شناخت نیاز مشتری کار ساده ای نیست. در بسیاری از مواقع مشتریان شما نیاز کلی خود را می دانند، اما این که دقیقا به چه ابزاری برای رسیدن به اهداف مورد نظر نیاز دارند، نه برای شما و نه حتی برای خود آنها، مشخص نیست. گاهی چیزی که برای شما شرح می دهند ناقص یا نادرست است.
احتمالا می دانید که در صورتی که نتیجه ی مورد نظر را از محصولات یا خدمات شما نگیرند، منجر به نارضایتی آنها خواهد شد. شاید حقیقتا اشکال از محصولات شما نباشد، و این نارضایتی صرفا از عدم شناخت نیاز مشتری و ارائه ی راهکارهای نامناسب ناشی شود.
چاره چیست؟ شما باید با سوالات درست، نیاز مشتری را شناسایی کنید. در حقیقت، شناخت نیاز مشتری فرایندی ست که باید شما آن را مدیریت کرده، و مشتری را در آن هدایت کنید. به عنوان یک نیروی فروش، وظیفه ی شما تنها فروش نیست، بلکه ارائه راهکارهای ارزشمند به مشتریان ارزشمند است. به همین علت ارزیابی کیفی سرنخ ها از اهمیت بالایی برخوردار است.
شناخت نیاز مشتری پیش از خرید
با مجله کسب و کار نرم افزار پارس ویتایگر هم‌گام شوید.
یکی از اشتباهات نیروهای فروش تلاش برای فروش به تمام کسانی ست که به سمت سازمان آنها می روند. درست همان طور که محصول می تواند مناسب یا عدم مناسب با نیاز مشتری باشد، مشتری نیز می تواند برای سازمان شما مناسب یا نامناسب باشد.
یکی از وظایف نیروهای فروش ترغیب مشتریان به خرید، در کنار شناخت نیاز مشتری و اطمینان از مناسبت محصول و نیاز مشتری ست. معمولا با سوالاتی که مروبط به انتظار مشتری از محصول باشد، این شناخت تا حد ابتدایی حاصل می شود.
اما شما باید سوالاتی درباره ی روندها و فرایندهای فعلی سازمان سرنخ پرسیده، و مشکلات آن را با همکاری مشتری احتمالی بیابید. برای نمونه، فرض کنید شما میز و صندلی اداری ارائه می دهید و شرکت جدید با شما تماس می گیرد.
شما باید دلیل این تماس و تصمیم آنها برای خرید مبلمان جدید را پیدا کنید. اگر دلیل آن طراحی ظاهری مبلمان فعلی ست، می توانید با تکیه بر انواع طرح های موجود محصول خود را با دید صحیح به آنها معرفی کنید.
در کسب و کارهایی که بیشتر نرم افزار محور هستند، یا آنهایی که به طور کلی به زیرساخت ها و فرایند های سازمان مربوط می شوند، حین انجام ارزیابی کیفی سرنخ شناخت نیاز مشتری نیز صورت می پذیرد. در این فرایند از مشتری خواسته می شود که در راستای خرید و شناخت بیشتر محصول گام هایی بردارد. آشنایی بیشتر با محصول به مشتری کاربردهای محصول را نشان داده، و کارآمدی این راه حل برای مشکل آنها کم کم مشخص می گردد.
شناخت نیاز مشتری در جلسات فروش
نیازسنجی مشتری
همان طور که پیش تر اشاره شد، پیش از فروش، مهم ترین وظیفه ی یک نیروی فروش شناخت نیاز مشتری و ارائه مناسب ترین راه حل است. در بسیاری از موارد مناسب ترین راه حل لزوماً گران ترین مورد نیست! و متاسفانه هنوز نیروهای فروشی هستند که تلاش می کنند هر محصولی را به هر سرنخی بفروشند.
برای کسب شناخت صحیح از نیاز مشتری در جلسات تلفنی یا حضوری فروش، می توانید این سوالات را بپرسید:
- “اهداف کوتاه مدت و اهداف بلند مدت شما چیست؟”
- “این خرید برای شما چه ارزشی دارد؟ برای شرکت شما چطور؟”
- “شرکت شما امیدوار است تا در سال آینده در این زمینه به چه جایگاهی رسیده باشد؟”
- “اهداف تیم شما چطور با استراتژی دپارتمان مربوطه هماهنگ می شوند؟”
- “شما بزرگترین نقطه قوت خود را چه می دانید؟ نقطه ضعف چطور؟” (این سوالات معمولا در تحلیل SWOT پاسخ داده می شوند)
- ” شرکت شما چگونه پتانسیل محصولات یا خدمات جدید را ارزیابی می کند؟”
- “اکنون چه کسی مسئول کسب و کار شماست؟ چرا آن تامین کننده ی خاص را انتخاب کردید؟”
- “معیارهای خرید و معیارهای موفقیت شما چیست؟”
- ” قیمت، کیفیت و خدمات در کدام بخش اهمیت بیشتری برای شما دارد؟”
- “به دنبال چه سطحی از خدمات هستید؟”
- “بهترین ویژگی تامین کننده فعلی شما چیست؟ چه چیزی را درباره ی این تامین کننده دوست ندارید؟”
- “شما در شرکت هایی که با آنها کار می کنید، به دنبال چه ویژگی هایی می گردید؟”
- “چه چیزی ممکن است شما را به تغییر تامین کننده وادار کند؟”
- “کدام ویژگی های سیستم فعلی خود را دوست دارید؟ چه چیزی را تمایل دارید تغییر دهید؟”
- ” نیازهای شما از نظر خودتان چیست؟ هر یک از آنها چه مقدار اهمیت دارند؟”
- “اگر شما مسئول کل این فرایند خرید بودید، چگونه آن را ادامه می دادید؟”
- “در کدام انجمن های تجاری عضویت دارید؟”
- “چه موقع می توانیم فرایند پیاده سازی محصول/خدماتمان را شروع کنیم؟”
- “کدام ویژگی محصول ما موجب می شود برای خرید آن راغب باشید؟”
- “چه چیزی از فروش پیشین ما موجب شده است تا دوباره برای خرید به ما مراجعه کنید؟”
- “شما در یک تامین کننده به دنبال چه چیزی هستید؟”
- “بهترین نیروی فروشی که تا به حال از شرکت ما با شما در تماس بوده است، چه کسی ست؟”
- “اگر شما بتوانید یک چیز را در مورد سازمان خود تغییر دهید، انتخاب شما چه خواهد بود؟”
- “آیا شما نیز با [مشکلی رایج در صنعت مشتری را مطرح کنید] روبرو هستید؟”
- ” در حال حاضر چه محدودیت های زمانی در برابر شماست؟”
- ” بیشتر از کدام منابع می توانید استفاده کنید؟”
- “آیا می خواهید هزینه ها را کاهش دهید، یا در هزینه صرفه جویی کنید، یا بهره وری را افزایش دهید؟”
البته، تعدادی از این سوالات را باید با توجه به مضمون جلسه و سازمانی که با آن در تماس هستید، استفاده کنید. مسلماً ادبیات مورد استفاده با اصول مذاکرات فروش و البته پیشینه ی شما و مشتری، و شخصی که با او در حال مذاکره هستید مشخص می شود.
شناخت نیاز مشتری در جلسه با مشتریان فعلی
هدف از ارتباط با مشتریان فعلی، بیش فروشی، فروش مکمل، یا تمدید استفاده از خدمات یا محصول شماست. پس پرسیدن سوالات درست از آنها شاید حتی بیش از مشتریان جدید اهمیت داشته باشد. رضایت مشتریان فعلی و ادامه ی رابطه با آنها، یکی از موثرترین روش های برندینگ است.
اگر در مورد نکات مثبت و منفی محصولات و خدمات خود از آنها سوال نپرسید، ممکن است نارضایتی آنها خاموش مانده، افزایش یافته، و در نهایت منجر به عدم خرید مجدد از شما می شود. نگذارید چنین اتفاقی بیفتد، دلایل نارضایتی را با این سوالات پیدا و برطرف کنید:
- “در مقیاس یک تا ۱۰، چه مقدار از محصول ما رضایت دارید؟”
- “چرا این نمره را به ما دادید؟”
- “آیا می توانید ضعف ها یا چالش هایی را که در محصولات / خدمات ما یافتید توضیح دهید؟”
- ” چه چیزی را در محصول یا خدمات ما دوست دارید؟”
- “چقدر احتمال دارد محصول / خدمات ما را به یک دوست یا همکار معرفی کنید؟” (سنجش NPS که در شاخص های کلیدی مهم فروش به طور کامل توضیح داده شده است. این مورد میزان احتمال تبلیغات خودجوش و دهان به دهان را برای سازمان شما مشخص می کند.)
- “چگونه استفاده داخلی از محصول ما و قبول آن توسط کارکنان چگونه پیش رفته است؟”
- “آیا احساس می کنید که خدمات مشتری ارزشمندی دریافت کرده اید؟”
- “آیا می توانیم برای یک سال دیگر به ارائه خدمات به شما ادامه دهیم؟”
- “آیا امروز آماده تمدید قرارداد هستید؟” (تنها در صورتی که هفت سوال اول پاسخ مثبت داشته باشند)
- “اگر ما ویژگی جدید X را اضافه کنیم، به آن علاقه مند خواهید بود؟” (تلاش برای مشارکت مشتری در ایجاد محصولات جدید)
این کدام سوالات را چه زمانی بپرسیدبه جریان مکالمات و سایر شرایط بستگی دارد. اما نکته ای که باید به هر حال رعایت کنید، تک به تک پرسیدن سوالات است. هر سوال باید صرفا یک موضوع را بپرسد.
برای نمونه، مورد ۵ در بخش اول را می توان به صورت “نقاط ضعف و قوت خود را توضیح دهید” پرسید، اما هیچ گاه نباید این کار را بکنید. نقاط قوت از نقاط ضعف جدا هستند. د رحقیقت، شما راجع به دو موضوع در یک حیطه سوال می پرسید. به همین دلیل باید آنها را در دو سوال جدا مطرح کنید.
مرتبط با: اهمیت برندینگ و نقش آن در موفقیت کسب وکارها