فهرست محتوا
اگر یک نیروی فروش باشید، به احتمال خیلی زیاد درباره ی ۷ قانون فروش موفق برایان تریسی شنیده اید.
احتمالا در بسیاری از سمینارها و نمایشگاه ها شنیده یا در بلاگ ها خوانده اید که افزایش فروش با CRM ممکن است. با کمی جستجو در اینترنت می توانید روش های آن را نیز پیدا کنید. اما این ۷ قانون فروش موفق تریسی جزو اصول پایه ی فروش بوده، و جایی کاربرد CRM در آنها مطرح نشده است.
قانون اول: تشخیص مشتریان واقعی
فرآیند ارزیابی کیفی سرنخ فروش و مشتری به همین دلیل به وجود آمده و گسترش یافته است. اولین بخش پیدا کردن مشتری های واقعی، انتخاب بازار هدف صحیح و کانال های تبلیغاتی مناسب است. سپس، کیفیت سرنخ های به دست آمده سنجیده شده، و میزان درستی انتخاب جامعه ی هدف و کانال های تبلیغاتی مشخص می گردد.
اما در طی فرآیند فروش، شما باید تناسب هر مشتری را با محصولات خود بسنجید. در یک معامله ی موفق، سازمان شما و مشتری به طور متقابل به یکدیگر سود می رسانند. برای این سود متقابل باید محصولات شما مناسب مشتری، و مشتری مناسب محصولات شما باشد. محصول شما کاربردهای مشخصی دارد، مشکل مشتری باید با این کاربردها حل شود. در عین حال، باید با بودجه و مشخصات دیگر مدنظر مشتری نیز سازگاری داشته باشد.
برای این که نیروهای فروش مراحل ارزیابی کیفی را به درستی و کامل طی کنند، معیارهای مد نظر خود را در پروفایل سرنخ ها به صورت موارد جدیدی اضافه کنید تا از این پس تمام سرنخ ها این گزینه ها را در پروفایل خود داشته باشند. می توانید طبق سیاست های سازمان، یک لیست انتخابی با گزینه های مشخص به عنوان جواب آن تعبیه کنید. یا دو گزینه ی بله و خیر را روبروی سوال بگذارید. یا فیلدی که در آن درصد یا عدد انتخاب شود. یا هر چیز دیگری که با معیارهای شما هم خوانی بیشتری دارد.
با این گزینه ها در پروفایل سرنخ، می توانید در نهایت جمع بندی کرده و ببینید که آیا سرنخ حدنصاب تناسب با سازمان شما را به دست می آورد یا خیر.
قانون دوم: ایجاد صمیمیت و اعتماد
مشتری تا به شما اعتماد نداشته باشد خریدی انجام نخواهد داد. برای خود شما هم پیش آمده که گاهی مجددا به یک فروشگاه می روید چون از برخورد فروشنده خوشتان آمده است. آن فروشنده توانسته حس صمیمیت و اعتماد مناسبی در شما ایجاد کند.
در هر خریدی ایجاد حس اعتماد در مشتری ضروری ست. هنگامی که از نرم افزار CRM استفاده می کنید، اعتمادسازی ساده تر است. مهم ترین نکته، خوش قول بودن است. با CRM تمام وظایف مربوط به یک مشتری برنامه ریزی شده و به افراد مربوط ارجاع می شود. تمام این وظایف قابل پیگیری اند. در ساعت مقرر اطلاعیه ای برای شخص مسئول ارسال می شود تا وظیفه حتما سر وقت انجام شود.
دیگران در مجله کسب و کار پارس ویتایگر خوانده‌اند : چگونه یک فروشنده موفق باشیم؟
قانون سوم: تشخیص دقیق نیازها
یکی دیگر از وظایف خطیر نیروهای فروش نیازسنجی مشتری ست. پیش تر، لیستی از سوالات برای نیازسنجی منتشر کرده بودیم و در این جا به طور خلاصه به اصول آن اشاره می کنیم.
در نظر داشته باشید که بسیاری از مشتری های شما، خصوصا در کسب و کارهای B2B، نیازهای خود را به طور دقیق نمی دانند. مثلا می دانند که فرآیندهای شرکتشان نامنظم است و برای نظم بخشی به نرم افزار CRM احتیاج دارند. اما نه مشاور کسب و کارند و نه بر نرم افزار مسلط اند. هر دوی این نقش ها بر عهده ی شماست.
یک نیروی فروش باید نیازهای مشتری را شناسایی کرده، و برای حل آنها پیشنهادهایی عملی ارائه دهد. برای نمونه، اگر یکی از مشتری های ما بگوید که نمی تواند میزان رضایت مشتری ها را متوجه شود، به او نمی گوییم CRM برای این کار خوب است. بلکه پاسخ ما به این شکل است:
شما می توانید با استفاده از ماژول دریافت پیامک، پیام هایی برای مشتری ها بفرستید که با پاسخ دادن به آن با عددی از ۱ تا ۹ میزان رضایت خود را به شما اعلام کنند. پاسخ آنها به صورت خودکار در پروفایل آنها در CRM ثبت شده، و می توانید گردش کارهایی داشته باشید که در صورت پایین تر بودن نمره از ۶ به صورت خودکار وظیفه ای به مدیر فروش شما جهت تماس با شخص و پیدا کردن مشکل ارجاع شود.
برای ثبت نیازها نیز می توانید از فیلدهای سی آر ام استفاده کنید تا همه چیز به صورت دسته بندی شده در اختیار نیروهای فروش قرار گیرد.
قانون چهارم: ارائه متقاعد‌کننده
شما گزارشی از صحبت هایتان با مشتری، نتیجه ی نیازسنجی، و پاسخ او به سوالات خود را در پروفایل او در CRM ثبت می کنید. طبق تمام این اطلاعات، باید در ارائه ی محصول بخش هایی که اولویت مشتری ست با جزییات بیشتر و کاملا به صورت کاربردی ارائه دهید.
برای نمونه، اگر فروشنده ی موبایل هستید و مشتری به شما می گوید که سرعت گوشی برای او بسیار مهم است، تنها از نوع پرازنده و تعداد هسته ها و رم گوشی نگویید. در بسیاری از موارد مشتری شما هیچ اطلاعات فنی و تخصصی نداشته، و صرفا به نتیجه ای که این تکنولوژی های جدید برای او دارند علاقه مند است.
به او بگویید که از چند برنامه را به طور هم زمان می تواند استفاده کند بدون این که گوشی داغ یا هنگ کند. در تمام کسب و کارها همین طور است. شما باید زبان مشتری را بلد باشید و بتوانید کاربرد محصول را به او نشان دهید، نه مشخصاتش را.
قانون پنجم: پاسخگویی مؤثر به اعتراضات
منظور اعتراضات پس از خرید نیست. آنها مربوط به بخش پشتیبانی و خدمات پس از فروش هستندو البته رسیدگی به آنها بسیار مهم است، چرا که در رضایت مشتری تاثیر بسزایی دارند. این اعتراضات به مخالفت های پیش از خرید با نیروهای فروش بر می گردد. یکی از رایج ترین این مخالفت ها اعتراض به قیمت است که در مقاله ی چگونگی برخورد با مشتریان معترض به قیمت نحوه ی پاسخگویی صحیح به آنها را شرح داده ایم.
چیزی که باید همیشه در پاسخگویی به هر نوع اعتراضی در نظر داشته باشید، این است که مشتری باید قانع شود که محصول شما ارزش پول پرداخت شده را دارد و واقعا می تواند مشکل آنها را حل کند. می توانید اعتراضات ثبت شده در CRM را دسته بندی کرده، و در صورت لزوم و امکان، با تغییر استراتژی های خود از این اعتراضات پیشگیری کنید.
نکته ی مهم دیگری که باید به آن توجه کنید این است که اگر از ترس شنیدن اعتراض، در مورد مشکلات مشتری با محصول چیزی نپرسید و وانمود کنید مشکلی وجود ندارد، ممکن است پس از خرید نارضایتی بسیار بالایی ایجاد شود و یا فروش را به کلی از دست بدهید.
قانون ششم: قطعی‌کردن فروش
یکی از مهم ترین بخش های فروش. شما تمام گام های پیشین را برای موفقیت آمیز بودن این قانون برداشته اید! با توجه به مراحلی که طی کرده اید، باید در این مرحله از مشتری درخواست کنید که از شما خرید کند. اگر مشتری به شما اعتماد کرده و راه حل مشکلاتش را در محصول شما ببیند، پاسخ او به درخواست خرید شما مثبت خواهد بود.
تنها کافی ست از آنها بپرسید که آیا مایل هستند محصول را خریداری کرده و شروع به استفاده از آن کنند یا خیر. نوع پرسیدن این سوال با توجه به شرایط و صحبت های پیشین، و البته تیپ شخصیت مشتری متفاوت است.
قانون هفتم: تکرار فروش و جذب مشتریان توصیه شده
پیش تر در مورد بیش فروشی و فروش مکمل صحبت کرده ایم. از هر دوی این موارد برای تکرار فروش استفاده می شود. هزاران بار دیده و شنیده اید که حفظ و نگهداری مشتری از همه لحاظ با صرفه تر از جذب مشتری جدید است. نرم افزار CRM به حفظ مشتری کمک چشمگیری می کند.
شما حتی می توانید بخش هایی از فرآیند حفظ مشتری را به صورت خودکار پیش برید.
فوق العاده عالی و کامل بود.