فهرست محتوا
مشتری های وفادار به این سادگی ها به دست نمی آیند. پله هایی که هر کسب و کار باید مشتری هایش را برای تکمیل وفاداری از آن بالا برد، نردبان وفاداری نام دارند. این نردبان ۶ پله دارد:
- مشتری مشکوک: بازار هدف که در حقیقت محصول یا سرویس برای او طراحی شده است
- مشتری احتمالی: کسی که از سازمان شما و محصولات یا خدمات آن آگاه است
- مشتری: کسی که یک بار از شما خرید کرده است
- مشتری با تکرار خرید: کسی که بیش از یک بار از شما خرید کرده است
- مشتری وفادار: کسی که هر بار به محصول موردنظر نیاز داشته باشد از شما خرید می کند.
- مشتری طرفدار: کسی که نه تنها همیشه از شما خرید می کند، بلکه شما را به دیگران نیز پیشنهاد می دهد.
مشتری های طرفدار، مشتری های عاشق
آرمانشهر هر سازمان این است که تمام مشتری هایش طرفدار باشند. مشتری های وفادار شما را به رقبا ترجیح می دهند، اما مشتری های طرفدار موثرترین نوع بازاریابی، یعنی بازاریابی دهان به دهان را برای شما داوطلبانه انجام می دهند.
چرا مشتری های طرفدار به وجود می آیند؟ چون سازمان شما شانس می آورد؟ قطعا نه. چون سازمان شما کار خود را به نحو احسن انجام می دهد. چون سازمان شما می داند که دارد چه کار می کند، برنامه ریزی های صحیح دارد، رقبایش را به درستی تشخیص می دهد و مزیت های رقابتی کارآمد ایجاد می کند، پشتیبانی سریع و دقیقی داشته و به صورت کلی تجربه مشتری بسیار خوشایندی برای مشتری به ارمغان می آورد.
پس کسب این مشتری های طرفدار و حتی وفادار کار ساده ای نیست. حالا همه ی این ها به نرم افزار CRM چه ربطی دارد؟
پله اول وفاداری مشتری : مشکوک ها
اولین گام تشخیص درست بازار هدف است. تیم بازاریابی شما با توجه به مشخصات این گروه ها و محصولات شما تبلیغات را طراحی و روش های صحیح تبلیغ را مشخص می کنند. از کجا باید بفهمید که آیا تبلیغاتتان بازتاب خوبی داشته اند یا خیر؟ از کجا می فهمید از هر کمپین تبلیغاتی چند مشتری کسب کرده اید؟
در بخش بازاریابی نرم افزار CRM هر کمپین با مشخصات و انتظارات شما از آن ثبت می شود. شما می توانید بودجه ی صرف شده و انتظار فروش از آن کمپین را بنویسید، و با فروش واقعی و نرخ برگشت سرمایه مقایسه کنید. مشتری های کسب شده از هر کمپین نیز به گونه ای قابل گزارش گیری ثبت می شوند. با این کار هزینه ی کسب هر مشتری به دست می آید و شما متوجه میزان اثربخشی و سود حاصل از کمپین می شوید.
پس در اولین گام، CRM به شما کمک می کند متوجه شوید آیا در رساندن پیام خود به افراد مورد نظر موفق بوده اید یا خیر.
پله دوم وفاداری مشتری : احتمالی ها
حالا که پیام خود را به افراد درست رسانده اید، تعدادی از آنها را به سوی خود جذب می کنید. هر فروش موفق به چندین پیگیری احتیاج دارد. اگر جایی در پیگیری ها کوتاهی کنید، مشتری ها بلافاصله شما را فراموش می کنند. و ممکن است آنها را چند روز بعد در حالی که محصول را از رقیب شما خریده اند ببینید. یکی از اساسی ترین کاربردهای CRM سیستماتیک کردن پیگیری هاست.
شما حتی می توانید بخشی از این پیگیری ها را خودکار کنید تا زمان زیادی از نیروهای فروش برای کارهای مهم تر ذخیره شود.
پله سوم وفاداری مشتری : مشتری ها
موفق شدید! مشتری احتمالی قانع شد که از شما خرید کند. آیا زمان آن رسیده است که به نیروی فروشی که مسئول این مشتری بوده با افتخار نگاه کنید و بگویید “تو قهرمان مایی”؟ خیر. اولا که در سازمان هایی که واقعا تیمی کار می کنند یا همه با هم قهرمانند یا هیچ کس قهرمان نیست. و CRM ابزاری ست که می تواند کار تیمی را به طور صحیح و کامل پیاده سازی کند. دوما که کار شما تازه شروع شده است.
به محض خرید مشتری از شما، وارد فاز جدیدی می شوید: وفادار سازی مشتری. تکنیک ها و روش های زیادی برای این کار وجود دارد. یکی از کارآمد ترین روش ها تقسیم بندی مشتری ها به چند سطح و طراحی و اجرای برنامه ای وفادارسازی چند سطحی ست، چرا که مشتری های شما همیشه، حتی پس از طرفدار شدن، می توانند شما را فراموش کنند. و شما نباید بگذارید چنین اتفاقی بیفتد. البته به طوری که هیچ گاه مزاحم مشتری نباشید و همیشه حرفی تازه و به درد بخور برای گفتن داشته باشید.
پله چهارم وفاداری مشتری : تکرار خریدی ها
اگر فکر می کنید که نمی دانید بیش فروشی و فروش مکمل چیست، احتمالا اشتباه فکر می کنید. آیا تا به حال یک دستفروش کنار خیابان به شما پیشنهاد نکرده که به جای یک جفت جوراب یک بسته ی ۳تایی بخرید چرا که با این کار هر جفت جوراب برای شما ارزان تر تمام می شود؟ این تکنیک بیش فروشی نام دارد.
آیا تا به حال یک فروشنده ی لوازم آرایشی به شما پیشنهاد نکرده است که برای استفاده از یک کرم آرایشی ابتدا یک کرم دیگر بر روی پوست استفاده کنید تا ماندگاری آرایش بهتر باشد؟ این تکنیک فروش مکمل است.
با استفاده از CRM شما می توانید پس از خرید مشتری پیشنهادهای بیش فروشی و فروش مکمل به او بدهید. مثلا پیشنهاد کنید که برای ویندوزی که به تازگی خریده یک آنتی ویروس هم تهیه کند، چرا که تا تاریخ پنجم ماه بعد آنتی ویروس هایتان برای مشتری هایی که خرید کرده اند، n% تخفیف دارد.
یا می توانید با توجه به صنعت او نرم افزار های دیگری را که در این زمینه کاربرد دارند به او معرفی کنید.
پله پنجم وفاداری مشتری : وفادار ها
تیم بازاریابی، فروش و پشتیبانی شما به قدری خوب عمل کرده اند که مشتری تجربه ی خوبی با سازمان شما داشته، از کیفیت محصولات و خدمات و سبک رفتار کارکنان شما راضی بوده و هر بار نیاز به محصولاتی که شما ارائه می دهید داشته باشد، به سراغ خود شما می آید، نه رقیب هایتان.
این یعنی شما ارتباط خوبی را با مشتری مدیریت کرده اید، نیازهای او را به درستی تشخیص داده و راه حل های کاملا مناسبی پیشنهاد کرده اید. یکی دیگر از ارکان مهم تجربه مشتری این است که مشتری حس تعلق به سازمان شما داشته باشد، که پیش تر در دسته بندی مشتریان توضیح داده ایم چطور با استفاده از نرم افزار CRM می توان چنین حسی ایجاد کرد.
پله ششم وفاداری مشتری : طرفدار ها
به پله ی آخر نردبان وفاداری خوش آمدید! مشتری هایی که در این پله هستند قلباً باور دارند که شما کارتان را بلدید. آنها به پیرو این باور شما را به دیگران نیز توصیه می کنند. این پاداش کیفیت کار شماست. مشتری هایی که به این مرحله می رسند انتظارات متفاوتی دارند. شما با دسته بندی این مشتری ها در CRM با نامی مانند مشتری های طلایی خدماتی به آنها می دهید که هم آنها را به خرید بیشتر و معرفی دوستان ترغیب می کند، و هم دیگران را به رسیدن به این دسته بندی.
این خدمات و امتیاز ها می توانند طبق سابقه ی ثبت شده ی مشتری ها شخصی سازی شوند. اطلاع رسانی به مشتری های طرفدار نیز به صورت خودکار از طریق CRM ممکن است.
مطلب خیلی خوبی بود. ممنون