روش تحلیل SWOT و کاربرد نرم افزار CRM در آن

روش تحلیل SWOT چگونه است؟ ابتدا در چند جمله SWOT را یادآوری می کنیم: تحلیل SWOT یک تحلیل چهار جانبه برای کشف نقاط قوت، ضعف، فرصت ها و تهدیدات است. به طور خلاصه، تحلیل اس دبلیو او تی این چهار عنصر را در یک سازمان، پروژه و غیره بررسی می کند. هدف از این تحلیل تعیین اهداف سرمایه گذاری و شناسایی عوامل داخلی و خارجی موثر در موفقیت یا شکست سازمان است.

درک این مفهوم برای اجرایی کردن آن قطعا لازم است، اما کافی نیست. در روش تحلیل SWOT هر بخش باید به طور جداگانه تحلیل شده، و در نهایت تمام پاسخ هایی که در طول فرآیند درباره ی سازمان به دست آمده اند، در راستای برنامه های آینده ی سازمان استفاده شوند. بیش از یک روش تحلیل SWOT وجود دارد، اما در این مقاله به تاثیر نرم افزار CRM در اس دبلیو او تی می پردازیم.

روش تحلیل SWOT

ماتریس SWOT معمولا یک مربع است که به چهار بخش مربعی دیگر تقسیم می شود و هر ربع نشان دهنده یک عنصر از تجزیه و تحلیل SWOT است: نقاط قوت Strengths، ضعف Weaknesses، فرصت ها Opportunities، تهدیدات Threats.

ساده ترین راه برای پر کردن هر ربع در ماتریس بالا، پاسخ دادن به یک سری سوال است.

روش تحلیل SWOT برای نقاط قوت

نقاط قوت مربوط به داخل سازمان یا کسب وکار شما هستند. برای انجام تحلیل در این بخش، به سوالات زیر پاسخ دهید:

• چه کاری را به خوبی انجام می دهید؟

احتمالا در پاسخ به این سوال بلافاصله یک لیست از کارهایی که باور دارید در آنها بسیار خوب عمل می کنید می نویسید. گام مثبتی ست، اما چطور می توانید از صحت باورهایتان اطمینان داشته باشید؟ با چه شواهدی به این نتایج رسیده اید؟ چطور می توانید توانایی های پنهان سازمان خود را بیابید؟

پاسخ تمام این سوالات در گزارش های نرم افزار CRMتان یافت می شود. ظاهر قیف فروش شما می تواند سلامت فرآیند فروش را نشان دهد. میانگین زمانی نهایی شدن هر قرارداد و پرداخت آن نیز حائز اهمیت است.

در زمینه ی بازاریابی نیز باید گزارش های هر کمپین کامل شده را بررسی کنید. تعداد سرنخ و میزان فروش حقیقی تا چه حد با فروش مورد انتظار تطابق داشته است؟ اگر این دو عدد نزدیک باشد، یکی از توانایی هایی که شما را از رقبا متمایز می کند توانایی پیش بینی صحیح و واقع گرایانه است.

اگر تعداد سرنخ هایی که به مشتری تبدیل می شوند بالاست، شما توانایی خوبی در ارزیابی کیفی سرنخ ها دارید، که طبق آمار و تحقیقات یکی از بزرگ ترین معضلات فرآیند فروش، در هر سطح و اندازه ایست. اگر نظرات ثبت شده ی مشتریان شما در بخش پشتیبانی سیستم CRMتان به طور میانگین مثبت هستند، به این معنی ست که شما سیستم پشتیبانی قوی و رضایت بخشی دارید، و احتمالا در این زمینه نیز از رقبای خود پیش هستید.

• مهارت های ویژه ی شما چیست؟

در بخش پیشین، کارهایی را که در آن توانمد هستید با استفاده از مدارک و مستندات پیدا کردید. در این بخش باید به نوعی مزایای رقابتی خود را فهرست کنید. اگر شما قادر به انجام کارهایی هستید که رقبای شما از آن عاجزند، این مهارت مختص سازمان شماست و می تواند موجب رشد سازمانتان شود.

این مهارت ها کاملا نسبت به صنعت و کسب و کار تعریف می شوند. احتمالا شما هم گارسون هایی را دیده اید که با یک دست چندین استکان چای برای مشتری ها می برند. و احتمالا می دانید که تعدادی از مشتریان صرفا برای دیدن این مهارت به آن رستوران یا چایخانه ی خاص مراجعه می کنند. البته بلند کردن چندین استکان با یک دست در شرکتی که خدمات بیمه ارائه می دهد کاربردی نخواهد داشت. مهارت ها در بستر مناسب ویژه می شوند.

• در چه زمینه ای تخصص یا تجربه ی قابل توجه دارید؟

در مقاله ی پیشین که اس دبلیو او تی را تعریف کردیم، مثال مذکور یک استارت آپ مشاوره بود. و یکی از نقاط قوت این سازمان نوپا، حضور یک مشاور با تجربه و خوشنام در آن بود. ویژگی هایی از این دست نیز جزو نقاط قوت شما محسوب می شوند.

• چه تجاربی دارید؟

در این بخش تمام تجارب کسب و کاری افراد سازمان خود را فهرست کنید، خصوصا اگر یک استارت آپ یا سازمان نوپا هستید. به یاد داشته باشید که هر مهارت و تجربه ای می تواند موجب پیشرفت کسب و کار شما شود.

• چه کاری را بهتر از رقبای خود انجام می دهید؟

در سوال دوم بر مهارت های ویژه ی خود تمرکز کردید. در این بخش صرفا به مزایای رقابتی توجه می کنید. تحت نظر داشتن رقبا یکی از ارکان اصلی رقابت است. اگر در نرم افزار CRM خود بخشی برای ثبت اقدامات و ویژگی های رقبا ایجاد کرده باشید، برای پاسخ این سوال نیز می توانید با گزارش گیری از سی آر ام مواردی که باید مبنای مقایسه ی شما باشند، بیابید.

شما هیچ گاه نمی توانید به گزارش های دقیق فروش و پشتیبانی رقبا دسترسی داشته باشید (همان طور که کسی نمی تواند به گزارش های شما دسترسی داشته باشد)، در نتیجه، روش تحلیل SWOT در این بخش همان بررسی و تحلیل گام های رقباست. یکی از بهترین شاخص های پیدا کردن مزیت رقابتی بازخوردهای مشتریانی ست که از رقبا به سمت شما می آیند.

• کدام بخش کسب و کار شما سودآور تر است؟

این بخش از روش تحلیل SWOT یکی از ساده ترین گام هاست. کافی ست یک گزارش CRM از میزان فروش و هزینه های اولیه ی هر محصول یا سرویس بگیرید. فقط توجه داشته باشید که درآمد با سود تفاوت دارد. بخشی از درآمد، هزینه های تولید و سایر هزینه های سازمان را پوشش می دهد و سود محسوب نمی شود.

روش تحلیل SWOT برای نقاط ضعف

مانند نقاط قوت،نقاط ضعف هم مربوط به داخل سازمان و کسب وکار شما است. برخی عوامل همزمان می توانند هم نقاط ضعف و هم قوت محسوب شوند. مثلا سن بالای کارمندان هم می تواند نقطه قوتی باشد که نشان دهنده پایداری سازمان و تجربه بالای افراد است و هم نقطه ضعفی که سازمان خیلی محافظه کار است. برای این بخش، باید سؤالات زیر را پاسخ دهید تا متوجه صدمات احتمالی داخلی کسب وکارتان شوید :

• در چه زمینه هایی نیاز به بهبود دارید؟

به گزارش های CRM خود مراجعه کرده، و تمام گزارش های مربوط به عملکرد کارکنان و عملکرد کلی سازمان را بگیرید. هم چنین، اگر قیف فروش شما حاکی از فرآیند فروش بی نقص و ایده آلی نبود، در این بخش می توانید برای پیدا کردن نقاط ضعف از آن استفاده کنید.

شاید نیروهای شما از روش های مناسبی برای فروش استفاده نمی کنند، یا ممکن است آموزش های ابتدایی سازمان شما شامل اصول صحیح مذاکره و روش های ارزیابی کیفی سرنخ نبوده است، و اکنون نیروهای فروش در این مباحث نیاز به یادگیری داشته باشند.

پیدا کردن این نقاط ضعف تنها گام ابتدایی در فرآیند بهبود سازمان است و پس از یافتن آنها، برنامه ریزی دقیق و شاید بلند مدتی در پیش رو داشته باشید.

• به چه منابعی دسترسی ندارید؟

پس از پیدا کردن بخش هایی که نیاز به بهبود دارند، در برنامه ریزی رفع این اشکالات، روش رفع آنها را نیز مطرح می کنید. گاهی به چیزهایی برای رفع نقاط ضعف نیاز دارید که نمی توانید به آنها دسترسی داشته باشید.

گاهی نیز در فرآیندهای کلی سازمان بخش هایی وجود دارند که به هر دلیلی نمی توان به آنها دسترسی داشت. این عدم دسترسی ها نیز جزو نقاط ضعف شما محسوب می شود، خصوصا اگر رقبای شما به آنها دسترسی دارند.

• چه بخش هایی از کسب و کار شما زیاد سودآور نیست؟

مجددا به گزارش های CRM در بخش نقاط قوت که برای پیدا کردن سودآور ترین محصولات و سرویس ها گرفته بودید، مراجعه کنید. کدام موارد در انتهای لیست هستند؟ باید این محصولات یا سرویس ها را بهبود بخشیده یا حتی حذف کنید.

• در چه بخشی نیاز به تحصیلات و/یا تجربه بیشتری دارید؟

ممکن است رزومه هایی که در بخش کارکنان CRM خود ثبت کرده اید، از نظر سطح تحصیلات در حد ایده آل شما باشند، اما کارکنان شما در زمینه های کاری سازمان مهارت کافی را نداشته باشند. مجددا، باید برنامه های آموزشی لازم را برنامه ریزی کنید.

• برای چه اقداماتی نیاز به سرمایه گذاری زمان و/یا پول دارید؟

اگر یک سازمان نوپا باشید، احتمالا بزرگ ترین سرمایه ی شما زمان، و بیشترین تلاشتان برای به دست آوردن پول لازم برای گسترش کسب و کار است. پس باید در خرج کردن زمان و پول بسیار محتاط باشید. اقداماتی که زمان یا هزینه ی مالی زیادی برای شما دارند، می توانند شما را از رسیدن به اهداف مهم سازمان بازداشته، یا سرعت شما را بسیار کند کنند.

روش تحلیل SWOT برای فرصت ها

برای این بخش، در مورد شرایط خارجی که در رسیدن شما به اهداف مورد نظر کمک می کنند فکر کنید. این مرحله کمی سخت تر است.مثال هایی از کنابع فرصت می تواند به صورت: بازارهای جدید(شامل بازارهای صادراتی)،تکنولوژی های جدید،محصولات جدید یا توسعه یافته،سرمایه گذاری جدید،توافقات تجاری و توسعه های سیاسی اقتصادی باشد. در شرکت شما با این سوالات می توانید فرصت هایتان را بیابید:

• اهداف کسب و کار شما در حال حاضر چیست؟

به برنامه های سالانه سازمان مراجعه کنید. تمام اهداف فروش و سایر اهداف سازمان در این برنامه ریزی ها مشخص شده اند. برای پیدا کردن فرصت ها ابتدا باید حوزه ی اهداف مشخص باشند.

• چگونه می توانید به مشتریان فعلی خود خدمات بیشتری ارائه کنید؟

پیش تر هم به این نکته اشاره شده بود که اگر فراتر از انتظار مشتریان ظاهر شوید، رضایت آنها را افزایش خواهید داد. هر مشتری راضی یک فرصت بازاریابی دهان به دهان، یعنی موثرترین نوع بازریابی است.

• چگونه می توانید از تکنولوژی برای گسترش کسب و کار خود استفاده کنید؟

تکنولوژی به سرعت در حال گسترش و به روز شدن است. و  استفاده از آن موجب تسریع فرآیند ها می شود (برای نمونه، اگر CRM نداشتید همین روش تحلیل SWOT زمان بسیار بیشتری از شما می گرفت). پس همیشه در جریان تکنولوژی های جدید مربوط به حیطه ی کاری خود باشید. ممکن است این تکنولوژی ها بتوانند فرصت بسیار ایده آلی برای پیشرفت شما فراهم کنند.

• آیا مخاطبان هدف جدیدی در بازار وجود دارند که پتانسیل دسترسی به آنها را داشته باشید؟

گسترش بازار هدف همیشه یکی از اولویت های هر سازمانی ست. احتمالا شما نیز مانند سایر استارت آپ ها در ابتدای کار با بخش کوچکی از بازار شروع به کار کرده، و به تدریج این گستره را وسیع تر کرده اید. شما باید تمام بخش های بازار هدف را تحت نظارت داشته باشید تا بتوانید در زمان مناسب برنامه های بازاریابی خود را برای آنها نیز پیاده سازی کنید.

• آیا محصولات و سرویس های مرتبطی وجود دارند که فرصت جدیدی برای کسب و کار شما فراهم سازند؟

سازمان های دیگری که بازار هدف مشترکی با شما داشته، اما محصول آنها مشابه محصول شما نیست، می توانند فرصت بسیار خوبی برای همکاری باشند. اگر بتوانید محصول مکمل محصولات خود را با همان کیفیت از سازمان دیگری تهیه کنید، هم رضایت مشتریان خود را با سهولت تهیه ی محصولات مکمل بالا برده اید، و هم موجب رشد سازمان خود و سازمان شریک شده اید.

روش تحلیل SWOT برای تهدیدات

تهدیدات خارجی که می تواند به عملکرد کسب و کار شما آسیب برساند فکر کنید. مانند:مسائل سیاسی و اقتصادی،توسعه رقبا،داوطلبین جدید بازار، سلامت،ایمنی، و کیفیت محصول و مشکلاتی مانند توزیع و تحویل. با پاسخ به سوالات زیر می توانید تهدیدات خارجی را در کسب وکارتان شناسایی کنید:

• با چه موانعی رو به رو هستید؟

این موانع از پیش از راه اندازی کسب و کار تا ابد همراه شما هستند. هزینه های جانبی، سرمایه گذاری اولیه، موانع قانونی، تغییرات قوانین به ضرر کسب و کار شما، تغییرات ناگهانی در بازار، و بسیاری موانع دیگر که ممکن است پیش از برخورد با آنها از وجودشان اطلاع نداشته باشید.

در این بخش از تحلیل اس دبلیو او تی می توانید تمام موانع را شناسایی کنید تا موانع شما را غافلگیر نکند. برخورد با موانع ناشناخته می تواند خسارات جبران ناپذیری در پی داشته باشد.

• نقاط قوت بزرگترین رقبای شما چیست؟

در بخش نقاط ضعف در میانه ی این روش تحلیل SWOT به نقاط قوت رقبا پرداختیم. اما گاهی این نقاط قوت به قدری بزرگ و غیرقابل انکار می شوند، که مانعی برای پیشرفت کسب و کار شما محسوب می گردند. خصوصاً اگر نقاط قوت آنها حاصل منابعی باشند که شما به آنها دسترسی ندارید.

• در اقتصاد چه می گذرد؟

اگر نوسانات قیمت ارز بر کار شما تاثیر می گذارد، ممکن است نوسانات ناگهانی به قدری به ضرر شما باشد که مجبور به توقف موقت کار خود شوید. پس باید همیشه در جریان رویدادهای اقتصادی و تغییرات ملی و بین المللی باشید. ساده ترین کار استفاده از RSS یا فیدخوان در CRM برای دریافت اخبار و وقایع اقتصادی ست، اما تنها خواندن اخبار کافی نیست.

• در صنعت چه می گذرد؟

درست مانند اقتصاد، تغییرات صنعتی که در آن فعالیت می کنید نیز می تواند مشکلاتی برای شما به وجود آورد. اخبار مربوط به صنعت نیز باید برای شما مهم باشد. با هم صنفی های خود در تماس باشید و منابع معتبر را دنبال کنید.

اگر حین انجام تحلیل SWOT با غافلگیری مواجه شدید، نگران نباشید. ممکن است هنگامی که در حال بررسی گزارش ها برای پیدا کردن نقاط قوت هستید، درست در زمینه هایی که فکر می کنید نقاط قوت شما محسوب می شوند، نقاط ضعف بیابید. به همین دلیل باید از گزارش ها و شواهد مکتوب و مستند استفاده کنید.

درست است که چنین اتفاقی چندان خوشایند و انرژی بخش نیست، اما بسیار خوشایند تر از تحلیل اشتباه و برنامه ریزی هایی ست که به دلایل نامعلوم به کرّات با شکست مواجه می شوند.

نمونه تحلیل SWOT شرکت گوگل