عدم توافق با قیمت در فروش عمومیت دارد. در درجه اول به این دلیل که بسیاری از سرنخ های فروش (مشتری های احتمالی) آموخته اند که اگر در مورد قیمت به اصطلاح “چانه بزنند”، تخفیف موردنظر خود را دریافت خواهد کرد.
دشواری کار زمانی ست که نمی خواهید بلافاصله قیمت خود را پایین بیاورید. در این شرایط، برخورد صحیح با مشتری در مورد عدم توافق قیمت کم یپیچیده تر می شود. با این که تخفیف در فرایند فروش جای دارد، تخفیف زیاد حاشیه های سود شما را از بین می برد و ارزش درک شده محصول را کاهش می دهد.
راهنمای برخورد با مشتری در عنوان کردن قیمت
با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.
این فرایند به شما کمک می کند تا بر عدم توافق مشتری با قیمت غلبه کنید:
گام اول: پس از اینکه صحبت سرنخ به پایان رسید، سه تا پنج ثانیه مکث کنید.
گام دوم: اعتراض به قیمت را بررسی کنید. با توجه به گفته های مربی و مشاور فروش Colleen Francis، قبل از پاسخ دادن به اعتراض، می توانید تا سه سوال مطرح کنید.
گام سوم: اعتراض قیمت آنها را در چند جمله خلاصه کنید.
گام چهارم: برگشت به ارزش محصول شما.
به یک مثال با استفاده از گزینه شماره ۲۳ لیست راهنما برخورد با مشتری که در ادامه آمده است، توجه کنید:
سرنخ: ما واقعا از محصول شما خوشمان آمده، اما قیمت آن بالاست
شما: (سکوت)
سرنخ: گزینه های دیگر ما حدود ۱۰-۱۵ درصد ارزان تر هستند. امکان دارد کمی قیمت خود را کاهش دهید؟
شما: متوجهم. دو مشتری دیگر دقیقا مانند شما داشتیم که در ابتدا با قیمت مشکل داشتند، اما بعدا متوجه شدند…
راهنمای برخورد با مشتری در زمان عنوان کردن قیمت
طبق تحلیل گانگ، از ۲۵،۵۳۷ تماس فروش، “بهترین زمان” برای صحبت در مورد قیمت محصول شما بین دقیقه های ۱۳ تا ۲۰ و ۴۰ تا ۴۹ است. این که بهترین زمان تماس تلفنی با مشتری احتمالی چیست، مبحث جداگانه ایست.
این یافته ها منطقی هستند: نیروهای فروش کارآمد در ابتدای تماس در مورد قیمت صحبت می کنند تا انتظارات سرنخ خود را تعیین کنند و مجدداً در انتهای تماس آن را مطرح می کنند تا بتوانند به راحتی معامله را نهایی کنند.
البته این زمان بندی ها به این معنی نیست که راس ۴۰ دقیقه باید به طور ناگهانی موضوع بحث را تغییر دهید، بلکه باید جلسه را طوری سازماندهی کنید تا زمانی که شما حدود ۲۰٪ و ۶۵٪ از راه را طی کرده اید، به بحث قیمت ها برسید و قیمت مورد نظر را مطرح کنید. این که چگونه باید مکالمات خود را مدیریت کنید و با چه ادبیاتی با مشتری سخن بگویید، جزو آداب و اصول مذاکرات تلفنی و حضوری با سرنخ است.
مرتبط با: مهارت فروشندگی و جذب مشتری
۳۱ پاسخ به عدم رضایت مشتری از قیمت
این ۳۱ مورد به شما کمک می کنند بدون شکستن ناگهانی قیمت یا پافشاری بی مورد که باعث از دست رفتن سرنخ می شود، به اعتراض او نسبت به قیمت پاسخ گویید.
- محصول ما در مقایسه با چه چیزی گران است؟
“گران” یک صفت نسبی ست. اگر بتوانید متوجه شوید که مشتری محصول شما را در مقایسه با چه چیزی گران قیمت می داند، می توانید دقیق تر ارزش های محصول خود را شرح دهید.
- جدّاً؟ چطور به این نتیجه رسیدید که محصول ما گران است؟
با این سوال مشتری دلایل و استدلال خود را برای شما شرح می دهد. وقتی یک نیروی فروش بداند با چه تفکر و منطقی روبروست، راحت تر می تواند بحث را کنترل و هدایت کند.
- چیزی هست که از قلم انداخته باشیم؟
مروری بر مکالمه خود داشته باشید و مطمئن شوید انتظارات هر دو طرف مطرح و برآورده شده است.
- متوجهم. محصولات باکیفیت معمولا گران تر هستند
به گفته جفری جیمز، متخصص فروش، “اعتراض به قیمت واقعی نیست، تا زمانی که مشتری آن را دو بار مطرح کند.” یعنی اگر اولین بار که می شنوید “خیلی گران است” از این پاسخ استفاده کنید، می توانید سرنخ هایی را که واقعا از بودجه پایین تر دارند از آنهایی که صرفا شانس خود را برای تخفیف گرفتن امتحام می کنند، تفکیک کنید.
این یکی از مراحل مهم ارزیابی کیفی سرنخ نیز هست.
- اگر در مورد وضعیت فعلی تان هیچ کاری نکنید، چقدر هزینه برایتان به دنبال خواهد داشت؟
به سرنخ نشان دهید هزینه های مخفی عدم حل مشکلات فعلی چه هستند.
- مسئله جریان نقدی شماست یا بودجه تان؟
این مسئله نشان می دهد که مشتری شما به دنبال تخفیف است (مسئله بودجه)، یا شرایط پرداخت (جریان نقدی). وقتی منشا مشکل مشخص باشد، راحت تر می توان آن را حل کرد.
- بیایید راهی برای جای دادن محصول ما در بودجه ی شما پیدا کنیم.
اگر سرنخ شما به اندازه کافی بودجه ندارد، سعی کنید یک راه حل پیدا کنید. فرض کنید که دپارتمان آنها بودجه اختصاصی برای نرم افزار و یک بودجه جداگانه برای نگهداری آن دارد. به جای آنکه یک قیمت کلی مطرح کنید، می توانید یک پیش فاکتور برای محصول خود و پیش فاکتور دیگری برای هزینه خدمات خود ارسال کنید. هنگامی که محصول و خدمات خود را جدا کنید، سرنخ شما می تواند آن را در بودجه خود قرار دهد.
حتی می توانید هزینه را در چند مرحله دریافت کنید. مثلا نصف قیمت را این ماه و نصف دیگر آن را طی یک فقره چک از بودجه ی ماه آینده آنها بگیرید. نه تنها مشتری از شما رضایت مشتری بالایی خواهد داشت، بلکه شما نیز قرارداد را به خاطر عدم انعطاف از دست نداده اید.
- فرض کنید پول مسئله ای نبود. محصول ما مشکل شما را حل می کرد؟
یک میانبر بازگشتی به بحث ارزش محصول.
- کدام بخش های محصول به نظر شما بیش از حد گران است؟
اگر مشتری شما پاسخ دهد: “پرداخت این قیمت تنها برای الف، ب و پ نمی صرفد”، یعنی درک کامل و صحیحی از ارزش محصول خود به او نداده اید. شما در هنگام ایجاد حس ضرورت خرید عمده ی انرژی خود را برای نشان دادن ارزش محصول برای مشتری صرف می کنید. باید سعی کنید در همان مراحل ارزش را به طور کامل نمایش دهید.
- گران؟ نگران کننده ست!
نگران کننده است، چون این قیمت برای ارزشی که به سازمان مشتری اضافه می شود واقعا زیاد نیست. همه چیز به ارزش محصول شما بر می گردد.
- آیا قیمت تنها چیزی ست که مانع خرید شما می شود؟
اگر مشکلات دیگری باشند که مسئول فروش باید به آنها رسیدگی کند، با این سوال مشخص می شوند.
- کدام قسمت ها را نمی خواهید؟
مشتری شما باید بداند که ارزش کامل در مقابل قیمت کامل عرضه می شود. اگر قرار است چیزی از اصل قیمت کم شود، از ارزش محصول نیز باید به تناسب کسر گردد. احتمالا شما طی اصول نیاز سنجی مشتری این مباحث را پوشش داده اید، اما پرسش دوباره برای قیمت متفاوت است.
- آیا قیمت واقعا مانع از این می شود که چیزی را که حقیقتا می خواهید خریداری کنید؟
شما مستقیما آنها را خسیس خطاب نمی کنید، اما این ذهنیت را برای آنها به وجود می آورید که ممکن است خساست به خرج دهند. و هیچ کس دوست ندارد چنین صفتی داشته باشد، خصوصا اگر مجبور به پرداخت بهای بیشتری در کسب و کار خود شوند.
- این یعنی ما هیچ وقت افتخار همکاری با شما را نخواهیم داشت؟
فرانسیس استدلال می کند که کلمه “هرگز” یک شوک است.
فرانسیس می نویسد: “هنگامی که بحث اعتراضات مربوط به فروش به میان می آید،” هرگز” قوی ترین کلمه است. “اکثر مردم از آن متنفرند … در نتیجه اکثریت سرنخ ها با” خوب، هرگز که نه!” پاسخ می دهند.
نیروی فروش سپس می تواند به شرایط مورد نیاز برای انجام یک معامله و یا توقف ادامه مسیر برسد.
- جدای از بحث قیمت، ما محصول/ سرویسی که شما می خواهید را داریم؟
اگر پاسخ مثبت باشد، می توانید از شماره ۱۲ همین لیست استفاده کنید. اگر پاسخ منفی بود، باید ببینید که آیا ارزش این را دارد که باز به بحث ارزش محصول برگردید یا باید همین جا تلاش های خود را متوقف کنید.
- نرخ بازگشت سرمایه مورد انتظارتان چیست؟
این سوال آنها را از واژه های گران و ارزان دور کرده، و به سمت ارزش های بلندمدت سوق می دهد.
- شاید برای یک بار پرداخت گران باشد، اما بیایید آن را به چند ماه تقسیم کنیم.
بحبث پرداخت قسطی نیست، میزان پولی ست که در هر ماه برای به دست آوردن محصول شما پرداخت می شود. دقیقا به همین دلیل تبلیغاتی با مضمون “با پرداخت تنها روزی هزار تومان صاحب محصول ایکس شوید” می بینید. سازمان تبلیغ کننده می تواند از “ماهی سی هزار تومان” ، یا سالی ۳۶۵ هزار تومان” هم استفاده کند، اما کمترین قیمت در بیشتری زمان ممکن بهترین گزینه است.
- آیا منظورتان این است که قیمت های ما نسبت به رقبایمان گران است؟
اگر واقعا محصولاتتان گران تر از رقبا باشد، این سوال شروع کننده ی بحث مزایای رقابتی شما خواهد بود.
- تا به حال محصول یا سرویس مشابه محصول ما خریداری کرده اید؟
ممکن است سرنخ فکر اشتباهی راجع به قیمت کلی چنین محصولاتی داشته باشد، آن هم به این دلیل که تا به حال چنین چیزی نخریده است. با این سوال می توانید متوجه این موضوع شده و تفکرات اشتباه آنها را تصحیح کنید.
- قیمت بحث مهمیست. چقدر در مورد سرمایه گذاری معمول برای چنین محصولی تحقیق کرده اید؟
سوال اصلی به این شکل است: “آیا می دانید چنین چیزی چقدر هزینه دارد؟” ممکن است مشتری شما به علت بی تجربگی محصول شما را در دسته بندی اشتباه قرار داده باشد.
- فکر می کنید هزینه های مربوطه خیلی گران است؟
بازگرداندن سوال مشتری به او باعث می شود موقعیت خود را توضیح داده، و شاید باعث بازنگری در فرآیند شود.
- آخرین باری که چیزی را فقط به خاطر قیمت آن خریدید کِی بوده؟
باز هم کسی دوست ندارد خسیس به نظر برسد.
- متوجهم. دو مشتری دیگر دقیقا مانند شما داشتیم که در ابتدا با قیمت مشکل داشتند، اما بعدا متوجه شدند…
مشتری را درک کنید و سپس نگرانی های آنها را با استفاده از مثال های واقعی برطرف کنید، تا ارزش حقیقی محصول شما به آنها نشان داده شود.
- آیا در زمینه ی کاری خودتان، محصولات یا خدمات شما همیشه ارزان ترین گزینه های ممکن هستند؟
اگر مشتری شما یک سازمان است این جمله را حتما در آستین داشته باشید. احتمالا خود سازمان سرنخ نیز با تکیه بر ارزش ها فروش انجام می دهند، نه فقط قیمت. اگر این پاسخ را به جا و درست استفاده کنید، می تواند منجر به خنده ی مشتری و نهایتا یک قرارداد امضا شده شود.
- حتما همین الان باید به قیمت ما جواب منفی دهید؟
شاید کمی خشن به نظر برسد، اما طبق گفته ی تام رایلی، متخصص فروشی که پشت این متد است، چنین نیست. وقتی مشتری می گوید “نمی دانم، قیمت بالاتر از چیزی ست که من می خواهم” دو یا سه پاسخ مختلف را امتحان کنید، و اگر هیچ کدام پاسخگو نبود، این جمله را در یک ملاقات حضوری بگویید و واکنش مشتری را بسنجید.
اگر به این نتیجه رسیدند که لزوما در همین لحظه نباید به شما پاسخ منفی دهند، می توانید چند روز به آنها مهلت فکر کردن درباره ی قیمت را بدهید تا متوجه شوند که آیا حاضر هستند به خاطر قیمت ارزش های ارائه شده را نیز از دست بدهند یا خیر.
- (سکوت)
گاهی بهترین پاسخ سکوت است. اگر بعد از عدم توافق مشتری سکوت کنید، او به صورت خودکار شروع به توضیح دلایل خود می کند. سپس می توانید نگرانی های آنها را پیدا کرده و برطرف کنید.
- در مقایسه با یک وعده غذا، خرید بسیار بزرگی ست. اما اگر نرخ بازگشت سرمایه را در نظر بگیرید، صرفه جویی زیادی در هزینه ها خواهید داشت.
با این روش محصول خود را در بستر سازمان مشتری قرار می دهید.
- آقای/خانم (نام سرنخ)، من ترجیح می دهم امروز برای قیمت از شما عذرخواهی کنم تا این که یک عمر به خاطر کمبود کیفیت و نارضایتی شما شرمنده ی شما باشم. نمی خواهیم به خاطر چند هزار تومان فرصت همکاری با یکدیگر را از دست بدهیم.
این جمله را متخصص فروش معروف، Zig Ziglar گفته است. این جمله به مشتری شما می گوید که تردید در خرید در دراز مدت به آنها ضرر خواهد زد.
- از صداقتتان متشکرم. چه قیمتی مدنظر شماست؟
پاسخ این سوال نشان می دهد که مشتری چه مقدار در خرید جدی ست و آیا به درستی به سراغ سازمان شما آمده است یا خیر.
- کمی تعجب کردم. وقتی در تاریخ **/**/** با هم صحبت می کردیم قیمت مسئله ای نبود. اتفاق جدیدی افتاده است؟
این راه حل مخصوص زمانی ست که حقیقتا در صحبت های پیشین مشکلی با قیمت نبوده است. ممکن است مشتری شما در حال بررسی رقبا و سایر ارائه دهندگان باشد، و شما باید متوجه شوید دقیقا چه اتفاقی قیمت را به مسئله ای برای آنها تبدیل کرده است.
- با ارزش ترین بخش های محصول ما برای شما کدام است؟
اگر در مدل کسب و کارتان شکستن محصولات یا سرویس ها ممکن است، برای بعضی مشتری ها آن را انجام دهید. اگر واقعا محصول شما می خواهند و واقعا قیمت برای آنها مسئله است، سعی کنید بخش های مورد نظر را با قیمت نهایی پایین تر در اختیار آنها قرار دهید.
مسلما این سوالات تنها روش های شما نیستند، و می توانید سوالات خود را به این لیست اضافه کرده و در کسب و کار خود استفاده کنید. می توانید آنها را برای ما هم بفرستید تا در بلاگ خود منتشر کنیم
سلام وقتی مشتری میگه گرونه، بهترین پاسخ به این اعتراض چیه؟ و چطوری می تونیم به مشتری ای که این اعتراض را داره بفروشیم؟
سلام وقتی مشتری میگه گرونه، می تونید سوالاتی بپرسید که بدون شکستن ناگهانی قیمت یا پافشاری بی مورد که باعث از دست رفتن سرنخ می شه، به اعتراضش نسبت به قیمت پاسخ بدید.
مثلا برای مثال پرسیدن سوالات زیر بهتون کمک می کنه
1.محصول ما در مقایسه با چه چیزی گران هست؟
2.جدّاً؟ چطور به این نتیجه رسیدید که محصول ما گران هست؟
3.متوجهم. محصولات باکیفیت معمولا گران تر هستند
در مقاله 31 متد فروش به مشتری معترض به قیمت “خیلی گران است” مثال های بیشتری را براتون آوردیم. پیشنهاد می کنم این مقاله را به صورت کامل بخونید.
سلام یه سوال دارم ممنون می شم راهنماییم کنید. نحوه قیمت دادن به مشتری چگونه هست؟
سلام از شما ممنونم که مقاله را به طور کامل مطالعه کردید
نحوه قیمت دادن به مشتریان می‌تواند به چندین روش صورت بگیرد. در زیر، چند روش رایج در زیر آورده شده است.
قیمت ثابت: در این روش، یک قیمت ثابت برای محصول یا خدمت مشخص می‌شود و به مشتریان اعلام می‌شود.
قیمت مذاکره‌ای: در برخی موارد، قیمت محصول یا خدمت به صورت مذاکره‌ای با مشتری تعیین می‌شود.
قیمت گروهی: در این روش، قیمت‌ها بر اساس گروه‌های خاصی از مشتریان تعیین می‌شود.
قیمت پویا: در برخی صنایع، قیمت‌ها ممکن است بر اساس عواملی مانند عرضه و تقاضا، فصل، رقابت و شرایط بازار تغییر کنند.
به طور کلی، نحوه قیمت دادن به مشتریان به تجربه و استراتژی هر شرکت بستگی دارد و می‌تواند از روش‌های مختلفی استفاده کند.
سلام
آیا قیمت دادن به مشتری می‌تواند عاملی برای جذب و حفظ مشتریان در کسب‌وکار باشد؟
سلام وقت شما بخیر
بله، قیمت دادن به مشتری می تواند عاملی برای جذب و حفظ مشتریان باشد زیرا قیمت یکی از عوامل اصلی است که مشتریان در فرایند تصمیم گیری خود در نظر می گیرند. با ارائه قیمت مناسب و رقابت پذیر شرکت ها می توانند مشتریان را جذب کنند.