فهرست محتوا
یک نیروی فروش، علی الخصوص یک مدیر فروش، باید چه مهارت هایی داشته باشد تا در کار خود موفق شود؟ مهم ترین مهارت های فروش موفق چیست؟ در دنیای امروز که به سرعت در حال پیشرفت و دگرگونی ست، از کجا باید مطمئن باشیم مهارتی که ما بر آن تمرکز کرده ایم، حقیقتاً جایگاه مد نظر ما را در مهارت های فروش موفق دارد؟
همه ی این ها سوالاتی ست که هر سازمانی در پی پاسخ دادن به آنهاست. پاسخ این سوالات می تواند عملکرد فروش را شدیدا و حتی گاهی به سرعت تحت تاثیر قرار دهد. مسئله این است که با تغییرات دائم دنیای کسب و کار، اولویت ها، متد ها، تکنیک ها، و حتی اهداف به طور روزانه تغییر می کنند. اما یک مهارت وجود دارد که علی رغم تمام این دگرگونی های روزانه ثابت می ماند: باید بدانیم چه می کنیم.
توضیح این مهارت به اندازه ی خواندنش ساده نیست. منظور این نیست که “عنوان” کاری را که انجام می دهیم بدانیم. این کار را هر کسی می تواند بکند! منظور این است که اگر از یک نیروی فروش در حال شماره گیری سوال کردید چه می کند، مکالمه ی زیر اتفاق بیفتد:
شما: آقای/خانم نیروی فروش، چه کار می کنید؟
نیروی فروش: با یک سرنخ تماس می گیرم.
شما: چرا؟
نیروی فروش: تا نیازمندی هاش رو بپرسم و سرنخ رو ارزیابی کیفی کنم.
شما: چرا فردا تماس نمی گیرید؟ تازه به سیستم اضافه شده ظاهرا.
نیروی فروش: وظیفه ی تماس توی سی آر ام برای الان ثبت شده. تحقیقات نشون داده که باید حداکثر تا یک ساعت بعد از پر شدن فرم ها با سرنخ تماس بگیریم تا بالاترین بازده فروش رو داشته باشیم.
شما: شما که فقط ۵-۱۰ دقیقه وقت دارید برای هر تماس، چه طور می تونید سرنخ رو تو این زمان کم ارزیابی کیفی کنید و نیازمندی هاشو بپرسید؟
نیروی فروش: ارزیابی کیفی اصول خودشو داره و با رعایت اون اصول می تونیم متوجه شیم که سرنخ تا چه حد مشخصات خریدار ایده آل سازمان ما رو داره. این یکی از مهم ترین مهارت های فروش موفق هست.
شما: و بعد از تماس چه اتفاقی میفته؟
نیروی فروش: کاملا بستگی به نتیجه ی تماس داره. وضعیت سرنخ رو به روز می کنیم، و گام بعدی فرایند فروش رو مشخص می کنیم. اگر سرنخ درخواستی داشته باشه باید سریعا بهش رسیدگی شه. به هر حال نتیجه توی CRM ثبت می شه تا قدم بعدی رو مشخص کنیم.
شما: سوال آخر. چطور می تونید با یه تماس جواب سوالاتونو بگیرید و توی زمان کوتاهی ارزیابی کیفی قابل اعتمادی انجام بدین؟
نیروی فروش: مکالمات فروش با مکالمات تلفنی عادی تفاوت دارن. اگر اصول مذاکرات تلفنی فروش رو رعایت کنیم تماس در نهایت موفقیت آمیز تموم میشه.
در پایان این مکالمه می توانید نتیجه بگیرید که این نیروی فروش “می داند چه می کند”. اگر در پاسخ هر یک از این سوالات، نیروی فروش پاسخی مشابه “نمی دونم، به من گفتن این کارو کن” به شما بدهد، یعنی بر کار خود اشراف ندارد. و این یعنی مهارت های دیگر ممکن است چندان به کار نیایند، چرا که نیروی فروش باید بداند در چه زمانی چه اقدامی انجام دهد، و انتخاب اقدام درست، به اشراف شخص و میزان دانسته هایش بستگی دارد.
تصور کنید فرایند فروش شما یک عکس هوایی ست. شما باید بتوانید در صورت زوم کردن اجزای عکس را به وضوح ببینید. و در صورت Zoom Out یک تصویر معنادار و قابل تشخیص داشته باشید. اگر در هر یک از این حالات زوم، سوال “این دیگه چیه؟” برای شما پیش آمد، یعنی کار شما مشکل دارد. گاهی شما مشکل را خوش موقع پیدا می کنید و می توانید آن را رفع کنید. اما گاهی برای هر راهکاری دیر است.
مهارت های فروش موفق که هر مدیر فروشی باید به نیروهای خود بیاموزد
مدیر فروش سازمان مثال مذکور، با تمرکز بر چه مهارت هایی نیروی فروش خود را این گونه پرورش داده است؟
- مذاکرات تلفنی و حضوری، با در نظر گرفتن نکات روانشناسی و فرهنگی
- توانایی تشخیص گام بعدی فروش
- توانایی پیدا کردن زمان مناسب برای تماس و پیگیری های بعدی
- توانایی تمرکز بر ارزش هایی که محصول می تواند برای سرنخ داشته باشد
- توانایی ارزیابی کیفی سرنخ در زمان محدود
- تکنیک هایی که نباید استفاده شوند
- اولویت بندی سرنخ ها و اهداف
- مدیریت وظایف روزانه در راستای اهداف فروش
چطور مشکلات فروش شرکت را به موقع پیدا کنیم؟
یکی از مهم ترین مهارت های فروش موفق این است که بتوانید مشکلات را سریع پیدا کرده و رفع کنید. مسلما این تسلط بر کلیات، هر چه سطح نیروی فروش بالاتر رود اهمیت بیشتری پیدا می کند. از یک نیروی فروش انتظار می رود که بتواند به خوبی فروش انجام دهد، مشتری بسازد، و دلیل کارهایش را بداند.
هم چنین، می توان از نیروهای پایین رده و میان رده ی فروش انتظار داشت که در صورت پیدا کردن یک مشکل آن را گزارش کرده و اگر برای رفع آن پیشنهادی دارند، ارائه کنند.
اما هیچ کس یک نیروی فروش را مسئول نظارت بر کل فرایند، تغییر و تصحیح استراتژی، و تحلیل و بررسی نتایج فروش برای یافتن نقاط ضعف و قوت، نمی داند. تمام این موارد، مسئولیت های یک مدیر فروش است.
یک مدیر فروش باید مهارت های فروش موفق را به نیروهای فروش نیز آموزش دهد. درست است که همیشه اصول و پایه هایی وجود دارند که باید رعایت شوند، اما موفقیت فروش در هر سازمان به جزییات و فرایندهای داخلی سازمان بستگی دارد. برای مثال، یکی از معرو ف ترین جملات قصار فروش این است:
فقط به دنبال فروش نباشید، به دنبال ساختن مشتری باشید.
جمله ی زیبایی ست و کاملا درست می گوید. اما نمی تواند به شما بگوید که “چگونه” این کار را انجام دهید. شاید جمله ی “همیشه بیش از انتظار مشتری ها ظاهر شوید” مکمل و راهنمای خوبی برای این جمله باشد، اما این که سطح انتظارات مشتریان و سرنخ های شما چقدر است، چقدر بالاتر از سطح انتظار آنها باید عمل کنید، “چطور” از سطح انتظار فراتر روید، و چطور در عین برآوردن انتظارات به سود سازمان عمل کنید، مختص سازمان خود شماست.
شاید لازم باشد شما هم، مانند بسیاری از سازمان ها، از مشتریان خود در تعریف محصولات جدید کمک بگیرید و آنها را درگیر کنید. شاید باید برنامه های بازاریابی و یا وفاداری تان را تغییر دهید.
مهارت های فروش موفق برای یک مدیر فروش
نیروی فروشی که در بالا با او صحبت کردید و می دانست که چه می کند، بسیار حرفه ای به نظر می رسید. در صورتی که ممکن است تنها چند ماه پیش آغاز به کار کرده باشد. آیا مدیر فروش این سازمان طی ۷۰ ساعت کلاس بی وقفه نیروهای تازه وارد خود را پرورش می دهد؟
خیر. این مدیر طی ۷ ساعت آموزش نتیجه ی ۶۳ ساعت تحلیل و بررسی و بهینه سازی استراتژی را در اختیار کارکنانش می گذارد. درست است که با استفاده از CRM می توانید فرایند گزارش گیری را تا چندین برابر تسریع کنید، اما شما باید مشخص کنید که کدام پارامتر ها و عوامل برای شما مهم هستند و کدام گزارش ها را، با چه بازه های زمانی نیاز دارید.
قیف فروش و سایر گزارش های تصویری
چطور باید این پارامترها و عوامل را به دست آورد؟ با تحلیل و بررسی داده های فعلی ثبت شده در CRM یا هر پایگاه داده ی دیگری که در اختیار دارید. برای مثال، ظاهر قیف فروش شما می تواند سلامت فرایند فروش را نمایش دهد. هر ناهنجاری در قیف فروش نشانگر مشکلی در پایه های سیستم فروش است.
هدف هر نمودار دایره ای، نمودار ستونی، و سایر گزارش هایی که می توانید از CRM بگیرید نیز نمایش مشکلات در یک نگاه است. اگر در گزارش عملکرد کارکنان خود می بینید که تعداد سرنخ هایی که فرصت فروش دارند، کمتر از میزان پیش بینی شده (پیش بینی طبق آمار و پیشینه ی سازمان، نه حدسیات شما) است، باید سریعا مراحل اولیه ی فرایند را بررسی و بازبینی کنید، و آموزش های لازم را برنامه ریزی و اجرا کنید.
تدوام بررسی گزارش ها
چند وقت یک بار باید گزارش ها را بررسی کنید؟ دائم. منظور این نیست که تمام روز پشت رایانه ی خود نشسته و صفحه ی گزارش های CRM را ریفرش کنید، اما باید در پایان هر هفته گزراش ها را بررسی کرده و با نتایج پیشین، و نتایج مطلوب برنامه ریزی شده (برنامه ریزی شده، نه ایده آل حدسی و بدون پشتوانه ی منطقی) مقایسه کنید.
دید جامعی که یک مدیر در سازمان نیاز دارد در گزارش ها و تحلیل صحیح آنها خلاصه می شود. مسلماً باید در بیرون از سازمان نیز به مواردی که کسب و کار شما را تحت تاثیر قرار می دهند (نیاز بازار، رقبا، قیمت ارز، و غیره)، اشراف داشته باشید.
آیا می توانید این گزارش ها را نیز از CRM بگیرید؟ به گردش کار ها و اطلاعات خودکاری که به CRM وارد می کنید بستگی دارد.
تمام کسانی که در یک سازمان مشغول به کار هستند باید بدانند چه می کنند. و باید در حد خود به کارها اشراف داشته باشند. اگر از یکی از نیروهای فروش سوال کردید “آیا این هفته به هدف فروش خود رسیدی؟” باید بتواند سوال را پاسخ دهد. البته لازمه ی آن برنامه ریزی های مدیر فروش و اعلام اهداف هفتگی یا ماهیانه ی هر نیرو، با توجه به هدف کلی سازمان و پیشینه ی هر یک از کارکنان است.