارس ویتایگر، کمک به رشد و ارتقا با ارائه محتوای مفید درباره کسب و کار ها است. برای این منظور از منابع معتبر خارجی که در حوزه تکنولوژی و سازمانی، فعال هستند برای تولید محتوا و ارائه آن به شما کاربران محترم استفاده می‌کنیم

مدل BSC مخفف عبارت Balanced Scorecard به معنای کارت امتیازی متوازن در دهه 1990 توسط کاپلان و نورتن (KAPLAN & NORTON) به منظور ارزیابی عملکرد معرفی شد.

ابداع کارت امتیازی متوازن

در سال ۱۹۹۲، دکتر دیوید نورتون و دکتر رابرت کاپلان، بررسی چالش گزارش دهی تنها بر پایه اقدامات مالی را آغاز کردند. در سازمان های سودآور، بررسی های مالی گزارش های تاریخ گذشته ارائه می دادند (یعنی نشان می دادند چه اتفاقی در ماه گذشته، فصل گذشته یا سال گذشته رخ داده است)، اما نمی توانستند در مورد آینده چیزی بگویند.

نورتون و کاپلان می خواستند به طور خاص بدانند کدام شاخص ها هستند که به آینده مربوط می شوند و می توانند شاخص اصلی باشند. پیدا کردن این شاخص ها و تاثیر آنها بر استراتژی سازمان هدف تحقیق بود و به این ترتیب روش BSC به وجود آمد.

نقش کارت امتیازی متوازن در بهبود عملکرد سازمان

کارت امتیازی متوازن (BSC)، زمانی که به‌درستی طراحی و اجرا شود، یکی از مؤثرترین ابزارهای استراتژیک برای ارتقای عملکرد سازمانی است. این ابزار نه‌تنها شاخص‌های سنتی مالی را شامل می‌شود، بلکه شاخص‌هایی از حوزه‌های مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد را نیز در بر می‌گیرد. پیاده‌سازی موفق BSC باعث هم‌راستایی میان اهداف سازمانی، عملکرد کارکنان و استراتژی کلان می‌شود.

نقش BSC در بهبود عملکرد را می‌توان در چند محور کلیدی بررسی کرد:

• ایجاد شفافیت در اهداف استراتژیک: با ترجمه استراتژی به اهداف عملیاتی قابل سنجش، کارکنان در تمام سطوح سازمان بهتر درک می‌کنند که چه کاری باید انجام دهند و چرا.
• افزایش پاسخگویی و انگیزش: وقتی شاخص‌های عملکردی مشخص باشند، هر واحد یا فرد می‌داند چگونه ارزیابی می‌شود. این موضوع باعث ارتقاء پاسخگویی و تقویت انگیزش می‌شود.
• تصمیم‌گیری داده‌محور: با پایش مستمر شاخص‌ها، مدیران می‌توانند تصمیماتی مستند، سریع و مؤثر بگیرند.
• تسهیل بازخورد و یادگیری مستمر: BSC بستری فراهم می‌کند برای بازنگری دوره‌ای عملکرد، بررسی شکاف‌ها و بهبود مداوم.

به‌عبارت دیگر، کارت امتیازی متوازن نه‌فقط یک ابزار ارزیابی است، بلکه چارچوبی برای مدیریت استراتژیک پویا و آینده‌نگر است.

مزایای کارت امتیازی متوازن

در این بخش، مزایای کارت امتیازی متوازن (Balanced Scorecard یا BSC) به‌صورت جامع، تحلیلی و متناسب با نیاز مدیران ارشد و کارشناسان توسعه سازمانی ارائه می‌شود. این چارچوب مدیریتی نه‌تنها به اندازه‌گیری عملکرد کمک می‌کند، بلکه ابزاری برای اجرای مؤثر استراتژی و ارتقاء یکپارچگی تصمیم‌گیری در سراسر سازمان به شمار می‌رود. مزایا را می‌توان در پنج دسته‌ اصلی دسته‌بندی کرد:

1- تبدیل استراتژی به عمل (Execution of Strategy)

یکی از مهم‌ترین مزایای BSC آن است که استراتژی‌های کلان سازمان را به اهداف عملیاتی قابل سنجش تبدیل می‌کند. بسیاری از سازمان‌ها دارای برنامه‌های استراتژیک مکتوب هستند اما در اجرای آن‌ها شکست می‌خورند. BSC با طراحی دقیق اهداف در چهار منظر (مالی، مشتری، فرآیند داخلی، یادگیری و رشد) به مدیران کمک می‌کند استراتژی‌ها را از حالت مفهومی به برنامه‌های اجرایی تبدیل کنند.

2- هم‌راستایی سازمانی (Organizational Alignment)

کارت امتیازی متوازن، یک زبان مشترک برای کل سازمان ایجاد می‌کند. از مدیران ارشد تا کارکنان عملیاتی، همه می‌توانند درک مشخصی از اهداف استراتژیک داشته باشند. این هم‌راستایی باعث می‌شود که منابع انسانی، فناوری، ساختارها و پروژه‌ها به‌صورت هم‌افزا در خدمت اهداف کلان قرار گیرند.

3- پایش و ارزیابی دقیق عملکرد (Performance Monitoring)

برخلاف رویکردهای سنتی که صرفاً شاخص‌های مالی را دنبال می‌کنند، BSC امکان پایش مستمر عملکرد در تمامی ابعاد کلیدی سازمان را فراهم می‌کند. این پایش به‌صورت داده‌محور بوده و به مدیران اجازه می‌دهد تا:

• مشکلات را به‌موقع شناسایی کنند
• علل ریشه‌ای انحرافات را بررسی کنند
• راهکارهای اصلاحی مؤثر اتخاذ نمایند

4- بهبود یادگیری سازمانی و چابکی تصمیم‌گیری

از دیگر مزایای اساسی کارت امتیازی متوازن، ارتقاء فرهنگ یادگیری مستمر در سازمان است. BSC این امکان را فراهم می‌سازد که عملکرد گذشته بررسی شده و از طریق جلسات بازخورد (feedback loop)، برنامه‌ها به‌طور پویا اصلاح و به‌روز شوند. این چرخه یادگیری، سازمان را در برابر تغییرات محیطی انعطاف‌پذیرتر و چابک‌تر می‌سازد.

5- ارزیابی متوازن و همه‌جانبه (Holistic View of Performance)

در مدل‌های سنتی، سازمان صرفاً بر شاخص‌های مالی چون درآمد، سود یا بازگشت سرمایه تمرکز دارد. اما BSC با ترکیب شاخص‌های مالی و غیرمالی، تصویری جامع و دقیق از عملکرد سازمان ارائه می‌دهد. در نتیجه، مدیران قادر خواهند بود تا در کنار سودآوری، به عواملی چون رضایت مشتری، بهینه‌سازی فرآیندها و توسعه منابع انسانی نیز توجه کنند. این رویکرد پایداری عملکرد در بلندمدت را تضمین می‌کند.

دیدگاه‌های کارت امتیازی متوازن

کارت امتیازی متوازن (Balanced Scorecard یا به اختصار BSC) یکی از ابزارهای نوین مدیریت عملکرد سازمانی است که توسط “کاپلان و نورتون” در اوایل دهه ۹۰ میلادی ارائه شد. این ابزار بر پایه چهار دیدگاه اصلی طراحی شده است که به سازمان‌ها کمک می‌کند عملکرد خود را نه فقط از زاویه مالی، بلکه از جنبه‌های راهبردی و عملیاتی دیگر نیز مورد بررسی قرار دهند. در ادامه، چهار دیدگاه اصلی BSC را به‌صورت دقیق، تحلیلی و با نگاهی کاربردی تشریح می‌کنیم:

دیدگاه اول: مالی (Financial Perspective)

این دیدگاه به سنجش نتایج مالی حاصل از اجرای استراتژی‌ها و عملکرد کلی سازمان می‌پردازد. از آن‌جا که بقای سازمان‌ها وابسته به ثبات و رشد مالی است، این منظر همچنان مهم‌ترین شاخص برای سنجش موفقیت در اجرای استراتژی تلقی می‌شود. شاخص‌های کلیدی در این دیدگاه می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• بازگشت سرمایه (ROI)
• سودآوری خالص و ناخالص
• رشد درآمد
• نسبت هزینه به درآمد
• ارزش افزوده اقتصادی (EVA)

نکته کاربردی: در سازمان‌های غیرانتفاعی یا دولتی، این دیدگاه جای خود را به سنجش اثربخشی منابع تخصیص‌یافته می‌دهد تا ارزیابی مالی صرف.

دیدگاه دوم: مشتری (Customer Perspective)

این دیدگاه بررسی می‌کند که سازمان تا چه حد توانسته رضایت، وفاداری و ارزش پیشنهادی به مشتریان خود را ارتقاء دهد. چون مشتریان نقش کلیدی در رشد پایدار دارند، باید درک عمیقی از نیازها، خواسته‌ها و ادراک آن‌ها نسبت به برند حاصل شود. شاخص‌های متداول این منظر عبارت‌اند از:

• سطح رضایت مشتری
• نرخ حفظ مشتری
• نرخ جذب مشتری جدید
• ارزش درک‌شده توسط مشتری
• سهم بازار در بخش هدف

نکته کاربردی: در بازارهای رقابتی، تمرکز بر این دیدگاه می‌تواند مزیت رقابتی بلندمدتی برای سازمان ایجاد کند.

دیدگاه سوم: فرآیندهای داخلی (Internal Business Processes Perspective)

در این دیدگاه، تمرکز بر شناسایی و بهبود فرآیندهای کلیدی داخلی است که به ارائه ارزش به مشتریان و دستیابی به اهداف مالی کمک می‌کنند. هدف این است که سازمان، کاراتر، اثربخش‌تر و نوآورانه‌تر عمل کند. شاخص‌های رایج در این دیدگاه عبارت‌اند از:

• زمان چرخه تولید یا ارائه خدمات
• نرخ خطا یا دوباره‌کاری
• بهره‌وری عملیاتی
• میزان نوآوری در فرآیندها
• نرخ بهره‌برداری از ظرفیت

نکته کاربردی: اگر فرآیندهای داخلی ناکارآمد باشند، حتی بهترین استراتژی‌های بازاریابی و فروش نیز به نتیجه نمی‌رسند.

دیدگاه  چهارم:یادگیری و رشد (Learning and Growth Perspective)

این دیدگاه به زیرساخت‌های ناملموس ولی حیاتی سازمان می‌پردازد؛ یعنی منابع انسانی، فرهنگ سازمانی، فناوری اطلاعات و زیرساخت‌های دانشی. ایده اصلی آن است که بدون سرمایه‌گذاری بر یادگیری، نوآوری و توسعه توانمندی کارکنان، دستیابی به موفقیت پایدار ممکن نیست. شاخص‌های کلیدی این منظر شامل موارد زیر است:

• سطح رضایت و مشارکت کارکنان
• میزان آموزش‌های اثربخش برگزارشده
• شاخص توانمندی‌های سازمانی
• نرخ نوآوری و ایده‌پردازی
• سطح بلوغ فناوری‌های پشتیبان

نکته کاربردی: این دیدگاه زیربنای سایر دیدگاه‌هاست؛ سازمانی که رشد و یادگیری مستمر ندارد، در سایر سطوح نیز دچار افت خواهد شد.

چهار دیدگاه کارت امتیازی متوازن، مانند ارکستر هماهنگی هستند که با یکدیگر تصویر دقیقی از عملکرد و مسیر استراتژیک سازمان ترسیم می‌کنند. این مدل کمک می‌کند تا سازمان‌ها به‌جای تمرکز صرف بر نتایج کوتاه‌مدت مالی، به تعادل در تمامی حوزه‌های حیاتی عملکرد دست یابند. مدیران موفق، با طراحی شاخص‌های هوشمند در هر دیدگاه و هم‌راستاسازی آن‌ها با استراتژی کلان، می‌توانند نه‌تنها عملکرد را بسنجند بلکه آن را به‌صورت فعال هدایت کنند.

انواع مختلف کارت امتیازی متوازن اجرا شده در سازمان‌های مختلف

با توجه به تنوع ساختار و اهداف در سازمان‌ها، انواع مختلفی از کارت امتیازی متوازن توسعه یافته‌اند که هر کدام متناسب با نیاز خاص آن سازمان طراحی شده‌اند. در ادامه، چند نمونه از گونه‌های تخصصی BSC که در سازمان‌های مختلف پیاده‌سازی شده‌اند، معرفی می‌شود:

کارت امتیازی متوازن کلاسیک (Four-Perspective BSC)

مدل اولیه شامل چهار منظر مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد است. این مدل در سازمان‌های تولیدی و خدماتی رایج است.

BSC برای بخش دولتی و عمومی

در این نوع، منظر مالی در اولویت پایین‌تری قرار دارد و تمرکز بر اثربخشی اجتماعی، کیفیت خدمات عمومی و پاسخگویی است. شاخص‌هایی مثل رضایت شهروندان و بهبود فرآیندهای بین‌بخشی در اولویت قرار دارند.

BSC برای بخش بهداشت و درمان

شامل شاخص‌هایی نظیر کیفیت مراقبت، رضایت بیماران، ایمنی خدمات درمانی، بهره‌وری کارکنان و کاهش خطاهای پزشکی است.

BSC در سازمان‌های آموزشی

در مدارس، دانشگاه‌ها یا مؤسسات آموزشی، BSC شامل شاخص‌هایی مثل بهبود سطح علمی، مشارکت دانشجویان، ارتقاء تحقیق و توسعه و به‌روزرسانی فرآیندهای آموزشی می‌گردد.

BSC در واحد منابع انسانی

در این مدل، تمرکز بر جذب و نگهداشت نیروی انسانی، ارتقاء مهارت‌ها، برنامه‌های جانشین‌پروری و بهبود رضایت شغلی است.

هر یک از این مدل‌ها متناسب با نوع صنعت، ساختار سازمانی و سطح بلوغ استراتژیک طراحی و شخصی‌سازی می‌شوند.

نمونه کارت امتیازی متوازن برای یک سازمان خدماتی

در جدول زیر، نمونه‌ای ساده و کاربردی از یک کارت امتیازی متوازن برای یک شرکت خدماتی ارائه شده است:

منظر استراتژیک	هدف کلان	شاخص عملکرد (KPI)	هدف عددی	اقدام کلیدی
مالی	افزایش سودآوری	نرخ بازگشت سرمایه (ROI)	۱۵٪ طی یک سال	بهینه‌سازی قیمت‌گذاری و مدیریت هزینه‌ها
مشتری	افزایش رضایت مشتریان	امتیاز خالص ترویج‌کننده (NPS)	بیش از ۷۵	پیاده‌سازی سیستم پاسخ‌گویی سریع به شکایات
فرآیند داخلی	کاهش زمان ارائه خدمات	متوسط زمان پاسخ‌گویی به درخواست‌ها	کمتر از ۲۴ ساعت	اتوماسیون فرآیندهای خدمات مشتریان
یادگیری و رشد	افزایش توانمندی کارکنان	درصد مشارکت در آموزش‌های توسعه فردی	حداقل ۹۰٪	برگزاری دوره‌های منظم آموزشی

در مدیریت پروژه‌ های واقعی، این کارت معمولاً با نقشه استراتژی (Strategy Map)، تعریف مسئول هر شاخص، نرم‌افزارهای پایش عملکرد و جلسات بازخورد دوره‌ای همراه می‌شود.

کارت امتیازی متوازن به چه صورت استفاده می شود؟

کارت امتیازی متوازن اغلب به سه روش استفاده می شود:

• برای زندگی بخشیدن به استراتژی سازمان. تا افراد تصمیم گیرنده در سازمان بتوانند از این استراتژی برای تصمیم گیری های کلی استفاده کنند.
• برای ارائه استراتژی در کل سازمان. این جایی است که نقشه استراتژی حیاتی است. سازمان ها آن را چاپ می کنند و به هر طریقی در اختیار افراد سازمان، شرکای تجاری، مشتریان و غیره قرار می دهند.
• برای بررسی عملکرد استراتژیک. معمولا از طریق گزارش های ماهانه، سه ماهه و سالانه انجام می شود.

چه کسانی باید از کارت امتیازی متوازن استفاده کنند؟

همه می توانند از این کارت استفاده کنند: تمام صنعت ها، سازمان های سود ده، غیر انتفاعی، دولتی، مراقبت های بهداشتی و غیره با هر اندازه ای.

معمولا توسط تیم های رهبری در سطح اجرایی سازمان یا در بخش اداری استفاده می شود. یکی از کلید های تاثیرگذاری کارت امتیازی قبول شدن آن توسط مدیریت است. شاید در نگاه اول ساده و واضح به نظر آید، اما ممکن است هیجان زده شده و بدون موافقت عمیق و درک تیم مدیریتی پیش روید.

دلیل این پیچیدگی و دشواری این است که برای ایجاد BSC در سازمان، باید روش فعلی مدیریت را تغییر دهید. باید گزارش های KPI هفتگی یا جلسات مدیریت هفتگی را متوقف کنید و تمام تاکتیک های مدیریت استراتژیک را با کارت امتیازی خود ترکیب کنید.

درباره KPI بیشتر بدانید:

• شاخص کلیدی عملکرد یا KPI چیست؟
• شاخص های کلیدی فروش

کارت امتیازی متوازن در اجرای استراتژی های سازمانی

کارت امتیازی متوازن (Balanced Scorecard یا به اختصار BSC) یکی از مؤثرترین ابزارهای مدیریت راهبردی است که به‌صورت سیستماتیک به سازمان‌ها کمک می‌کند استراتژی‌های خود را به اقدامات عملی و قابل اندازه‌گیری تبدیل کنند. نقش BSC در اجرای استراتژی به اندازه‌ای حیاتی است که امروزه بسیاری از سازمان‌های موفق، آن را نه تنها ابزار ارزیابی عملکرد، بلکه به‌مثابه «موتور محرک اجرای استراتژی» در نظر می‌گیرند. در ادامه، به صورت جامع و با ادبیاتی رسمی، نقش کارت امتیازی متوازن در اجرای استراتژی را بررسی می‌کنیم:

1- ترجمه استراتژی به اهداف عملیاتی قابل اجرا

یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های سازمان‌ها، شکاف میان تدوین استراتژی و اجرای آن است. در بسیاری از موارد، استراتژی‌های تدوین‌شده در جلسات مدیریت، به برنامه‌های عملیاتی کارکنان تبدیل نمی‌شوند. BSC این مشکل را با ترجمه استراتژی به مجموعه‌ای از اهداف مشخص در چهار دیدگاه اصلی (مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد) حل می‌کند. این اهداف، همراه با شاخص‌های عملکردی (KPIs)، مقادیر هدف و اقدامات مرتبط، باعث می‌شوند برنامه استراتژیک وارد فضای اجرا شود.

2- ایجاد هم‌راستایی در کل سازمان

کارت امتیازی متوازن نه‌تنها در سطح کلان سازمان تعریف می‌شود، بلکه می‌تواند در سطح دپارتمان‌ها، تیم‌ها و حتی افراد پیاده‌سازی گردد. این ویژگی به سازمان اجازه می‌دهد که استراتژی کلان خود را در تمام سطوح سازمانی تسری دهد. در نتیجه، فعالیت‌های روزانه پرسنل در راستای اهداف کلان سازمان قرار گرفته و هم‌راستایی استراتژیک به وجود می‌آید.

3- شفاف‌سازی روابط علت و معلولی در استراتژی

یکی از نوآوری‌های مهم BSC، نقشه استراتژیک (Strategy Map) است. این نقشه نشان می‌دهد که چگونه بهبود در منابع انسانی (یادگیری و رشد) منجر به بهینه‌سازی فرآیندهای داخلی شده، رضایت مشتری را افزایش داده و نهایتاً به نتایج مالی مثبت منجر می‌شود. این روابط علت و معلولی، درک درستی از نحوه اجرای استراتژی فراهم می‌کنند و به مدیران این امکان را می‌دهند که نقاط گلوگاهی یا کلیدی را به درستی شناسایی کنند.

4- امکان پایش، بازبینی و اصلاح استراتژی در طول زمان

استراتژی، یک طرح ایستا نیست. محیط‌های کسب‌وکار همواره در حال تغییرند و سازمان‌ها باید قابلیت انطباق با این تغییرات را داشته باشند. BSC به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا با استفاده از شاخص‌های عملکردی تعریف‌شده، عملکرد واقعی را با اهداف مورد انتظار مقایسه کنند. در صورت وجود انحراف از اهداف، سازمان می‌تواند به سرعت علت‌یابی کرده و اقدامات اصلاحی را اعمال نماید. این قابلیت، فرآیند یادگیری و بهبود مستمر را در سازمان نهادینه می‌کند.

5- افزایش پاسخگویی و تمرکز بر نتایج

از آنجا که در BSC برای هر هدف، شاخص‌های کمی و اهداف عددی تعیین می‌شود، هر مدیر یا تیم دقیقاً می‌داند که مسئول دستیابی به کدام نتیجه است. این رویکرد موجب افزایش پاسخگویی سازمانی می‌شود و تمرکز پرسنل را از فعالیت صرف، به دستیابی به خروجی مشخص تغییر می‌دهد.

6- ایجاد فرهنگ تصمیم‌گیری مبتنی بر داده

یکی از دستاوردهای مهم پیاده‌سازی کارت امتیازی متوازن، ارتقای سطح تصمیم‌گیری در سازمان است. با جمع‌آوری و تحلیل مستمر داده‌های مربوط به شاخص‌های کلیدی، مدیران می‌توانند تصمیماتی مبتنی بر شواهد و داده‌های واقعی اتخاذ کنند، نه صرفاً بر مبنای شهود یا تجربه شخصی.

7- تقویت مشارکت کارکنان در اجرای استراتژی

BSC، از طریق روشن‌سازی اهداف و نقش هر واحد در تحقق استراتژی، مشارکت کارکنان را در اجرای برنامه‌های راهبردی افزایش می‌دهد. وقتی کارکنان بدانند عملکردشان چگونه در موفقیت کل سازمان مؤثر است، انگیزه، تعهد و تمرکز بیشتری بر اجرای موفق استراتژی خواهند داشت.

8- پیوند برنامه‌ریزی استراتژیک با بودجه‌بندی و تخصیص منابع

در بسیاری از سازمان‌ها، بین برنامه‌ریزی استراتژیک و تخصیص منابع شکاف وجود دارد. BSC با تعریف شاخص‌ها و اقدامات اجرایی برای هر هدف، به سازمان کمک می‌کند تا منابع مالی، انسانی و فنی را مبتنی بر اولویت‌های استراتژیک تخصیص دهد. این موضوع، بهره‌وری سازمان را به شکل معناداری افزایش می‌دهد.

کارت امتیازی متوازن نه‌تنها یک ابزار گزارش‌دهی عملکرد نیست، بلکه یک سیستم جامع برای پیاده‌سازی، ارزیابی و بهبود استراتژی سازمانی است. این چارچوب، از طریق ایجاد هم‌راستایی سازمانی، پایش مستمر، شفاف‌سازی اهداف و اقدامات و تقویت فرهنگ پاسخگویی، به‌صورت مؤثری فاصله بین برنامه‌ریزی استراتژیک و اجرای موفق را از بین می‌برد.

بررسی و سنجش کارت امتیازی

روش های مختلفی برای بررسی و نظارت بر کارت امتیازی وجود دارد. از کاغذ و قلم گرفته تا صفحه های اکسل و نرم افزارهای پیشرفته.

فایل های اکسل یا پاورپوینت

نکات مثبت:

• به راحتی می توانند مدیریت شوند.
• می توانند برای هماهنگی با نیازهای متنوع تیم مدیریت اجرایی سفارشی سازی شود.
• هر اِلمان می تواند به طور کامل با مشخصات دلخواه شما انجام شود.

دشواری ها:

• مدیریت از یک دوره گزارش دهی تا بعدی بسیار مشکل است.
• به روز بودن نسخه ها بسیار مهم است، بنابراین اگر مدیران آخرین نسخه نرم افزار را نگرفته باشند، ممکن است اعداد مختلفی را در گزارش هایشان مشاهده کنند.

یک نرم افزار تخصصی یا چندکاره

نکات مثبت:

• معمولا در مدیریت کارت امتیازی متوازن بسیار کارآمد است.
• می تواند چندین کاربر را اداره کند.
• می تواند گزارش هایی را که می خواهید ایجاد کند.

دشواری ها:

• ممکن است با اتصال به نرم افزارهای دیگر مشکل داشته باشد
• به زمانی برای یادگیری احتیاج دارد
• می تواند هزینه بر باشد

چطور یک کارت امتیازی بسازیم؟

این پنج گام را برای ساخت کارت امتیازی خود انجام دهید:

• یک بیانیه هدف (نمای بیرونی) ایجاد کنید.
• یک دستور کار تغییرات (نمای داخلی) طراحی کنید.
• نقشه استراتژی را با اهداف استراتژیک بکشید.
• اقدامات لازم برای کمک به پیشبرد استراتژی را انتخاب کنید.
• پروژه های کلیدی را با استراتژی هم راستا و هماهنگ کنید.

این کارت در نهایت باید دیدی گسترده، جامع و تصویری از کسب و کار به شما بدهد. به همین علت، استفاده از آن در راستای یکپارچه سازی و هماهنگی کل کسب و کار اهمیت بسیاری دارد.

اجزای کارت امتیازی متوازن

اجزای کارت امتیازی متوازن  (Balanced Scorecard) ستون‌های اصلی این چارچوب مدیریتی را تشکیل می‌دهند و به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا استراتژی را به زبان عملیاتی تبدیل کنند. این اجزا، چهارچوبی منسجم و قابل اندازه‌گیری برای پیاده‌سازی، پایش و اصلاح برنامه‌های راهبردی فراهم می‌آورند. در ادامه، اجزای اصلی کارت امتیازی متوازن را به‌صورت دقیق، رسمی و کاربردی بررسی می‌کنیم:

• چشم‌انداز (Vision): چشم‌انداز، تصویر آرمانی سازمان در آینده است؛ مقصد نهایی‌ای که سازمان تلاش می‌کند به آن برسد. کارت امتیازی متوازن باید به وضوح با چشم‌انداز سازمان هم‌راستا باشد و تمام اجزای آن در خدمت تحقق این مقصد نهایی قرار گیرند. مثال: “تبدیل شدن به رهبر بازار نرم‌افزارهای سازمانی در خاورمیانه تا سال ۱۴۰۷”
• استراتژی (Strategy): استراتژی، مسیر حرکت از وضعیت موجود به چشم‌انداز مطلوب است. کارت امتیازی متوازن، ابزاری برای ترجمه و اجرای استراتژی است، نه صرفاً برای ارزیابی نتایج. در این چارچوب، استراتژی از طریق اهداف کلان و نقشه استراتژیک (Strategy Map) به شاخص‌های عملیاتی تبدیل می‌شود.
• چهار دیدگاه اصلی (Four Perspectives): همان‌طور که پیش‌تر نیز به‌صورت مفصل توضیح داده شد، این دیدگاه‌ها کمک می‌کنند استراتژی از زوایای مختلف بررسی شده و سازمان تنها به خروجی‌های مالی وابسته نباشد.
• اهداف استراتژیک (Strategic Objectives): هر دیدگاه باید شامل چند هدف مشخص باشد که نشان‌دهنده نیت و مسیر سازمان برای موفقیت است. این اهداف باید قابل اندازه‌گیری، مرتبط با استراتژی کلان و قابل پیگیری باشند.
• شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs): برای هر هدف استراتژیک، شاخصی تعریف می‌شود تا میزان پیشرفت و موفقیت آن را اندازه‌گیری کند. شاخص‌ها باید دقیق، قابل‌اعتماد، به‌روز و قابل پایش باشند.
• مقادیر هدف (Target Values): مقدار هدف، سطحی از عملکرد است که سازمان در بازه زمانی مشخص انتظار دارد به آن برسد. تعیین این مقدار به سازمان کمک می‌کند شاخص را در مسیر مطلوب هدایت کند و نقاط ضعف را شناسایی نماید.
• مبادرات یا اقدامات (Initiatives): برای دستیابی به اهداف و شاخص‌ها، سازمان باید اقداماتی را برنامه‌ریزی و اجرا کند. این اقدامات همان پروژه‌ها، برنامه‌ها یا تغییراتی هستند که سازمان را به تحقق استراتژی نزدیک‌تر می‌سازند.
• نقشه استراتژیک (Strategy Map): نقشه استراتژیک، تصویری گرافیکی از روابط علت و معلولی میان اهداف چهار دیدگاه است. این نقشه نشان می‌دهد چگونه موفقیت در یک حوزه (مثلاً یادگیری و رشد) می‌تواند منجر به بهبود فرآیندها، افزایش رضایت مشتری و در نهایت رشد مالی شود.
• هم‌راستاسازی سازمانی (Organizational Alignment): از اجزای حیاتی ولی کمتر مشهود کارت امتیازی متوازن، هم‌راستا کردن تمامی واحدها، تیم‌ها و منابع با استراتژی است. این موضوع موجب می‌شود که تمام اعضای سازمان هدف مشترک داشته و اقدامات روزانه‌شان با استراتژی کلان همسو باشد.
• چرخه بازنگری و بهبود (Review & Learning Cycle): کارت امتیازی متوازن یک ابزار ایستا نیست؛ بلکه باید در بازه‌های زمانی مشخص بازبینی شده و بر اساس تغییرات محیطی، نتایج حاصل‌شده و بازخوردها اصلاح گردد. این چرخه بازنگری شامل تحلیل انحرافات، یادگیری سازمانی و بازطراحی اهداف یا شاخص‌هاست.

کارت امتیازی متوازن منابع انسانی

کارت امتیازی متوازن منابع انسانی (HR Balanced Scorecard) ابزاری راهبردی برای ترجمه اهداف کلان منابع انسانی به شاخص‌های قابل سنجش و اقدام‌پذیر است. این مدل به سازمان کمک می‌کند تا نقش منابع انسانی را در تحقق استراتژی‌های کلی سازمان قابل اندازه‌گیری، قابل پیگیری و هدفمند کند. در ادامه، یک توضیح جامع و ساختاریافته از این مفهوم ارائه می‌شود:

تعریف کارت امتیازی متوازن منابع انسانی

کارت امتیازی متوازن منابع انسانی، نسخه‌ای بومی‌شده از مدل کلاسیک Balanced Scorecard (BSC) است که توسط کاپلان و نورتون معرفی شد، با این تفاوت که تمرکز اصلی آن بر معیارهای کلیدی عملکرد در حوزه منابع انسانی قرار دارد. در این مدل، منابع انسانی از یک نقش صرفاً پشتیبان به شریک استراتژیک سازمان تبدیل می‌شود.

اهداف اصلی HR BSC

• هماهنگ‌سازی اقدامات منابع انسانی با استراتژی‌های کلان سازمان
• اندازه‌گیری اثربخشی سیاست‌ها و فرآیندهای منابع انسانی
• ارزیابی عملکرد سرمایه انسانی به‌عنوان یک دارایی نامشهود
• ارتقای پاسخگویی واحد منابع انسانی در سطح مدیریت کلان

واژگان رایج در BSC چیست؟

اگر شما یک کارت امتیازی متوازن ایجاد می کنید، کلمات “هدف”، “معیار ها”، “پروژه” و “آیتم عمل” را زیاد می شنوید. هر یک به اختصار این گونه معنی می شود:

• شما مقصدی سطح بالا در ذهن دارید، که هدف شماست. این هدف ها در برنامه ریزی فروش سالیانه مشخص می شوند.
• معیار ها به این سوال پاسخ می دهند که “چگونه بدانم که در راه رسیدن به هدف هستم؟” (به عبارت دیگر، آنها به شما اجازه می دهند ببینید که آیا به اهداف خود می رسید یا خیر).
• پروژه برای پاسخ به این سوال مطرح می شود: «برای انجام این هدف، چه اقداماتی انجام می دهم؟» یعنی جاهایی که شما پول خرج می کنید یا برای بهبود عملکرد خود تلاش می کنید.
• آیتم های عمل کمک می کنند وظیفه های کوچکی را که شما را قادر به انجام پروژه ها می کنند، تعریف و واگذار کنید.

به خاطر داشته باشید، ممکن است پروژه های متعددی برای بهبود معیارها و رسیدن به هدف ها خود داشته باشید. اگر پروژه ها به شما کمک نمی کنند که در این زمینه ها بهتر عمل کنید، ممکن است لازم باشد که استراتژی کلی خود را بازبینی کنید یا پروژه ها را صحیح مدیریت کنید.

ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن

ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن (Balanced Scorecard) روشی نوآورانه و استراتژیک برای سنجش عملکرد سازمان است که به‌جای تمرکز صرف بر شاخص‌های مالی، عملکرد را در چهار بُعد مکمل بررسی می‌کند: مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد. این مدل توسط رابرت کاپلان و دیوید نورتون معرفی شد و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اهداف کلان خود را به شاخص‌های قابل اندازه‌گیری ترجمه کرده و هم‌راستایی عملیاتی با استراتژی را حفظ کنند.

در این مدل، ابتدا اهداف استراتژیک در هر بُعد مشخص می‌شود، سپس برای هر هدف، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) تعریف می‌گردد و در ادامه اهداف کمی و بازه‌های زمانی برای سنجش عملکرد تعیین می‌شود. از طریق جمع‌آوری داده‌های عملکردی، سازمان می‌تواند پیشرفت در مسیر تحقق اهداف را بررسی و اقدامات اصلاحی را به‌موقع اجرا کند.

کارت امتیازی متوازن نه‌تنها در ارزیابی عملکرد کلان سازمان کاربرد دارد، بلکه می‌توان از آن برای ارزیابی عملکرد واحدها و حتی کارکنان استفاده کرد. مزیت اصلی این روش، ایجاد دیدی جامع و متوازن به عملکرد است که امکان تصمیم‌گیری مبتنی بر داده، بهبود مستمر و همسویی فردی و سازمانی با چشم‌انداز آینده را فراهم می‌سازد.

ارزیابی CRM با استفاده از رویکرد کارت امتیازی متوازن (BSC)

کارت امتیازی متوازن قصد ایجاد یک رابطه، بین کنترل عملیاتی کوتاه مدت با ماموریت‌های بلند مدت و استراتژی‌های کسب و کار را دارد. برای این منظور، شرکت باید روی عوامل کلیدی بحرانی در نواحی هدف تمرکز کند. با تعدیل چهار دیدگاه مدل BSC که در سال 1992 توسط کاپلان و نورتون پیشنهاد گردید، از BSC می‌توان به عنوان ابزاری برای دست یابی به اثربخشی در حوزه‌های کاربردی متفاوت استفاده کرد.

BSC طبق تعریف ارزیابی عملکرد بر موانع موجود از طریق شاخص‌های مالی و هماهنگ کردن پیش بینی‌های مالی و غیرمالی غلبه می‌کند و به مدیران دیدگاه متوازنی از ابعاد متفاوت می‌دهد. در ارزیابی اثر بخشی فعالیت‌های CRM، نتایج غیرمالی مانند رضایت مشتریان، کانال‌های مدیریتی و فهم مشتریان به اندازه شاخص‌های مالی که منجر به افزایش سود آوری می‌گردند همانند فروش خالص و کاهش هزینه، مهم هستند.

به همین دلیل BSC به عنوان ابزار هماهنگ و متناسب برای ارزیابی اثر بخشی نرم افزار CRM انتخاب گردید. برای کسب اطلاعات بیشتر و مشاوره در این خصوص با کارشناسان ما در زمینه خرید crm در ارتباط باشید.

نمونه سوالات متداول در کارت امتیازی متوازن

در ادامه، مجموعه‌ای از سوالات متداول (FAQ) همراه با پاسخ‌های کاربردی و دقیق درباره کارت امتیازی متوازن (BSC) ارائه شده است. این پاسخ‌ها به‌گونه‌ای طراحی شده‌اند که برای مدیران، مشاوران و علاقه‌مندان به استراتژی‌های مدیریت عملکرد، مفید و قابل‌استفاده باشند:

BSC مخفف چیست؟

BSC مخفف عبارت Balanced Scorecard به‌معنای کارت امتیازی متوازن است. این مدل مدیریتی توسط رابرت کاپلان و دیوید نورتون توسعه یافت و ابزاری استراتژیک برای پایش عملکرد سازمان از چهار منظر کلیدی: مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد. هدف از BSC، ایجاد تعادل میان شاخص‌های مالی و غیرمالی به‌منظور هدایت سازمان در مسیر اهداف بلندمدت است.

معنی BSC چیست؟

BSC به معنی «کارت امتیازی متوازن» است و چارچوبی برای ترجمه اهداف استراتژیک به شاخص‌های عملکردی قابل اندازه‌گیری می‌باشد. این مدل، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فراتر از ارزیابی مالی سنتی حرکت کرده و با بررسی ابعاد مختلف سازمان، عملکرد را به‌صورت جامع، تحلیلی و هدفمند پایش کنند.

جزوه آموزشی کارت امتیازی متوازن شامل چه موضوعاتی می‌شود؟

یک جزوه آموزشی جامع درباره کارت امتیازی متوازن باید این بخش‌ها را پوشش دهد:

• تعریف BSC و فلسفه شکل‌گیری آن
• چهار منظر اصلی کارت امتیازی
• نحوه تدوین اهداف استراتژیک و نقشه استراتژی
• انتخاب و طراحی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)
• تعیین اهداف عددی و اقدامات کلیدی
• نحوه پایش، تحلیل و بهبود عملکرد

چنین جزوه‌ای معمولاً همراه با مثال‌های کاربردی و سناریوهای سازمانی ارائه می‌شود تا مفاهیم را ملموس‌تر کند.

کارت ارزیابی متوازن چه تفاوتی با سایر ابزارهای ارزیابی عملکرد دارد؟

برخلاف بسیاری از روش‌های ارزیابی عملکرد که تنها بر نتایج مالی تمرکز دارند، کارت ارزیابی متوازن رویکردی چندبُعدی دارد و عوامل مؤثر بر عملکرد بلندمدت را نیز در نظر می‌گیرد. این کارت، علاوه‌بر سنجش نتایج، بر فرآیندها، رفتارها، یادگیری سازمانی و رضایت مشتریان نیز تمرکز دارد. به همین دلیل، BSC نه‌فقط یک ابزار اندازه‌گیری، بلکه ابزاری برای هم‌راستاسازی عملیاتی با استراتژی است.

نمونه کارت امتیازی متوازن BSC برای یک واحد منابع انسانی چگونه طراحی می‌شود؟

در طراحی کارت امتیازی متوازن برای واحد منابع انسانی، می‌توان اهداف و شاخص‌ها را این‌گونه در چهار بُعد اصلی تدوین کرد:

بُعد مالی: کاهش هزینه‌های جذب نیرو / نسبت هزینه به بهره‌وری کارکنان

بُعد مشتری (کارکنان): میزان رضایت کارکنان / نرخ حفظ نیروی انسانی

بُعد فرآیندهای داخلی: متوسط زمان جذب / تعداد برنامه‌های توسعه فردی اجرا شده

بُعد یادگیری و رشد: درصد مشارکت در دوره‌های آموزشی / شاخص آمادگی جانشین‌پروری

این نمونه‌ها می‌توانند بسته به ماهیت سازمان و استراتژی منابع انسانی تغییر یابند، اما اصل کلی، حفظ انسجام میان شاخص‌ها و اهداف استراتژیک سازمان است.