فهرست محتوا
مهارت فروش در دنیای امروز کسب و کارها به سمتی پیش می‌رود که تیم فروش، باید به فروش حضوری و مجازی، مذاکره رودررو برای فروش، ارائه خدمات در شبکه‌های مجازی و… آگاهی کامل و تسلط داشته باشند. اما چه مهارت فروش یا چه ویژگی‌هایی، فروشنده را از دیگر فروشندگان متمایز می‌کند؟ چه مهارت‌های فروشی مهم‌تر از بقیه هستند؟ مدیران چه قابلیت‌هایی را به عنوان مهارت فروشندگی و جذب مشتری در نظر می‌گیرند؟
در پارس ویتایگر به بررسی انواع مهارت‌های فروش خواهیم پرداخت تا درک بهتری در بهبود و یا اضافه نمودن مهارت‌های مختلف در فرآیند کاری خود داشته باشید. هم چنین بدانید برای استخدام نیروی موثر در فروش و موفقیت در فروش، باید به چه مهارت‌هایی در هر شخص دقت کنید.
یک نیروی فروش، علی الخصوص یک مدیر فروش، باید چه مهارت هایی داشته باشد تا در کار خود موفق شود؟ مهم ترین مهارت های فروش موفق چیست؟ در دنیای امروز که به سرعت در حال پیشرفت و دگرگونی ست، از کجا باید مطمئن باشیم مهارتی که ما بر آن تمرکز کرده ایم، حقیقتاً جایگاه مد نظر ما را در مهارت های فروش موفق دارد؟
همه ی این ها سوالاتی ست که هر سازمانی در پی پاسخ دادن به آنهاست. پاسخ این سوالات می تواند عملکرد فروش را شدیدا و حتی گاهی به سرعت تحت تاثیر قرار دهد. مسئله این است که با تغییرات دائم دنیای کسب و کار، اولویت ها، متد ها، تکنیک ها، و حتی اهداف به طور روزانه تغییر می کنند. اما یک مهارت وجود دارد که علی رغم تمام این دگرگونی های روزانه ثابت می ماند: باید بدانیم چه می کنیم.
توضیح این مهارت به اندازه ی خواندنش ساده نیست. منظور این نیست که “عنوان” کاری را که انجام می دهیم بدانیم. این کار را هر کسی می تواند بکند! منظور این است که اگر از یک نیروی فروش در حال شماره گیری سوال کردید چه می کند، مکالمه ی زیر اتفاق بیفتد:
شما: آقای/خانم نیروی فروش، چه کار می کنید؟
نیروی فروش: با یک سرنخ تماس می گیرم.
شما: چرا؟
نیروی فروش: تا نیازمندی هاش رو بپرسم و سرنخ رو ارزیابی کنم.
شما: چرا فردا تماس نمی گیرید؟ تازه به سیستم اضافه شده ظاهرا.
وقت آن رسیده است تا کسب و کارتان را متحول کنید. دانلود رایگان کتاب 103 مزیت نرم افزار CRM در کسب و کارنیروی فروش: وظیفه ی تماس توی سی آر ام برای الان ثبت شده. تحقیقات نشون داده که باید حداکثر تا یک ساعت بعد از پر شدن فرم ها با سرنخ تماس بگیریم تا بالاترین بازده فروش رو داشته باشیم.
شما: شما که فقط ۵-۱۰ دقیقه وقت دارید برای هر تماس، چه طور می تونید سرنخ رو تو این زمان کم ارزیابی کیفی کنید و نیازمندی هاشو بپرسید؟
نیروی فروش: ارزیابی کیفی اصول خودشو داره و با رعایت اون اصول می تونیم متوجه شیم که سرنخ تا چه حد مشخصات خریدار ایده آل سازمان ما رو داره. این یکی از مهم ترین مهارت های فروش موفق هست.
شما: و بعد از تماس چه اتفاقی میفته؟
نیروی فروش: کاملا بستگی به نتیجه تماس داره. وضعیت سرنخ رو به روز می کنیم، و گام بعدی فرایند فروش رو مشخص می کنیم. اگر سرنخ درخواستی داشته باشه باید سریعا بهش رسیدگی شه. به هر حال نتیجه توی CRM ثبت می شه تا قدم بعدی رو مشخص کنیم.
شما: سوال آخر. چطور می تونید با یه تماس جواب سوالاتونو بگیرید و توی زمان کوتاهی ارزیابی کیفی قابل اعتمادی انجام بدین؟
نیروی فروش: مکالمات فروش با مکالمات تلفنی عادی تفاوت دارن. اگر اصول مذاکرات تلفنی فروش رو رعایت کنیم تماس در نهایت موفقیت آمیز تموم میشه.
در پایان این مکالمه می توانید نتیجه بگیرید که این نیروی فروش “می داند چه می کند”. اگر در پاسخ هر یک از این سوالات، نیروی فروش پاسخی مشابه “نمی دونم، به من گفتن این کارو کن” به شما بدهد، یعنی بر کار خود و برنامه فروش سازمان شما اشراف ندارد.این یعنی مهارت های دیگر ممکن است چندان به کار نیایند، چرا که نیروی فروش باید بداند در چه زمانی چه اقدامی انجام دهد، و انتخاب اقدام درست، به اشراف شخص و میزان دانسته هایش بستگی دارد.
تصور کنید فرایند فروش شما یک عکس هوایی ست. شما باید بتوانید در صورت زوم کردن اجزای عکس را به وضوح ببینید. و در صورت Zoom Out یک تصویر معنادار و قابل تشخیص داشته باشید. اگر در هر یک از این حالات زوم، سوال “این دیگه چیه؟” برای شما پیش آمد، یعنی کار شما مشکل دارد. گاهی شما مشکل را خوش موقع پیدا می کنید و می توانید آن را رفع کنید. اما گاهی برای هر راهکاری دیر است. پس باید به شکل دقیق مهارت فروش و بازاریابی را بیاموزید.
دیگران در مجله کسب و کار پارس ویتایگر خوانده‌اند : معرفی کامل مدل آیدا (AIDA) برای تبدیل فرد به مشتری
مهارت‌های اساسی فروش که هر فروشنده‌ای باید داشته باشد!
چه در حال کار بر روی مهارت‌های ارتباطیتان باشید و چه در حال آموختن مهارت‌هایی که به فروش بیشتر منجر خواهد شد؛ پنج مهارت اساسی در فروش هستند که هر فروشنده‌ای باید نسبت به آنها آگاهی و اشراف کافی داشته باشد.
1- داستان‌سرایی از مهارت های فروش
از قدیم در شکل گرفتن روابط اجتماعی هم، داستان‌سرایی نقشی موثر در گرفتن و برقراری ارتباط داشته است. به این دلیل که پذیرفتن حقایق برای مردم سخت است و داستان‌پردازی نقش کلیدی در آسان‌تر کردن انتقال اطلاعات دارد.
طبق گزارش مدرسه تجارت لندن، مردم تنها 5 تا 10 درصد اطلاعات ارایه شده در قالب آمار را به حافظه می‌سپارند. با این حال، زمانی که همان اطلاعات از طریق یک داستان به اشتراک گذاشته می‌شود، این عدد به 65 تا 70 درصد افزایش می‌یابد.
داستان‌سرایی در فروش، روشی عالی در گسترش ارتباطات و تحت تاثیر قرار دادن مشتری، نشان دادن احتمالات موفقیت و دستآوردها به وی، ایجاد و تقویت ارتباط سازنده، و ساده‌سازی ارتباطات پیچیده دارد.
با این حال، در دنیای تکنولوژی، دسترسی مردم به اطلاعات از همیشه ساده‌تر شده و دامنه توجه آنها را به توضیحات پایین‌تر آورده است. اما فروشندگان موفق و حرفه‌ای از اصول داستان‌سرایی، برای اثبات حرف و یا پیامشان و ایجاد یک ارتباط شخصی و عاطفی با مشتری استفاده می‌کنند.
برای مثال، به جای صحبت در مورد مزایا و ویژگی‌های یک نرم‌افزار حسابداری، در مورد شخصی صحبت می‌کنند که در واحد حسابداری مشتریانشان کار می‌کند و داستانی از علت جایگزینی نرم‌افزارشان با نرم‌افزار حسابداری رقیب تعریف می‌کنند.
مرتبط: روانشناسی فروش در بازار ایران
2- ایجاد رابطه
“مردم از افرادی که از آنها خوششان بیاید خرید می‌کنند“! این تنها یک مثال عمومی نیست. در واقع، مجموعه‌ای از تحقیقات و مقالات رفتارشناسی، برای حمایت از این مطلب وجود دارند. روانشناس مشهور، دکتر رابرت سیالدینی، این مطلب را به عنوان یکی از اصول در کتاب خود، “نفوذ: روانشناسی متقاعدسازی” مورد بحث قرار داده است.
گوش‌دادن فعال در فروش عنصری اساسی در ایجاد رابطه است، که باعث می‌شود خریدار احساس مهم بودن، درک شدن، قدردانی و احترام نماید. گوش دادن فعال به جلوگیری از سوءتفاهمات و درک مطالب ضروری کمک شایانی می‌نماید.
اما نکته اینجاست که بسیاری گوش دادن غیرفعال و فعال را با هم اشتباه می‌گیرند. تحقیقات نشان داده که فقط 25 تا 50 درصد مطالبی را که می‌شنویم به خاطر می‌سپاریم، به این معنی که تا 75 درصد از آنچه خریدار می‌گوید ممکن است از ذهنتان خارج شود. به‌همین دلیل باید بین گوش دادن فعال و غیرفعال تفاوت اساسی قایل شد.
گوش دادن غیرفعال فرآیند فیزیکی شنوایی است که آوا و صداها را به مغز منتقل می‌کند. گوش دادن فعال به این معنی که افکار به حالت تعلیق درمی‌آیند تا کاملا بر آنچه گوینده در حال صحبت است تمرکز کنید.
3- ایجاد ارزش فروش با مهارت فروش
گفتگو و مذاکره در فروش دیگر یک ارایه یکطرفه نیستند. بلکه به صحبت‌هایی پویا تبدیل شده‌اند که در آن کنجکاوی قدرتمندترین ابزار شماست. با این حال، پرسیدن سوالات موثر از مشتری به استخراج اطلاعات منتج نمی‌شود. بلکه در مورد هدایت گفتگو به سمت درک عمیق‌تر از چالش‌ها و آرزوهای مشتری است.
پرسیدن سوالاتی که به خوبی ساخته شده‌اند، در قدم اول، نشان‌دهنده علاقه واقعی شما به موقعیت مشتری است و حس ارزش و اهمیتی که برای او قائل هستید. در وحله دوم، نقاط درد (Pain Points) و فرصت‌هایی که ممکن است پنهان مانده باشند را آشکار می‌کند.
علاوه بر این، پرسیدن سوال درست شما را به سمت بینش مشتری هدایت می‌کند. این راهی برای تعامل فعال با مشتری است و باعث می‌شود مشتری احساس کند، شنیده و درک می‌شود. این مهارت فروش نه تنها باعث ایجاد رابطه شده، بلکه شما را به یک مشاور قابل اعتماد و نه یک فروشنده صرف، تبدیل می‌کند.
4- صلاحیت‌بخشیدن فرصت فروش
صلاحیت موثر شامل یک رویکرد چند وجهی در خصوص پرسیدن سوالات مناسب برای کشف بینش و نظر مشتری است که یک تناسب واقعی را بین راه‌حل‌های شما و نیاز مشتری برقرار می‌کند.
مهمترین مهارت های فروش با درک کامل نیازها، چالش‌ها و اهداف مشتری شروع می‌شود. فرصت‌های واجد شرایط نیاز به توجه به موانع یا موانع احتمالی در اوایل فرآیند فروش دارد تا به صورت فعال به آنها رسیدگی شود و احتمال بسته‌شدن موفقیت آمیز معامله، افزایش یابد. راه حل انواع چالش‌های فروش را بخوانید.
با این حال، توجه به زمان و منابعی که در دست دارید، مهم‌تر است. در دنیایی که حواس‌پرتی‌ها بالاست و رقابت شدید است، توانایی شما در اولویت‌بندی فرصت‌های با پتانسیل بالا، یک مزیت استراتژیک محسوب می‌شود. این مهارت به شما امکان می‌دهد تا انرژیتان را در قسمتی متمرکز کنید که بیشترین اهمیت را دارد و منجر به نتایج بهتر و فروش با راندمان بالاتر می‌شود.
5- ارائه در فروش
یک فروشنده موفق باید به مهارت‌های بازاریابی و فروش تلفنی و مهارت ارائه راه‌حل به یک گروه و یا در محیط یک جلسه مجازی، اطمینان کامل و کافی داشته باشد. این موضوع زمانی بیشتر به چشم می‌آید که درگیر کردن مخاطب و رسیدگی به نگرانی‌های وی در زمان و فضایی رخ می‌دهد که نیروی فروش نمی‌تواند حضورا با مشتری در ارتباط باشد.
تصور قدیمی که فروشندگان صرفا باید بر فروش تمرکز کنند، بدون صرف زمان برای درک نیازهای منحصر‌به‌فرد مشتری، با رویکردی جدید جایگزین شده است. امروزه همدلی به عنوان کلید مهارت ارتباطی قوی و ایجاد یک ارتباط معنادار با مشتریان بالقوه و راهی برای ارتقای مهارت ارائه در فروش شناخته می‌شود.
مهارت‌های نرم مورد نیاز برای فروشندگان حرفه‌ای
چه در حال کار بر روی مهارت ارتباطی تان باشید و چه در حال یادگیری نحوه تبدیل مشتریان فعلی به فروش، باید بصورت مداوم مهارت فروش خود را بهبود ببخشید تا به یک فروشنده حرفه‌ای مبدل شوید. اما باید بر یادگیری چه مهارت‌هایی تمرکز کنید؟
مهارت‌های نرم در فروش غالبا بین افراد متفاوت هستند و ارزیابی آنها کمی دشوار است. مهمترین مهارت های فروش شامل توانایی انجام کار مفید، همکاری با تیم، سازمان‌یافته ماندن و یا سازگاری با تغییرات در برنامه یا اهداف فروش هستند.
اما برخی از توانایی‌ها و مهارت‌های نرم در فروش به شرح زیر هستند:
6- مهارت مذاکره
مهارت مذاکره فروش مهارتی مهم در تبدیل شدن به یک حرفه‌ای واقعی در فروش است. مشتریان بالقوه به دنبال بیشترین ارزش در ازای پرداخت هستند. این هنر و وظیفه شماست که نشان دهید وقتی در پیشنهاد شما سرمایه‌گذاری می‌کنند، دقیقا چرا و چقدر بابت نقاط دردسر یا جهت رفع مشکلاتشان، هزینه نموده‌اند.
چهار تکنیک مذاکره در فروش که استفاده از آن هم برای خریداران و هم برای فروشندگان، مفید واقع می‌شوند، به شرح زیر هستند:
- بهترین دلیل را انتخاب کنید.
- زیان را به جای سود برجسته کنید.
- ضررها را تفکیک و دستاوردها را ترکیب کنید.
- از توجیه بیش از حد خودداری کنید.
7- مهارت ایجاد رابطه
سرمایه‌گذاری روی یک محصول یا خدمات، اغلب به اعتماد زیادی از طرف مشتری نیاز دارد. به همین دلیل، ایجاد رابطه با مشتری، یک مهارت مهم در فروش محسوب می‌شود.
ایجاد روابط معنادار با مشتریان احتمالی، به معنای دستیابی به یک تعادل نسبی بین تماس‌های مکرر و ارایه اطلاعات کاربردی است. در واقع در این حد که نه در چالش با مشتریان بالقوه آنها را شکست دهید و نه اینکه آنقدر سرد باشید که فراموش کنند شما چه کسی بودید.
روابط بلندمدت با مشتریان بالقوه را بدون تحت فشار قرار دادن آنها به برقراری رابطه به برقراری رابطه در بلند مدت تشویق می‌کند و تا در نهایت مقاومت آنها در برابر پیشنهاد شما بشکند.
8- گوش دادن فعال
بخش بزرگی از ایجاد رابطه، داشتن مهارت خوب در گوش دادن است. به این ترتیب، نقاط درد هر یک از مشتریان احتمالیتان را بهتر درک می‌کنید. برخی از راه‌های تقویت این مهارت عبارتند از:
- هنگام صحبت کردن، موبایل یا دستگاه‌های اطرافتان را خاموش کنید.
- در صورت امکان تماس چشمی برقرار کنید.
- از نکات گوینده یادداشت برداری کنید.
- تایید شفاهی که نشان دهد در حال گوش دادن و متوجه شدن صحبت هستید، بدهید.
- وقتی از شما سوالی پرسیده می‌شود، بازتاب، سؤالات بعدی یا دیدگاه‌ها را نیز ارایه دهید
- برای درک بهتر، ایده‌های مشتری را دوباره با او مرور کنید.
- برای تمرین روی مهارت‌های شنیداری خود در زندگی روزمره تمرکز کنید. با گذشت زمان، مشاهده خواهید کرد که گوش دادن فعال نه تنها روابط بالقوه و فروشتان را بهبود می‌دهد، بلکه به روابط شما در خارج از محیط کار نیز بهبود می‌بخشد.
9- مدیریت زمان و مهارت‌های سازمانی
در حالی که مطمئنا نرم‌افزارهای فروش به شما در این خصوص کمک می‌کنند، داشتن مهارت در سازماندهی خوب زمان و وظایف، در جمع‌آوری اطلاعات و نیازهای مشتریان احتمالی به شما کمک شایانی می‌نماید.
- کارها را زود شروع کنید
- محدودیت ها را تعیین کنید و در صورت نیاز “نه” بگویید
- استراحت کنید
- وظایف را اولویت بندی کنید
- کارها و ضرب الاجل‌ها را برنامه‌ریزی و مشخص کنید
- فضای کاری منظم داشته باشید
- الگوهای بهره‌وری را یاد بگیرید
- از فناوری برای پاسخگویی استفاده کنید
- هر بار روی یک کار تمرکز کنید
- عادات خوبتان را تقویت کنید
10- مهارت تفکر انتقادی
یک مهارت فروش است که شکاف و خلا بین نداشتن مهارت‌های دیگر فروش را پر می‌کند. مطمئن نیستید مشتری خوب است یا بد؟ احساس می‌کنید در لیست بلند لیدها غرق شده‌اید؟ مطمئن نیستید که به یک مشتری احتمالی کمی بیشتر فشار بیاورید یا عقب نشینی کنید؟
برای بهبود این مهارت فروش موارد زیر را در نظر داشته باشید:
- جمع آوری اطلاعات
- بررسی و بررسی کنید
- تصمیم بگیرید که چه چیزی مرتبط است
- خود ارزیابی کنید
- نتیجه گیری
- نتیجه گیری خود را توضیح دهید
مهارت‌های سخت برای فروشنده حرفه‌ای
مهارت‌های سخت مواردی هستند که برای یک عنوان شغلی و یا فروش محصولی مشخص، بابت داشتن آنها، شما را استخدام می‌کنند. مهارت‌های تخصصی و فنی در فروش، که سازمان و یا کسب‌وکارها به آن نیاز دارد.
11- دانش محصول
قبل از اینکه بتوانید محصولی یا خدماتی بفروشید، باید درک کاملی از نحوه کارکرد آن و روند فنی رفع مشکلات مشتریان احتمالیتان داشته باشید. بدون این دانش محصول، متقاعد کردن مشتریان برای خرید سخت و پیچیده می‌شود.
باید فرصتی برای تست محصول به صورت دست اول به شما داده شود و یا حداقل نگاهی دقیق به خدمات یا محصولات شرکت از نگاه مشتری، داشته باشید.
12- آگاهی از سیاست فروش
علاوه بر دانش محصول، پرسنل فروش باید از چشم‌انداز و اهداف استراتژیک شرکت آگاه باشد. این دانش به تصمیم‌گیری در فروش در زمان تعامل با مشتریان احتمالی کمک می‌کند. پس از حضور در تیم فروش، نیروی فروش در اسرع وقت باید با رویه‌ها و سیاست‌های شرکت آشنا شود.
13- مهارت در فرآیند فروش
علاوه بر درک محصول، رویه‌ها و خط‌مشی، این مهارت فروش به درک عمیقی از فرآیند فروش نیاز دارد تا نیروی فروش بطور موثر هدایت شود.
فرآیند فروش مجموعه‌ای از مراحل تکرارپذیر است که تیم فروش برای انتقال مشتری بالقوه از مرحله اولیه به فروش یا وضعیت بسته شده (Closed) هدایت شود. در حالی که هر شرکت الگوی خود را در انتخاب مهارت های فروش نیرو دارد، معمولا ترکیب مهارت‌های زیر در نظر گرفته می‌شود:
- اکتشاف
- صلاحیت رهبری
- هوش هیجانی
- پژوهش
- گام صدا
- رسیدگی به اعتراض
- بستن
14- مهارت‌های ارتباطی
این مهارت در هر شرکتی متفاوت است و مختص به شرایط و نحوه عملکرد آن دارد. معمولا سطوح مختلفی از اهمیت در شرکت‌ها در برقراری ارتباط با تلفن، ایمیل، پیام‌رسان‌ها، شبکه‌های اجتماعی و دیگر بسترهای ارتباطی وجود دارد. علاوه بر این، هر پلتفرم فروشی که یک شرکت از آن استفاده می‌کند ممکن است مشابه پلتفرم دیگری نباشد و برای مثال مهارت فروش در اینستاگرام برای یک شرکت ارجحیت بیشتری نسبت به مهارت فروش حضوری داشته باشد.
15-مهارت‌های تحقیق
جست و جوی استراتژیک و تحقیقات شرکت برای شناسایی مشتریان مناسب و چشم‌پوشی از مشتریان نامناسب امری حیاتی تلقی می‌شود. با مهارت‌های تحقیقاتی قوی، مشتریانی پیدا می‌کنید که که مشخصا به دنبال محصول شما هستند.
با بالابردن مهارت ارائه مزایا یا ویژگی‌های یک محصول یا خدمات، تاثیر خود را در برآورده کردن نیاز مشتری نشان خواهید داد.
مهارت‌های ضروری مرتبط با نقش برای تیم فروش
اما مهارت‌های ضروری که در یک واحد یا تیم فروش نیاز است، تا به تلاش موفق در فروش ختم شود، چه هستند؟ ترکیبی از انواع مهارت فروش بسته به نوع کالا یا خدمات، زیرساخت فروش آن و راه‌ها و روش‌های ارتباط با مشتری وجود دارد. ولی بطور کلی 7 مهارتی که نقشی سازنده در یک واحد فروش دارند عبارتند از:
16- رهبری با همدلی
17- وفاداری به فرآیند فروش
18- نمایش دقیق فرآیند فروش (مهارت اسلایدسازی)
19- انجام تحقیقات خریدار موثر
20- توسعه و بسط دانش محصول
21- داستان‌پردازی در فروش
22- ترسیم بازده بالقوه سرمایه‌گذاری برای مشتری
ویژگی‌های برتر یک فروشنده حرفه‌ای
برای فردی که به فروش آشنا نیست، شاید فروش یک کار نسبتا ساده به نظر بیاید. با یک مشتری تماس بگیرد، در مورد محصول یا خدمات توضیح دهد و معامله را ببندد. در حالی که این یک نمای کلی از مراحل مورد نیاز برای فروش است، اما برای تبدیل شدن به یک فروشنده موفق، تفاوت‌های ظریف و مهارت‌های فروش تعیین کننده‌ای وجود دارد. برخی از این مهارت فروش عبارتند از:
23- پرسیدن سوالات درست
24- مهارت حل مسئله
25- پیش‌بینی نیاز مشتری
26- صبور بودن
27- سازگاری با فرآیند فروش
28- سازگار با تغییرات
29- داشتن مهارت‌های فردی
30- شنونده خوبی بودن
31- داشتن همدلی عاطفی
32- پذیرش زمان‌بر بودن فروش
33- مراقبت از مشتری
34- کنجکاو ماندن
35- خواندن رفتار مشتری
36- گوش دادن فعال
37- ارتباط خوب
مهارت های فروش موفق که هر مدیر فروشی باید به نیروهای خود بیاموزد
یکی از وظایف مدیر فروش، آموزش و درخواست ویژگی‌های زیر به عنوان مهارت فروش به فروشندگان است.
- مذاکرات تلفنی و حضوری، با در نظر گرفتن نکات روانشناسی و فرهنگی
- توانایی تشخیص گام بعدی فروش
- توانایی پیدا کردن زمان مناسب برای تماس و پیگیری های بعدی
- توانایی تمرکز بر ارزش هایی که محصول می تواند برای سرنخ داشته باشد
- توانایی ارزیابی کیفی سرنخ فروش در زمان محدود
- تکنیک هایی که نباید استفاده شوند (تکنیک های اشتباه در فروش)
- اولویت بندی سرنخ ها و اهداف
- مدیریت وظایف روزانه در راستای اهداف فروش
چطور مشکلات فروش شرکت را به موقع پیدا کنیم؟
یکی از مهم ترین مهارت های فروش موفق و نکات مدیریت فروش، دریافت سریع مشکلات و رفع آنها است. مسلما این تسلط بر کلیات، هر چه سطح نیروی فروش بالاتر رود اهمیت بیشتری پیدا می کند. از یک نیروی فروش انتظار می رود که بتواند به خوبی فروش انجام دهد، مشتری بسازد، و دلیل کارهایش را بداند.
هم چنین، می توان از نیروهای پایین رده و میان رده ی فروش انتظار داشت که در صورت پیدا کردن یک مشکل آن را گزارش کرده و اگر برای رفع آن پیشنهادی دارند، ارائه کنند.
اما هیچ کس یک نیروی فروش را مسئول نظارت بر کل فرایند، تغییر و تصحیح استراتژی، و تحلیل و بررسی نتایج فروش برای یافتن نقاط ضعف و قوت، نمی داند. تمام این موارد، مسئولیت های یک مدیر فروش است.
یک مدیر فروش باید مهارت های فروش موفق را به نیروهای فروش نیز آموزش دهد. درست است که همیشه اصول و پایه هایی وجود دارند که باید رعایت شوند، اما موفقیت فروش در هر سازمان به جزییات و فرایندهای داخلی سازمان بستگی دارد. برای مثال، یکی از معرو ف ترین جملات قصار فروش این است:
فقط به دنبال فروش نباشید، به دنبال ساختن مشتری باشید.
جمله ی زیبایی ست و کاملا درست می گوید. اما نمی تواند به شما بگوید که “چگونه” این کار را انجام دهید. شاید جمله ی “همیشه بیش از انتظار مشتری ها ظاهر شوید” مکمل و راهنمای خوبی برای این جمله باشد، اما این که سطح انتظارات مشتریان و سرنخ های شما چقدر است، چقدر بالاتر از سطح انتظار آنها باید عمل کنید، “چطور” از سطح انتظار فراتر روید، و چطور در عین برآوردن انتظارات به سود سازمان عمل کنید، مختص سازمان خود شماست.
شاید لازم باشد شما هم، مانند بسیاری از سازمان ها، از مشتریان خود در تعریف محصولات جدید کمک بگیرید و آنها را درگیر کنید. شاید باید برنامه های بازاریابی و یا وفاداری تان را تغییر دهید. در این راستا دو صفحه زیر در مجله کسب و کار پارس ویتایگر به شما پیشنهاد می‌شود:
مهارت های فروش موفق برای یک مدیر فروش
نیروی فروشی که در بالا با او صحبت کردید و می دانست که چه می کند، بسیار حرفه ای به نظر می رسید. در صورتی که ممکن است تنها چند ماه پیش آغاز به کار کرده باشد. آیا مدیر فروش این سازمان طی ۷۰ ساعت کلاس بی وقفه نیروهای تازه وارد خود را پرورش می دهد؟
خیر. این مدیر طی ۷ ساعت آموزش نتیجه ی ۶۳ ساعت تحلیل و بررسی و بهینه سازی استراتژی را در اختیار کارکنانش می گذارد. درست است که با استفاده از CRM می توانید فرایند گزارش گیری را تا چندین برابر تسریع کنید، اما شما باید مشخص کنید که کدام پارامتر ها و عوامل برای شما مهم هستند و کدام گزارش ها را، با چه بازه های زمانی نیاز دارید.
نحوه بررسی گزارش های فروش
چند وقت یک بار باید گزارش ها را بررسی کنید؟ همیشه و دائما. منظور این نیست که تمام روز پشت رایانه ی خود نشسته و صفحه ی گزارش های CRM را ریفرش کنید، اما باید در پایان هر هفته گزراش ها را بررسی کرده و با نتایج پیشین، و نتایج مطلوب برنامه ریزی شده (برنامه ریزی شده، نه ایده آل حدسی و بدون پشتوانه ی منطقی) مقایسه کنید.
دید جامعی که یک مدیر در سازمان نیاز دارد در گزارش ها و تحلیل صحیح آنها خلاصه می شود. مسلماً باید در بیرون از سازمان نیز به مواردی که کسب و کار شما را تحت تاثیر قرار می دهند (نیاز بازار، رقبا، قیمت ارز، و غیره)، اشراف داشته باشید.
آیا می توانید این گزارش ها را نیز از CRM بگیرید؟ به گردش کار ها و اطلاعات خودکاری که به CRM وارد می کنید بستگی دارد.
تمام کسانی که در یک سازمان مشغول به کار هستند باید بدانند چه می کنند. و باید در حد خود به کارها اشراف داشته باشند. اگر از یکی از نیروهای فروش سوال کردید “آیا این هفته به هدف فروش خود رسیدی؟” باید بتواند سوال را پاسخ دهد. البته لازمه ی آن برنامه ریزی های مدیر فروش و اعلام اهداف هفتگی یا ماهیانه ی هر نیرو، با توجه به هدف کلی سازمان و پیشینه ی هر یک از کارکنان است.
قیف فروش و سایر گزارش های تصویری
چطور باید این پارامترها و عوامل را به دست آورد؟ با تحلیل و بررسی داده های فعلی ثبت شده در CRM یا هر پایگاه داده ی دیگری که در اختیار دارید. برای مثال، ظاهر قیف فروش شما می تواند سلامت فرایند فروش را نمایش دهد. هر ناهنجاری در قیف شما نشانگر مشکلی در پایه های سیستم فروش است.
هدف هر نمودار دایره ای، نمودار ستونی، و سایر گزارش هایی که می توانید از CRM بگیرید نیز نمایش مشکلات در یک نگاه است. اگر در گزارش عملکرد کارکنان خود می بینید که تعداد سرنخ هایی که فرصت فروش دارند، کمتر از میزان پیش بینی شده (پیش بینی طبق آمار و پیشینه ی سازمان، نه حدسیات شما) است، باید سریعا مراحل اولیه ی فرایند را بررسی و بازبینی کنید، و آموزش های لازم را برنامه ریزی و اجرا کنید.
دیدگاه نهایی پارس ویتایگر به مهارت فروش
برای بدل شدن از یک فروشنده معمولی به یک فروشنده حرفه‌ای، باید شخص یا سازمان همواره در تلاش برای ارتقای مهارت فروشندگی و جذب مشتری در مجموعه باشند. جلسات تیمی، تهیه و خواندن انواع کتاب مهارت فروش، ارتقای مهارت‌های فروش و بازاریابی، کسب تجربه و ارتقای مهارت فروش حضوری و در شبکه‌های مجازی مثل مهارت فروش در اینستاگرام و همه و همه نهایتا به ارتقای سطح فروشنگان، مهارت فروش شان و نهایتا فروش بیشتر کسب‌وکار ختم می‌شود. جایی که پرسنل فروش به رهبران فروش تبدیل می‌شوند!