نرم افزار crm چیست؟

نرم افزار CRM چیست؟ نرم افزار crm از واژه CRM SOFTWARE (به انگلیسی Customer Relationship Management Software) گرفته شده و به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. برای استفاده بهتر از نرم افزار CRM به عنوان یک ابزار، بهتر است با مفهوم CRM نیز آشنا باشید.

امروزه بیشتر کسب و کارها برای حل معضلاتی همچون فرآیندهای ناکارآمد و گزارشات غیرقابل اعتماد، به استفاده از نرم افزارهای کاربردی مانند سی آر ام روی می‌آورند.

نرم افزار CRM مجموعه ای از ابزارهاست که از طریق ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتری، سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور می سازد.  همچنین، با گردآوری اطلاعات و ذخیره سازی در یک پایگاه داده یکپارچه، سازمان را در درک صحیح و دقیقی از مشتریان کمک می کند. این بینش بدست آمده از مشتریان، مدیران را در تصمیم گیری های تجاری  کمک می کند.

در دنیای رقابتی امروز،تنها رشد یک کسب و کار مهم نیست بلکه جنگ بر سر بقاست، مشتری نیز عامل اصلی در بقای هر کسب و کاریست! نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا اطلاعات مربوط به مشتریان خود را در یک مکان ذخیره کنید، تعاملات آنها را پیگیری کنید و روابط خود را با آنها تقویت کنید. این امر می تواند منجر به افزایش فروش، بهبود خدمات به مشتری و افزایش وفاداری به برند شود.

البته این ها تنها کاربردهای نرم افزار سی ار ام نیست. استفاده از سیستم های سی آر ام مزایای دیگر بسیاری برای واحدهای فروش ، بازاریابی ، خدمات و سایر تیم ها دارد.

شرکت ها از نرم افزار CRM برای پردازش و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری، استفاده از داده ها برای به تصویر کشیدن فرصت ها، ایجاد قیف های فروش و انجام کمپین های وفادار سازی مشتریان استفاده می کنند. بزرگترین فایده نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری این است که به شما امکان می دهد مشتری ها را طبق انتظارات خود دسته بندی کنید و به مشتریان بیشتر از پیش توجه کنید.

از طرف دیگر، مشتریان به دنبال محصولاتی و خدماتی هستند که نیازهای آنها را درک کرده و پاسخگوی شرایط آنها باشند. به همین دلیل برای حفظ مزیت رقابتی و شخصی سازی تعاملات با مشتری استفاده از CRM امری ضروری است.

در واقع ، نتایج مطالعات مرکز تحقیقاتی Forrester نشان داد که 72٪ از مشتریان اعتقاد دارند "مدت زمان رسیدگی به درخواست ها مهمترین کاری است که یک شرکت می تواند انجام دهد تا خدمات خوبی را به آنها ارائه دهد." با کمک نرم افزار CRM شرکت ها می توانند حتی با وجود مشتریان بزرگ، مشارکت مشتری را افزایش و زمان پاسخگویی به نیازهای آن ها را کاهش دهند.

آمارهای زیر برگرفته از گزارش وب سایت Thrivemyway است.

مشکلات و چالش های کسب و کارهایی که از نرم افزار crm استفاده نمی کنند، چیست؟ مزایای استفاده از این نرم افزار چیست؟ امکانات نرم افزار که می تواند به شما کمک کند، چیست؟ هزینه های استفاده از این نرم افزار چیست؟ پاسخ این سئوالات به شما در درک کاربرد این نرم افزار در سازمان کمک می کند.

اکثر امکانات پایه نرم افزارهای CRM مشترک هستند. اما در برخی از نرم افزارها بسته به صنعت مشتری، اندازه و یا قابلیت های مورد نیاز، امکانات نرم افزار نیز متفاوت و متنوع است.

از این بابت ما تنها برخی از امکانات مدیریت ارتباط با مشتری پارس ویتایگر را در لیست پایین توضیح خواهیم داد:

ثبت اطلاعات مشتری و دسته بندی مشتریان

کارآمد ترین نرم افزار ثبت اطلاعات مشتریان بی شک نرم افزار CRM است؛ به این شکل که کلیه اطلاعات مشتری شامل مکالمات، مکاتبات، اسناد، مشخصات و هر اطلاعاتی که تیم های مختلف سازمان از مشتری نیاز دارند در نرم افزار CRM ذخیره می شود. از این اطلاعات تیم های مختلف سازمان استفاده می کنند.

به عنوان نمونه، واحدها بازاریابی و فروش از این اطلاعات برای دسته بندی مشتریان، ایجاد کمپین های تبلیغاتی هدفمند و ... استفاده می کنند. یا تیم های خدمات، تامین و... برای پیش بینی و برنامه ریزی های آتی در رابطه با تامین محصولات یا بهبود خدمات استفاده می کنند.

اتوماسیون بازاریابی و فروش

یکی از مولفه های نرم افزار CRM داشتن اتوماسیون فروش و بازاریابی است. این ویژگی روند فروش را از مرحله یافتن مشتری، پیگیری آن تا پرداخت فاکتور سرعت می بخشد.

اتوماسیون پشتیبانی و خدمات پس از فروش

اتوماسیون پشتیبانی شامل ابزارهایی همچون سیستم تیکتینگ، سیستم گارانتی، سئوالات متداول، پورتال مشتریان و... است. با استفاده از این اتوماسیون علاوه بر تسریع در امر پاسخگویی، می توانید رضایت مشتریان را بیش از پیش جلب نمایید. CRM بهترین ابزار برای انتخاب نرم افزار پشتیبانی مشتریان است.

مدیریت انبار محصولات و خدمات

این قسمت شامل موجودی انبار، تامین کنندگان، دفترچه های قیمت و... می باشد. با این ابزارها می توانید واحدهای مرتبط مانند: گروه تامین، فروش، پشتیبانی و خدمات را در رابطه با موجودی های انبار یکپارچه و هماهنگ نمایید.

مدیریت پروژه

با استفاده از این ابزار می توانید ارجاعات، پیگیری و کاربرد منابع برای رسیدن به اهداف مشخص پروژه در یک دوره زمانی خاص را مدیریت کنید.مدیریت پروژه  شامل گانت چارت، فازبندی پروژه، تعریف و ارجاع وظایف و... می باشد.

اتوماسیون گردش کار

با استفاده از این ابزار می توانید کارهای تکراری یا دوره ای را بصورت خودکار و بدون نیاز به دخالت منابع انسانی انجام دهید. این امر باعث حذف کارهای تکراری و در نتیجه آزاد شدن وقت پرسنل برای انجام کارهای مهم تر می گردد.

مدیریت، ارجاع و یادآوری کارها

یکی از معضلات نیروهای انسانی در شرکت ها، فراموشی کارهاست. برای مثال در واحد فروش: فراموشی یکی از مهمترین دلایل از دست دادن مشتریان است. چرا که بسیاری از مشتریان احتمالی بدلیل فراموشی پرسنل فروش و عدم پیگیری به موقع از خرید صرف نظر یا از رقباء خرید می کنند.

نرم افزار CRM با استفاده از ابزارهای برای ارجاع، یادآوری، برنامه ریزی، گزارش گیری و... می تواند به شما در امر نظم بخشی قسمت های مختلف سازمان کمک نماید.

وب فرم ها

از وب فرم ها برای اتصال سایت به نرم افزار CRM استفاده می شود.برای مثال با استفاده از وب فرم شما می توانید در وب سایت فرمی را طراحی کرده و هر درخواست  بصورت خودکار در نرم افزار CRM ثبت و پیگیری شود.

ارسال SMS، ایمیل، فکس و...

برای ارسال اس ام اس، ایمیل، فکس و ... نیاز به نرم افزار یا سخت افزارهای مختلفی نیست. نرم افزار CRM می تواند کلیه این امور را تنها با چند کلیک ساده برای شما انجام دهد.

امکان اتصال به سایر سیستم ها مانند حسابداری، سیستم تلفنی و...

راه حل مشکل جریان اطلاعاتی جزیره ای  در سطح سازمان، یکپارچه سازی اطلاعات در تمامی بخش ها است. نرم افزار CRM پارس ویتایگر دارای ابزارهایی همچون API و وب هوک است که به شما امکان اتصال به سایر نرم افزارها و در نتیجه تجمیع اطلاعات را می دهد.

داشبورد مدیریتی و گزارش ساز

گزارشگیری یکی از مشکلات مدیران در کسب و کارهای سنتی است. چرا که گزارشگیری در این نوع کسب و کار یا زمانبر اند و یا غیر قابل اعتماد. در نتیجه مدیران عالی برای تعریف استراتژی و راهبردهای خود نمی توانند به این گزارشات استناد کنند.

گزارش ساز نرم افزار CRM پارس ویتایگر به مدیران واحدهای مختلف کمک می کند که پروسه زمانبر طراحی و ساخت گزارشات را تنها با چند کلیک ساده بسازند. همچنین می توانند گزارشات مختلفی  هم بصورت داشبورد اطلاعاتی شخصی سازی نمایند. این گزارشات از اطلاعات یکپارچه شده در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تولید می شوند. در نتیجه گزارشات دقیق، کامل، بروز و قابل اعتماد هستند.

دلایل مختلفی وجود دارد که شرکت شما باید از یک نرم افزار CRM استفاده کند. برای آگاهی و دید 360 درجه از وضعیت کسب و کار، اتوماسیون و خودکارسازی امور، یکپارچه سازی اطلاعات و ارتباطات درون سازمانی، دسترسی به اطلاعات مورد نیاز و همکاری تیمی از نرم افزار سی ار ام استفاده می شود. نتیجه پایانی افزایش بهره وری بیشتر برای تجارت شما است. در اینجا مزایای اصلی نرم افزار CRM ذکر شده است:

1. دسترسی آسان و تجمیع اطلاعات مشتری

با اطلاعاتی که در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ثبت گردیده است مانند نوع مشتری،موقعیت جغرافیایی وی، خصوصیات اخلاقی، اطلاعات تماس، تاریخچه معاملات و تعاملات، مشکلات و نیازهای پشتیبانی و خدمات از یک دید 360 درجه نسبت به مشتریان خود برخوردار شوید. نرم افزار CRM امکان دسترسی به اطلاعات ساماندهی شده مشتری در یک مکان واحد و متمرکز را فراهم می کند.

2. افزایش فرصت های فروش

دسترسی به اطلاعات مهم به شما این امکان را می دهد که استراتژی های خود را تقویت کنید. ساده سازی ارزیابی کیفیت سرنخ، سطح بندی فرصت های فروش و پیش بینی مقدار فروش به شما کمک می کند تا وقت خود را به جای صرف کردن در ارزیابی امور وقت گیر، صرف راهبردهای ارزشمند شرکت کنید.

همچنین مشتریان غیر فعال تان را شناسایی و مجددا با کسب و کار خود درگیر کنید.

3. اهرم داده محور تصمیمات

این ابزار با جمع آوری داده های متفاوت با هم ، بینش عمیقی در مورد مشتریان و رفتار بازار به شما می دهد. شما همچنین می توانید با تفسیر جریانهای داده حاصل از منابعی مانند داده های فروش، پشتیبانی و خدمات پس از فروش، در مورد احساسات مشتریان نسبت به نام تجاری خود بینش قابل اعتمادی پیدا کنید.

4. پیش بینی فروش موثر

شما می توانید پیش بینی فروش خود را از طریق قیف فروش و گزارشات نرم افزار CRM کارآمدتر و شفاف تر از گذشته کنید. همچنین بیشترین درآمد متوقف شده در هر مرحله از فروش و عارضه ها را شناسایی و برای رسیدن به اهداف و بهبود شرایط برنامه ریزی کنید.

5. بازاریابی و فروش را تراز کنید

این دو فرآیند برای بهبود تجربه کلی مشتری شما با یکدیگر کار می کنند. توسط نرم افزار CRM اطلاعاتی در مورد مخاطبین، بینش های مشتری و معاملات بین هر دو تیم بازاریابی و فروش، به اشتراک گذاشته می شود. تیم های بازاریابی می توانند به تیم فروش شما کمک کنند تا فروش خود را افزایش دهند در حالی که تیم های فروش نیز می توانند تیمهای بازاریابی را در استراتژی های بازاریابی، پیام های شخصی سازی شده و کمپین های تبلیغاتی توانمند سازند.

6. جمع آوری داده ها را تسریع کنید

ابزارها و راه حلهای نرم افزارهای CRM تحت وب بخشی از استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری را قادر می سازند تا حتی در هنگامی که در شرکت حضور ندارید ، به سرعت اطلاعات را جمع آوری و ذخیره کنید. دسترسی سریع به نرم افزار در هر مکان و زمان باعث می شود تا همیشه گزارشات بروز داشته و حتی در سفر نیز کارهای خود را دنبال کنید.

7. بهبود خدمات

CRM، در معنای وسیع، به معنی مدیریت کلیه تعاملات و تجارت است. crm شامل بهبود خدمات مشتری است، اما محدود به آن نیست. یک نرم افزار CRM خوب به یک سازمان اجازه می دهد تا مشتری جذب کند، خدمات به مشتری ارائه دهد، ارزش مشتری را برای شرکت افزایش دهد، مشتریان خوب را حفظ کند و تعیین کند که کدام مشتریان را می توان حفظ کرد یا سطح بالاتری از خدمات را ارائه کرد. یک برنامه CRM خوب می تواند خدمات مشتری را با تسهیل ارتباط به روش های مختلف بهبود بخشد:

• نحوه تعیین کیفیت هر مشتری را مشخص کنید و سپس بر اساس این الزامات و انتظارات فردی، یک استراتژی خدمات برای هر مشتری طراحی کنید.
• ارائه مکانیزمی سریع برای مدیریت و زمان بندی تماس های فروش جهت ارزیابی ناهماهنگی شناختی پس از خرید، احتمال خرید مجدد، زمان خرید مجدد و دفعات خرید مجدد.
• مکانیزمی برای ردیابی تمام نقاط تماس مشتری با سازمان ارائه دهید و این کار را به صورت یکپارچه انجام دهید. تا همه منابع و انواع مختلف ارتباطات در آن گنجانده شود و همه پرسنل، دید یکسانی از مشتری داشته باشند (سردرگمی را کاهش می دهد).
• به شناسایی سریع مشکلات احتمالی، قبل از وقوع، کمک کنید.
• ارائه مکانیزم کاربر پسند برای ثبت شکایات مشتریان (شکایاتی که در شرکت ثبت نشده اند قابل حل نیستند و منبع اصلی نارضایتی مشتریان اند).
• ارائه یک مکانیسم سریع برای رسیدگی به مشکلات و شکایات (شکایاتی که به سرعت برطرف می شوند می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد).
• ارائه یک مکانیسم سریع برای رفع نقص خدمات (رفع مشکل قبل از اینکه سایر مشتریان نارضایتی مشابهی را تجربه کنند).
• برای پیگیری علایق مشتری و سفارشی کردن پیشنهادات محصول بر اساس آن، از CRM استفاده کنید.
• ارائه یک مکانیسم سریع برای مدیریت و زمان بندی نگهداری، تعمیر و پشتیبانی مداوم (بهبود کارایی و اثربخشی).
• برنامه CRM را می توان با سایر سیستم های چند منظوره ادغام کرد. بنابراین اطلاعات حسابداری، سایت و مواردی از این دست را با CRM یکپارچه نمود و از عملکرد جزیره ای نرم افزارهای تخصصی جلوگیری کرد.