نقشه سفر مشتری

همانطور که می دانید تجربه مشتری مهم ترین عامل موفقیت و یا شکست فرآیند خرید و برندینگ هر کسب و کاری است. یکی از موثرترین ابزارهای درک تجربه مشتری و بهبود آن، نقشه سفر مشتری است.
در این مطلب شیوه ترسیم یک نقشه سفر مشتری موفق را مورد بررسی قرار می دهیم.

سفر مشتری یعنی چه؟

با مجله تکنولوژی نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.

سفر مشتری، مراحلی است که مشتری و یا مشتریان احتمالی برای رسیدن به هدفی مانند خرید یک محصول در شرکت شما طی می کنند. بهبود و بهینه سازی مسیر سفر مشتری (مسیر خرید مشتری) علاوه بر تجربه رضایت بخش مشتری، باعث درک دقیقی از نیازها، انگیزه ها، نقاط و علل نارضایتی مشتریان می شود. این درک به شما در اصلاح ساختارها و فرآیندها در هر یک از مراحل سفر مشتری کمک می کند. از اینرو با اصلاحات انجام شده، می توانید شاهد افزایش رضایت مشتریان، کاهش زمان خرید و افزایش قابل توجهی از درآمد باشید.

برای درک ساده ای از سفر مشتری، بهتر است آن را تبدیل به یک نقشه بصری کنیم که به آن نقشه سفر مشتری خواهیم گفت.

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری یا CJM مخفف Customer Journey Map است.

به زبان ساده، نقشه سفر مشتری نمایش بصری از مراحل، فرآیندها و نحوه تعامل و ارتباط بین کسب و کار و مشتری هنگام انجام یک اقدام خاص در جهت رسیدن به یک هدف مشترک در شرکت شما انجام می دهند.

با ایجاد نقشه سفر مشتری، دیدی ارزشمند و ضروری از مشتریان بالقوه و موجود خود به دست خواهید آورد. این تصویر کامل‌تر، شما را قادر می‌سازد تا بازدهی بهتری در سرمایه گذاریی های بازاریابی داشته باشید و همه افراد شرکتتان را برای تعامل بهتر با مشتریان آماده کنید. طبق گفته وب سایت abtasty.com تعاملات مثبت باعث می شود مشتریان تا 40 درصد بیشتر هزینه کنند.

به گزارش سایت CXPA بیش از 67% کل متخصصات تجربه مشتری در جهان در حال استفاده از نقشه سفر مشتری استفاده کرده و یا می کنند.

تقریباً 90٪ از آن ها گفتند که ترسیم نقشه سفر مشتری، برای آنها تأثیر مثبتی دارد. از جمله تاثیرات مثبت آن افزایش رضایت مشتری، ریزش کمتر، شکایات کمتر مشتری و NPS (شاخص خالص مروجان) بالاتر بوده است.

در ادامه، بیشتر با مزایا و فواید ترسیم نقشه سفر مشتری در کسب و کار آشنا می شویم:

مزایای طراحی نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری تمرینی عالی برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد عملکرد نقاط تماس، تعاملات و نیازهای مشتری است. در اینجا برخی از مزایای ترسیم نقشه سفر مشتری را بیان می کنیم:

1. ایجاد تجربیات بهتر

با درک تجربیات مشتریان، می توانید انتظارات را با واقعیت مقایسه کنید و شکاف ها را پر کنید.

شما می توانید نقاط قوت خود را افزایش دهید و نقاط ضعف خود را بهبود بخشید.

2. مخاطبان خود را رشد دهید

با آسان‌تر کردن استفاده از سایت خود و سرمایه‌گذاری در طراحی در دسترس، دسترسی خود را با ایجاد آن افزایش می‌دهید تا همه، از جمله افراد دارای معلولیت، بتوانند درگیر شوند.

3. تاثیر گذار بازاریابی کنید

هنگامی که فرآیند تصمیم گیری مشتریان خود را درک کردید، می توانید بازاریابی موثری برای رفع خواسته های آنها ایجاد کنید.

4. تجربه یکپارچه از فروش چند کاناله ایجاد کنید

نقشه سفر باعث هدایت بازاریابی و فروش چند کاناله با هدف دستیابی به یک تجربه یکپارچه در تمامی کانال ها می شود.

5. مشتریان را به اهداف شان برسانید

وقتی به مشتریان کمک می‌کنید تا به اهداف شان برسند، رضایت مشتری را بهبود می‌بخشید و در عین حال نرخ تکمیل کار (خرید) را افزایش می‌دهید.

6. مشتریان خود را بهتر بشناسید

شما درک درستی از مشتریان فعلی و بالقوه خود و نحوه حرکت هر شخصیت خریدار در چرخه فروش به دست می آورید. همین موضوع به شما کمک می کند تا استراتژی های خود را شخصی سازی کنید.

7. نرخ حفظ مشتری را افزایش دهید

یک نقشه خوب تجربیات پس از خرید را پوشش می دهد تا بتوانید از دانش زمان و چرایی خروج مشتریان برای بازگرداندن آنها و جلوگیری از مشکلات تکراری استفاده کنید.

8. نتایج بررسی ها و تحقیقات را به راحتی منتقل کنید

نقشه های سفر می توانند حجم عظیمی از بررسی ها و تحقیقات را به یک داستان مختصر و از نظر بصری متقاعدکننده تبدیل کنند که معنای داده ها را بهتر منتقل می کند.

9. از سیلو و عملکرد جزیره ای جلوگیری کنید

هنگامی که یک نقشه اصلی وجود دارد، به پرسنل امکان می دهد تا درباره فرصت هایی برای بهبود تجربه مشتری در تمامی بخش ها بحث کنند.

10. چرخه های فروش را سرعت ببخشید

کارها و فرآیندهای اضافی را شناسایی کنید و مراحل غیر ضروری را حذف کنید تا فرآیندها برای مشتریان ساده تر و کارآمدتر شود.

11. کسب و کار خود را رشد دهید

نقشه های سفر به تعریف اهداف، همسو کردن پرسنل، تشویق بهبود مستمر کمک می کند. همین امر باعث می شود از رقبا پیشی گرفته و کسب و کار خود را رشد دهید.

12. فرصت برای نوآوری ایجاد کنید

وظیفه نقشه سفر مشتری یافتن مناطقی برای بهبود است. اما وظیفه شما بهبود آنهاست.

شما می توانید راه حل های جدیدی را در پیش بگیرید تا سودآوری را افزایش دهید و یا محصولات جدیدی را توسعه دهید.

چه نوع نقشه سفر مشتری را باید ترسیم کنیم؟

ممکن است تعجب کنید که یک الگو یا روش “درست” برای انجام نقشه سفر مشتری وجود ندارد. هر نقشه مختص کسب و کار شما و مشتریان شما خواهد بود. با این حال، چند نوع معمول از نقشه مسیر سفر مشتری وجود دارد.

نقشه‌های سفر فعلی مشتری

نقشه‌های سفر فعلی مشتری با ارائه یک نمای کلی از تمام روش‌هایی که مشتری با شرکت شما درگیر می‌شود را ارائه می دهند. این نوع نقشه بیشترین استفاده را دارند و اغلب در سناریوهای زیر یافت می شود:

تجربه کاربری (UX)

نحوه تعامل مشتری با وب سایت، اپلیکیشن و یا نرم افزار شما را دنبال می کند.

بازاریابی و اتوماسیون فروش

مسیری را که مشتری هنگام اطلاع از محصول یا خدمات شما و تبدیل شدن به مشتری طی می کند را دنبال می کند.

تجربه ی مشتری

چرخه عمر ارتباط کلی با مشتری، از آگاهی و کسب تا تحویل و خدمات را دنبال می کند.

نقشه‌های سفر روزانه زندگی مشتری

با تمرکز بر روحیه و طرز فکر مشتری، نقشه‌های سفر روزانه مشتری، اقدامات، احساسات و نقاط تماس تعامل را دنبال می‌کنند و بینش منحصربه‌فرد و مخصوص مشتری را ارائه می‌دهند.

نقشه‌های سفر مشتری در آینده

نقشه‌های سفر مشتری در آینده که هنگام برنامه‌ریزی یک محصول یا تجربه آتی استفاده می‌شود، به شما کمک می‌کند تا نوع تجربه مشتری را که می‌خواهید ارائه دهید، برنامه‌ریزی و آماده کنید.

نقشه سفر مشتری در طرح خدمات

در ارتباط با نقشه سفر مشتری دیگر، طرح خدمات به عنوان یک لایه اضافی عمل می کند و به روشن شدن سیستم هایی که باید برای ارائه تجربه مشتری که قصد ارائه آن را دارید، کمک کند.

ارکان سفر مشتری

همانطور که گفته شد، نقشه سفر از یک الگو و یا استاندارد واحدی پیروی نمی کند و برای هر کسب و کار متفاوت است.

به عنوان مثال برخی از مدل AIDA که مخفف حروف آگاهی از برند (Awareness)، نشان دادن علاقه (Interest)، خواست و میل (Desire)، خرید یا اقدام (Action) استفاده می کنند. برخی نیز معتقدند این نقشه شامل ارکان بیشتری مانند موارد زیر می باشد:

• آگاهی از برند (Awareness)
• بررسی و ملاحظات (Consideration)
• جذب (Acquisition)
• خرید یا اقدام (Action)
• خدمات پس از فروش (Service)
• وفادارسازی (Loyalty)

نمونه نقشه سفر مشتری

برای نمایش تصویر بزرگ این مثال روی تصویر کلیک کنید. توجه کنید که قالب خام این نمونه در ادامه مطلب برای دانلود قرار داده شده است.

چگونه یک نقشه سفر مشتری طراحی کنیم؟

• آماده سازی: محدوده را تعریف کنید.
• چه چیزی را امیدوار هستید یاد بگیرید؟ تعیین اهداف واضح از شروع پروژه به تعیین محدوده و تمرکز تلاش های شما کمک می کند. مشخص کنید که چه چیزی را باید یاد بگیرید که به تعیین اطلاعاتی که برای جمع آوری نیاز دارید کمک کند.
• به چه سناریوهایی علاقه دارید؟ زمینه هایی را در نظر بگیرید که می خواهید بینش گسترده تری در مورد سفر مشتری به دست آورید. از فروش تا تجربه کاربری، سناریوهایی را که می خواهید نقشه برداری کنید، برنامه ریزی کنید.
• چه کانال های ارتباطی را شامل می شود؟ بر اساس اهداف شما، داشتن چه کانال های ارتباطی نیاز خواهید داشت؟ اطلاعاتی را که در رابطه با هر کانال ارتباطی نیاز دارید، فهرست کنید.
• تعداد نقشه‌های سفر مشتری را که می‌سازید، مشخص کنید. نقشه‌های سفر مشتری می‌توانند بینشی در مورد سناریوهای مختلف ارائه دهند، اما از گستردگی آن نترسید. از کوچک شروع کنید و اولویت بندی کنید. می توانید در حین کار، نقشه های سفر مشتری بیشتری بسازید.

مرحله 1 – ایجاد پرسونای مشتری

هرچه جزئیات بیشتری در مورد مشتری داشته باشید، می توانید در ایجاد نقشه سفر مشتری دقیق تر باشید. پس به این موضوع دقت کنید که مشتری شما کیست؟ برای فهرست کردن چیزهایی که در مورد مشتری خود می دانید وقت بگذارید. حتما جزئیات، انگیزه ها و کارهایی که او در طول یک روز انجام می دهد را بنویسید.

نقاط درد، اهداف، نیازها و غیره را مشخص کنید. مشتری شما در طول این فرآیند با چه چیزی دست و پنجه نرم می کند؟ اهداف مشتری چیست؟ مشتری شما به چه چیزی نیاز دارد؟ نکات اصلی دردناکی که مشتری را برای اقدام تشویق می کند، روشن کنید.

مرحله 2 – سفر مشتری را بسازید

یک الگو و قالب سفر مشتری ایجاد کنید. این قالب می تواند در قالب شبکه، جدول یا بیشتر شبیه یک جریان فرآیندی باشد. قالبی که انتخاب می کنید کاملا به شما بستگی دارد. هدف این است که ساختاری ایجاد کنید که به طور منطقی پیشرفت تجربه مشتری را منعکس کند و سطح جزئیاتی را که در تلاش برای رسیدن به آن هستید را نمایش دهید.

هر نقطه تماس را ترسیم کنید. نقاط تماس همه لحظات یا مکان هایی هستند که مشتریان با کسب و کار شما تعامل و ارتباط دارند. به عنوان مثال تکمیل فرم درخواست مشاوره در سایت و یا تماس تلفنی از جمله نقاط تماس محسوب می شوند.

هر نقطه تماس را فهرست کنید، و سپس آنها را به ترتیب در قالب خود مرتب کنید.

جزئیات اضافه کنید. مشخص کنید که مشتری در هر نقطه تماس چه اقدامی باید انجام دهد. این جزئیات شامل آنچه مشتری فکر می کند، انجام می دهد، احساس می کند و تجربه می کند است. این اطلاعات می تواند در تعیین ضعف و مشکلات نقاط تماس و یافتن راه هایی برای بهبود تجربه مشتری بسیار ارزشمند باشد.

به عنوان مثال:

با استفاده از نرم افزار CRM هنگامی که مشتری فرم ارتباط با ما وب سایت را تکمیل و ارسال کرد، یک پیامک تشکر برای وی ارسال شود. سپس اطلاعیه ای برای پرسنل ارسال شود تا در سریع ترین زمان ممکن با وی تماس حاصل کنند.

مرحله 3 – سفر مشتری را تجزیه و تحلیل کنید

تجربه مشتری را بررسی و ارزیابی کنید. روشن کنید که چگونه تجربه مشتری شما با دیدگاه تجاری شما مطابقت دارد. آیا انتظارات را برآورده می کند؟ آیا موردی وجود دارد که به توجه بیشتری نیاز دارد؟

تنگناها یا اصطکاک را شناسایی کنید. مشتریان شما در تجربه ای که ارائه می کنید با چه موانعی روبرو هستند؟ مهمترین نقاط اصطکاک کجاست؟ هنگامی که این اطلاعات را شناسایی کردید، برای شروع بهبود تجربه مشتری چه اقداماتی باید انجام دهید؟

مرحله 4 – مناطق مورد نگرانی را حل کنید

اقداماتی را انجام دهید تا سفر مشتری بدون موانع و مشکلات انجام شود. با یک نمایش بصری از نحوه حرکت مشتری، درک واضحی از آنچه نیاز به بهبود دارد خواهید داشت.

مرحله 5 – نقشه را بررسی و اصلاح کنید

پس از گذشت زمانی (مثلا 3 ماه) از طراحی و پیاده سازی نقشه سفر، تمامی داده های موجود را که تحت تاثیر آن قرار می گرفتند، بررسی کنید. مثلا بررسی کنید که میزان رضایت مشتریان چقدر افزایش یافته است. در صورتی که تاثیرات خنثی و یا منفی بود، مجددا کل مسیر مشتری را بررسی و با یافتن نواقص آن را اصلاح کنید. برای کاهش زمان پیدا کردن مشکل و یا اطمینان از آن، کافی است با چند مشتری تماس بگیرید و علت را جویا شوید.

فرم خام نقشه سفر مشتری

برای نمایش بزرگتر این قالب نقشه سفر، روی آن کلیک کنید.

چرا از نرم افزار CRM برای نقشه سفر مشتری استفاده کنیم؟

• گزارشات بروز و لحظه ای از سفر مشتری داشته باشید.
  بعد از ساخت نقشه سفر، نوبت بررسی و تحلیل گزارشات بروز اهمیت زیادی دارد. به عنوان مثال گزارشات قیف فروش به شما کمک می کند تا بفهمید در طول چرخه سفر مشتری، چه عواملی باعث به نتیجه نرسیدن خرید مشتری می شود. با دانستن این موضوع، سریع تر موانع فروش را حذف و یا اصلاح می کنید.
• تجربیات شخصی و یکپارچه را برای مشتریان خود ارائه دهید.
  ابزارها، سفرهای مشتری را بگونه ای سازماندهی می کنند تا تجربیات منحصر به فرد و شخصی سازی شده ای برای مشتری ایجاد کنید.
• بهبود تجربه مشتری در تمام نقاط تماس.
  نقشه های سفر مشتری به شناسایی نقاط تماسی که نیاز به رسیدگی دارند کمک می کند و به شما این امکان را می دهد که تجربه مشتری را به طور مداوم توسعه دهید.
• با استفاده از CRM، به راحتی می توانید نقشه سفر را پیاده سازی کنید.
• دسته بندی مشتریان با استفاده از نرم افزار CRM بسیار آسان و حرفه‌ای انجام می‌شود.
• با استفاده از نرم افزار CRM می توانید الگوهای از پیش تعریف شده ای مشخص نموده و در هر مرحله از سفر مشتری، بطور خودکار پیام های شخصی سازی شده ای را بصورت ایمیل، پیامک، تلگرام و… ارسال کنید.

ردیابی سفرهای مشتری با استفاده از CRM

آیا از سفر مشتری خود اطلاع دارید؟ چه چیزی را مثبت یافتند؟ کجا پیاده شدند؟ ردیابی سفر مشتری آنقدرها آسان نیست. نقاط تماس متعددی وجود دارند و هر کدام تجربیات متفاوتی ایجاد می کنند. حدود 77 درصد از مشتریان اعلام کردند که آخرین خرید آنها بسیار پیچیده یا مشکل بوده است! چگونه می توان نقشه سفر مشتری طراحی کرد که مشتریان به راحتی مراحل خرید را طی کنند.

جمع آوری و دریافت اطلاعات برای اطمینان از ایجاد یک تجربه ثابت و مثبت برای مشتری، امری حیاتی است. با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با استفاده از مشتری (سی آر ام)، می توانید از کسب و کارتان برای تغییر در رفتار و بهبود تجربیات مشتریان خود استفاده کنید.

با ارزش ترین دارایی هر کسب و کاری در دل CRM حفظ می شود، یعنی اطلاعات. با استفاده از بخش‌های کلیدی CRM، می‌توان اطلاعات دقیقی در مورد سفرهای مشتریان جمع‌آوری کرد. پیاده سازی سفر مشتری در CRM نه تنها باعث افزایش درآمد می شود، بلکه مشتریان را خوشحال و وفادار می کند.

چگونه می توانید سفر مشتری خود را با CRM دنبال کنید؟

امروزه مشتریان شما از طریق کانال های مختلف به شما دسترسی پیدا می کنند. رسانه‌های اجتماعی، کمپین‌های تبلیغاتی، ایمیل، وب‌سایت، ارجاع‌ها، چت و راه های ارتباطی دیگر. کدام کانال بیشترین بازخورد را دارد؟ یک سی آر ام یکپارچه به شما امکان می دهد منابع اصلی خود را ردیابی کنید و مشخص کنید کدام کانال ها بهترین نرخ بازگشت سرمایه را دارند. می‌توانید تعامل را زیر نظر بگیرید تا بفهمید چه پیام‌های بازاریابی در قیف فروش آگاهی از برندتان را ایجاد می‌کنند و کدام‌ها نه.

با درک اطلاعات مشتری، می توانید به طور خودکار نقاط تماس را برای ارتباط فعالانه با مشتریان در زمان مناسب برنامه ریزی کنید. با ترسیم سفر مشتری خود در CRM می‌توانید موفقیت را مدل‌سازی کنید و اطمینان حاصل کنید که انتهای سفر یک فرد به سمت خرید است. با CRM شما نشان می دهید که کسب و کار شما، کسب و کاری است که همه مشتریان را درک می کند و به آنها اهمیت می دهد.

نگران نباشید، رویکرد شما رباتیک نخواهد بود. با سابقه مشتری غنی می توانید هر نقطه تماس را شخصی سازی کنید. 80 درصد از مشتریان بیشتر از شرکت هایی خرید می کنند که تجربیات شخصی ارائه می دهند. شخصی‌سازی فقط در نقاط تماس انسان متوقف نمی‌شود، ایجاد تجربیات دیجیتال شخصی‌شده باعث بهبود فروش تا 19 درصد شده است. با ادغام CRM با وب سایت، می توانید سفر مشتریان خود را از طریق وب سایت، شخصی سازی کنید و محتوایی را ارائه دهید که آنها به آن علاقه مند هستند.

درک مشتریان به شما امکان می دهد هر مرحله از سفر را بهبود بخشید. با متمرکز کردن جمع‌آوری داده‌ها و گزارشات، می‌توانید تعیین کنید که سفر مشتری شما در کجا ضعف دارد. CRM شروع به برجسته کردن الگوهای تعامل خواهد کرد. در نتیجه به شما کمک می کند تا سفر مشتری خود را اصلاح کنید و همچنین بخش های پراکنده را برای ایجاد یک تجربه منسجم از همه کانال ها تراز کنید. با CRM می توانید بازخوردی را در مراحل مختلف دریافت کنید که می تواند برای بهبود تجربه مشتریان آینده تجزیه و تحلیل شود.

نقشه برداری از این سفرهای مشتری تضمینی برای خرید شخصی از شما نیست. سفرهای مشتری شما باید توسط افرادی که نقش مشتری محوری دارند به خوبی فکر، مختصر و به وضوح درک شود. با مرتبط نگه داشتن هر نقطه تماس با یک مشتری بالقوه و درگیر کردن آنها، مطمئن می شوید که آنها نظر مثبتی درباره برند شما دارند و احتمال خرید آنها در مرحله ای از سفر رو به افزایش است.

با CRM شما نه تنها می توانید داده های مناسب سفر مشتری را دریافت کنید، بلکه می توانید آن داده ها را در سراسر سازمان به اشتراک بگذارید. تیم های بازاریابی اکنون می توانند محتوای مرتبط و جذاب ایجاد کنند. فروش می تواند درک نیازها یا علایق مشتریان را نشان دهد. تیم های خدمات مشتری شما می توانند روابط شخصی ایجاد کنند که منجر به مشتریان شاد و وفادار شود. هر نقطه تماس از سفر مشتری با واحدهای تجاری مربوطه اکنون ساده، شخصی و سازگار است.

برای کسب اطلاعات بیشتر و مشاوره در این خصوص با کارشناسان ما در زمینه خرید crm در ارتباط باشید.

مطالب هم‌پایه:

راهنمای طراحی نقشه سفر مشتری در CRM